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Nutzung von Aspekten der Neurolinguistischen Programmierung im Verkaufsgespräch

Diplomarbeit 2009 72 Seiten

BWL - Offline-Marketing und Online-Marketing

Leseprobe

Inhalt

Abkürzungsverzeichnis

Abbildungsverzeichnis

1 Einleitung

2 Einordnung des Verkaufsgesprächs in die Unternehmenspolitik
2.1 Die rechtlichen Grundlagen des Verkaufens
2.1.1 Das Kaufrecht nach BGB
2.1.2 Das Gesetz gegen den unlauteren Wettbewerbs

3 Das Verkaufsgespräch
3.1 Ansätze zur optimalen Gestaltung von Verkaufsgesprächen
3.1.1 Der Interaktionsansatz
3.1.2 Der transaktionsanalytische Ansatz
3.1.3 Der phasenbezogene Ansatz
3.1.3.1 AIDA
3.1.3.2 DIBABA
3.1.4 Der GRID-Ansatz
3.1.5 Neuro-Linguistische Programmierung

4 NLP im Verkaufsgespräch
4.1 Erkennen dominanter Repräsentationssysteme
4.2 Das Meta-Modell
4.3 Erkennen von Regulatoren
4.4 Das Phasenmodell im NLP
4.4.1 Das Pacing
4.4.2 Der Rapport
4.4.3 Das Leading
4.4.3.1 Das Anchoring
4.4.3.2 Das Reframing
4.5 Das Future Pacing
4.6 Master Modelling
4.7 Einsetzen von Ressourcen-Ankern

5 Abschließende Betrachtung

Literaturverzeichnis

Abkürzungsverzeichnis

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten

Abbildungsverzeichnis

Abb. 1: Eingliederung des Verkaufs in den Marketingmix

Abb. 2: Täuschungstatbestände

Abb. 3: Einsatz verschiedener Trainingsansätze

Abb. 4: Kommunikationsquadrat nach Schulz-von-Thun

Abb. 5: Die Ich-Zustände

Abb. 6: Parallele Transaktion

Abb. 7: Überkreuzte Transaktion

Abb. 8: Verdeckte Transaktion

Abb. 9: Verkaufsstrategie

Abb. 10: Kundengitter

Abb. 11: Augenbewegungsmuster

Abb. 12: Das Phasenmodell des NLP

Abb. 13: Jever Werbung

Abb. 14: Milka Werbung

Abb. 15: Pyramidenmodell

1 Einleitung

Neben der Produktpolitik, der Kontrahierungspolitik und der Distributionspolitik ist die Kommunikationspolitik im Marketingmix eines Unternehmens immer bedeutsamer geworden, wenn auch mit unterschiedlicher Akzentuierung. Dies liegt unter Anderem in der wachsenden Komplexität und Austauschbarkeit der Produkte begründet und natürlich darin, dass der Verbraucher immer besser informiert ist.

Umso wichtiger ist es heutzutage, dass ein Verkäufer nicht nur über erstklassige Produktkenntnisse und Fachkenntnisse verfügt, sondern auch hervorragend geschult und informiert ist. Verkaufen ist heute weit mehr psychologisch geprägt als vor 30 oder 40 Jahren und so muss ein Verkäufer heute wissen, wie er ein Verkaufsgespräch dominiert und dessen Verlauf positiv gestaltet. Dieses Wissen ist die Voraussetzung für den nachhaltigen Erfolg im Verkauf.

