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Stressbewältigung und -prävention am Beispiel Call Center

Bachelorarbeit 2010 58 Seiten

Soziologie - Arbeit, Beruf, Ausbildung, Organisation

Leseprobe

Inhaltsverzeichnis

Abbildungsverzeichnis

1. Einleitung: Problemstellung und Zielsetzung der Arbeit

2. Besonderheiten der Tätigkeit in einem Call Center

3. Stress in der Arbeitswelt: Stressursachen, -reaktionen und -folgen
3.1 Was ist Stress?
3.2 Stressursachen
3.3 Zentrale Stressoren in einem Call Center
3.4 Reaktionen auf den Stress
3.5 Folgen von Stress

4. Bewältigung und Prävention von Stress und Stressfolgen mittels betrieblicher Gesundheitsförderung
4.1 Grundlagen der betrieblichen Gesundheitsförderung
4.2 Ausgewählte Instrumente der betrieblichen Gesundheitsförderung
4.2.1 Gesundheitszirkel
4.2.2 Gefährdungsanalyse und Beurteilung der Arbeitsbedingungen
4.2.3 Gesundheitsförderliche Mitarbeitergespräche
4.2.4 Kennzahlen zur Planung und Steuerung der betrieblichen Gesundheitsförderung
4.3 Bedingungs- und personenbezogene Gestaltungsvorschläge zum „Gesunden Call Center“

5. Ausblick

Literaturverzeichnis

Abbildungsverzeichnis

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten

1. Einleitung: Problemstellung und Zielsetzung der Arbeit

Die Arbeitswelt befindet sich im Umbruch. Die demografische Entwicklung, der Trend zur Wissensgesellschaft, die Globalisierung, eine rasante technologische Entwicklung, die zunehmende Durchdringung der Arbeitsorganisationen mit Informations- und Kommunikationstechnologien, steigende Veränderungsge- schwindigkeit und Komplexität sowie der gesellschaftliche Wertewandel sind in diesem Zusammenhang einige Stichwörter. Die Umbrüche und Veränderungen stellen Unternehmen und Beschäftigte heute und in Zukunft vor nicht zu unter- schätzende Herausforderungen.

Einer Untersuchung der Europäischen Beobachtungsstelle für berufsbedingte Risiken zufolge sind bis zu 60 % aller versäumten Arbeitstage in der Europäischen Union auf Stress zurückzuführen.[1] Zu viel Stress, zu hohe Anforderungen, zu wenig Einfluss auf den Arbeitsablauf – besonders im Dienstleistungssektor erkranken immer mehr Beschäftigte an seelischen Leiden. Es kann davon ausgegangen werden, dass die Zahl der Betroffenen weiter zunehmen wird. Damit stellt berufsbedingter Stress eine der größten Herausforderungen für Sicherheit und Gesundheitsschutz bei der Arbeit dar. Stress am Arbeitsplatz kann grundsätzlich jeden Beschäftigten in jeder Position treffen und in Unternehmen jeder Branche und Größe auftreten.

Empirische Untersuchungen und Medienberichte über die im besonderen Maß vom Stress geprägte Arbeit in der stark wachsenden Call Center-Branche sind nicht zu verkennen. „Was Telefonflatrate-Anbieter als das Paradies auf Erden preisen, kann in der Realität Stress ohne Ende bedeuten. Das Call Center ist längst zur Vorhalle des Krankenhauses mutiert – wer dort arbeitet, muss sich nicht nur mit unzu- friedenen Kunden, sondern auch mit allerlei eigenen seelischen Leiden plagen.“[2]

Call Center-Mitarbeiter werden ca. doppelt so oft psychisch krank wie der Durchschnitt aller Arbeitnehmer.[3] Vor diesem Hintergrund werden sich die Aus- führungen in dieser Arbeit primär auf die Call Center-Branche beziehen.

