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Beschwerdemanagement in Medizin und Pflege. Definition, Ziele und Prozesse

Hausarbeit 2002 24 Seiten

Pflegemanagement / Sozialmanagement

Leseprobe

Inhaltsverzeichnis:

1 Einleitung

2 Vorgehen und Ziele

3 Begriffsdefinition Beschwerde

4 Das Verhalten unzufriedener Kunden

5 Das Beschwerdemanagement
5.1 Definition und Ziele des Beschwerdemanagements
5.2 Aufgaben des Beschwerdemanagements
5.2.1. Die Beschwerdestimulierung
5.2.2. Beschwerdeannahme
5.2.3. Beschwerdebearbeitung und Beschwerdereaktion
5.2.4. Beschwerdeauswertung und Beschwerdecontrolling

6 Einige Gedanken, Erfahrungen und Fragen zur Diskussion

7 Resümee

8 Literaturverzeichnis

1 Einleitung

Krankenhäuser, Altersheime, Tagesstätten, Sozialstationen und andere Einrichtungen sind, ebenso wie andere Dienstleistungsunternehmen, darum bemüht eine individuelle, patientenge­rechte Pflege, also eine kundenorientierte Dienstleistung anzubieten. Ob ihnen das auch wirk­lich gelingt, zeigt sich oft erst in schwierigen Situationen. Treten Probleme auf und der Klient beginnt sich zu beschweren, dann wird dieser schnell als undankbarer Störenfried angesehen und auch so behandelt. Beschwerden sind in Unternehmen und bei den Mitarbeitern unbe­liebt. Nicht wenige Einrichtungen versuchen Beschwerden zu vermeiden, indem sie sich re­gelrecht abschotten und Barrieren aufbauen. Für Probleme des unzufriedenen Kunden ist dann oft einfach keiner zuständig oder aber der Bearbeitungsweg zu kompliziert und aufwendig. Infolge wird sich der Kunde vom Anbieter abwenden.

Beschwerden sollten aber als Chance des Unternehmens betrachtet werden! Durch den richtigen Umgang können zufriedene Kunden gewonnen und die Dienstleistungsqualität ge­steigert werden. Mit der Einrichtung eines aktiven Beschwerdemanagements kann dieser richtige Umgang strategisch geplant, eingesetzt, integriert und überwacht werden!

2 Vorgehen und Ziele

Im Rahmen dieser Hausarbeit möchte ich die Ziele, Aufgaben und Teilprozesse des Beschwer­demanagements vorstellen. Zunächst möchte ich den Begriff, die Bedeutung und Definition von "Beschwerde" etwas näher beschreiben. In dem Zusammenhang werde ich dann kurz auf das Beschwerdeverhalten unzufriedener Kunden eingehen. Im Hauptteil werde ich Definition und Ziele des Beschwerdemanagement erläutern und die Aufgaben und Phasen des Instru­ments im Einzelnen etwas näher beleuchten. Dabei werde ich die einzelnen Teilprozesse nur als allgemeinen Überblick vorstellen. Bevor ich im abschließenden Resümee noch einmal kurz zusammenfasse, werde ich einige Gedanken, Fragen, Erfahrungen zur Diskussion in den Raum stellen.

Bei der Erarbeitung des Stoffes war mir folgende Literatur besonders behilflich:

Bruhn, M.: Beschwerdemanagement, In Bruhn, M., Kundenorientierung - Bausteine eines exzellenten Unternehmens, Deutscher Taschenbuch Verlag, München, 1999

Kamphius, C.; Kortüm, T.: Entwicklung eines kundenorientierten Beschwerdemanage­ment in der stationären und ambulanten Altenpflege, In Poser, M.; Schlüter, W. (Hrsg.), Kunden-Orientierung & Beschwerde-Management in der ambulanten und stationären Altenpflege, Verlag Neuer Merkur, München, 2001

Stauss, B.; Seidel, W.: Beschwerdemanagement, Carl Hanser Verlag, München, Wien, 1996

