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Prozess der Weitergabe von Wissen bei der Übergabe von Dokumentationsprojekten

Methoden und Anwendungen von Wissensmanagement bei Dienstleistern der Technischen Dokumentation

Masterarbeit 2011 129 Seiten

Medien / Kommunikation - Technische Kommunikation

Leseprobe

Inhaltsverzeichnis

Vorwort

Kurzbeschreibung

Abstract

1 Einleitung
1.1 Problembeschreibung
1.2 Ziele
1.3 Aufbau der Master Thesis

2 Teil I: Theoretische Betrachtungen
2.1 Begriffsdefinitionen
2.1.1 Technische Dokumentation
2.1.2 Der Technische Redakteur
2.1.3 Dienstleistungsunternehmen für die Technische Dokumentation
2.1.4 Was ist ein Dokumentationsprojekt?
2.1.5 Normen, Richtlinien und Gesetze
2.1.6 Die verschiedenen Anleitungsarten
2.2 Der Technische Redakteur als Projektleiter
2.3 Wissen
2.3.1 Prozeduales und deklaratives Wissen
2.3.2 Semantisches und episodisches Wissen
2.3.3 Explizites Wissen
2.3.4 Implizites Wissen
2.3.5 Die vier Formen der Wissensumwandlung
2.3.6 Könnerschaft
2.3.7 Narratives Wissen
2.3.8 Individuelles Wissen
2.3.9 Kollektives Wissen
2.3.10 Organisationales Wissen
2.3.11 Erfahrungswissen
2.4 Transferierbarkeit des Wissens
2.4.1 Transfer
2.4.2 Wissenstransfer
2.5 Barrieren beim Wissenstransfer
2.5.1 Wissensstrukturelle Barrieren
2.5.2 Intrapersonelle Barrieren
2.5.3 Interpersonelle Barrieren
2.5.4 Organisationelle Barrieren
2.6 Wissensmanagement - Methoden und Instrumente
2.6.1 Sempai-Kohai
2.6.2 Coaching
2.6.3 Mentoring
2.6.4 Transaktives Wissenssystem
2.6.5 Interessen Cluster-Prinzip
2.6.6 Push- and Pull-Prinzip
2.6.7 Tiefeninterview
2.6.8 Critical Incident Technique
2.6.9 Erfahrungsgeschichte
2.7 Fazit aus den theoretischen Betrachtungen

3 Teil II: Empirische Untersuchungen
3.1 Forschungsfragen und Hypothesen
3.2 Methodische Vorgehensweise
3.2.1 Potenzielle Methoden
3.2.2 Angewandte Methode
3.2.3 Untersuchungsdesign
3.3 Durchführung der Untersuchung
3.3.1 Entwicklung der Interviewfragen und Fragebögen
3.3.2 Eruieren geeigneter Interviewpartner
3.3.3 Durchführen der Experteninterviews
3.3.4 Distribution und Akkumulation der Fragebögen
3.3.5 Kodierung der Interviewfragen und Fragebögen
3.3.6 Dokumentation der Interviewfragen und Fragebögen
3.4 Statistische Auswertung der quantitativen Ergebnisse
3.4.1 Kategorie A
3.4.2 Kategorie B
3.4.3 Kategorie C
3.5 Inhaltsanalyse der qualitativen Antworten
3.5.1 Kategorie A
3.5.2 Kategorie B
3.5.3 Kategorie C
3.6 Überprüfung der aufgestellten Hypothesen
3.7 Fazit aus den empirischen Untersuchungen

4 Folgerungen
4.1 Organisatorische Probleme
4.2 Persönliche Einflüsse auf den Wissenstransfer
4.3 Empfehlungen
4.3.1 Erkennen von Misserfolgspotenzial
4.3.2 Risikomanagement
4.3.3 Erwartungshaltung
4.3.4 Projektdefinition (Musterseite)
4.3.5 Projektorganisation (Musterseite)
4.3.6 Regelung des Informationsflusses
4.3.7 Projektübergabe-Protokoll mit Einarbeitungsplan (Musterseite)
4.4 Mehrdimensionale Checkliste (Auszug)
4.5 Ausblick und Grenzen der Studie

5 Zusammenfassung
5.1 Konklusion

Abbildungsverzeichnis

Tabellenverzeichnis

Abkürzungsverzeichnis

Index

Glossar

Literaturverzeichnis

Anhang

Vorwort

Danksagung Ich bedanke mich ganz besonders bei meinem wissenschaftlichen Betreuer Prof.

Dr.-Ing. Ulrich Thiele für die vielen fachlichen Anregungen und wertvollen kri- tischen Hinweise, mit denen er mich beim Schreiben dieser Arbeit kontinuierlich unterstützt und motiviert hat.