Neben zahlreichen Optimierungsansätzen für das Führen von Verkaufsgesprächen hat sich in den letzten Jahren auch die Neurolinguistische Programmierung einen festen Platz in den Optimierungsansätzen gesichert. Dieser vielfach als Pseudowissenschaft verschriene Ansatz, welcher aus der Psychotherapie abgeleitet ist, bietet Modelle und Techniken, die es dem Verkäufer ermöglichen sollen, den Kontakt zum Kunden zu optimieren und seinen Verkaufserfolg nachhaltig zu optimieren. Was aber ist wirklich dran an NLP? Bietet es wirklich einen sinnvollen Ansatz und praktikable Methoden? Handelt es sich um ein ernst zu nehmendes Modell oder ist doch reine Schalatanerie? Diese und andere Fragen und Aspekte werde ich in der nachfolgenden Arbeit behandeln und beantworten. Ich werde zunächst die Einordnung des erkaufsgesprächs in die Unternehmenspolitik darstellen und dann die gesetzlichen Grundlagen für den Verkauf behandeln.

Nach einer kurzen Definition des Verkaufsgespräches stelle ich dann unterschiedliche Optimierungsansätze vor und komme schließlich zur Neurolinguistischen Programmierung. Im Folgenden wird dann NLP in Grundzügen vorgestellt und die Einsatzmöglichkeiten des NLP im Verkaufsgespräch herausgearbeitet. Diese letzte Betrachtung bildet den Schwerpunkt der Arbeit und soll im Ansatz zeigen, wie schon die Anwendung kleiner Aspekte der NLP zu einem nachhaltigen Erfolg im Verkauf führen können. Natürlich ist auch NLP machtlos, wenn der Verkäufer das Einmaleins des Verkaufens nicht beherrscht. Zum Abschluss wird NLP kritisch unter ethischen Gesichtspunkten und gesetzlichen Restriktionen betrachtet.

2 Einordnung des Verkaufsgesprächs in die Unternehmenspolitik

Nach der Knappheit des 2. Weltkriegs vollzog sich in den 50er Jahren der Übergang von der Knappheitswirtschaft zur Überflussgesellschaft und damit vom Verkäufer- zum Käufermarkt.[1] Für die Unternehmen entstand der Bedarf, ihre Absatzmärkte genau zu identifizieren und systematisch zu erschließen und zu bearbeiten.[2] Aus dieser Situation heraus wuchs der Stellenwert des Marketing und selbiges wurde immer mehr als eine marktorientierte Unternehmensführung mit dem Absatzmarkt als Grundlage aller Entscheidungen angesehen. Dies war ein neuer Aspekt des alten Begriffes Marketing, der bis dahin lediglich für die Vermarktung von Gütern mit ausreichender Nachfrage bemüht wurde.

Unter diesen Gesichtspunkten lässt sich Marketing heute wie folgt definieren:

„Unter Marketing versteht man die Planung, Organisation, Durchführung und Kontrolle sämtlicher Unternehmensaktivitäten, welche darauf abzielen, durch konsequente Ausrichtung des eigenen Leistungsprogramms an den Wünschen der Kunden die absatzmarktorientierten Unternehmensziele zu erreichen.“[3]

Die Instrumente des Marketing lassen sich i. d. R. in vier Gruppen einteilen, aus welchen sich der sog. Marketingmix zusammensetzt, dies sind im Speziellen:

- Produktpolitik: hier sind alle produktspezifischen Maßnahmen, die das Produkt beim Käufer begierlich machen sollen, angesiedelt. Die sind im Einzelnen die Gestaltung, Qualität, Markenpolitik, Verpackung, Namenspolitik, Kundendienst, Markenpolitik, und Garantieleistungspolitik.
- Kontrahierungspolitik: hierunter fallen alle monetären Aspekte, die ergriffen werden um einen Abschluss herbei zu führen. Dazu zählen die Rabatt- und Preispolitik, Liefer- und Zahlungsbedingungen sowie Absatzfinanzierungspolitik.
- Distributionspolitik: in diesem Bereich sind alle Maßnahmen zusammengefasst, die ergriffen werden, um das Produkt vom Ort der Herstellung oder Lagerung zum Abnehmer zu bringen. Drängenste Frage ist hier die Entscheidung über die Absatzwege, aber auch die Marketinglogistik.
- Kommunikationspolitik: Aufgabe der Kommunikationspolitik ist es, den Kontakt zwischen dem Unternehmen und dem Abnehmer auf persönlichem oder unpersönlichem Wege herzustellen, um schließlich einen Abschluss zu erzielen. Hier eingesetzte Instrumente sind Werbung, VKF, persönlicher Verkauf und Öffentlichkeitsarbeit.[4]

Das Zusammenspiel dieser Instrumente, also der individuelle Marketingmix eines Unternehmens entscheidet grundlegend über den Erfolg am Markt.