Ziel der vorliegenden Arbeit ist es, die Möglichkeiten zu untersuchen, die auf dem arbeitsbedingten Stress basierenden Probleme am Arbeitsplatz zu lösen und auf den Stress und dessen Folgen präventiv einzuwirken. Im Mittelpunkt steht dabei das Konzept der betrieblichen Gesundheitsförderung. Deren Potenzial soll für die Unternehmen der Call Center-Branche untersucht werden. Zur Erreichung dieses Ziels wird die Arbeit wie folgt strukturiert:

Bevor die möglichen Ursachen, Reaktionen und Folgen von Stress im Kapitel 3 diskutiert werden, sollen zunächst die für diese Arbeit zentralen Begriffe Call Center und Call Center-Agent im Kapitel 2 definiert werden. Darüber hinaus werden hier die Besonderheiten der Tätigkeit in einem Call Center und insbesondere die Gründe für die besondere Stressanfälligkeit der Arbeit in einem Call Center beschrieben. Anschließend werden die zentralen Methoden der betrieblichen Gesundheits- förderung auf ihren Beitrag zur Stressbewältigung und -prävention im Kapitel 4 untersucht. Insbesondere sollen in diesem Kapitel neben einigen ausgewählten Instrumenten der betrieblichen Gesundheitsförderung, wie z.B. Gesundheitszirkel, die auf den empirischen Untersuchungen im Call Center-Bereich basierenden Gestaltungsempfehlungen für ein „Gesundes Call Center“ dargestellt werden. Das Kapitel 5 gibt schließlich einen Ausblick auf die zukünftige Entwicklung der Call Center-Arbeit und die Auswirkungen auf die Stresssituation für die Call Center- Agents.

2. Besonderheiten der Tätigkeit in einem Call Center

Diskussionen über notwendige Veränderungen der Servicepolitik in Unternehmen sind heute ohne Einbeziehung eines Call Centers fast undenkbar. Trotz dieser Aktualität bzw. des sich ständig an die Gegebenheiten anpassenden Call Centers gibt es keine eindeutige Definition für diesen Begriff. Infolgedessen werden häufig praxisorientierte Beschreibungen geliefert, die sich je nach Art der Tätigkeiten und verwendeten Medien unterscheiden.

Unter einem Call Center versteht man „Organisationseinheiten, deren Aufgabe darin besteht, einen serviceorientierten und effizienten Dialog mit Kunden und Interessenten durch Einsatz modernster Informations- und Telekommunikations- technologien unter Wahrung von qualitativen und quantitativen Unternehmens- bzw.

Marketingzielen zu ermöglichen“.[4] Unter qualitativen Unternehmens- bzw. Marketingzielen versteht man die Kundenorientierung oder Kundenzufriedenheit und unter quantitativen die Kostensenkung, Marktanteilssteigerung oder Umsatz- steigerung.

Immer mehr Unternehmen gehen dazu über, nicht nur den telefonischen Kontakt mit ihren Kunden zu reorganisieren, sondern gleichzeitig auch Teile ihres Dienst- leistungsangebotes entsprechend zu verlagern bzw. zu erweitern. Dies geht einher mit der Gründung von Call Centern – als Teil bestehender Unternehmen, als ausgelagerte Unternehmenseinheit oder auch als eigenständiges externes Dienst- leistungsunternehmen, das Telefondienste für unterschiedliche Firmen anbietet. Damit lässt sich Call Center als „ein Instrument zur Organisation der Kunden- und

Marktkommunikation mit Mitteln der Telekommunikation“[5] definieren. D.h. Call Center sind Organisations- und Betriebsformen zur mediengestützten Erbringung kundenbezogener Dienstleistungen. Diese Organisationsform zielt darauf, mit informations- und kommunikationstechnischer Unterstützung den Kundenkontakt zu rationalisieren, d.h. die Effizienz und Effektivität der Kundenprozesse zu steigern. So können Unternehmen durch die zielgerichtete und systematische Steuerung des Kommunikationsprozesses durch Call Center Kosten reduzieren. Deshalb dürfte die Call Center-Branche auch künftig zu den expandierenden Wirtschaftszweigen im Bereich der Umsatz- und Mitarbeiterentwicklung zählen. Dies belegen unter anderem die Daten und Prognosen des Deutschen Direktmarketing Verbandes.[6]

