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Kundenbindungsprogramme von Handwerkern

Seminararbeit 2011 12 Seiten

BWL - Offline-Marketing und Online-Marketing

Leseprobe

Inhaltsverzeichnis

1 Einleitung
1.1 Problemstellung
1.2 Zielsetzung der Facharbeit
1.3 Vorgehensweise

2 Grundlegende Begriffe
2.1 Kundenbindung und Kundenbindungsprogramme
2.2 Handwerkerbetriebe

3 Kundenbindungsmanagement im Handwerk
3.1 Voraussetzungen für Kundenbindungsmanagement
3.2 Verhalten und Auftreten der Handwerker beim Kunden als Teil des Kundenbindungsprogramms
3.3 Vorhandene Kundenbindungsprogramme im Handwerk

4 Etablierte Kundenbindungsprogramme - Chancen für das Handwerk
4.1 Bonusprogramme
4.2 Rabattkarten
4.3 Punkteklebe-Aktionen
4.4 Couponing

5 Fazit

6 Student Consulting - Übertragung auf die KVWL Consult GmbH

7 Literaturverzeichnis

1 Einleitung

1.1 Problemstellung

Wie kann ein Handwerksbetrieb Kunden dazu bringen sich langfristig zu binden? Wie kann man den Kunden dahingehend beeinflussen, dass er die eigene Dienstleistung wei- terempfiehlt?

Das Handwerk in Deutschland kämpft mit vielen Vorurteilen, wovon jeder schon gehört hat. Viele Kunden sprechen von einem unbehaglichen Gefühl wenn die Handwerker im Haus sind. Verständlich: Handwerker dringen in die Privatsphäre ein, hinterlassen Dreck, beschädigen Gegenstände, sind laut, unpünktlich oder betätigen sich gar des Diebstahls, so die allgemein verbreiteten Vorurteile.1

Die „Servicewüste Deutschland“ zeigt hinsichtlich der Kundenzufriedenheit gerade im Handwerk verbesserungsbedarf. Denn entgegen der viel verbreiteten Meinung in der Branche garantiert nicht nur die fehlerfreie Durchführung der Dienstleistung einen zu- friedenen Kunden.2

Einen Kunden langfristig an sich zu binden, ist in Zeiten schwer bezifferbarer Schwarz- arbeit und der Heimwerker-Mentalität in Deutschland existenziell wichtig für traditio- nelle Handwerkerbetriebe.3 Daher müssen Handwerker mehr bieten als nur die eigentli- che Dienstleistung.

Welches Kundenbindungsprogramm kann also für Handwerksbetriebe geeignet sein?

1.2 Zielsetzung der Facharbeit

Diese Ausarbeitung soll dem Leser einen Überblick über die Branche und dessen vor- herrschende Kundenbindungsstrategien vermitteln, Defizite aufzeigen und Verbesse- rungsvorschläge für die Steigerung der Kundenzufriedenheit darstellen. Aufgrund der Vielfalt der Produkte und Dienstleistungen im Handwerk konzentriert sich diese Arbeit auf klassische Handwerksdienstleistungen im Privatkundengeschäft (Business to Consumer) . Kundenbindungsprogramme im Geschäftskundensegment werden nicht behandelt (Business to Business).

1.3 Vorgehensweise

Zunächst werden die für diese Seminararbeit grundlegenden Begriffe definiert, die Branche des Handwerks allgemein erläutert und eine Ist-Analyse dargestellt. Anschlie- ßend werden Voraussetzungen für ein Kundenbindungsprogramm aufgezählt. Die zent- ralen Punkte dieser Arbeit behandeln die Verbesserung des Verhaltens der Handwer- ker/Monteure beim Kunden sowie die Übertragbarkeit etablierter Kundenbindungspro- gramme von Unternehmen auf die Handwerksbranche. Abschließend werden die ge- wonnenen Erkenntnisse reflektiert und eine Empfehlung für Kundenbindungsprogram- me ausgesprochen.