Ein Teilaspekt der Kommunikationspolitik ist der Verkauf. Diesen wiederum unterscheidet man in persönlichen, semipersönlichen und unpersönlichen Verkauf, abhängig von der Art des Kontaktes zwischen Verkäufer und Käufer.

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten

Abb. 1: Eingliederung des Verkaufs in den Marketingmix[5]

Zum Schutz des Wettbewerbs und des Konsumenten unterliegt der Verkauf rechtlichen Restriktionen.

2.1 Die rechtlichen Grundlagen des Verkaufens

Jeder Produzent oder Händler, der seine Produkte oder Dienstleistungen am Markt absetzten will, muss über die rechtlichen Rahmenbedingungen des Handelns informiert sein. Immer wieder machen zwielichtige Unternehmen von sich reden, die mit s. g. Butterfahrten Verkaufsveran­staltungen organisieren, auf denen dann Produkte überteuert und mit zweifelhaften Methoden verkauft werden. Aber dies ist nur ein Beispiel dessen, was die Gerichte beschäftigt, weil jemand die rechtlichen Grundlagen des Verkaufs kreativ auslegt. Im Bereich des Verkaufs spielen verschiedene Gesetze eine Rolle, die im Folgenden behandelt werden.

2.1.1 Das Kaufrecht nach BGB

Jeder Güterabsatz im Wirtschaftsverkehr wird auf Grundlage eines Kaufvertrages durchgeführt, welcher in den §§433 ff. BGB definiert und normiert ist. Der Gesetzgeber hat in den §§433 - 458 BGB die Regelungsgegenständer des Kaufvertrages skizziert und in den §§ 459 - 493 BGB ein umfangreiches Haftungssystem für den Fall geschaffen, dass der Verkäufer die ihm obliegende Leistungsverpflichtung nicht erfüllt.[6]

Beim Kaufvertrag handelt es sich um einen schuldrechtlichen Vertrag, der den Verkäufer dazu verpflichtet, dem Käufer das Eigentum und den Besitz an einer Sache zu verschaffen, während der sich Käufer verpflichtet, den geschuldeten Kaufpreis zu zahlen. Ein Kaufvertrag kommt zustande durch inhaltlich kongruente Willenserklärungen, Angebot und Annahme, die in ihrer inhaltlichen Übereinstimmung die kaufvertragliche Einigung der Parteien darstellen.[7] Für das wirksame Zustandkommen eines Kaufvertrages ist es jedoch zwingend erforderlich, dass sich Verkäufer und Käufer über den Kaufgegenstand und den Kaufpreis einig sind. Für die Form des Kaufvertrages besteht, bis auf einige Ausnahmen, wie der Kauf von Grundstücken, keine Vorschrift, so dass die reine Einigung oder z. B. ein Handschlag ausreichen. Die Rechts- und Sachmängelhaftung des Verkäufers (§§ 459 - 493 BGB) greift bei einer Störung des Leistungsablaufes, wenn der Verkäufer seinen vertraglichen Pflichten gar nicht oder zu spät oder in schlechter Qualität nachkommt. Über die rechtlichen Folgen und Sanktionen, Wandelung, Minderung, Nachlieferung, Nachbesserung oder Schadenersatz, muss sich jeder Verkäufer im Klaren sein.