3 Begriffsdefinition Beschwerde

Der Begriff „Beschwerde“ kommt im alltäglichen Leben zwar relativ häufig vor, wird aber in der Regel sehr ungern verwendet. Das Wort wirkt auf die meisten Menschen eher abschre­ckend und ist sehr stark mit negativen Emotionen behaftet. Beschwerde bedeutet oft Frust, Versagen, Ärger. Und wer sich häufig beschwert, wird leicht als Nörgler oder Besserwisser angesehen. Aus Angst vor Sanktionen oder negativen Reaktionen werden Beschwerden häu­fig mit einer Negation, mit den Worten eingeleitet: „ich möchte mich nicht beschweren, aber...“. Etwas freundlicher klingt die Reklamation, scheint sie doch einen konkreten Rechts­anspruch auf eine nicht erbrachte Leistung zu beinhalten. (vgl. Bruhn, M.;1999, S.174)

Wie aber kann man Beschwerde genau definieren?

In der Literatur gibt es hier einige Definitionsversuche, meist werden sämtliche Unzufrieden­heitsäußerungen von Kunden in bezug auf die Markttätigkeit eines Unternehmens verstan­den. Manfred Bruhn definiert hier:

„Beschwerden sind Artikulationen der Unzufriedenheit von Konsumenten, die gegenüber einem Unternehmen vorgebracht werden, wenn der Kunde die wahrgenommenen Probleme subjektiv als gravierend betrachtet.“ (Bruhn, M.; 1999, S. 175)

Interessant finde ich, daß Bruhn hier den Begriff mit „Artikulationen der Unzufriedenheit“ beschreibt und somit ganz bewußt nicht nur die mündliche oder schriftliche Beschwerdeebene meint, sondern eben auch die der Gestik und Mimik. (Dies ist insbesondere für die Imple­mentierung des Beschwerdemanagements im Behinderten und/ oder Dementenbereich von Belang!) Zur Beschwerde kommt es erst durch „wahrgenommene Probleme“ welche subjek­tiv „als gravierend betrachtet“ werden. Wichtig ist also auch hier die Wahrnehmung und eine gewisse Brisants des Problems, bis es überhaupt zu einer Beschwerdemeldung kommt!

Aber wie sieht denn eigentlich die typische Reaktion der Kunden bei Unzufriedenheit aus? Dies möchte ich im nächsten Abschnitt etwas näher beleuchten.

4 Das Verhalten unzufriedener Kunden

Kunden, die unzufrieden mit der erbrachten Leistung des Anbieters sind, können recht unter­schiedliche Reaktionen, manchmal auch mehrere gleichzeitig, zeigen (siehe Abbildung). Zu­friedene werden im Idealfall immer wiederkehren, die angebotene Leistungen erneut in An­spruch nehmen und viel­leicht ihre gute Erfahrun­gen anderen potentiellen Klienten weitergeben.

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten

Reaktionsformen der Kunden bei Zufriedenheit und Unzufriedenheit

(Quelle: Bruhn, M., 1999, S. 177)

Unzufriedene dagegen wandern meist ganz ein­fach ab und kommen nie mehr wieder. Der Leis­tungsanbieter erfährt hier­für nur selten den einen Grund.

Nur sehr selten behält ein unzufriedener Kunde seine schlechte Erfahrung für sich, meist tauscht er sich mit anderen aus. Es kommt somit zur sogenannten negativen Mund-zu- Mund-Kommunikation. Dies kann gerade im Gesundheitswesen oder in der Altenpflege fatale Aus­maße annehmen, handelt es sich hier doch um offene Systeme, welche von recht unterschied­lichen Personengruppen frequentiert werden, wie: Patienten oder Bewohner, Angehörige, Ärzte, Pflegepersonal, Therapeuten, Seelsorger, Gemeindemitglieder, Tagesgäste, usw. (vgl. Kamphuis, C.; Kortüm, T.; 2001, S.111) In der Literatur wird erwähnt, daß ein Kunde bei Unzufriedenheit im Durchschnitt mit bereits bis zu zwanzig Personen gesprochen hat, bevor der Anbieter überhaupt von einer Beschwerde erfahren hat. Ein zufriedener Klient teilt dage­gen seine guten Erfahrungen nur mit drei weiteren Personen. (vgl. Robitzsch, M., 1999, S.19)

Eine weitere gängige Reaktion ist die Inaktivität. Der Kunde reagiert (scheinbar) überhaupt nicht auf die schlechte Behandlung. Oft fehlt hier einfach die nötige Energie, der Wille oder das Interesse. Bei Alten und Kranken wird dieses Verhalten oft noch unterstützt von psycho­vegetativen Veränderungen, Erschöpfungszuständen und dem Gefühl, sowieso nichts ändern zu könnte. Dem sollte mittels aktivierender Pflege entgegengewirkt werden.

