Möglichkeiten des Neuro-Linguistischen-Programmierens bei dem Aufbau von A-Kunden im Rahmen einer ABC-Analyse

Inhaltsverzeichnis

Abkürzungsverzeichnis

Abbildungsverzeichnis

1 Einleitung
1.1 Begriffserklärungen
1.1.1 Neuroliguistisches Programieren
1.1.2 ABC-Analyse

2 Die ABC-Analyse als Werkzeug
2.1 Was ist eine ABC-Kundenanalyse
2.2 Entstehung der ABC-Analyse
2.3 Zweck eine ABC-Analyse

3 Neuroliguistisches Programieren (NLP) in der Wirtschaft
3.1 Was genau ist NLP
3.2 Grundannahmen des NLP
3.3 Die Geschichte von NLP
3.4 Techniken des NLP
3.4.1 Rapport
3.4.2 Pacing
3.4.3 Leading
3.4.4 Ankern
3.4.5 Metaprogamme/-modelle
3.4.6 Milton-Modell der Sprache
3.4.7 Reframing
3.4.8 Repräsentationssysteme/ VAKOG
3.4.9 Disney-Strategie
3.5 Anwendungsgebiete in Unternehmen
3.5.1 NLP bei Konflikten
3.5.2 NLP beim Stressmanagement

4 NLP beim Aufbau von A-Kunden
4.1 NLP-Marketing
4.2 NLP-Verkaufsgespräche
4.3 NLP-Coaching
4.4 NLP-Feedback

5 Fazit

Quellenangaben

Literaturverzeichnis

Internetquellen

Abkürzungsverzeichnis

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten

Abbildungsverzeichnis

Abb. 1: Grafische Darstellung einer ABC-Kundenanalyse

Abb. 2: Häufig angewendete Techniken des NLP

Abb. 3: Typische Anwendungsgebiete von NLP in Unternehmen

Abb. 4: Zusammensetzung der Kommunikation

Abb. 5: Beispiele Metafragen

1 Einleitung

„ Man kann nicht nicht Kommunizieren “

Dieses berühmte Zitat von Paul Watzlawick stellt eine der Grundannahmen der Kommunikationswissenschaft dar. Da sich also niemand der Kommunikation entziehen kann, erscheint es in der heutigen schnelllebigen, hektischen Zeit sinnvoll, Möglichkeiten zu finden, die Kommunikation zu verbessern.¹ Das Neurolinguistische Programmieren (NLP) ist ein solches Kommunikationsmodell, was die Kommunikation verbessern soll. NLP wird von den Befürwortern hoch gefeiert und von den Gegnern stark kritisiert. Der Grund dafür liegt in den verschiedenen Sichtweisen. Dass NLP funktioniert, ist weitestgehend unbestritten. Aus diesem Grunde ist es in der Betriebswirtschaft interessant zu wissen, ob NLP-Techniken beispielsweise beim Aufbau von A-Kunden nützlich sein können, um damit dem Umsatz, den Gewinn und den Marktwert eines Unternehmens zu steigern.

Diese Hausarbeit beschäftigt sich also mit der zentralen Fragestellung:

Welche Möglichkeiten bietet das Kommunikationsmodell von NLP beim Aufbau von A-Kunden im Rahmen einer ABC-Analyse.

Um diese zentrale Fragestellung im Fazit beantworten zu können, baut sich die Hausarbeit folgendermaßen auf:

Nach einer kurzen Begriffserklärung wird die ABC-Analyse erklärt, wobei auch ihr Zweck und die Entstehung Beachtung bekommen. Danach werden aufgrund von Ergebnissen der eingebrachten Studie die am häufigsten angewendeten Techniken des NLP in der Wirtschaftspraxis detailliert beschriebenen und NLP-Anwendungsgebiete beleuchtet. Im dritten Teil werden Möglichkeiten des NLP beim Aufbau von A-Kunden erarbeitet, um zum Schluss ein Fazit aus der Arbeit zu ziehen.