Die Aufgabe der Beschäftigten im Call Center – der Call Center-Agents – besteht darin, im Telefongespräch mit Kunden eine betriebliche Dienstleistung zu realisieren. Ihre Arbeit ist wesentlich durch die telefonische Interaktion mit Kunden gekennzeichnet. Diese Tätigkeit wird als Sprechberuf bezeichnet[7], da hier die Stimme das erste und wichtigste Arbeitsinstrument ist. Man unterscheidet Inbound- Tätigkeiten, bei denen die Agents eingehende Anrufe bearbeiten und Outbound- Tätigkeiten, bei denen sie aktiv Kunden anrufen. Häufig sind an Call Center- Arbeitsplätzen auch Mischformen von Inbound- und Outbound-Tätigkeiten zu finden.[8] Inhaltlich reichen die Call Center-Tätigkeiten von Aufgaben mit relativ hohen Qualifikationsanforderungen (i.d.R. im Second Level), wie z.B. der Beratung zu Finanzdienstleistungen bis hin zu einfachen, hochstandardisierten Tätigkeiten wie der Bestellannahme (im First Level).

Trotz dieses breiten Spektrums an möglichen Aufgaben haftet der Arbeit im Call Center-Bereich insgesamt ein schlechter Ruf an: Sie gilt als wenig qualifiziert, monoton und hoch belastend. Dies wird auch durch die Erfahrungsberichte von Call Center Agents bestätigt: „Der Beruf des Call Center-Agent wird garantiert unter- schätzt, (…) egal ob nun von den Agenten selbst oder den Kunden. ´Agent´ zu sein bedeutet permanent Stress und Druck ausgesetzt zu sein.“[9]

Im Zuge der Globalisierung werden immer mehr Unternehmen versuchen, verschärftem Wettbewerbsdruck mit stärkerer Kundenorientierung und Service- qualität entgegenzutreten: Kundenbezogene Dienstleistungen gewinnen generell an Bedeutung. Mit der Verlagerung von rein industrieller zu vermehrt dienstleistungs- und kommunikationsorientierten Tätigkeiten geht auch ein Wandel arbeits- bezogener Anforderungen, Ressourcen und Stressoren[10] einher. Traditionelle Belastungsquellen wie körperlich schwere oder unfallträchtige Arbeit stehen nicht mehr in Vordergrund. Zentral für Call Center sind vor allem soziale, emotionale und kognitive Anforderungen und Belastungen[11]. Nach Timm sind drei charakteristische Merkmale neuer Arbeits- und Organisationsformen am Beispiel von Call Centern beschrieben worden:[12]

(1) die Betonung der Dienstleistung- und Kundenorientierung,
(2) die Flexibilisierung und Individualisierung von Beschäftigungsstrukturen und
(3) die Ablösung der alten Berufsbilder durch neue Tätigkeitsprofile, gekoppelt mit berufsbegleitenden Qualifikationserfordernissen.

Der professionelle Umgang mit eigenen und fremden Gefühlen ist zentraler Bestandteil der Call Center-Tätigkeit. Gefühle sind nicht nur ein wesentliches Instrument zur Steuerung des Kundengesprächs, sie sind auch Teil der Leistung, die das Unternehmen dem Kunden anbietet. Agents müssen im Gespräch den emotionalen Zustand der Kunden wahrnehmen, mit deren möglicherweise negativen Gefühlen umgehen, selbst angemessene, meist positive Gefühle zeigen und darüber hinaus die Emotionen der Kunden zu deren Zufriedenheit und in betrieblich gewünschter Weise beeinflussen.[13]

Dauerkonzentration ist bei der Call Center-Tätigkeit unbedingt erforderlich.[14] Die Agents arbeiten meist gesprächsbegleitend mit einer Call Center-Software. Während sie mit dem Kunden sprechen, müssen sie die richtigen Eingaben machen, Systemausgaben schnell erfassen und sachgerecht interpretieren. Sie müssen auch den Verlauf des Gesprächs mit der mehr oder minder festen Dialogstruktur der Software in Einklang bringen. Schließlich sind die Agents auch

„Übersetzer“ zwischen dem Kunden und dem betrieblichen Informationssystem: Sie müssen dem Kunden die Systemausgaben so darstellen, dass er sie versteht,[15] und umgekehrt die Angaben des Kunden in eine Form bringen, die von der Software verarbeitet werden kann.