Weiterhin danke ich meinem Arbeitgeber, der LOESCHE GmbH. Hier besonders meinem Vorgesetzten Thomas Engels, der mir das nötige Vertrauen entgegen gebracht hat, um diese Arbeit nebenberuflich umsetzen zu können und Angelika Wollenweber, die mich während der Einarbeitungsphase gefördert hat.

Bei den Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern der Donau-Universität Krems und des tecteam Bildungsinstituts in Dortmund, sowie bei allen Dozentinnen und Dozenten bedanke ich mich für die sehr kompetente und freundliche Betreuung während meines Studiums.

Meiner langjährigen Partnerin danke ich für den moralischen Beistand und das Verständnis in den letzten zwei Jahren – sie hat oft auf mich verzichten müssen. Ein herzlicher Dank geht auch an meine Eltern, die meine beruflichen Entschei- dungen immer unterstützt haben.

Weiterhin gilt mein Dank den teilnehmenden Redakteuren, die sich freundlicher- weise an den Umfragen beteiligt haben und für Interviews zur Verfügung stan- den.

Zu guter Letzt danke ich meinem Nachbarn Norbert Arntz für das Korrekturlesen der Erstfassung.

Sichtweise der Dinge Durch die vermittelten Inhalte des Studiengangs hat sich bei mir eine ganz andere Sichtweise auf meine bisherige und auch zukünftige Tätigkeit als Technischer Redakteur ergeben. Das erworbene Fachwissen im Bezug auf die nach wie vor in Unternehmen unterschätzte Ressource „Wissen“ ist daher ein großer Bestandteil dieser Master Thesis.

Man möge mir den Pleonasmus an dieser Stelle verzeihen, aber die Initialzündung entstand während der Bearbeitung einer umfangreichen Technischen Dokumen- tation für einen Kunden aus dem Maschinen- und Anlagenbau. Die vielen Unwäg- barkeiten gaben Anlass, mich mit der Problematik des Wissens und dessen Transfermöglichkeiten zu beschäftigen.

Verwendete Sprachform Aus Gründen der leichteren Lesbarkeit werden in der vorliegenden Arbeit nur die männlichen Berufs- und Funktionsbezeichnungen verwendet. Die männlichen Sprachformen stellen keine Diskriminierung der weiblichen Leser dar. Soweit nicht extra angeführt, ist die männliche Form sinngemäß als geschlechtsneutral zu interpretieren. In diesen Fällen sind immer sowohl Frauen als auch Männer gemeint. Die Leserinnen bitte ich um Verständnis für diese Vereinfachung.

Glossar Für ein besseres Verständnis werden Begriffe, die sich dem allgemeinen Sprach- gebrauch entziehen könnten, im Text durch eine kursive Schreibweise gekenn- zeichnet und in einem Glossar (siehe S. 108) aufgelistet. Dort erfolgt eine ausführliche Erklärung der Begriffe unter Angabe der Literaturquelle.

Kurzbeschreibung

Abstract

Das Ziel der vorliegenden Master Thesis ist die Erfassung von implizitem Wissen eines Technischen Redakteurs in der Funktion eines Projektleiters bei der Über- gabe eines Dokumentationsprojektes. Dabei sollen die Untersuchungen in dieser Master Thesis möglicherweise vorhandenes Potenzial zur Verbesserung des Wissenstransfers aufdecken. Im Kern fokussiert diese Arbeit die unterschiedlichen Werkzeuge und Methoden aus dem Wissensmanagement, um Wissen in seinen unterschiedlichen Formen dauerhaft zu erfassen und für andere Mitarbeiter zugänglich zu machen. Am Ende der Untersuchungen stehen sich ein Problem- katalog und ein Katalog von möglicherweise geeigneten Maßnahmen in Form einer mehrdimensionalen Checkliste gegenüber, um den Externalisierungsprozess von implizitem Wissen bei der Projektübergabe zu verbessern.

Im theoretischen Teil I dieser Arbeit erfolgt zunächst eine umfassende Literatur- recherche, um den aktuellen Stand der Erkenntnisse zu erfassen und ein erstes Fazit ziehen zu können. Im anschließenden empirischen Teil II werden die Forschungsfragen abgeleitet und daraus Hypothesen generiert. Zur Überprüfung der Hypothesen wird eine quantitative und qualitative Untersuchung mittels Experteninterview und Fragebogen durchgeführt. Bei der anschließenden Aus- wertung werden die Hypothesen überprüft. Diese führen im Ergebnis zu Empfehlungen, wie das implizite Wissen des Projektleiters weitestgehend erfasst und gespeichert werden kann.

