Das Ziel dieser Arbeit ist es exemplarisch ein geeignetes Vorgehen bei der Dienstleistungsmodellierung für das Service Engineering, anhand eines fiktiven Fallbeispiels, zu entwickeln. Hierfür soll das Lösungskonzept auf einer fundierten Abwägung der verschiedenen Modelle mitsamt den jeweiligen Grenzen beruhen. Ferner sollen unterschiedliche Methoden und (Software-)Werkzeuge des Service Engineerings aufgezeigt werden. Obwohl in diesem Assignment exemplarisch ein Lösungskonzept an einem fiktiven Fallbeispiel betrachtet wird, soll die Ausarbeitung möglichst nachvollziehbar und transparent gestaltet werden, damit die Zusammenhänge ersichtlich werden.
Um diese Ziele erreichen zu können, werden zunächst die verschiedenen Vorgehensmodelle innerhalb des Service Engineerings mitsamt deren Besonderheiten betrachtet. Ferner werden die unterschiedlichen Methoden und (Software-)Werkzeuge analysiert und das fiktive Fallbeispiel wird vorgestellt. Im Weiteren wird eine Lösungskonzeption für das vorgestellte Fallbeispiel, unter Verwendung eines geeigneten Modells, einer Methode und eines (Software-)Werkzeuges entwickelt und präsentiert.
Inhaltsverzeichnis
Inhaltsverzeichnis
Abbildungsverzeichnis
1 Einleitung
1.1 Begründung der Problemstellung
1.2 Zielsetzung
2 Theoretischer Hintergrund des Service Engineerings
2.1 Vorgehensmodelle
2.2 Methoden
3 Konzeptentwicklung des fiktiven Fallbeispiels
3.1 Vorstellung des Geschäftsmodells
3.2 Modellentwicklung
4 Schlussbetrachtung
4.1 Zusammenfassung und kritische Würdigung
4.2 Ausblick
Literaturverzeichnis
Anhangsverzeichnis
Abbildungsverzeichnis
Abbildung 1: Strukturierung des Service Engineerings.
Abbildung 2: Arten von Vorgehensmodellen.
Abbildung 3: Durchgeführte Prozessschritte mithilfe der Prozessmodellierung und FMEA
Abbildung 4: Mögliche Vorgehensmodelle
Abbildung 5: Vorgehensmodell nach Jaschinski
Abbildung 6: Methoden der Dienstleistungsentwicklung
Abbildung 7: Konzeptionsphase des Modells nach Jaschinski
Abbildung 8: FMEA des Fallbeispiels
Abbildung 9: Modellierung des Dienstleistungskonzeptes
1 Einleitung
1.1 Begründung der Problemstellung
Im Jahr 2020 sind etwa 75% der Erwerbstätigen in Deutschland in den verschiedensten Ausprägungsformen innerhalb des Dienstleistungssektors beschäftigt.1 Neben klassischen Dienstleistungen in den Bereichen des Transportwesens, der Beratung oder der Gastronomie, wächst die Bedeutung der Dienstleistungen, die von Informationstechnologien (IT) geprägt sind.2 Der Einsatz von IT und die Digitalisierung treiben die Entwicklungen von Dienstleistungen weiter voran. Dabei ermöglicht die Digitalisierung eine stärkere unternehmensinterne und unternehmensexterne Vernetzung der Systeme miteinander.3
In diesem Zusammenhang können Dienstleistungen flexibler und ressourcenschonender entwickelt werden, wodurch sich Wettbewerbsvorteile versprechen. Bekannte Beispiele sind Unternehmen wie Airbnb oder Flixbus, die in ihren jeweiligen Branchen erfolgreich sind, ohne ein eigenes physisches Produkt anzubieten. Die Dienstleistung besteht dabei in der Vermietung von Zimmern bzw. Vermittlung von Beförderungsalternativen, die online (auf Plattformen) angeboten werden.4