1.1 Begriffserklärungen

1.1.1 Neuroliguistisches Programmieren

Neurolinguistisches Programmieren (NLP) verkörpert ein komplexes Kommunikationsund Selbstmanagement-Modell, mit dem Menschen in der Lage sind, subjektives Erleben so zu verändern, dass nachhaltige Verhaltensänderungen bei sich selbst und bei anderen erzielt werden können. Es ist ein Lern- und Kommunikationsmodell, welches die Wahrnehmungsfähigkeit und Zielorientierung erhöht. Dabei fokussiert es auf vorhandene persönliche Ressourcen und die Erweiterung des persönlichen Verhaltensrepertoirs. Das wirkt sich insbesondere in komplexen und schwierigen Situationen positiv auf das Führungsverhalten aus.²

1.1.2 ABC-Analyse

Identifikation und Klassifizierung der Kunden meist nach dem erzielten Umsatz. Als typisch gilt die Pareto 80/20-Regel. Mit 20% der Kunden wird 80% des Umsatzes erzielt. A-Kunden sind die mit dem höchsten Umsatz. B-Kunden mit mittlerem und C-Kunden mit dem geringsten Umsatz.³

2 ABC-Analyse

2.1 Was ist eine ABC-Kundenanalyse?

Bei der ABC-Kundenanalyse greift das Pareto-Prinzip. Die 20% umsatzstärksten Kunden werden als A-Kunden bezeichnet und sind für das Unternehmen die wichtigsten Kunden. Die 50% umsatzschwächsten sind die C-Kunden, sie haben langfristig keine große Bedeutung, während die restlichen 30% B-Kunden darstellen. Sie bilden das Potenzial des Unternehmens. Sie gilt es mit gezielten Marketingmaßnahmen anzusprechen, um aus ihnen A-Kunden zu machen.⁴ Die Konsequenzen einer derartigen Betrachtung liegen auf der Hand: Während die Bedeutung der A-Kunden (und auch der B-Kunden) relativ klar ist, besteht mangels Informationen häufig Unklarheit bezüglich der C-Kunden und deren Profitabilität. So lässt sich auch nicht beurteilen, ob eine Geschäftsbeziehung mit C-Kunden profitabel ist oder ob die Geschäftsbeziehung besser abgebrochen werden sollte. In der Praxis ist jedoch zu beobachten, dass die "kleinen" C- Kunden als Mitnahmekunden betrachtet werden und der häufig zu erzielende höhere Preis dies auch noch zu rechtfertigen scheint, aber bei einer genaueren Betrachtung hier Geld verloren wird. Bei dieser Sichtweise werden jedoch einige Faktoren übersehen. Typische Merkmale von C-Kunden sind beispielsweise häufig:

- relativ leicht zu erzielende höhere Preise,
- gleiche Kundeninformationskosten wie bei A-Kunden durch bloße Existenz (zum Beispiel Datenpflege),
- teilweise gleiche (fixe) Auftragsabwicklungskosten wie bei A-Kunden,
- hohe Komplexität durch Kleinstaufträge,
- verstärkte Nachfrage nach C-Produkten.

Während sich das erste Merkmal noch positiv auswirkt, sind die letzten vier aus Sicht des liefernden Unternehmens eher negativ zu bewerten. So haben verschiedene Untersuchungen und Projekte, vor allem im Rahmen von Prozesskostenanalysen, ergeben, dass viele Kundenkosten unabhängig von dem beim Kunden erzielten Umsatz entstehen. Vielmehr fungiert die Anzahl der Kunden als ein wesentlicher Kostentreiber. Noch verstärkt wird dieser Effekt durch teilweise sogar höhere kundenspezifische Kosten infolge kleinerer Aufträge und der Nachfrage nach eher unbedeutenden und wenig profitablen C-Produkten.⁵

Eine ABC-Kundenanalyse sollte in regelmäßigen Abständen vorgenommen werden und es sollte das Alter der Kunden mit einbezogen werden. Es ist heute normal, dass sich der Kundenstamm alle 5-10 Jahre komplett erneuert. Dies hat viele Ursachen. Bei der Analyse sollte dies beachtet werden.⁶

Nachfolgend ist ein fiktives Beispiel einer klassischen ABC-Analyse grafisch mit Hilfe der sogenannten Lorenzkurve dargestellt:

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten

Abbildung 1: Grafische Darstellung einer ABC-Kundenanalyse, Quelle: Hippner, H/ Wilde, K., Grundlagen des CRM, 2006, S. 362

Die Lorenz-Kurve weist auf der Ordinate die kumulierten Umsätze der Kunden in Prozent des Gesamtumsatzes des Anbieters und auf der Abszisse die Kundenzahl in Prozent der Gesamtkundenzahl auf . Die Wölbung der Kurve über der 45° Achse verdeutlicht den Grad der Umsatzkonzentration. Bei Gleichverteilung der Lieferumfänge über alle Kunden entspräche die Lorenzkurve der 45° Achse. In diesem Beispiel fallen auf 20% der Kunden 80% des gesunden Gesamtumsatzes (A-Kunden), die B-Kunden tragen weitere 15% zum Umsatz bei (30% der Gesamtkunden) und der zahlenmäßig große Anteil der C-Kunden (50%) trägt 5% zum Umsatz bei.⁷

2.2 Entstehung der ABC-Analyse

Im Jahr 1951 erwähnte H. Ford Dickie (General Electric Company) in einem von ihm verfassten Artikel erstmalig die ABC-Analyse.⁸ Grundlage dafür waren vermutlich die Ergebnisse zur „80/20-Regel“ von Vilfredo Pareto und Max O. Lorenz. Vilfredo Pareto, geboren im Jahr 1848, entwickelte während seiner Tätigkeit auf dem nationalökonomischen Lehrstuhl in Lausanne die "80/20 Regel". Als Grundlage diente ihm eine Untersuchung des italienischen Volksvermögens, aus der hervorging, dass sich 80% des Vermögens auf 20% der Bevölkerung verteilen. Max O. Lorenz, geboren im Jahr 1880, verfasste während seines Grundstudiums ein Essay über die Einkommensverteilung, in welchem er die Lorenzkurve einführte. Die Lorenzkurve wird bis heute zur Visualisierung der ABC-Analyse eingesetzt.⁹

2.3 Zweck einer ABC-Analyse

Die ABC-Analyse ermöglicht es, wesentliche von unwesentlichen Kunden, Produkten, Leistungen und Aufgabenbereichen eines Unternehmens abzugrenzen. Nach erfolgreich durchgeführter ABC-Analyse sollten die unternehmerischen Aktivitäten auf jene Bereiche mit hoher wirtschaftlicher Bedeutung ausgerichtet werden und im Gegenzug dazu die Aktivitäten in den Bereichen geringerer Bedeutung reduziert werden. Der Zweck der ABC-Analyse besteht darin, eine zielgerichtete und wirtschaftliche Unternehmenssteuerung durch schnellstmögliche Korrekturmaßnahmen zu ermöglichen.¹⁰

3 Neuroliguistisches Programmieren (NLP) in der Wirtschaft

3.1 Was genau ist NLP?

Neurolinguistisches Programmieren (NLP) ist ein Kommunikationsmodell, welches seinen Wurzeln in der Psychotherapie hat. NLP hat aber schon lange Einzug in die Wirtschaft gehalten.

Gute Kommunikation setzt sich aus drei Anteilen zusammen. Diese sind circa 10% Inhalt (gesprochene Worte), circa 35% Klang (Stimme, Sprachmuster, ...) und circa 55% Psychologie (Körperhaltung, Mimik, Gestik, ...)¹¹

NLP setzt sich zusammen aus den Buchstaben N für „Neuro“, das steht hier für das Verarbeiten der menschlichen Wahrnehmung im Gehirn und in den Nervenzellen. Die Rede ist hier von allem davon, dass ein Mensch mit seinen fünf Sinnen wahrnehmen kann und wie er diese Informationen bewertet und verarbeitet.¹²

Der Buchstabe L steht für „Linguistik“, er steht für die Sprache, die verwendet wird. Bei effektiver Kommunikation geht es darum, wie die Sprache gebraucht wird, um Konzepte, Ziele und Themen zu vermitteln, zu stimulieren und zu verbalisieren.¹³ Durch die bei Menschen individuellen Sprachmuster ist deutlich erkennbar, wie die aufgenommenen Informationen innerlich verarbeitet werden und zu welchen Ergebnissen gekommen wird.¹⁴

