Ziel dieser Arbeit ist es, anhand von Beispielen zu zeigen, wie Unternehmen die Aufgabe maximale Kundenzufriedenheit zu erreichen, umsetzen. Dabei soll erläutert werden, welche Vorteile im Online-Handel im Vergleich zum stationären Handel erzielt werden können. Welche Optionen bietet also das Internet, um Vorteile im Online-Handel gegenüber dem stationären Handel zu generieren?
Hierzu müssen zunächst die Begriffe stationärer Handel, Online-Handel und E-Commerce definiert und voneinander abgegrenzt werden. Weiterhin wird untersucht, welche Möglichkeiten im Internet zu mehr Kundenzufriedenheit führen. Kundenzufriedenheit und besonders Kundenbegeisterung stellen kein grundlegendes Unternehmensziel dar, sondern dienen in erster Linie dazu, Kunden emotional an Unternehmen zu binden. Zunächst sind dafür Begriffe wie Kundenbegeisterung und Service-Excellence zu definieren. Danach wird untersucht, welche Möglichkeiten vorhanden sind, um Kundenbegeisterung und Service-Excellence im Internet zu erreichen. Es wird gezeigt, welche Geschäftsbereiche einbezogen werden sollten und zu welchen Effekten dies führt. Im Folgenden wird dann betrachtet, wie Unternehmen diese Prozesse steuern und optimieren können. Nach einer umfassenden Betrachtung der möglichen Vorteile soll abschließend an verschiedenen Beispielen gezeigt werden, wie Unternehmen dies umsetzen und für sich nutzen.
Inhaltsverzeichnis
1. Einleitung
2. Definitionen
2.1 Stationärer Handel
2.2 E-Commerce und Geschäftsmodelle im Online-Handel
3. Service-Excellence
3.1 Was ist Service-Excellence?
3.2 Die Deutsche Industrienorm DIN SPEC
3.3 Die sieben Säulen der Service-Excellence
3.4 Messung von Kundenzufriedenheit
4. Vorteile des Online-Handels für Kundenzufriedenheit und -begeisterung
5. Beispiele für Vorteile der Service-Excellence im E-Commerce
5.1 Erfolgreiche Zusammenarbeit von Mister Spex mit stationären Optikern
5.2 Hornbach - Filialist mit spezialisiertem Online-Shop
5.3 Walbusch - vom Versandhändler zum Multichannel-Anbieter
5.4 Amazon - vom Buchladen zum Marktführer im Bereich Internethandel
5.5 Original Mündener Wurstpralinen - die innovative Fleischerei
6. Fazit
Literaturverzeichnis