The following master's thesis has been written with the goal of collating the impli- cit knowledge of a project managing technical writer, which can then be trans- ferred during documentation project handover. This thesis examines possibly existing potential on how to improve the transfer of knowledge. This thesis exa- mines ways of enhancing and optimizing the existing potential involved in the transfer of knowledge. It focuses on the different tools and methods of knowledge management that permanently collect information and make knowledge acces- sible for other employees. Included in the thesis is a list of problems and a coordi- nated multidimensional checklist comprised of appropriate actions intended to improve the knowledge engineering process during project handover.

The theoretical Part I of the thesis involves a comprehensive study of recent lite- rature. The understanding and assessment of the most up-to-date expertise leads to initial conclusions. In the empirical Part II, research questions and hypotheses are deduced. The testing of the hypotheses by a quantitative as well as a qualita- tive study, which was conducted by carrying out a survey, is then discussed. In conclusion, after further analysis of the hypotheses, recommendations on how to record and share the implicit knowledge of project managers are presented.

1 Einleitung

1.1 Problembeschreibung

In einem Dienstleistungsunternehmen für die Technische Dokumentation wird seit Monaten an einer umfangreichen Betriebsanleitung für eine komplette Rohr- schweißanlage gearbeitet. Der Projektleiter des Teams ist ein langjähriger und erfahrener Mitarbeiter auf diesem Gebiet und verfügt über wertvolles Schlüssel- wissen. Dieser Mitarbeiter wird das Unternehmen in drei Monaten verlassen. Auf die Frage, wie nachher wichtige Dokumentationsprojekte weiterlaufen und Kon- takte in der Firma für den Nachfolger erhalten bleiben, ist meistens eine Antwort dieser Art zu hören: „Ja, wir haben das geplant und dafür eine Übergabeliste mit wichtigen Aufgaben gemacht. Diese wird momentan vervollständigt. Einen Monat vor der Projektübergabe werden wir sie dann durchgehen.“

Die Person mit Schlüsselwissen ist weg und der Nachfolger hat sich zwei Monate lang eingearbeitet. Bei einem Gespräch zwischen Projektmanagement und dem Nachfolger zeigt sich dann die Realität: Letzterer habe das Gefühl, dass die Einar- beitung schlecht geplant sei, die Liste der Aufgaben wäre veraltet und unvoll- ständig, er habe Arbeiten gemacht, die eigentlich schon von seinem Vorgänger erledigt waren. Und überhaupt sei es nicht sonderlich motivierend, keinen Über- blick zu haben und von anderen an dem Projekt beteiligten Mitarbeitern den Spruch zu hören: „… ja, das hat dein Vorgänger auch schon versucht.“

Wissen ist wichtiges Kapital, sowohl für den Technischen Redakteur als auch für Dienstleistungsunternehmen. Die gelebte Praxis bedeutet meistens den Verlust dieses Kapitals durch ungenügende Vorbereitung.

Als unangenehme Konsequenz wird allen Beteiligten klar, dass der Abgabe- termin des Dokumentationsprojektes nicht mehr zu realisieren ist!

Erfahrene Mitarbeiter werden pensioniert, wechseln intern die Stelle, kündigen oder nehmen längere Zeit Urlaub. Der daraus resultierende Wissensverlust für das Unternehmen kann unangenehm sein: Mit der Person, die den Arbeitsplatz ver- lässt, geht auch wichtiges Erfahrungswissen verloren.1

Durch die angegebenen Umstände operiert der Dienstleister aus zeitlichen Grün- den am Limit und kann sich deshalb keinen weiteren Verzug bis zur Übergabe des Dokumentationsprojektes erlauben.

1.2 Ziele

Bei der täglichen Arbeit von Technischen Redakteuren, die in der Funktion des Projektleiters als einzige Personen über relevante Informationen bezüglich des zu bearbeitenden Dokumentationsprojektes verfügen, werden Schwächen beim Wissenstransfer klar sichtbar.

Gerade projektorientierte Dienstleistungsunternehmen für Technische Doku- mentation sind auf das Erfahrungswissen von Projektleitern angewiesen. Denn wenn ein Projektleiter das Unternehmen verlässt, geht dieses Erfahrungswissen mit ihm aus dem Unternehmen.

Wichtige Dokumentationsprojekte müssen aber weitergeführt, sensitive interne und externe Kontakte im persönlichen Netzwerk aufrechterhalten und kritische Prozesse nahtlos fortgesetzt werden.

Im ungünstigsten Fall verlässt der Projektleiter das Unternehmen, ohne dass seine Vorgesetzten sich bewusst sind, wie wertvoll seine Kenntnisse für die Ausübung der Tätigkeit sind. Aus diesen Umständen entstehen eine Reihe von vermeid- baren Risiken für beide Zielgruppen (vgl. Tab. 1, S. 4).