2 Grundlegende Begriffe

2.1 Kundenbindung und Kundenbindungsprogramme

Kundenbindung beschreibt die langfristige Aufrechterhaltung der Geschäftsbeziehung zwischen Kunden und Unternehmen. Sie hat in der heutigen Praxis weder an Aktualität noch an Relevanz verloren.4 Ziel ist es, den Kunden durch diverse Belohnungen (Rabatte und andere Honorierungen) so zu beeinflussen, dass eine Verbundenheit mit dem Unternehmen hervorgerufen wird und der Kunde so mehr Leistungen in Anspruch nimmt oder Folgekäufe tätigt.5 Kundenbindung kann aber auch vom Kunden negativ empfunden werden. Eine solche Situation ergibt sich beispielsweise durch Erschwernisse beim Wechsel des Anbieters/Unternehmens (Handyverträge).

Eine langfristige Kundenbindung kann durch sogenannte Kundenbindungsprogramme erreicht werden, die durch materielle oder immaterielle Reize oder auch Belohnungen an das Unternehmen binden.6 Wieder- und Zusatzkaufverhalten sowie das Weiteremp- fehlungsverhalten sollen hierdurch positiv beeinflusst und langfristig gesichert werden.

Kundenbindungsprogramme übernehmen folgende Funktionen:

- Rabattfunktion (z.B. Einkaufsrabatte, die dem Programmteilnehmer eingeräumt werden)
- Bonusfunktion (z.B. ein Geschenk nach dem Sammeln von Bonuspunkten)
- Prestigefunktion (bei Bronze, Silber, Gold, Platin Karten und daraus resultierende besondere Zusatzleistungen)
- Erinnerungs- und Kommunikationsfunktion (höhere Kaufhäufigkeit, höheres Kauf- volumen, sowie Cross-Buying7, positiver Einfluss auf Unternehmenswachstum)

Eine intensive Bestandskundenpflege ist nach heutiger wissenschaftlicher und auch praktischer Erkenntnis kostengünstiger und mit niedrigerem Aufwand verbunden, als neue Kunden zu akquirieren.8 Kundenbindungsprogramme sind individualisiert und bestehen in der Praxis aus einem Mix mehrerer Instrumente, die aufeinander abgestimmt werden.9 Vielfach sind Kundenbindungssysteme derart gestaltet, dass potentielle Kunden auf der emotionalen Ebene angesprochen werden. Durch die Emotionalisierung schaffen derartige Programme neue Kaufanreize für den Kunden, binden ihn an das Unternehmen und führen damit zu einer Umsatzsteigerung.

[...]


1 Vgl. Oberhofer, P. (2011), http://www.business-wissen.de/marketing/kundenorientierung-so-erreichen- handwerker-kundenzufriedenheit-und-gewinnen-neukunden/, Stand 15.06.2011.

2 Vgl. Fösken, S. (2002), S. 16.

3 Vgl. Fösken, S. (2002), S. 16.

4 Vgl. Homburg/Bruhn (2005), S.5.

5 Vgl. Weinberg/Terlutter (2005), S. 46.

6 Vgl. Krüger, S. M. (1997), S. 22.

7 Vgl. Homburg, C., Schäfer,H. (2006), S. 162. Cross Buying beschreibt zusätzliche Käufe, die ein Kunde bei einem Anbieter tätigt. Ist der Kunde mit einem Produkt zufrieden, könnte der Kunde es in Erwägung ziehen, weitere Produkte des Unternehmens zu kaufen, die das schon gekaufte Produkt aber nicht erset- zen. Dies könnte beispielsweise ein Kauf eines Apple Computer sein, wenn ein Kunde bereits ein Iphone besitzt. Durch die se Form der Verkaufsstrategie, die Kundenloyalität auszuschöpfen, steigert sich der Unternehmensumsatz und der Gewinn.

8 Vgl. http://www.wirtschaftslexikon24.net/d/kundenbindungsmanagement/kundenbindungsmanage ment.htm, Stand 24.06.2011.

9 Merkel, S. (2001), S.2.

Details

Seiten
12
Jahr
2011
ISBN (eBook)
9783640963850
ISBN (Buch)
9783640964024
Dateigröße
406 KB
Sprache
Deutsch
Katalognummer
v175441
Institution / Hochschule
FOM Hochschule für Oekonomie & Management gemeinnützige GmbH, Dortmund früher Fachhochschule
Note
2,0
Schlagworte
CRM Customer Relationship Management Kundenbindung in Handwerksberufen Kundenbindungsprogramme für Handwerker Kundenbindung Handwerk

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