Zwar sind Dienstleistungen klar abgrenzbar von Sachleistungen und können durch die Dimensionen Leistungsergebnis, Leistungserstellung und Leistungspotenzial beschrieben werden, jedoch ist eine systematische Entwicklung von Dienstleistungen - im Gegensatz zu Produktentwicklungen - relativ wenig erforscht. Diese systematische Vorgehensweise zur Entwicklung von Dienstleistungen entspricht der relativ jungen Disziplin des Service Engineerings. Die ersten Ansätze waren in den achtziger Jahren zu verzeichnen und waren eher ungenau.5 Die Dienstleistungsentwicklung wurde vor allem in Deutschland in den neunziger Jahren vorangetrieben, als eine Übertragung von weit entwickelten Vorgehensweisen und Methoden aus der Produkt- und Softwareentwicklung auf den Dienstleistungsbereich angestrebt wurde.6
Trotz dieser relativ frühen Bemühungen verfügen viele Unternehmen heutzutage oftmals noch über starre interne Strukturen und Prozesse, die nicht für die effiziente Entwicklung neuer Dienstleistungen ausgelegt sind. Die digitalen Veränderungen führen jedoch zu sich schnell ändernde Umweltbedingungen, weshalb sich bestehende Dienstleistungskonzepte verändern, traditionelle Rollen und Strukturen aufbrechen und sogar gänzlich neue Dienstleistungskonzepte und Service Systeme entstehen. Diese resultierende Wettbewerbsintensität und die immer kürzeren Entwicklungszyklen machen eine systematische Entwicklung von Dienstleistungen zwingend notwendig, damit die Wettbewerbsfähigkeit von Unternehmen erhalten und möglicherweise verbessert werden kann.7
Um das erforderliche Wissen über Service Engineering zu vermitteln, werden in dieser Arbeit neben den Grundlagen des Service Engineerings auch konkrete Vorgehensmodelle, Methoden und Instrumente thematisiert. Hierzu wird ein Rahmenmodell für das Service Engineering vorgestellt, das zur Einordnung der verschiedenen Tätigkeiten dient und diese Ausarbeitung strukturiert.
1.2 Zielsetzung
Das finale Ziel dieser Arbeit ist es exemplarisch ein geeignetes Vorgehen bei der Dienstleistungsmodellierung für das Service Engineering, anhand eines fiktiven Fallbeispiels, zu entwickeln. Hierfür soll das Lösungskonzept auf einer fundierten Abwägung der verschiedenen Modelle mitsamt den jeweiligen Grenzen beruhen. Ferner sollen unterschiedliche Methoden und (Software-)Werkzeuge des Service Engineerings aufgezeigt werden. Obwohl in diesem Assignment exemplarisch ein Lösungskonzept an einem fiktiven Fallbeispiel betrachtet wird, soll die Ausarbeitung möglichst nachvollziehbar und transparent gestaltet werden, damit die Zusammenhänge ersichtlich werden.
Um diese Ziele erreichen zu können, werden zunächst die verschiedenen Vorgehensmodelle innerhalb des Service Engineerings mitsamt deren Besonderheiten betrachtet. Ferner werden die unterschiedlichen Methoden und (Software-)Werkzeuge analysiert und das fiktive Fallbeispiel wird vorgestellt. Im Weiteren wird eine Lösungskonzeption für das vorgestellte Fallbeispiel, unter Verwendung eines geeigneten Modells, einer Methode und eines (Software-)Werkzeuges entwickelt und präsentiert.
2 Theoretischer Hintergrund des Service Engineerings
Nachdem die Relevanz des Service Engineerings beschrieben worden ist, wird in diesem Kapitel auf dessen Vorgehensmodelle sowie Methoden und Instrumente eingegangen.