Gerade bei Heimbewohnern, welche in einem ständig zunehmenden Abhängigkeitsverhältnis stehen, kann diese ständige Frustration und Unzufriedenheit mit der eigenen Lebenssituation auf Dauer zu ernsteren körperlichen und seelischen Schädigungen (Magengeschwür, Depres­sion, etc.) führen.

Die Beschwerde letztendlich ist die einzige Reaktion, bei der der Anbieter bei schlecht erbrachter Leistung noch einmal eine Chance auf Verbesserung erhält. Kunden, die sich beschweren, haben noch Interesse, wollen noch das Produkt kaufen. Jeder Kunde, dessen Beschwerde schnell und unbürokratisch gelöst wurde, ist potentieller Empfehlungsträger. Zufriedene Beschwerdekunden sind zudem meist loyale Partner und Ratgeber. Beschwerden die in Ihrem Sinne gelöst wurden, bergen Begeisterungspotential und sind ein echtes Signal für Kundenfreundlichkeit und Wertschätzung.

Möchte ein Unternehmen kundenorientiert arbeiten, dann sollte es auch adäquat auf Beschwerden reagieren bzw. ein aktives Beschwerde­manage­ment implementieren.

Auch bei der schematischen Abbildung der Ergebnisse des Schweizer Kundenbarometers können wir erkennen, daß bei sich beschwerenden Kunden höhere Kunden­zufrieden­heits­werte und Kundenbindungs­werte existieren als bei sich nicht beschwerenden, aber unzufriedenen Kunden. (vgl. Bruhn, M., 1999, S. 176) Deshalb sollte ein Unternehmen nicht einfach nur Beschwerden gut bearbeiten, sondern im Rahmen eines aktiven Beschwerdemanagements diese gezielt stimulieren, anregen und als ein mögliches Instrument zur Qualitätssteigerung anwenden. Doch darauf werde ich in den nächsten Abschnitten noch näher eingehen.

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten

Kunden, die sich beschweren sind Zufriedener! (Quelle: Bruhn, M, 1999, S.176)

5 Das Beschwerdemanagement

5.1 Definition und Ziele des Beschwerdemanagements

Aktives Beschwerdemanagement bedeutet die intensive und aktive Auseinandersetzung mit unzufriedenen Kunden Es ist ein wichtiges Instrument zur Gestaltung von Kundenzufriedenheit und Kundenbindung. Gerade in Pflege- und Gesundheitseinrichtungen, wie auch in anderen Dienstleistungsbranchen, kommt es in der alltägliche Arbeit schnell zu Problemen, die die zwischenmenschlichen Beziehungen zwischen Klient und Mitarbeiter beeinträchtigen und in Folge, die zu leistende Qualität der Arbeit negativ beeinflussen können. Beschwerden sind hier ein wichtiger Indikator! Angesichts der Verantwortung und dem Anspruch, die Pflegequalität verbessern zu wollen, muß Beschwerde aktiv gefördert, beziehungsweise möglich gemacht, und als wichtiges Qualitätswerkzeug strategisch, im Rahmen eines Qualitätsmanagements, genutzt werden.

„Beschwerdemanagement beinhaltet einen komplexen unternehmerischen Handlungsbereich. Es umfaßt die Planung, Durchführung und Kontrolle aller Maßnahmen, die ein Unternehmen im Zusammenhang mit Beschwerden ergreift“. (Wimmer, F., 1985, S. 233 In Stauss, B.; Seidel, W., 1996, S. 59)

Es handelt sich demzufolge hier um einen aktiven Prozeß des Unternehmens zur zielgerichteten Gestaltung der Kundenbeziehung und zur Erhöhung der Kundenzufriedenheit und Kundenbindung. (Bruhn, M., 1999, S. 175)

Ein aktives Beschwerdemanagement sollte folgende Ziele verfolgen (Meffert, H.; Bruhn, M., 2000, S.324; Bruhn, M., 1999, S.177-178, Stauss, B., Seidel, W., 1996, S. 59 ff.):

Oberstes Ziel sollte die Herstellung einer hohen (Beschwerde-)Zufriedenheit sein, durch eine rasche unbürokratische Beschwerdebearbeitung.