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten

Tab . 1: Risiken durch mangelnden Wissenstransfer2

Das Ziel der angestrebten Untersuchungen dieser Master Thesis wird die Externalisierung von Erfahrungswissen des Technischen Redakteurs in der Funk- tion des Projektleiters sein. Dabei soll untersucht werden, wie implizites Wissen eines Projektleiters von seiner Person „abgelöst“ und damit für seinen Nachfolger verständlich und nachvollziehbar gemacht werden kann.

1.3 Aufbau der Master Thesis

Diese Master Thesis ist in zwei Hauptteile gegliedert (vgl. Abb. 1, S. 5).

Teil I erläutert zunächst die Begriffe „Technische Dokumentation“ sowie „Tech- nischer Redakteur“ und beschreibt das Aufgabengebiet eines Technischen Redakteurs in der Funktion eines Projektleiters. Danach wird das Betätigungsfeld von Dienstleistern der Technischen Dokumentation beschrieben. Im Anschluss erfolgt die theoretische Aufarbeitung der Themen Wissens- und Projektmanage- ment, deren Werkzeugen sowie den unterschiedlichen Wissensformen. Dabei werden zuerst verwendete Fachbegriffe definiert und die wissenschaftliche Fach- literatur als Basis für die folgenden empirischen Untersuchungen aufgearbeitet.

Teil II bildet den empirischen Abschnitt. Dort werden Forschungsfragen formu- liert und Hypothesen generiert. Ferner werden die methodische Vorgehensweise sowie das Untersuchungsdesign mit dem jeweils verwendeten Erhebungsinstru- ment beschrieben. Im Anschluss wird die praktische Durchführung dokumentiert und die Ergebnisse interpretativ ausgewertet. Mithilfe der ausgewerteten Ergeb- nisse werden die zuvor generierten Hypothesen überprüft.

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten

Abb . 1 : Aufbau der Master Thesis3

2 Teil I: Theoretische Betrachtungen

In diesem Kapitel wird das Thema „Prozesse der Weitergabe von Wissen bei der Übergabe von Dokumentationsprojekten“ näher untersucht und ausgearbeitet. Das Kapitel erläutert zunächst die Begriffe „Technische Dokumentation“ sowie

„Technischer Redakteur“ und beschreibt das Aufgabengebiet eines Technischen Redakteurs in der Funktion eines Projektleiters. Danach wird das Betätigungsfeld von Dienstleistern der Technischen Dokumentation beschrieben. Im Anschluss gewährt das Kapitel einen Überblick über den Zusammenhang von Wissen, Trans- fer, Wissenstransfer und Wissensmanagement. Für ein allgemeines Verständnis werden die verwendeten Fachbegriffe erfasst und definiert. Die zugrunde lie- gende Literatur liefert fundiertes Fachwissen.

2.1 Begriffsdefinitionen

2.1.1 Technische Dokumentation

In unserer konsumorientierten Gesellschaft werden kaum noch Produkte ohne Dokumentation auf dem Markt angeboten – ganz im Gegenteil.

Durch die fortschreitende Globalisierung hat sich der Wettbewerb für technische Produkte nur noch weiter verschärft, sodass die Technische Dokumentation einen wesentlichen Beitrag für mehr Wettbewerbsfähigkeit leisten muss. Produkte müs- sen dabei zuverlässig sein und preislich so gestaltet werden, dass der Kunde das Preis-Leistungs-Niveau akzeptiert und nicht das Angebot der Konkurrenz in Anspruch nimmt. Der Kunde erwartet zudem einen unkomplizierten und fachge- rechten Service über die Lebensdauer des Produktes.4

„Gute Dokumentation leistet für die Wettbewerbsfähigkeit eines Produktes einen wesentlichen Beitrag.“ 5

Trotzdem – auf die Frage hin, was eigentlich Technische Dokumentation ist, wis- sen viele Menschen keine Antwort.

Was ist Technische Dokumentation?

Technische Dokumentation kann als ein Sammelbegriff von unterschiedlichen Unterlagen für ein technisches Produkt oder Prozessen, sowie deren Einsatz und Verwendung verstanden werden. Dabei müssen die Inhalte anwender- und ziel- gruppengerecht, übersichtlich, strukturiert und sachlich korrekt – dem jeweiligen Anwendungsbereich entsprechend – aufbereitet werden und für unterschied- liche Anforderungen in der jeweils passenden Ausgabeform (elektronisch oder gedruckt) publiziert werden (vgl. Tab. 2, S. 7).6

Produktlebenszyklus Technische Dokumentation gliedert sich in die interne und externe Dokumenta- tion. Interne und externe Dokumentation decken den Lebenszyklus eines Pro- duktes ab – praktisch von der Entwicklung, über die Herstellung und Anwendung, bis zur Entsorgung.7

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten

Tab . 2: Anwendungsbereich und Ausgabeform von Technischer Dokumentation8

Interne Dokumentation Gemäß der VDI-Richtlinie 4500 beinhaltet die interne Dokumentation Informa- tionen über Produkte, die im Schadensfall als Nachweis der Sorgfaltspflicht des Herstellers betrachten werden können. Elementar ist die Risikobeurteilung, aus der ein Technischer Redakteur die Sicherheitshinweise für die externe Dokumen- tation ableitet.9

Externe Dokumentation In der externen Dokumentation befinden sich die notwendigen Dokumenttypen eines Produktes, die der Hersteller an den Kunden weitergibt.10

Das sind Informationen für den Vertrieb, den Nutzer und Verbraucher:

- Anleitungen
- Datenblätter
- Ersatzteilkataloge
- usw.