Das BGB schützt den Verbraucher besonders bei speziellen Vertriebsformen. So sieht der §312 BGB bei sog. Haustürgeschäften ein Widerrufrecht für geschlossene Kaufverträge vor, wenn diese durch Verhandlungen am Arbeitsplatz, im Bereich der Privatwohnung, anlässlich einer Freizeitveranstaltung der im Anschluss an ein überraschendes Ansprechen im öffentlichen Raum zustande kamen.[8] Diese als Haustürgeschäfte bekannten Besuche von Verkäufern werden z. B. gerne von Drückerkolonnen genutzt, um dem Käufer unter Verwendung einer rührseligen Lebensgeschichte ein Zeitungsabo zu verkaufen. Aber auch Direktvertriebssysteme wie Vorwerk nutzen diesen Vertriebsweg um ihre Produkte an den Mann zu bringen. Ein geübter Verkäufer kann dem überrumpelten Käufer mit den richtigen Verkaufstechniken hier einen Abschluss abringen, obwohl dieser vielleicht gar nicht die Absicht dazu hatte. Deswegen ist der § 312 BGB ein wichtiger Paragraph für den Schutz des Verbrauchers.

Ebenso gesondert, in §312b BGB, geregelt sind Fernabsatzverträge, bei denen der Kaufvertrag unter ausschließlicher Nutzung von Fernkommunikationsmitteln abgeschlossen wurde. Das Gesetz definiert diese Fernkommunikationsmittel als Briefe, Kataloge, Telefonanrufe, Telekopien, E-Mails sowie Rundfunk, Tele- und Mediendienste. Ebenso werden einzelne Vertragsgegenstände von diesem Paragraphen ausgenommen.

Der Verkäufer, der sich solcher Kommunikationsmittel bedient, hat einige Pflichten mit auf den Weg bekommen. So muss er den Verbraucher noch einmal ausdrücklich über den Inhalt und den geschäftlichen Zweck des Vertrages hinweisen. Bei Telefongesprächen muss die Unterrichtung über den geschäftlichen Zweck sowie die Identifizierung des Verkäufers gleich zu Beginn des Gesprächs erfolgen. § 312d sichert dem Verbraucher im Falle eines Fernabsatzvertrages Widerrufsrecht bzw. ein Rückgaberecht ein.

Als Beispiel für hierunter fallende Geschäfte kann der telefonische Verkauf von Lotterie-Losen, z. B. für die NKL oder SKL, angeführt werden oder das ungewollte Nutzen kostenpflichtiger Internetangebote, z. B. bei lebenserwartung.de.

Der Verkäufer muss also über die Erfordernisse eines Kaufvertrages und seine Pflichten bei besonderen Vertriebsformen informiert sein, da sonst rechtliche Konsequenzen drohen und seinen Verkaufserfolg wieder zu Nichte machen. Das BGB regelt ganz klar, was bei einem Vertrag oder eben einem Verkauf zwischen Verkäufer und Käufer zu beachten ist.

Besitzt ein Händler oder Produzent gar die Kaufmannseigenschaft nach den §§1-7 HGB, handelt es sich also um einen Handelskauf, sind einige weitere Regeln im Geschäftsverkehr zu beachten.

Dann nämlich kommen ergänzend zum BGB die Vorschriften des HGB zum Tragen.[9] Die ergänzenden Regelungen beziehen sich jedoch in erster Line auf eine erweiterte Sachmängelhaftung des Verkäufers,[10] und sind somit für das Verkaufsgespräch als solches nicht relevant.

2.1.2 Das Gesetz gegen den unlauteren Wettbewerbs

Das Grundgesetz garantiert in Art. 2 Abs. 1 einem Jeden das Recht auf freie Entfaltung der Persönlichkeit und damit auf freie wirtschaftliche Betätigung, soweit er nicht die Rechte anderer verletzt und nicht gegen die verfassungsmäßige Ordnung oder das Sittengesetz verstößt.