Das Ziel des Service Engineerings liegt in der systematischen Entwicklung solider Dienstleistungen, bei denen Fehlerquellen im Vorfeld ausgeschlossen werden sollen. Dabei besteht die Kernaufgabe einerseits aus dem Management von Dienstleistungsprojekten und andererseits aus der Entwicklung neuer Dienstleistungen. Hierfür werden Vorgehensmodelle, Methoden und Werkzeuge verwendet, die einen Rahmen für den Entwicklungsprozess bilden, in denen die einzelnen Phasen durchlaufen werden (vgl. Abb. 1):8
Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten
Abbildung 1: Strukturierung des Service Engineerings. In Anlehnung an Fähnrich/Opitz 2006.
2.1 Vorgehensmodelle
Vorgehensmodelle bilden einen abstrahierten Rahmen für die Durchführung zur Zielerreichung, in denen notwendige Aktivitäten für die Entwicklung festzulegen und zu Prozessschritten zusammenzufassen sind. Dadurch wird ein systematisierter Entwicklungsprozess gewährleistet und Methoden sowie Werkzeuge können den einzelnen Phasen zugeordnet werden.9 Die meisten Modelle verfolgen eine „topdown“-Strategie, bei der die Abläufe der Prozessphasen vom Ideenmanagement bis zum Markteintritt beschrieben werden.10 Die Grundformen sind lineare, iterative oder Prototyping-Modelle (vgl. Abb. 2). Nachfolgend werden die verschiedenen Modellformen beschrieben und bekannte Anwendungen des Service Engineerings werden vorgestellt, während Spiralmodelle, Wasserfallmodelle und V- Modelle nicht näher behandelt werden (vgl. Anhang I).
Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten
Abbildung 2: Arten von Vorgehensmodellen. Quelle: Bullinger und Meiren 2001, S. 149 ff.
Lineare Modelle des Service Engineerings
Bei dieser Vorgehensweise werden die einzelnen Entwicklungsphasen nacheinander und aufeinander aufbauend durchlaufen. Bei „einfachen“ Anwendungen finden die linearen Modelle, aufgrund ihrer übersichtlichen Ergebnisorientierung, der hohen Prozesstransparenz und vor allem wegen der Einfachheit des Modells, Verwendung.11
Das häufig verwendete Phasenmodell „DIN-Fachbericht 75“ unterscheidet die drei ServicePhasen des Designs, des Engineerings und des Managements. Das Modell bietet eine Systematisierung von Dienstleistungsentwicklungen, jedoch werden die Leistungsanpassung auf Kundenbedürfnisse und die resultierende Komplexität der Entwicklung nicht berücksichtigt. Da diese starre Struktur keine Rücksprünge zwischen den Phasen vorsieht, können auch keine Verbesserungen implementiert werden.12 Ferner ist das Modell nach Scheuing und Johnson (1989) bekannt für den hohen Detaillierungsgrad der Phasen. Konkret werden 15 einzelne Phasen in die vier Hauptphasen Ausrichtung, Design, Tests und Einführung eingeteilt.13 Weitere lineare Modelle, die in der Literatur beschrieben werden, weisen aufgrund ihres ähnlichen Aufbaus ebenfalls Defizite in der Flexibilität und Dynamisierung auf.