P steht für „Programmieren“ und basiert auf der Annahme, dass erwünschte wie auch unerwünschte Verhaltensweisen aus erlernten Mustern resultieren. Durch gezielte Interventionen können erlernte Denk- und Verhaltensweisen im Rahmen der Programmierung geändert werden, um Menschen zu helfen, sich von problemerzeugenden, automatisch ablaufenden, inneren Programmen zu befreien.¹⁵

NLP zielt darauf ab, das eigene Gesprächsverhalten an das Verhalten des anderen Gesprächspartners anzupassen. Voraussetzung für diese Verhaltensjustierung ist die Kenntnis über eigene Verhaltensmuster und die Beobachtung des Verhaltensmusters des Gesprächspartners.¹⁶ NLP beschäftigt sich also damit, auf welche Weise das menschliche Gehirn Impulse der Außenwelt verarbeitet, Sinnesreize wahrnimmt, bewertet und verknüpft. Jeder Mensch hat seine eigene, subjektive Wahrheit und individuelle Art der Verarbeitung, auch in Bezug auf die Kommunikation mit anderen Menschen. Weiter hat NLP die Fähigkeiten von Menschen und das Lernen dieser Fähigkeiten zum Gegenstand. Wer sich eine erfolgreiche Person zum Vorbild nimmt, sie modelliert (sie also zum Modell macht) und ihr Verhalten kopiert, wendet bereits eine wirkungsvolle NLP-Technik an. NLP beinhaltet dabei Erklärungsmodelle und Strategien,

- um erfolgreich mit sich selbst und anderen zu kommunizieren,
- um mit Sprache richtig umzugehen,
- die eigenen Wahrnehmungsfähigkeiten zu trainieren und zu verfeinern,
- Ziele zu formulieren und diese durch effizientes Denken und Handeln zu verwirklichen,
- alle persönlichen Fähigkeiten einzusetzen,
- flexibel auf Veränderung zu reagieren,
- durch veränderte Sicht- und Denkweise neue, effizientere Handlungs- und Beurteilungsmodelle zu erhalten.¹⁷

Doch nicht jeder steht dem NLP positiv gegenüber. So gibt es doch einige Kritiker die auf Gefahren und Risiken hinweisen. Dabei benannt werden:

- NLP kommt aus der Therapie und orientiert sich damit an gestörten Menschen. Die Übertragung in den Businessbereich ist deshalb nicht eins zu eins möglich.
- NLP orientiert sich an sehr psychotherapeutischen Denkmustern und löst damit bei vielen Menschen einen Abwehrmechanismus aus.
- Das Menschenbild, das hinter NLP steht, ist sehr mechanisch und technisiert. Es berücksichtigt zum Beispiel nicht, dass es einige Verhaltensmuster gibt, die sich nicht ändern lassen. So lassen sich zum Beispiel körperliche Reaktionen auf äußere Einflüsse wie Stress nicht durch ein Umprogrammieren mittels Training oder Coaching wegzaubern.¹⁸

NLP wird auch gerne sektenhaftes Verhalten und Manipulation vorgeworfen. Doch wertneutral betrachtet ist jede Handlung und Kommunikation „Manipulation“. Das ist ja der eigentliche Grund, etwas zu tun oder zu sagen. Vielmehr stellt sich die Frage, auf wessen Kosten etwas getan wird. Wer sein Gegenüber täuscht, agiert zu dessen Lasten. Wenn Nutzen, Vor- und Nachteile für den Kommunikationspartner nicht beachtet werden ist jede Aktion negativ manipulierend.¹⁹

3.2 Grundannahmen des NLP

Das NLP basiert auf gewissen Grundannahmen. Diese Grundannahmen bedeuten, dass NLP davon ausgeht:

- dass wir aus mehreren Teilen bestehen (multi-mind),
- dass alle Menschen die Ressourcen haben, um ihre Herausforderungen selbst zu lösen,
- dass jede Handlung, die ein Mensch durchführt, immer mit einer guten Absicht für sich selbst verbunden ist,
- dass es für jedes Verhalten eines Menschen den passenden Kontext gibt,
- dass jede effiziente Kommunikation Rapport benötigt,
- dass es sinnvoll ist, lösungsorientiert zu denken,
- dass die Person, die die meisten Wahlmöglichkeiten hat, zuerst ihr Ziel erreicht,
- dass jeder Mensch seine eigene Karte der Welt im Kopf hat und dass die Bestätigung der eigenen Sicht der Dinge (Karte) über die selektive Wahrnehmung erfolgt,
- dass Veränderungsprozesse unbewusst ablaufen können und Spaß machen dürfen,
- dass das Unbewusste mächtiger ist als das Bewusstsein.²⁰

Die Grundannahmen im NLP weichen zwischen den Autoren in der Formulierung voneinander ab, doch in der Summe beschreiben sie alle grundlegenden und nützlichen Theorien, wie hervorragende Kommunikation funktionieren kann.²¹

3.3 Die Geschichte von NLP

NLP bezeichnet eine Sammlung verschiedener therapeutischer Interventionsmuster, die die Begründer nicht neu erfunden haben. Vielmehr bestand ihre Leistung darin, sehr erfolgreiche Therapeuten zu beobachten und deren Verhalten in kleinen Schritten zu systematisieren, um diese Fähigkeiten allen Menschen zugänglich zu machen. Daraus entstand dann das NLP.²²

[...]

¹ Vgl.: Janicki, S., NLP - Neurolinguistisches Programmieren - Ein Weg für erfolgreiche Kommunikation?, 2010, S. 3

² Vgl.: http://www.e-nlp.de/Was-ist-NLP.html, Abgerufen am: 19.11.2010

³ Vgl.: http://www.vertriebslexikon.de/ABC-Kunden.html, Abgerufen am: 27.12.2010

⁴ Vgl.: Pfaff, D., Kunden verstehen, Gewinnen und Begeistern, 2006, S. 79 - 80

⁵ Vgl.: Reinecke, S./ Tomczak, T., Handbuch Marketingcontrolling, 2006, S. 230 -231

⁶ Vgl.: Meyer, J., Controlling kompakt, 2006, S. 5

⁷ Vgl.: Hippner, H/ Wilde, K., Grundlagen des CRM, 2006, S. 362

⁸ Vgl.: Vollmuth, H., Controlling-Instrumente von A-Z, 2008, S. 16

⁹ Vgl.: Gaigg, M., Die ABC-Analyse, 2007, S. 5

¹⁰ Vgl.: Gaigg, M., Die ABC-Analyse, 2007, S. 5

¹¹ Vgl.: Handrock, A., Sprache und Verständlichkeit - Neurolinguistisches Programmieren, die NLP Methode für die Praxis, 2005, S. 26

¹² Vgl.: Kronreif, R., NLP kurz und knackig - Mit Begeisterung zum Erfolg, 2004, S. 6

¹³ Vgl.: Lorenz, T., Neurolinguistisches Programmieren (NLP) im Beruf, 2003, S. 2

¹⁴ Vgl.: Kronreif, R., NLP kurz und knackig - Mit Begeisterung zum Erfolg, 2004, S. 6

¹⁵ Vgl.: Janicki, S., NLP - Neurolinguistisches Programmieren - Ein Weg für erfolgreiche Kommunikation?, 2010, S. 4

¹⁶ Vgl.: Simon, W., GABALs großer Methodenkoffer - Grundlagen der Kommunikation, 2004, S. 82 6

¹⁷ Vgl.: Seidl, B., NLP - Mentale Ressourcen nutzen, 2009, S. 6 - 7

¹⁸ Vgl.: Walter, H., Handbuch Führung - Der Werkzeugkasten für Vorgesetzte, 2005, S. 396 - 397

¹⁹ Vgl.: Seidl, B., NLP - Mentale Ressourcen nutzen, 2009, S. 14

²⁰ Vgl.: Welling, H., Kommunikation in der Medizin, 2005, S. 28

²¹ Vgl.: Seidl, B., NLP - Mentale Ressourcen nutzen, 2009, S. 12

²² Vgl.: Klein, S., Trainingstools: 19 Methoden aus der Psychotherapie für die Anwendung im Training - Ein Nachschlagewerk für Trainer und Personalentwickler, 2001, S. 164