Einbeziehung der Kundenperspektive verweist bereits auf eine weitere Besonder- heit der Call Center-Arbeit: die wichtige Rolle des Kunden. Die Agents stehen mit dem Kunden in einer externen Kooperationsbeziehung, und ihr Arbeitshandeln weist auf Grund der Vielfalt und Unvorhersehbarkeit des Kundenverhaltens eine große Variabilität auf.[16]

Charakteristisch für die Organisationsform Call Center ist das psychische Be- lastungsprofil der Call Center-Tätigkeit, bedingt durch den hohen Grad der Arbeits- teilung, das kontinuierliche Sprechen und den Kundenkontakt. Die skizzierten Besonderheiten des Arbeitsplatzes eines Call Center-Agents lassen bereits er- kennen, dass diese Tätigkeit und die entsprechenden Arbeitsbedingungen Stress- potenzial in sich birgt. Im nächsten Kapitel werden daher die Stressursachen und -konsequenzen näher betrachtet.

3. Stress in der Arbeitswelt: Stressursachen, -reaktionen und -folgen

3.1 Was ist Stress?

Durch Arbeit sichern die Menschen ihren Lebensunterhalt und sind sozial und gesellschaftlich eingebunden. In einem positiv geprägten Arbeitsumfeld tragen interessante und abwechslungsreiche Aufgaben, ausreichend Selbstbestimmungs- möglichkeiten und ein stützendes soziales Klima zu einem guten Selbstwertgefühl, Zufriedenheit und Gesundheit bei. Grundsätzlich wirkt sich Arbeit also positiv auf das Wohlbefinden der Mitglieder einer Arbeitsorganisation aus. Jedoch prägen vermehrt der erhöhte Leistungsdruck und die Überforderung sowie die Angst, den Arbeitsplatz zu verlieren, die moderne Arbeitswelt. Diese Faktoren beeinträchtigen das Wohlbefinden am Arbeitsplatz, können zu psychischer Belastung bzw. Stress bei den Organisationsmitgliedern führen sowie die Integration der Individuen und der Organisation negativ beeinflussen.

Stress bezeichnet sämtliche extremen körperlichen und psychischen Belastungs-, Spannungs- und Schädigungssituationen, die das Gefühl des Wohlergehens, die Integrität des Organismus bzw. das Verhältnis der betroffenen Persönlichkeit zur sozialen Umwelt stören.[17] Stresssituationen können das Individuum zu An- passungsreaktionen, wie z.B. zu einer erhöhten Anspannung führen. Der soziale Druck persönlicher Selbstdarstellung kann Stress bewirken. Die psychische

Belastung und Beanspruchung durch eine soziale Rolle wächst mit der Anzahl fremder, zugemuteter und mitunter divergierender Rollenerwartungen. Der Rollen- träger sieht sich z.B. gezwungen, selbstständig zwischen verschiedenen Er- wartungen einen Ausgleich zu finden. Dies kann zu einer Überforderung der eigenen Integrationskraft führen. Das Individuum reagiert dann eventuell neurotisch oder fehlangepasst, wird deshalb sozial sanktioniert und ggf. isoliert.[18]

Nach dem transaktionalen Ansatz[19] der Stressforschung entsteht Stress im Zusammenspiel zwischen situativen Anforderungen und individuellen Beurteilungen der eigenen Ressourcen und Fähigkeiten. Entscheidend ist die jeweils subjektive Bewertung der jeweiligen Anforderungen. Dabei finden folgende kognitive Be- wertungsprozesse statt:[20]

Primäre Einschätzung: Ist ein Ereignis bzw. eine bestimmte Situation bedrohlich und damit relevant?

Sekundäre Einschätzung: Wenn das Ereignis bzw. die Situation bedrohlich und relevant ist, welche Bewältigungsmöglichkeiten stehen zur Verfügung?

Empfindet man ein Ereignis nicht als bedrohlich, wird es in aller Regel keinen Stress auslösen. Nimmt man ein Ereignis als bedrohlich und damit als relevant wahr, entscheidet die sekundäre Einschätzung darüber, ob Stress ausgelöst wird oder nicht. Stehen Bewältigungsmöglichkeiten zur Verfügung, wird sich der Stress in erträglichem Maß halten. Je ungünstiger man die Bewältigungsmöglichkeiten wahrnimmt, desto mehr Stress empfindet man. Entscheidend ist die Erwartung von

Selbstwirksamkeit, das heißt, man muss sich selbst zutrauen, das anstehende Problem bewältigen zu können.[21]