Das bedeutet im Besonderen, dass zum Schutze des freien und laueren Wettbewerbs, unlauterer Wettbewerb zwangsläufig verboten ist.[11] Dies ist im Gesetz gegen den unlauteren Wettbewerb (UWG) genau geregelt und wird in §1 UWG auf den Punkt gebracht. Dort heißt es „Dieses Gesetz dient dem Schutz der Mitbewerber, der Verbraucherinnen und Verbraucher sowie der sonstigen Marktteilnehmer vor unlauteren geschäftlichen Handlungen. Es schützt zugleich das Interesse der Allgemeinheit an einem unverfälschten Wettbewerb.“[12]

Diese Klausel schützt erst einmal vor unlauteren Handlungen ohne diese näher zu definieren. Diese unlauteren Handlungen werden in §3 UWG als Handlung definiert, die geeignet sind, „die Interessen von Mitbewerbern, Verbrauchern oder sonstigen Marktteilnehmern spürbar zu beeinträchtigen. “[13] Es geht also zum Einen um das unlautere Verhalten gegenüber Konkurrenten und zum Anderen um das unlautere Einwirken auf den Konsumenten. Beim unlauteren Einwirken auf dem Konsumenten geht das Gesetz von unzulässigen Handlungen aus, wenn der Unternehmer die ihm gebotene fachliche Sorgfalt verletzt und die Fähigkeit des Verbrauchers, sich aufgrund von Informationen zu entscheiden derart beeinträchtigt, dass der Verbraucher sich zu einer geschäftlichen Handlung verleiten lässt, die er unter normalen Umständen nicht getätigt hätte. Das Gesetz führt in §4 UWG auf, welche Handlungen explizit verboten sind. Z. B. geschäftliche Handlungen, die durch Ausübung von Druck geeignet sind, den Verbraucher zu beeinflussen, Handlungen, die geeignet sind, körperliche oder geistige Gebrechen, das Alter oder die geschäftliche Unerfahrenheit eines Verbrauchers auszunützen oder das Anbieten von Plagiaten.

In §5 UWG verbietet das Gesetz irreführende Handlungen, die definiert sind als Handlungen, die unwahre Angaben oder sonstige zur Täuschung geeignete Angaben enthalten. Je nach dem über was getäuscht wird, können verschiedene Täuschungstatbestände vorliegen. Z. B. über die geschäftlichen Verhältnisse des Absetzenden Unternehmens, über die Beschaffenheit der Ware oder über den Preis.

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten

Abb. 2: Täuschungstatbestände[14]

Neben der Irreführung durch falsche Angaben sieht das Gesetz in §5a UWG auch das Unterlassen als Irreführung an. Hierbei geht es um das Weglassen relevanter Eigenschaften oder wichtiger Informationen, die wichtige Impulse für die Kaufentscheidung geben können. Besondere Erwähnung als wesentliche Angaben finden hier wesentliche Merkmale der Ware oder Dienstleistung, die Identität des Unternehmens, der Endpreis oder die Art der Preisberechnung, Zahlungs-, Liefer- und Leistungsbedingungen sowie das Bestehen des Rechts auf Widerruf oder Rücktritt.

In §7 UWG schließlich geht das Gesetz auf unzumutbare Belästigung ein.[15] Diese ist grundsätzlich unzulässig. Dieser Paragraph bezieht sich insbesondere auf Handlungen im Bereich der Werbung über für den Fernabsatz taugliche Kommunikationsmittel. Grundsätzlich ist solche Art von Werbung erst einmal verboten, wenn erkennbar ist, dass der angesprochene Marktteilnehmer diese nicht wünscht. Im Speziellen bezieht sich dies auf Telefonwerbung, Fax- und E­Mailwerbung oder die Übermittlung von Nachrichten ohne erkennbaren Absender. Nicht unzulässig ist solche Werbung, wenn der Unternehmer die Kontaktdaten von dem Kunden selber bekommen hat, weil er z. B. mit diesem ohnehin in einer geschäftlichen Beziehung steht. Ferner darf der Kunden der Nutzung der Daten nicht widersprochen haben und er muss bei jeder Nutzung der Daten darauf hingewiesen werden, dass er der Nutzung jederzeit widersprechen kann.