Iterative Modelle des Service Engineerings
In diesen Modellen werden die Entwicklungsphasen mehrmals durchlaufen und ein erstes Grobkonzept wird verfeinert. Die Verbesserungen in den Iterationen gewährleisten zwar eine schnelle Möglichkeit zur Fehlerbehebung, jedoch geht damit auch eine erhöhte Komplexität sowie ein gestiegener Koordinierungsaufwand einher.14
Das weit verbreitete Modell nach Jaschinski (1998) erlaubt ein mehrmaliges Durchlaufen einzelner Phasen und gliedert sich in drei Hauptphasen (Definitions-, Konzeptions- und Um- setzungsphase.15 Ein iteratives „Springen“ zwischen den Phasen wird in dem gesamten Entwicklungsprozess integriert und gefördert (vgl. Anhang II). Ferner entwickelte Shostack (1991) ein fünfstufiges Vorgehen, das solange einen Design-Analyse-Synthese-Zyklus in den Phasen durchläuft, bis ein implementierbares Masterdesign entwickelt ist. Bereits in der ersten Phase wird die Ausführung einer Iteration verwendet, um eine fundierte Basis durch die schrittweise Verbesserung der Ursprungsidee zu bekommen.16
Prototyping-Modelle
Prototyping-Modelle stellen eine flexiblere, aber auch komplexere Form der iterativen Modelle dar, bei dem ein Prototyp der Dienstleistung entwickelt wird, um frühzeitig den Einsatz beim Kunden zu erproben und zu verbessern. Der gesamte Entwicklungsprozess wird iterativ durchlaufen, wobei in den ersten Iterationen lediglich Vorabversionen entwickelt werden, die noch nicht die gesamten Funktionen aufweisen. Diese Form ermöglicht zwar ein frühes Einbinden von Kundenfeedback in die Entwicklung, jedoch werden die Prototypen in jeder Iterationsschleife komplexer und die Entwicklungszyklen länger.
Obwohl in der Praxis häufig die linearen Modelle bevorzugt werden, ist die Auswahl des Vorgehensmodells abhängig von der Komplexität der zu entwickelten Dienstleistung. Zwar eignen sich lineare Modelle für einfache Vorhaben, jedoch ist bei komplexeren Projekten der Einsatz von iterative Modelle oder Prototyping-Modelle empfehlenswert, da diese eine Fehlererkennung und -vermeidung in den frühen Phasen unterstützen und flexibel sind.17 Für den zielgerichteten Durchlauf der Phasen in einem ausgewählten Vorgehensmodell stehen eine Reihe von Methoden zur Verfügung, die im Weiteren dargestellt werden.
2.2 Methoden
Gegenüber den Modellen sind Methoden definierte Handlungsvorschriften zur Erreichung bestimmter Ziele und beschäftigen sich mit der Frage wie etwas auszuführen ist, um eine Dienstleistung zu entwickeln. Demzufolge unterscheiden sich Methoden durch ihren operativen Charakter, sowie ihrer zielorientierten Ausrichtung und ihrer Präskription, sind also als Vorschrift zu verstehen.18 Zu Beginn des Methodeneinsatzes werden die nötigen Eingangsgrößen, wie bspw. verfügbare Ressourcen, bestimmt und es wird geprüft, ob die Methode die erwünschten Ergebnisse liefern kann. Dabei sind einige Methoden aus den Ingenieurswissenschaften der traditionellen Produktentwicklung für die Entwicklung von Services mit hoher Standardisierung und geringer Kontaktintensität transferiert worden.19
[...]
1 Vgl. (Statistisches Bundesamt 2020)
2 Vgl. (Engels/Plass/Ramming 2018)
3 Vgl. (Abramovici 2018)
4 Vgl. (Mrass et al. 2017, S. 2517 ff.)
5 Vgl. (Bullinger/Fähnrich/Meiren 2003, S. 276)
6 Vgl. (Meyer/Böttcher 2011, S. 16 f.)
7 Vgl. (Leimeister 2020, S. 77 ff.)
8 Vgl. (Fähnrich/Opitz 2006, S. 85 ff.)
9 Vgl. (Leimeister 2020,3 S. 91)
10 Vgl. (Beverungen/Lüttenberg/Wolf 2018, S. 377 ff.)
11 Vgl. (Leimeister 2020, S. 114)
12 Vgl. (Herrmann/Kleinbeck/Krcmar 2005, S. 192)
13 Vgl. (Opitz 2009, S. 75)
14 Vgl. (Bruhn/Hadwich 2017, S. 163)
15 Vgl. (Gillig 2006, S. 28)
16 Vgl. (Opitz 2009, S. 76)
17 Vgl. (Leimeister 2020, S. 96)
18 Vgl. (Lindemann 2005, S. 48)
19 Vgl. (Cavalieri/Pezzotta 2012, S. 284 f.)