Es muss grundsätzlich beachtet werden, dass Menschen objektiv gleiche Belastungen subjektiv unterschiedlich empfinden können, und auch ein und derselbe Mensch kann eine Belastung in unterschiedlichen Situationen unterschiedlich empfinden. Darüber hinaus muss klar gestellt werden, dass Stress sich nicht nur negativ auf das Verhalten der Menschen wirkt und zwangsläufig beseitigt werden muss. Vielmehr kann dieser durchaus nützlich sein, vorausgesetzt der Stress ist nicht übermäßig.[22]

Stress ist lebensnotwendig und für das Wohl des Menschen unerlässlich. Außerdem fördert Stress die Weiterentwicklung und spornt zur Leistung an. Solange der Mensch sich in der Anpassungsphase befindet, kann Stress ihn sogar zu Höchstleistungen bringen. Aber was ist nun die angemessene Stressdosis? Die Beziehung zwischen Stress und Leistung entspricht einer umgekehrt U-förmigen Kurve[23], die in der folgenden Abbildung dargestellt ist:

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten

Abbildung 1: Die Beziehung zwischen Stress und Leistung

Quelle: In Anlehnung an Wagner-Link, A. (2005), S. 11.

Von dem Leistungsleck, der durch Unterforderung erzeugt wird, erhöht sich mit steigendem Stress die Nutzung der Erregung bis zur optimalen Leistung bei einem mittleren Ausmaß von Stress. Wenn das Stressniveau weiter zunimmt, führt es zu einem Leistungsabbau bzw. sogar zur Leistungsunfähigkeit.[24]

Woran können die Mitglieder einer Organisation aber feststellen, ob sie sich im Bereich der mittleren Stressdosis befinden? Die Anzeichen dafür sind unter anderem:[25]

- man fühlt sich wohl am Arbeitsplatz;
- es treten nur wenige Stressreaktionen[26] auf;
- man zeigt gute Arbeitsergebnisse;
- man fühlt sich zwar angespannt, die Arbeit macht jedoch Spaß.

Obwohl Stress also auch einen positiven Effekt haben kann, sind seine negativen Auswirkungen auf die Menschen unter Umständen zum Teil gravierend. Nicht nur für Arbeitnehmer, sondern auch für Arbeitsorganisationen kann Stress negative Konsequenzen mit sich bringen: die vom Stress dominierte Arbeitsumgebung kann in Unternehmen zu sinkender Produktivität, schlechteren Qualität der Arbeitser-

gebnisse und damit einhergehend unzufriedenen Auftraggebern und letztendlich Umsatz- und Gewinnrückgang führen.[27] Deshalb erfordert es eine wirkungsvolle Prävention von Stress, die im Kapitel 4 diskutiert wird.

3.2 Stressursachen

Stress wird nicht nur durch viel Arbeit oder Zeitmangel verursacht. Häufige Ursachen für Stress sind sozialer Natur, wie z.B. zwischenmenschliche Konflikte. Faktoren, die das Auftreten von Stressreaktionen und deren Folgen fördern, werden im Allgemeinen als Stressoren bezeichnet. Darunter werden Objekte, Ereignisse,

Reize und Situationen subsumiert, die bedrohlich sind und im Allgemeinen zu Schädigungen führen können.[28] Stressoren können abhängig von ihrer Stärke und der jeweiligen Bewältigungsfähigkeiten zu unterschiedlichen Reaktionen führen, die sich in den Gefühlen, im Verhalten bzw. im körperlichen Befinden äußern. Beispielsweise kann Musik am Arbeitsplatz von einer Person als angenehm und inspirierend empfunden werden, während sich ein anderes Organisationsmitglied

dadurch gestört fühlt.

Diverse Faktoren können die Wirkung eines Stressors auf die Person beeinflussen. Vor allem drei folgende Bedingungen führen dazu, dass eine Situation als stressend erlebt wird:[29]

(1) objektiver Überforderungs- bzw. Unterforderungscharakter einer Situation;
(2) subjektive Wahrnehmung der Situation als unangenehm, bedrohlich und belastend sowie
(3) geringer bzw. fehlender Handlungs- und Kontrollspielraum.

