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Qualitätsmanagement in Organisationen der Sozialwirtschaft

Ein Plädoyer zur Professionalisierung Sozialer Arbeit

Essay 2009 8 Seiten

Führung und Personal - Sonstiges

Leseprobe

Inhaltsverzeichnis

1. Einleitung

2. Analyse der Situation sozialwirtschaftlicher Organisationen
2.1 Organisationsgrad und Prozessorientierung
2.2 Leiten und Lenken über Ziele
2.3 Konsumentensouveränität und Kundenorientierung
2.4 Sozialrechtliche Bestimmungen

3. Bedeutung des Qualitätsmanagements in Organisationen der Sozialwirtschaft

4. Zusammenfassung

Literatur

1. Einleitung

Das Thema Qualitätsmanagement ist in Organisationen der Sozialwirtschaft mit diffusen Ängsten besetzt. Zum einen entzieht sich die Sichtweise „Dienstleister – Kunde“ bislang dem Selbstverständnis Sozialer Arbeit, zum anderen werden von den Beschäftigten die Komplexität, Individualität und begrenzte Messbarkeit der sozialen Dienstleistung als unvereinbar mit der Implementierung von QM-Systemen angeführt: Festgelegte Verfahren stünden im Gegensatz zu den Anforderungen an einen kreativen pädagogischen Prozess.[1] Die Fachliteratur folgt in weiten Teilen diesem Trend: Qualitätsmanagement, so ist zu lesen, würde dazu beitragen, dass der Mensch „in Passivität gedrängt wird, er zum verfügbaren Objekt verkommt“, er gar „in eine Sackgasse der Langeweile und Sinnlosigkeit (läuft)“.[2] Anderenorts wird eine ISO-Zertifizierung als „unzweckmäßig, überflüssig oder gar gefährlich“[3] dargestellt.

Die vorliegende Arbeit zeigt abseits von vorurteilsbeladenem Halbwissen, dass gerade in dem von Semiprofessionalität, niedrigem Organisationsgrad und Technologiedefizit geprägten Bereich der Sozialwirtschaft den Managementsystemen eine besondere Bedeutung zukommt. Die Arbeit analysiert die derzeit ablaufenden Wandlungsprozesse zwischen Europarecht und neuer Steuerung, und zeigt, dass zahlreiche organisatorische Antworten auf die Umweltveränderungen in der Methodik des Qualitätsmanagements gefunden werden können.

2. Analyse der Situation sozialwirtschaftlicher Organisationen

In den letzten Jahren haben zahlreiche Veränderungen der sozial- und finanz-politischen Rahmenbedingungen zu einen tief greifenden Wandel in der Sozialwirtschaft geführt:

- Die Kostenträger fordern angesichts eingeschränkter Finanzmittel eine Transparenz über die Leistung, deren Effizienz und Effektivität.

- (Europa-)rechtliche Entwicklungen forcieren Marktmechanismen, insbesondere den Wettbewerb.
- Die politisch initiierte Abschaffung des sozialrechtlichen Dreiecksverhältnisses stärkt die Konsumentensouveränität.
- Der Finanzmitteleinsatz der Kostenträger wird stärker an Qualitätskriterien und ökonomische Effizienz gebunden.

Zur Anpassung an diese Veränderungsprozesse bedürfen sozialwirtschaftliche Organisationen der Entwicklung. Dabei können Antworten auf zahlreiche Veränderungen in der Methodik und in dem Instrumentarium des Qualitäts-managements gefunden werden.

2.1 Organisationsgrad und Prozessorientierung

Den o.g. Entwicklungen stehen die Organisationen der Sozialwirtschaft auch heute noch mit einem erkennbar niedrigen Organisationsgrad gegenüber. Qualitätsmanagementsysteme in der heutigen Ausprägung (EFQM, ISO 9001:2008) sind Organisationsmanagementsysteme, welche als Leitfaden für die Erhöhung des Organisationsgrades und zur Leistungsverbesserung genutzt werden können.[4] Speziell die den Managementsystemen inhärente Prozessorientierung[5] bietet Potential zur Optimierung der Organisation und deren Abläufe. Vorteile der Prozessorientierung sind die stärkere Ausrichtung auf die Kundenbedürfnisse, die Vermeidung von Abstimmungsproblemen (Schnittstellenproblematik), die damit zusammenhängende Vermeidung von langen Durchlaufzeiten und eine wesentlich höhere Flexibilität der Leistungserstellung.[6]