Die Vermeidung von Kundenabwanderung und negativer Mund-zu-Mund-Kommunikation. Wie schon im vorherigen Abschnitt beim Kundenverhalten erläutert, herrscht ein großer Zusammenhang zwischen Kundenunzufriedenheit, negativer Kommunikation und Abwanderung. Hesket et al. bezeichnet aus diesem Grund extrem unzufriedene Kunden sehr plakativ als „Terroristen“, wegen ihrer fatalen Auswirkung auf andere aktuelle und potentielle Kunden. Dagegen werden, ebenfalls nur symbolisch und plakativ gemeint, extrem zufriedene Kunden als „Apostel“ bezeichnet, wegen ihrer Loyalität und positiver Ausstrahlung und Mund-zu-Mund-Kommunikation. ( Heskett et al. ,1994, In Meffert, H.; Bruhn, M., 2000, S. 324)

Verbesserung des Dienstleistungsimmage kann durch Beschwerdemanagement erreicht werden. Das (auch mal fehlermachende) Unternehmen kann sich somit als ein „kulantes Unternehmen“ herausstellen, bzw. zeigen.

Die Informationsgewinnung ist ein weiteres wichtiges Ziel. Durch den Erhalt von Beschwerden gewinnt die Einrichtung wichtige Informationen, welche als Basis für zukünftige Leistungsverbesserungen, Leistungsmodifikationen und Leistungsdifferenzierungen dienen können. Auch können Beschwerden wie ein strategisches Frühwarnsystem zur rechtzeitigen Fehlerbehebung genutzt werden.

Reduzierung interner und externer Fehlerkosten durch Korrekturmaßnahmen und die Ausschöpfung von Kostensenkungspotentialen.

Ein weiteres unternehmerbezogenes Ziel wäre die erfolgte Dokumentation einer kundenorientierten Unternehmensstrategie.

5.2 Aufgaben des Beschwerdemanagements

Entscheidet sich ein Unternehmen für die Einrichtung eines Beschwerdemanagements, dann muß es zuvor die nötigen Aufgaben analysieren und festlegen.

Generell müssen folgende Aufgabenbereiche im direkten Beschwerdemanagementprozeß vorhanden sein (vgl. Stauss, B., Seidel, W., 1996 und Bruhn, M., 1999):

1. Die Beschwerdestimulierung
2. Die Beschwerdeannahme
3. Beschwerdebearbeitung und u.-reaktion.

Im indirekten Beschwerdemanagementprozeß, stehen die Aufgaben der Beschwerdeauswertung und Beschwerdemanagementcontrolling, als interne Abläufe an. (vgl. Kamphuis, C.; Kortüm, T.; 2001, S.114-122)

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten

Der Beschwerdemanagementprozess im Überblick (Quelle: Stauss, B.; Seidel, W., S.62)

5.2.1. Die Beschwerdestimulierung

Zur Beschwerdestimulierung zählen wir sämtliche planvollen und zielgerichtete Aktivitäten eines Unternehmens, die den unzufriedenen Kunden zu einer artikulierten Beschwerde ermuntern. Die Voraussetzungen für eine leichte sowie unkomplizierte Beschwerdeführung zu schaffen, sowie den Mitarbeitern den Informationswert und die Bedeutung von Beschwerden bewußt werden zu lassen, ist eine der Hauptaufgaben dieser ersten Phase. (vgl. Bruhn, M., 1999, S.180 ff.)

In dieser Phase geht es inhaltlich um die Frage: Welche Beschwerdewege existieren und welche sollten eingerichtet, aktiviert oder verbessert werden? Und wie können diese dem Kunden nahegebracht werden? ( ebd.)