Zusammenfassend kann man also dem Verkäufer ein umfassendes juristisches Wissen empfehlen, um allen Fallstricken der Gesetzgebung aus dem Wege zu gehen. Ist im BGB und HGB geregelt, wie ein Kaufvertrag zu Stande kommt und welche Konsequenzen aus Nichterfüllung folgen, wird im UWG explizit vorgegeben, was ein Verkäufer darf und was nicht. Diese Vorgaben gilt es nun im Verkaufsgespräch zu beachten und trotzdem noch sicher und souverän beim Kunden aufzutreten um dann einen wasserfesten Abschluss zu bewirken.

3 Das Verkaufsgespräch

Prinzipiell ist ein Verkaufsgespräch jedes Gespräch im Verkaufsprozess, welches dazu dient, einem potentiellen Kunden ein Produkt zu präsentieren mit der Absicht, ihm dieses zu verkaufen[16]. Heinz Weinhold-Stünzi definiert wie folgt:

„Beim Verkauf handelt es sich um den zwischenmenschlichen Prozess, welcher Absatzpartner, insbesondere Käufer, über ein Angebot informiert, von seiner Qualität überzeugt und hinsichtlich der Verwendung und Auswahl berät, damit ein Kaufvertragsabschluss, das heißt der Kauf beziehungsweise eine Miete oder sonstige Übernahme der Leistung erfolgt. “[17] Diese Definition zeigt bereits, dass es sich beim Verkaufsgespräch um eine interpersonelle Interaktion handelt welche den persönlichen Kontakt zwischen Käufer und Verkäufer voraussetzt und somit dem persönlichen Verkauf zugeordnet werden muss. Das Verkaufsgespräch ist als prägendes Merkmal des persönlichen Verkaufs ein wichtiger Teilbereich des Kommunikationsmix[18] und erfüllt eine Vielzahl von Aufgaben. So können dem persönlichen Verkauf folgende Aufgaben zugeordnet werden:

- Gewinnung von Kundeninformationen
- Erlangen von Aufträgen
- Verkaufsunterstützung
- Imagebildung
- Distributive Funktionen.[19]

Direkt dem Verkaufsgespräch zuzuordnen und dessen ordinäre, klassische Aufgabe ist das Erlangen von Aufträgen. Beim Zusammentreffen von Käufer und Verkäufer versucht der Verkäufer beim Gesprächspartner ein Gefühl des Mangels im Hinblick auf das angebotene Produkt zu erzeugen und damit ein Problem zu schaffen, welches nur mit seinem Produkt zu lösen ist.[20] Gerade in einem solchen Gespräch spielen psychologische Vorgänge in der sozialen Interaktion und zwischenmenschlichen Kommunikation eine übergeordnete Rolle für den Erfolg des Verkaufs.

Nicht jedes Verkaufsgespräch führt sofort zum Abschluss, aber dennoch hat der Verkäufer auch aus einem solchen Gespräch Informationen über den Käufer gewonnen. Dies ist eine weitere Aufgabe des Verkaufsgespräches und mindestens genauso wichtig für eine dauerhafte Kundenbeziehung[21]. Denn durch einen großen Informationsfluss beim Konsumenten, die Austauschbarkeit von Produkten und auch die voranschreitende Globalisierung ist es heute schwieriger denn je einen potentiellen Kunden zu einem zufriedenen Kunden zu machen.[22] Da spielt der Informationsvorsprung eine wichtige Rolle, da der Verkäufer das erworbene Wissen über den Käufer für ein zielgerichtetes Angebot im nächsten Verkaufsgespräch nutzen kann und somit einem Mitbewerber einen entscheidenden Schritt voraus sein kann.