Ferner darf unter einem Produkt nicht nur ein Gegenstand verstanden werden. Auch Dienstleistungen sind ein Produkt im Sinne der Technischen Dokumenta- tion, wenn eine Beschreibung für den Benutzer notwendig wird.11

Der Anspruch Vor wenigen Jahren war es durchaus noch üblich, jede nur erdenklichen Unterla- gen zu einer Technischen Dokumentation zusammenzustellen. Diese Vorgehens- weise genügt den heutigen Anforderungen an bestehenden Normen und Richtlinien allerdings nicht mehr.12

„Die Technische Dokumentation ist in den letzten Jahren vor allem durch gesetzliche Forderungen immer wichtiger geworden.“ 13

Aus eigener Erfahrung lässt sich feststellen, dass die Technische Dokumentation in vielen Unternehmen – nach wie vor – stiefmütterlich behandelt wird. Bei der mehrjährigen Tätigkeit als Technischer Redakteur, angestellt bei unterschied- lichen Dienstleistern – eingesetzt bei Kunden aus dem Anlagen- und Maschinen- bau, hatte ich oft den Eindruck, wie ein fünftes Rad am Wagen behandelt zu werden.

Die Tätigkeit und die damit verbundenen Prozesse wurden eher als störend oder lästig empfunden. Entsprechend schwierig gestaltete sich die Informationsbe- schaffung, ganz zu schweigen von der Kooperationsbereitschaft seitens der Mit- arbeiter in den Unternehmen.

Aufgrund dieser Erfahrung kann festgestellt werden, dass Technische Dokumen- tation bei vielen Unternehmen noch immer nicht die Akzeptanz findet, die ange- bracht wäre. In den Köpfen der Entscheider ist die Denkweise meistens dahin ausgerichtet, dass Technische Dokumentation ausgebildete Experten erfordert und einfach nur Geld kostet.

Sogar in Unternehmen, bei denen sich die Technische Dokumentation etabliert hat, bleibt sie ein Kostenfaktor, der aus der Sicht der Unternehmensführung nichts mit der Wertschöpfung des Unternehmens gemein hat. Im Vergleich zu den Bereichen Produktentwicklung oder Marketing erfährt die Technische Doku- mentation kaum Beachtung.14

Dabei würde sich das gewonnene Know-how durch einen Wissenstransfer

(siehe S. 34‚ Kap. 2.4.2) innerhalb eines Unternehmens auch für andere Geschäfts- bereiche nutzen lassen. Die Erstellung von umfangreichen Dokumenten erfordert beispielsweise spezielle Strukturierungstechniken, die sich für die Optimierung anderer Geschäftsprozesse eignen.15

Ebenso könnten die Abläufe bei der Erstellung einer Betriebsanleitung für den Anlagen- und Maschinenbau innerhalb eines Content Management Systems (CMS) für die Erfassung und Strukturierung von Marketing-Texten angewendet werden.

Technische Dokumentation bringt viele Vorteile für das interne Informationsma- nagement eines Unternehmens, wenn die Inhalte entsprechend aufbereitet wer- den.

Vorteile für ein Unternehmen:

- weniger Schulungsaufwand für Mitarbeiter
- steigende Kundenzufriedenheit
- weniger Reklamationen
- einheitliche Wartung und Support
- bessere Vermarktungsmöglichkeiten
- verbesserter Schutz vor Haftungsansprüchen
- Technische Dokumentation im Lauf eines Produktlebens