Eine Vielzahl von Beschwerdewegen stehen zur Verfügung. Der gängigste in der Pflege und in anderen Dienstleistungen ist natürlich die persönliche und mündliche Beschwerde. Jeder Mitarbeiter sollte Ansprechpartner sein und den Klienten dazu auch ermutigen! Selbst einfaches Nachfragen, z.b. „nach dem Befinden“ und „nach Verbesserungsmöglichkeiten oder Verbesserungswünschen“ kann man zur Beschwerdestimulierung zählen. Die Wirkung und der Informationsgewinn durch diese sogenannten „Türöffner- Fragen" kann enorm sein und ein individuelles Bemühen um Kundenorientierung deutlich machen. Meist wird dieses einfache Nachfragen als zu profan abgetan, lapidar unterschätzt und dann auch tatsächlich (weil, unbequem) nicht eingesetzt.

Eine weitere gute und bequeme Möglichkeit bietet das Telefon. Einige Unternehmen haben zur Beschwerdegewinnung eine extra Telefonnummer freigeschaltet (so z.B. 0130- und 0180- Telefonnummern), welche im besten Fall für den Kunden auch gebührenfrei zu erwählen ist.

Der schriftliche Beschwerdeweg hat den Vorteil der Anonymität. Diese ist oft überhaupt Voraussetzung für eine Artikulation in diesem Bereich. Dies gilt gerade bei Klienten, welche in einem Abhängigkeitsverhältnis (z.b. Heim­be­wohner) stehen und Sanktionen oder ein schlechtes Klima in der Pflegebeziehung in Folge befürchten müssen. Neben dem Beschwerdebrief (als aktiver schriftlicher Weg) gibt es hier den schon fast traditionellen „Meckerkasten“ mit den beiliegende Meinungskarten (als passiver Weg). Diese Standardisierten Vordrucke ( siehe Abbildung)werden an auffälligen und leicht zugänglichen Orten angeboten und brauchen nur noch ausgefüllt zu werden. Beschwerde erleichternd ist hier der schnelle, unbürokratische und unkomplizierte Charakter. ( ebd.)

Immer beliebter wird der noch sehr "junge" Online- Beschwerdeweg. Hier können Beschwerden auf einer extra eingerichteten Homepage-Seite oder per E-Mail leicht aufgefangen, bzw. gewonnen werden.

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten

Meinungskarte als Instrument der Beschwerde­ ­stimulierung (Quelle: Vobis, In Bruhn, M., 1999, S.182)

Die Beschwerdestimulierung ist mit die wichtigste aber auch die schwierigste Phase im Beschwerdemanagement, gilt es doch die Hemmschwelle zu senken. Die Kommunikation der Beschwerdewege muß stimmen und auch Zielgruppengerecht sein. Dies erreicht man u.a. durch Werbung (z.b. für Anrufe beim Beschwerdecallcenter) oder Aufschriften auf Verpackungen oder durch einen Ideenwettbewerb. (ebd.)

5.2.2. Beschwerdeannahme

In der Phase werden die Beschwerden erfasst und bei direktem Kundenkontakt kann hier schon die Unzufriedenheit des Kunden etwas verringert werden. ( Meffert, H.; Bruhn, M., 2000, S.325) Das Unternehmen muß zuvor festgelegt haben:

WER für die Beschwerdeannahme zuständig ist.

WIE Mitarbeiter bei Beschwerden sich konkret zu verhalten haben.

WELCHE Informationen bei Beschwerden erfasst werden müssen. (Bruhn, M., 1999, S.185 ff.)

Große Unternehmen verfügen meist über eine extra eingerichtete Beschwerdezentrale, in der die eingehende Kritik empfangen oder bearbeitet wird.

In Dienstleistungsunternehmen, also auch in Pflege- und Gesundheitseinrichtungen, in denen die mündliche, persönliche Beschwerde überwiegt, hat sich das Prinzip des „Complaint Ownership“ bewährt. Dies bedeutet, der Mitarbeiter, der als erster von einem Klienten über ein Problem informiert wird, ist ab dem Zeitpunkt auch für die Erfassung des Problems als Beschwerde verantwortlich. Er ist dann „Beschwerdeeigentümer“, also „Complaint Owner“. Er ist jetzt, wenn es in seine fachliche Kompetenz fällt, für die Lösung verantwortlich oder muß einen entscheidungskompetenten Kollegen einschalten. (Ament-Rambow, 1999, S.250)

Prinzipien des „Comlaint Ownership sind:

Jeder Mitarbeiter ist für die Beschwerdeannahme und –abwicklung zuständig!