Bei allen Gesprächen repräsentiert der Verkäufer sein Unternehmen und trägt mit seinem Informationsverhalten, seinem Kontakt- und Verhandlungsstil sowie seinem gesamten Auftreten zur Bildung eines Images des Unternehmens beim Käufer bei. Dies passiert ganz unweigerlich und so spielt auch hier wieder die verbale und ganz besonders die nonverbale Kommunikation eine entscheidende Rolle. Nicht zuletzt deswegen investieren Unternehmen immer mehr in die gute Ausbildung Ihrer Verkäufer.

Aufgrund der gestiegenen Dynamik im Verkaufsprozess sind die persönlichen Anforderungen an den Verkäufer entsprechend gestiegen, zwar branchenspezifisch in unterschiedlichem Ausmaß, aber doch spürbar. Der erfolgreiche Verkäufer muss heute nicht nur über Produkt- und Fachkenntnis verfügen müssen, sondern auch wissen, wie ein Gespräch zu gestalten ist, welche Wirkung sein Gesamtverhalten auf das Gegenüber hat und welche Möglichkeiten der positiven Einflussnahme auf das Gespräch er hat.[23] Das setzt neben der profunden Kenntnis der richtigen Fragetechniken und Gesprächsführung auch ein Verständnis für Verkaufspsychologie voraus, um das Gegenüber richtig einschätzen und Signale richtig deuten zu können.

3.1 Ansätze zur optimalen Gestaltung von Verkaufsgesprächen

Im Rahmen von Verkäufertrainings werden heute verschiedenste Ansätze zur Optimierung von Verkaufsgesprächen benutzt. Eine Umfrage aus dem Jahr 2005 unter 150 Unternehmen mit einem Rücklauf von 52% brachte folgendes Ergebnis:

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten

Abb. 3: Einsatz verschiedener Trainingsansätze[24]

Hier zeigt sich noch ganz deutlich, dass NLP im Verkauf noch Entwicklungspotential hat. Aber was bedeuten die einzelnen Ansätze und wie funktionieren sie?

3.1.1 Der Interaktionsansatz

Gegenstand des Interaktionsansatzes ist die Käufer- Verkäufer-Dyade als soziales System, in dem interpersonale Interaktionen zwischen Käufer und Verkäufer stattfinden. Dieser Kommunikationsprozess läuft als Folge von korrelativen, aneinander orientierten und sich einander beeinflussenden Handlungen[25], sowohl verbal als auch nonverbal ab, frei nach Watzlawiks berühmten Axiom: „Man kann nicht nicht kommunizieren“. Auf das Ergebnis dieses Prozesses haben alle Elemente der Kommunikation Einfluss: als „Sender“ die Eigenschaften des Unternehmens, als „Medium“ die Eigenschaften und das Verhalten des Verkäufers, als „Empfänger“ Merkmale des Käufers und als „Botschaft“ die Qualität der Verkaufsargumente.[26]

Das Interaktionsmodell sieht verschiedene Einflussfaktoren für den erfolgreichen Verkaufsprozess:

- Entsprechungen in den Persönlichkeiten von Verkäufer und Käufer (Entsprechungs-Effekt)
- Image und Standing des Unternehmens (Sender­Effekt)
- Art der Warenpräsentation (Präsentations-Effekt)
- Qualität der Argumente (Kommunikations-Effekt)
- Selbstdarstellung des Käufers (Empfänger-Effekt)

Bei allen Anstrengungen, sich dem Käufer anzugleichen, darf aber auf keinen Fall die Kongruenz zwischen verbalen und nonverbalen Elementen („Echtheit des Verhaltens“) in der Kommunikation auf Verkäuferseite verloren gehen. Durch eine Diskrepanz können hier nachhaltig intraindividuelle Kommunikationsstörungen entstehen, die den Erfolg des Verkaufsprozesses negativ beeinträchtigen können.[27] Der Kommunikationspsychologe Friedemann Schulz-von-Thun zeigt mit seinem Kommunikationsquadrat die Schwierigkeit, die in der Kommunikation liegt; jede Aussage findet auf vier Ebenen statt. Neben der reinen Sachinformation äußert der Sender eine Selbstkundgabe, einen Beziehungshinweis und einen Appell. Gerade im geschäftlichen Bereich können hier schnell Diskrepanzen auftreten und den Erfolg eines Gespräches gefährden.