Allenspach/Brechbühler konstatieren, dass die Arbeitstätigkeiten mit mehrheitlich psychischen Anforderungsstrukturen signifikant zugenommen haben.[30] Dazu ge- hören insbesondere Informations- und Wissensverarbeitung, -erzeugung und -transfer, Managementfunktionen oder Arbeit in virtuellen Realitäten. An Bedeutung gewinnen auch kommunikations- bzw. kooperationsorientierte Arbeitsstrukturen, wie z.B. Arbeit in inner- und überbetrieblichen Netzwerken, unmittelbar kunden- orientierte Tätigkeiten sowie personenorientierte Dienstleistungen (beispielweise Kundenbetreuung in den Call Centern).

Auch das veränderte Arbeitsrollenverhalten und das Arbeiten in interkulturellen Kontexten können Stress bedingen. Zur hohen Belastung durch Leistungs- und Konkurrenzdruck kommen hohe Flexibilitätsanforderungen bezüglich Arbeitsinhalt, Arbeitszeit und Arbeitsort sowie Schwierigkeiten in der Koordination von Berufs- und Privatleben hinzu. „Unsicherheit und Unberechenbarkeit über die Fortdauer der Beschäftigung, temporäre Arbeitseinsätze und Zusatzbelastungen durch psycho- soziale Kompetenzdefizite (z.B. ´Bestrafungskultur´ bei Fehlern, Mobbing, be- lastende Defizite in der Führung und Kommunikation) komplettieren das Bild einer belastenden Arbeitswelt.“[31]

Grundsätzlich fördern ungünstige Bedingungen am Arbeitsplatz Stress. Dazu gehören z.B. Ineffizienz in der Organisation, mangelnde Information und unklare Aufgabenstellungen sowie sich überschneidende Verantwortungsbereiche. Ein zu geringer Rückhalt im Team und der Zwang, Gefühle zeigen zu müssen, die nicht der tatsächlichen Stimmung entsprechen[32], können die Wirkung dieser Stressoren intensivieren.

Zusammenfassend können Stressoren bei der Arbeit in den folgenden Bereichen liegen:[33]

- Arbeitsaufgaben, z.B. den eigenen Fähigkeiten nicht angemessene Aufgaben, hohe Arbeitsintensität ohne Handlungsspielräume;
- Arbeitsorganisation, z.B. häufige Unterbrechungen und Ablenkungen, Intransparenz der Arbeitsprozesse;
- physische Bedingungen, z.B. einseitige Körperhaltung, Lärm, Hitze, ungünstige Lichtverhältnisse;
- soziale Bedingungen, wie unfaire Behandlung, schlechtes Arbeitsklima, zu große Abhängigkeit („Kooperationszwänge“).

Die Stressursachen in den genannten Bereichen treten oft nicht einzeln, sondern in Kombinationen[34] auf, was zu Mehrfachbelastungen der Organisationsmitglieder führen kann.

Auch sog. Mobbing kann großen Stress auslösen und führt fast immer zu psychischen, psychosomatischen und körperlichen Beeinträchtigungen oder ernst- haften Erkrankungen der Mitglieder einer Organisation. Unter Mobbing versteht man, dass Mitglieder einer Arbeitsorganisation sich gegen andere Organisationsmitglieder zusammenschließen, um sie „fertigzumachen“, meist mit dem Ziel, dass die Gemobbten die Organisation verlassen.[35] Mobbingsituationen sind sehr oft nicht das Resultat privater Konflikte allein, sondern sie sind insbesondere einer problematischen Arbeitssituation geschuldet. Stadler zufolge sind die personellen Faktoren zwar wichtig, aber die Ursachen sind meistens in der Arbeitsumgebung zu suchen. Insbesondere Defizite bei der Gestaltung der Arbeitsinhalte, der Arbeitssituation (Überforderung vs. Unterforderung) ein- schließlich des Führungsverhaltens sind an der Entstehung von Mobbing beteiligt.[36]

Mobbing wirkt sich nicht nur auf die Mitglieder einer Organisation und deren enge Umgebung aus. Auch die Arbeitsorganisation selbst ist in aller Regel betroffen. Bei einer durchschnittlichen Mobbingdauer von mehr als einem Jahr, führt es häufig zu einer größeren Zahl an Krankheitstagen.[37] Die nicht gemobbten Organisations- mitglieder werden i.d.R. ebenfalls verunsichert. Die sinkende Leistungsmotivation und daraus resultierend niedrige Arbeitsproduktivität führen zu höheren Produktionskosten und schlechterer Qualität der Ergebnisse. Negative Folgen für die Arbeitsgruppe, in der Mobbingprozesse stattfinden, sind Misstrauen, Angst und durch erhöhte Fehlzeiten eine Mehrbelastung der Gruppenmitglieder.[38]