Wandel von Technischer Dokumentation

Technische Dokumentation ist inzwischen weit mehr geworden als nur die Umsetzung einer einfachen Bedienungsanleitung (vgl. Abb. 2, S. 9). Die weltweite Vernetzung und die damit entstandenen Informationswege haben einen unbe- grenzten Transport von Informationen zur Folge, die mit einem klassischen Buch nichts mehr gemeinsam haben. Die Inhalte entstehen dabei in einem unüber- schaubaren dynamischen Netzwerk aus Informationsmodulen und Hyperlinks, in Abhängigkeit davon, wer Informationen zu welchem Zeitpunkt und in welchem Kontext verwendet. Sogar Web 2.0 ermöglicht ganz andere Kommunikations- wege, wenn es darum geht, vom Wissen anderer zu profitieren und effektiver ein Ziel zu erreichen. Internet-Foren oder Wissensportale wie Wikipedia sind gute Bei- spiele dafür, dass Informationsflüsse nicht mehr nur in eine Richtung führen. Das Einbeziehen vieler Beteiligter ermöglicht Wissen zeitnah und ohne großen Auf- wand effektiv über die ganze Welt zu transportieren. Wenn es nicht nur darum geht, Informationen zu sammeln, zu strukturieren, aufzubereiten und am Ende in eine Anleitung für ein technisches Produkt umzusetzen, kann das Know-how der Dokumentationswelt weitaus mehr leisten. Die dafür entwickelten Methoden, Tools und Techniken können für die Bereiche Wissensmanagement, Qualitäts- sicherung oder Dokumentation von Geschäftsprozessen eine hilfreiche Grund- lage für den Informationsaustausch sein.16

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten

Abb . 2 : Einflüsse auf die Technische Dokumentation17

2.1.2 Der Technische Redakteur

Die korrekte Bezeichnung lautet „Technikredakteur“ oder „Technikautor“.18

Die Berufsbezeichnung „Technischer Redakteur“ wurde von dem Berufsverband

„Gesellschaft für Technische Kommunikation e.V.“ (kurz tekom) eingeführt und mit der Bundesagentur für Arbeit vereinbart und lehnt sich an den Sprachge- brauch des Unternehmens Siemens an.19

Im allgemeinen Sprachgebrauch hat sich die Berufsbezeichnung „Technischer Redakteur“ etabliert und wird auch im weiteren Verlauf dieser Master Thesis ver- wendet.

Unter dem Begriff „Technischer Redakteur“ können sich die meisten Menschen zunächst kaum etwas vorstellen. Wenn man das Berufsbild dann aber näher erklärt hat, wird jedem klar, was ein Technischer Redakteur eigentlich ist und wel- che Aufgaben er übernimmt.

Geschichte Technische Redakteure gab es – geschichtlich gesehen – schon lange vor unserer Zeitrechnung, wenngleich der Begriff noch unbekannt war. Beispielsweise erstell- ten die Ägypter die Baupläne für ihre monumentalen Bauwerke bereits auf Papy- rus. Weitere Beispiele aus der jüngeren Geschichte sind Leonardo da Vinci

(15. Jahrhundert), der seine technischen Erfindungen und medizinischen Unter- suchungen im Detail zu Papier brachte – oder Albrecht Dürer. Dürer entwickelte im 16. Jahrhundert die „Drei-Tafel-Projektion“, mit deren Hilfe der menschliche Körper von verschiedenen Seiten dargestellt werden konnte.20

Ein spürbarer Bedarf an Technischen Redakteuren entstand erstmals während des Zweiten Weltkriegs, als Unmengen von Informationen für die Rüstungsindustrie in Form von Spezifikationen und Reparaturanleitungen verarbeitet werden muss- ten.21

Ende der 70er Jahre forderten die Errungenschaften aus dem Silicon Valley erneut die Kompetenzen von Technischen Redakteuren. Die Entwicklungen der Mikro- elektronik und datenverarbeitenden Elektronik führten zu der Erkenntnis, dass die Produkte mit einer fachgerechten und adressatengerechten Aufbereitung an den Verbraucher weitergegeben werden mussten. Anleitungen wurden so zu einem Qualitätskriterium als Bestandteil des Produktes. Zu Beginn der 80er Jahre wurde in Deutschland die Gesellschaft für Technische Dokumentation (tekom) gegrün- det, die den Berufsverband für Technische Redakteure verkörpert.22

Beruflicher Hintergrund Technische Redakteure haben sehr unterschiedliche berufliche Hintergründe. Es gibt die klassischen Quereinsteiger, die ihre Fähigkeiten autodidaktisch erlernt haben, oder das Handwerk im Rahmen einer privatwirtschaftlich organisierten Fortbildung erlangt haben. Neben der Zertifizierung von Technischen Redak- teuren durch die tekom bieten auch viele Hochschulen, sowohl in Deutschland als auch in benachbarten Ländern, Studiengänge an.

Vermehrt qualifizieren sich die Mitarbeiter in Unternehmen über betriebliche Volontariate und ein anschließendes, nebenberufliches Hochschulstudium, leis- ten aber auch als Quereinsteiger ganze Arbeit. Diese Technischen Redakteure haben oft einen technischen Hintergrund und eine Weiterbildung zum Meister, Techniker oder Ingenieur absolviert.

