Die zunehmenden Erträge im Dienstleistungsbereich in Verbindung
mit den immer höheren Kundenanforderungen zwingen Unternehmen sich noch intensiver mit ihren Produkten und Dienstleistungen auseinanderzusetzen. Zusätzliche Herausforderungen durch immer kürzere Produktlebenszyklen und steigende Ansprüche an Qualität bei gleichzeitig kostenoptimaler Produktion können nur noch durch stärkeres Einbeziehen des Kunden bewältigt werden. Insbesondere die Dienstleistung am und mit dem Kunden wird immer individueller. Weiterhin fallende Marktbarrieren erfordern in Zukunft eine noch stärkere Einbeziehung des Kunden für eine langfristige erfolgreiche Kundenbindung.
Diese Seminararbeit betrachtet den Komplex der Dienstleistungsproduktion, ihrer Elemente und Strukturen sowie der übergreifenden Darstellung der Dienstleistung als Prozess.
Ziel ist die Herausarbeitung der wesentlichen Merkmale von Dienstleistungen im Vergleich zur klassischen Sachgüterproduktion im Rahmen einzelner Begrifflichkeiten, bekannter Modelle und in der Prozessdarstellung.
Inhaltsverzeichnis
1 Einleitung
1.1 Problemstellung
1.2 Zieldefinition und Abgrenzung
1.3 Vorgehensweise
2 Grundlagen zur Darstellung und Analyse betriebswirtschaftlicher Prozesse und insbesondere Dienstleistungsprozesse
2.1 Einleitung
2.2 Prozessorientierung
2.3 Allgemeine Definition von Prozessen
2.4 Begriff und Abgrenzung von Dienstleistung
2.4.1 Einordnung in die klassische Produktionstheorie
2.4.2 Abgrenzung zwischen Sach- und Dienstleistungsgütern
2.4.3 Klassifizierung von Dienstleistung
2.4.4 Dienstleistungsproduktion
2.5 Dienstleistung als Prozess
3 Analyse und Darstellung von Prozessen mit dem Schwerpunkt auf Dienstleistungsprozesse
3.1 Analyse eines Dienstleistungsprozesses
3.1.1 Prozessidentifikation und -abgrenzung
3.1.2 Strukturierung
3.1.3 Gestaltung und Dokumentation
3.2 Modelle zur Prozessdarstellung
3.2.1 Prozessflussdiagramme
3.2.2 Blueprinting
3.3 Instrumente zur Bewertung von Prozessen
3.3.1 Prozesskostenrechnung
3.3.2 Service Level Agreements
4 Zusammenfassung und Ausblick