Stresssituationen können generell nicht nur durch individuelles Eingreifen – im Rahmen des jeweils subjektiven Handlungs- und Kontrollspielraums – verändert werden. Manchmal verändern sie sich auch von selbst. Diese subjektive Ein- schätzung der Wandelbarkeit beeinflusst zusätzlich das Stressempfinden der Organisationsmitglieder, z.B. wenn sich eine Situation ohne das eigene Zutun zum Positiven wenden wird, wird in der Regel weniger Stress empfunden. Außerdem kann auch Intransparenz das Stresspotenzial einer Situation vergrößern. Eine Situation ist dann intransparent, wenn Art und Ausmaß der Bedrohung oder der

Wandelbarkeit schwer oder nicht erkennbar sind.[39]

Folgende drei Prinzipien beschreiben spezielle Probleme einer Arbeitsorganisation im Zusammenhang mit Stressursachen:[40]

(1) Das Parkinson-Prinzip: Dieses Prinzip beschreibt einen Vorgang, der oft in größeren Organisationen anzutreffen ist. Arbeit dehnt sich in genau dem Maß aus, wie Zeit für ihre Erledigung zur Verfügung steht – und nicht in dem Maß, wie komplex sie tatsächlich ist. Durch Ressortteilung, Delegation oder Zusammenfassung von Einzelressorts und sich daraus ergebende Schaffung von neuen Koordinationsstellen besteht die Hauptarbeit der ganzen Organisation letztendlich in der eigenen Verwaltung. Die Verwaltungs- tätigkeiten scheinen sich ständig zu vermehren. Dies führt zu Ineffizienz in den Arbeitsabläufen und zu Stressfaktoren wie Ungewissheit und Frustration.

(2) Das Peter-Prinzip[41]: Wenn ein Angestellter seine Aufgaben zufriedenstellend erfüllt, wird er befördert. Ist er auch in der neuen Position kompetent, wird er auf die nächsthöhere Hierarchieebene steigen (vorausgesetzt die Orga- nisationsstruktur weist genügend Hierarchiestufen auf). Dieser Mechanismus kann nach dem Peter-Prinzip so lange fortgeführt werden, bis der Angestellte eine Stelle erreicht hat, der er nicht mehr gewachsen ist. Er wird nun nicht mehr weiter befördert und bleibt in einer Position, für die er nicht ausreichend kompetent ist. Durch diesen Mechanismus kann es dazu kommen, dass Positionen auf höheren Hierarchieebenen von ungeeigneten Personen besetzt sind. Eine Zurückstufung ist in der Regel nicht mehr problemlos möglich, weil sie als frustrierend und kränkend empfunden würde.

(3) Das Paul-Prinzip: Selbst wenn jemand bis zur letzten Beförderungs- möglichkeit kompetent bleibt und Erfüllung in seiner Arbeit findet, ist dieser Zustand nicht für alle Zeiten garantiert. Fehlt ihm ausreichende Lern- bereitschaft oder -zeit, werden seine Fertigkeiten von neuen Ereignissen überholt. Neue Kommunikationsmittel, neue Forschungsergebnisse, eine Änderung der Organisationskultur fordern Anpassung und Weiterent- wicklung. Kann man mit den steigenden Anforderungen auf einer Stelle nicht mehr mithalten, gerät man in eine Überforderungssituation und damit in Stress.

Nachdem bisher die Ursachen für den Stress am Arbeitsplatz im Allgemeinen dargestellt wurden, sollen im folgenden Kapitel die wesentlichen Stressoren im Call Center-Bereich untersucht werden.

3.3 Zentrale Stressoren in einem Call Center

Für Call Center, die unter dem Einfluss soziökonomischer Veränderungen in Verbindung mit der Entwicklung neuer Informations- und Kommunikations- technologien als neue Arbeits- und Organisationsform entstanden sind, stehen im Vergleich zu traditionellen Arbeitsformen vor allem soziale, emotionale und kognitive Anforderungen und Belastungen im Vordergrund.[42] Im Folgenden wird auf die zentralen, Call Center spezifische Stressoren eingegangen.