Jeder Mitarbeiter ist im „Beschwerdeannahmeverhalten“ geschult worden!

Jeder Mitarbeiter bekommt zur Beschwerdeabwicklung Handlungsspielräume nach eigenen Ermessen übertragen. (Empowerment)

Strukturiertes Empowerment, als klare Abläufe/ Richtlinien, besonders bei wiederkehrenden Problemen (Ament-Rambow, 1999, S.251)

Das Verhalten der Mitarbeiter, Beschwerden normalerweise aus dem Weg zu gehen, kann nur durch entsprechende Weiterbildungen, in denen der positive Effekt verdeutlicht wird, entgegengewirkt werden. Warum aber ist die Beschwerdeannahme so schwierig und woher kommt die regelrechte Angst vor der Beschwerde?

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten

Gefühls- und Sachebenen bei der Beschwerde (Quelle: Ament-Rambow, 1999, S. 250)

Zu über 80 Prozent wird das Beschwerdeverhalten von der Gefühls- bzw. Beziehungsebene bestimmt. (Ament-Rambow, 1999, S.249) Oft entladen sich, aus scheinbar nichtigen Anläs­sen, heftige, aufgestaute Gefühle, wie Wut, Ärger und Enttäuschung. Oft ist es schwierig den Verärgerten überhaupt noch auf einer Sachebene zu erreichen. Diese geballte Wucht von Emotionen kann natürlich beim Beschwerdeentgegennehmer ebenfalls Emotionen freisetzen! Wichtig ist aber, dass dieser versucht die negativen Gefühle des Unzufriedenen zu verkleinern und ihm hilft wieder zu einer Sachebene zurück zukehren. Dabei muss aber auf die Emotio­nen eingegangen werden! Der Mitarbeiter muss dem Kunden zeigen, dass er den Ärger nach­vollziehen kann. Reagiert er aber gleich distanziert und nüchtern nur auf der Sachebene, ohne auf die Emotionen einzugehen, dann "baut sich beim Kunden ein schlechtes Gefühl auf - er fühlt sich in die `Ecke gedrängt´ und verschließt sich den Sachargumenten erst recht."( Ament-Rambow, 1999, S. 250) Das Selbstwertgefühl des Kunden darf niemals verletzt wer­den! Der Beschwerdeentgegennehmer muss versuchen ebenfalls auf emotionaler, aber posi­tiver Ebene zu reagieren, indem er freundlich bleibt und Verständnis, Betroffenheit und Mit­gefühl zeigt. Fühlt sich der Beschwerende akzeptiert und sein Problem ernst genommen, kann er für rationale Argumente empfänglich werden. Richtiges Verhalten kann erlernt werden. Mitarbeitern sollten hier Weiterbildungen angeboten werden, Kenntnisse der Wirkungsme­chanismen der Emotionen vertieft und verinnerlicht werden. (vgl. Ament-Rambow, 1999, S.250 ff.) Das Verhalten der Mitarbeiter im Erstkontakt der Beschwerdeannahme hat eine be­sonders wichtige Bedeutung, denn bereits in diesem Moment kann eine spätere Beschwerde­zufriedenheit entschieden werden! (vgl. Bruhn, M., 1999, S186)

[...]

Details

Seiten
24
Jahr
2002
ISBN (eBook)
9783638224697
ISBN (Buch)
9783638645461
Dateigröße
1.9 MB
Sprache
Deutsch
Katalognummer
v18044
Institution / Hochschule
Alice-Salomon Hochschule Berlin – Pflege/ Pflegemanagement
Note
1,0
Schlagworte
Beschwerdemanagement Definition Ziele Pflege- Sozialmanagement

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Titel: Beschwerdemanagement in Medizin und Pflege. Definition, Ziele und Prozesse