[...]


[1] Vgl. Scharf, A. Schubert, B., Marketing - Einführung in Theorie und Praxis, Schäffer-Poeschel Verlag Stuttgart, 3. Auflage, 2001, S. 3

[2] Ebenda

[3]

Vgl. Scharf, A. Schubert, B., Marketing - Einführung in Theorie und Praxis, Schäffer-Poeschel Verlag Stuttgart, 3. Auflage, 2001, S. 4

[4] vgl. Pepels, W., Absatzpolitik, Vahlen, München, 1998 S. 23

[5] vgl. Pepels, W., Absatzpolitik, Vahlen, München, 1998 S. 24

[6] vgl. Bürgerliches Gesetzbuch i. d. F. vom 02. Januar 2002, §312

[7] vgl. Pepels, W., Absatzpolitik, Vahlen, München, 1998 S. 26

[8] Ebenda

[9] vgl. Pepels, W., Absatzpolitik, Vahlen, München, 1998 S. 44

[10] vgl. Gesetz gegen den unlauteren Wettbewerb i. d. F. v. 22.12.2008

[11] Ebenda

[12] vgl. Gesetz gegen den unlauteren Wettbewerb i. d. F. v. 22.12.2008

[13] Ebenda

[14] Vgl. Meffert, H., Marketing, Grundlagen der Absatzpolitik, 1991, 7. Auflage, Wiesbaden, S. 482

[15] Vgl. Weis, H., Verkaufsmanagement, 2005, 6 .Auflage , Ludwighafen, S 23

[16] Vgl. Meffert, H., Marketing, Grundlagen der Absatzpolitik, 1991, 7. Auflage, Wiesbaden, S. 444

[17] Vgl. Meffert, H., Marketing, Grundlagen der Absatzpolitik, 1991, 7. Auflage, Wiesbaden, S. 482

[18] Vgl. Weis, H., Verkaufsmanagement, 2005, 6. Auflage, Ludwigshafen, S. 206

[19] Vgl. Meffert, H., Marketing, Grundlagen der Absatzpolitik, 1991, 7. Auflage, Wiesbaden, S. 482

[20] Vgl. Weis, H., Verkaufsmanagement, 2005, 6. Auflage, Ludwigshafen, S. 17

[21] Ebenda

[22] Vgl. Weis, H., Verkaufsmanagement, 2005, 6 .Auflage , Ludwighafen, S. 207

[23] Vgl. Meffert, H., Marketing, Grundlagen der Absatzpolitik, 1991, 7. Auflage, Wiesbaden, S. 488

[24] vgl. Meffert, H., Marketing, Grundlagen der Absatzpolitik, 1991, 7. Auflage, Wiesbaden, S. 488

[25] Vgl. Weis, H., Verkaufsmanagement, 2005, 6 .Auflage , Ludwighafen, S. 218

[26] vgl. Meffert, H., Marketing, Grundlagen der Absatzpolitik, 1991, 7. Auflage, Wiesbaden, S. 488

[27] Vgl. Weis, H., Verkaufsmanagement, 2005, 6 .Auflage , Ludwighafen, S. 218

Details

Seiten
72
Jahr
2009
ISBN (eBook)
9783640577002
ISBN (Buch)
9783640576623
Dateigröße
1.6 MB
Sprache
Deutsch
Katalognummer
v147111
Institution / Hochschule
Verwaltungs- und Wirtschafts-Akademie Göttingen
Note
2,23
Schlagworte
NLP Verkauf Verkaufsgespräch Neurolinguistische Programmierung Optimierungsansätze

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