[...]


[1] Vgl. o.V. (2010), http://www.spiegel.de/wirtschaft/0,1518,533007,00.html, Abruf am 19.06.2010.

[2] Werdermann, F. (2010), S. 1.

[3] Vgl. Werdermann, F. (2010), S. 1.

[4] Greff, G. / Kruse, J.P. (1999), S. 30.

[5] Henn, H. / Kruse, J.P. / Strawe, O.V. (1998), S. 15.

[6] Vgl. Deutscher Direktmarketing Verband (Hrsg.) (2005), S. 3 ff.

[7] Vgl. Theißing, F. / Maaß, S. (2007), S. 161.

[8] Vgl. Theißing, F. / Maaß, S. (2007), S. 161.

[9] http://www.ciao.de/Call_Center_Agent__Test_2888212, Abruf am 03.07.2010.

[10] Der Begriff Stressor wird im Kapitel 3.2 erläutert.

[11] Vgl. Dumke, A. (2008), S. 27.

[12] Vgl. Timm, U. (2003), S. 13f.

[13] Vgl. Theißing, F. / Maaß, S. (2007), S. 169.

[14] Vgl. ebenda, S. 167.

[15] Zu beachten ist, dass der Gesprächspartner eines Agents ihm – im Gegensatz zu einem persönlichen Beratungsgespräch – nicht direkt gegenüber sitzt, sondern er ist am anderen Ende der Leitung. Der fehlende visuelle Kontakt stellt eine besondere Herausforderung an die Kommunikation dar.

[16] Vgl. Theißing, F. / Maaß, S. (2007), S. 170 f.

[17] Vgl. Hillmann, K.-H. (2007), S. 866.

[18] Vgl. ebenda, S. 866.

[19] Vgl. hierzu Ulich, E. / Wülser, M. (2005), S. 61 f.

[20] Vgl. Tameling, R. (2008), S. 20 ff.

[21] Vgl. Ulich, E. / Wülser, M. (2005) S. 62 f.

[22] Vgl. Tameling, R. (2008), S. 22 f.

[23] Vgl. Wagner-Link, A. (2005), S. 11.

[24] Vgl. ebenda, S. 11.

[25] Vgl. ebenda, S. 11.

[27] Vgl. Marie-Theres , G. (2010), S. 28.

[28] Vgl. Litzcke, S.-M. / Schuh, H. (2007), S. 6.

[29] Vgl. Allenspach, M. / Brechbühler, A. (2005), S. 39.

[30] Vgl. Allenspach, M. / Brechbühler, A. (2005), S. 39.

[31] Allenspach, M. / Brechbühler, A. (2005), S. 39.

[32] z.B. im direkten Kontakt mit den Beschwerdeführern.

[33] Vgl. Allenspach, M. / Brechbühler, A. (2005), S. 40.

[34] Z.B. Kombination von qualitativer Überforderung durch komplexe, leistungsverdichtete, unter Termindruck zu erbringende Arbeit mit geringem Handlungsspielraum durch mangelnde oder fehlende Eingriffs- und Selbstbestimmungsmöglichkeiten. Vgl. Allenspach, M. / Brechbühler, A. (2005), S. 41.

[35] Vgl. König, K. (1998), S. 133.

[36] Vgl. Stadler, P. (2006) S. 6.

[37] Vgl. Allenspach, M. / Brechbühler, A. (2005), S. 56.

[38] Vgl. Stadler, P. (2006), S. 3.

[39] Vgl. Wagner-Link, A. (2005), S. 19.

[40] Vgl. Allenspach, M. / Brechbühler, A. (2005), S. 44.

[41] Benannt nach Laurence J. Peter, einem US-amerikanischen Universitätsprofessor, Erziehungs- und Sozial- berater.

[42] Vgl. Dumke, A. (2008), S. 27

Details

Seiten
58
Jahr
2010
ISBN (eBook)
9783640708703
ISBN (Buch)
9783640708857
Dateigröße
944 KB
Sprache
Deutsch
Katalognummer
v157955
Institution / Hochschule
Gottfried Wilhelm Leibniz Universität Hannover
Note
1.3
Schlagworte
Abschlussarbeit

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