Insgesamt gesehen ist der Anteil von Quereinsteigern in der Technischen Redak- tion immer noch sehr hoch.23

Bis vor wenigen Jahren war es so, dass man den Beruf des Technischen Redakteurs gar nicht erlernen konnte. Entweder wurden Germanisten oder Mitarbeiter aus dem Technischen Bereich für diese Aufgabe eingesetzt. Die beiden Gruppen näherten sich dem Aufgabengebiet auf ganz unterschiedliche Weise, konnten aber die Erfahrungen aus ihren früheren Bereichen gut anwenden. Eine wichtige Erkenntnis ist die, dass der Technische Redakteur eine ausgewogene Mischung aus technischem Hintergrund und sprachlichem Geschick in sich vereinen muss.24

Aufgaben Die wichtigste Funktion eines Technischen Redakteurs besteht darin, Technische Dokumentation zu konzipieren und zu erstellen. Weiterhin gehören Recherchen, Managementaufgaben und die Steuerung von Arbeitsprozessen in der Tech- nischen Redaktion zu seinen Aufgaben.25

Technische Redakteure stellen praktisch die Schnittstelle zwischen Entwicklern und Benutzern dar, indem sie die technischen Sachverhalte für den Benutzer ver- ständlich machen.26

Anforderungen In den letzten Jahren hat sich die Technische Dokumentation im Laufschritt wei- terentwickelt und verlangt immer mehr EDV-Know-how.

Technische Redakteure entwerfen mittlerweile Bedienoberflächen für Software, programmieren Skripte und Datenbanken, oder schreiben komplexe Programme. Dabei verwischen sich die klaren Grenzen zwischen Entwicklung und der klas- sischen Redaktion. Entsprechend hoch sind die Anforderungen, die heute an einen Technischen Redakteur gestellt werden:

- Kenntnis von Gesetzen, Normen und Richtlinien, die Einfluss auf die Tech- nische Dokumentation nehmen
- Kenntnisse von Herstellungsprozessen in der Technischen Redaktion
- Umgang mit Software-Systemen für die Dokumentationserstellung
- Digitalfotografie
- Bildbearbeitung
- CAD-Zeichnungen und Illustrationen
- Wissensmanagement
- Projektmanagement
- Übersetzungsmanagement

Produkte Die Produktpalette von Technischer Dokumentation beinhaltet eine Vielfalt an technischen Erzeugnissen. Dafür werden sowohl gedruckte als auch elektronisch erzeugte Anleitungen für ganz unterschiedliche Zwecke erstellt.

Anleitungen Der Technische Redakteur erstellt beispielsweise Gebrauchsanleitungen, Monta- geanleitungen, Kurzanleitungen, Wartungs- und Reparaturhandbücher, Ersatz- teilkataloge, interaktive Anleitungen, Schulungsunterlagen, Online-Hilfen oder Tutorials.

Tätigkeitsfelder Technische Redakteure arbeiten in unterschiedlichen Branchen der Industrie oder bei Dienstleistungsunternehmen, die als Agenturen auf Technische Dokumenta- tion spezialisiert sind. Häufig sind Technische Redakteure auch im Marketing oder in der Öffentlichkeitsarbeit tätig.

Werkzeuge Um die gestellten Aufgaben zu bewältigen, müssen Technische Redakteure nicht nur schreiben können – sie müssen auch den Umgang mit diversen Computer- Werkzeugen beherrschen. Angefangen bei Textverarbeitungs- und Layoutpro- grammen, über Datenbanken bis hin zu komplexen Redaktions- und Über- setzungssystemen, müssen sich Technische Redakteure immer wieder auf neue Herausforderungen einstellen.

Wissenspraktiker Technische Redakteure erarbeiten sich im Laufe ihres Berufslebens einen sehr großen Fundus an Erfahrungen und Wissen. Die Wissensforscher Ikujiro Nonaka und Hirotaka Takeuchi bezeichnen solche Menschen als Wissenspraktiker.

Ein Wissenspraktiker verkörpert praktisch sein Wissen. Er sammelt, erzeugt und erneuert Informationen bei seiner täglichen Arbeit, die aus explizitem und impli- zitem Wissen bestehen.27

Fachliche Mitarbeiter sind die primären Wissensressourcen eines Unternehmens. Sie realisieren und repräsentieren die geforderte Leistung beim Kunden. Entschei- dend sind dabei die Faktoren Kundenzufriedenheit und Image. Das stetige Bestre- ben nach mehr Wissen und neuen Herausforderungen liegt im ureigenen Interesse des Mitarbeiters, denn er ist sich darüber bewusst, dass sein Wert an sei- nem Wissen gemessen wird.28

Ein Technischer Redakteur könnte daher auch als wandelnde Wissensdatenbank bezeichnet werden.