2.2 Leiten und Lenken über Ziele

Die raschen Veränderungen im Umfeld der Sozialwirtschaft erfordern neue Führungssysteme, welche in der Lage sind die Organisationen strategisch zu Qualitätsmanagement in Organisationen der Sozialwirtschaft – Ein Plädoyer zur Professionalisierung Sozialer Arbeit

steuern. Das herkömmliche Instrumentarium zwischen Verwaltung und Kameralistik entspricht nicht mehr den heutigen Anforderungen. Unabdingbar werden strategische Zielsysteme, wie beispielweise die Balanced Scorecard (BSC). Prozessorientiertes Qualitätsmanagement fordert und integriert Zielsysteme und stellt sicher, dass über den Abgleich mit den Prozesszielen die Ergebnisse aller Prozesse den strategischen Vorgaben entsprechen.[7][8]

2.3 Konsumentensouveränität verlangt Kundenorientierung

Die momentanen sozialpolitischen Entwicklungen verlangen eine intensive Orientierung am Leistungsempfänger, dem Kunden. Durch die Abschaffung des sozialrechtlichen Dreiecksverhältnisses, wie derzeit an der Einführung des persönlichen Budgets zu beobachten ist, wird das Steuerzentrum vom Kostenträger zum „Produkt-Nachfrager“ verschoben, und dadurch die Konsumentensouveränität gestärkt. Ökonomisch gesehen handelt es sich um eine deutliche Markt- und Wettbewerbsorientierung.[9] Für Organisationen der Sozialwirtschaft also höchste Zeit - nicht zuletzt vor dem Hintergrund der durch diese Marktmechanismen aufkommenden Konkurrenz - betriebliche Leistungen an den Wünschen und Vorstellungen der Kunden auszurichten. Qualitätsmanagementsysteme fordern die Erhebung der Kundenwünsche, die systematische Ausrichtung der Leistungsprozesse an den Forderungen der Kunden, das standardisierte Festlegen von Korrekturmaßnahmen in der Folge von Kundenbeschwerden und die kontinuierliche Verbesserung im Sinne der Kundenforderungen. Dadurch können Organisationen der Sozialwirtschaft ihren Blick in Bezug auf Kunden und dessen Wünsche schärfen bzw. überhaupt erst entwickeln.[10]

2.4 Sozialrechtliche Bestimmungen

Der Gesetzgeber fordert in den Sozialgesetzbüchern ausdrücklich Maßnahmen zur Qualitätsentwicklung in verschiedener Ausprägung bis zu zertifizierten Qualitätsmanagementsystemen.[11] Diesen rechtlichen Vorgaben sind die Leistungserbringer in der Sozialwirtschaft über die Anerkennungsverfahren verpflichtet. Im Geltungsbereich des Sozialgesetzbuches XII.

[...]


[1] Ein Irrtum: Qualitätsmanagement standardisiert organisatorische Abläufe und keine pädagogischen Interaktionsprozesse

[2] Reinhard (2000)

[3] Gerull (2001) S. 109

[4] DIN EN ISO 9004:2000

[5] Vgl. DIN EN ISO 9000:2005

[6] Vgl. hierzu beispielsweise die Übersicht bei Nippa/Picot, 1995

[7] Vgl. beispielsweise DIN EN ISO 9001:2008, S. 20

[8] Vgl. Wagner/Käfer (2008), S. 33

[9] Vgl. beispielsweise Schulz-Nieswandt (2007), S. 19

[10] Kundenorientierung entspricht zudem dem stattgefundenen Paradigmenwechsel in der Sozialen Arbeit, von Fürsorge und Betreuung nach Empowerment und Selbstbestimmung

[11] Vgl. § 20 SGB IX, §§ 135a - 137d SGB V; §§ 112, 113 SGB XI

Details

Seiten
8
Jahr
2009
ISBN (eBook)
9783640410163
Dateigröße
523 KB
Sprache
Deutsch
Katalognummer
v132179
Institution / Hochschule
Donau-Universität Krems - Universität für Weiterbildung – Zentrum für Management und Qualität
Note
1,0
Schlagworte
Qm Efqm DIN DIN EN ISO DIN EN ISO 9001 Sozialwirtschaft Non-Profit-Organisation Soziale Arbeit Prozessorientierung Qualitätsmanagement 9001 9000 Neue Steuerung Konsumentensouveränität

Autor

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Titel: Qualitätsmanagement in Organisationen der Sozialwirtschaft