2.1.3 Dienstleistungsunternehmen für die Technische Dokumentation

Dienstleistungsunternehmen bieten ihre Dienste in der Technischen Dokumenta- tion auf unterschiedliche Art und Weise an. Zum einen gibt es viele Unternehmen, die sich als Fullservice-Dienstleister praktisch um die ganze Palette der Tech- nischen Dokumentation kümmern. Andererseits haben sich Unternehmen auf bestimmte Bereiche der Technischen Dokumentation spezialisiert.

Die Dienstleistungen reichen von der Konzeption über die Auswahl der geeig- neten Arbeitsmittel und Mitarbeiter bis zur Auslieferung der vollständigen Doku- mentation in mehreren Sprachen.

Ausbildung Viele Dienstleistungsunternehmen bilden ihre Mitarbeiter selbst zum Tech- nischen Redakteur aus, oder bieten bedarfsorientierte Weiterbildungen wie pra- xisbezogene Seminare und Workshops an.

Dienstleister übernehmen auf Kundenwunsch die Erstellung der Technischen Dokumentation von A-Z, oder stehen ihren Kunden beratend zur Verfügung, wenn bereits bestehende Technische Dokumentationen überarbeitet werden müssen. Ausgehend von einer umfassenden Analyse der Dokumente wird bei- spielsweise überprüft und abgewogen, ob eine Neuerstellung eventuell nicht kostengünstiger und damit sinnvoller wäre.

Redaktionsleitfaden Bei der Arbeit werden Redaktionsleitfäden angewendet, in denen die formalen Aspekte zur Erstellung einer Technischen Dokumentation zu beachten sind. Fest- geschrieben werden beispielsweise die Gestaltung, das Layout, die Zielgruppe und Ausgabemedien.

Aufgabe des Dienstleisters ist auch, den Kunden über die aktuellsten und gängig- sten Arbeitsmittel zu informieren, denn nicht jede Software ist für die Erstellung einer Technischen Dokumentation geeignet. Im einfachsten Fall genügt die Aktu- alisierung der Software. Möglicherweise würde sich sogar ein Redaktionssystem für die Aufgabenstellung anbieten – die Entscheidung obliegt aber allein dem Kunden. Die Umstellung oder eine Neuanschaffung zieht immer kostenintensive Prozesse, wie Schulungen der Mitarbeiter, Support, etc., nach sich.

Redaktionssystem Ein Redaktionssystem oder Content Management System (CMS) basiert auf einer Datenbank, die im Laufe der Bearbeitung von Technischer Dokumentation mit Inhalten gefüllt wird. Die Inhalte werden als einzelne Bausteine (Module) in einer Datenbank abgelegt und verwaltet. Sinn und Zweck eines Redaktionssystems ist die Verwendung von wiederkehrenden Elementen, die beliebig weiter verwendet und in anderen Formaten publiziert werden können, sowie Redundanzen zu ver- meiden.29

Flexibilität Technische Redakteure und andere Mitarbeiter (Zeichner, Übersetzer), die bei einem Dienstleistungsunternehmen angestellt sind, werden je nach Aufga- benstellung bei ihrem Arbeitgeber arbeiten, oder vor Ort beim Kunden einge- setzt. Diese Flexibilität wird von Kunden gerne in Anspruch genommen, wenn Arbeiten kurzfristig und professionell erledigt werden müssen.

Dienstleistungsunternehmen haben zwei Möglichkeiten, ihre Mitarbeiter beim Kunden projektbezogen einzusetzen – also für eine begrenzte Zeit, bis ein Projekt beendet ist, oder bis die Arbeitskraft nicht mehr benötigt wird. Entweder im Rah- men eines Dienstvertrags, oder durch eine Arbeitnehmerüberlassung nach

§1 ANÜ.

Beauftragt durch den Kunden übernimmt der Dienstleister bei der Erstellung der Technischen Dokumentation die Verantwortung für die Einhaltung der geltenden Regeln, gültigen Richtlinien und Normen. Dadurch, dass Dienstleistungsunter- nehmen gut vernetzt sind und damit Zugriff auf einen breiten Experten-Pool haben, können auch schwierigste Aufgaben unter Einbeziehung von aner- kannten Sachverständigen bewältigt werden – Stichwort „Risikobeurteilung“.

Seriöse und erfahrene Dienstleistungsunternehmen erstellen zertifizierte Tech- nische Dokumentationen nach DocCert (Document Certification). Die Zertifizie- rung erfolgt beispielsweise durch den TÜV SÜD und bescheinigt dem Unternehmen, dass eine Qualifizierung zur Erstellung von „Anwenderfreund- licher Dokumentation“ nachgewiesen wurde.

DIN EN ISO 9000 Die Normenreihe DIN EN 9000 stellt konkrete Forderungen an die Dokumentation von Unternehmensabläufen und bildet die Basis für die meisten Qualitätsma- nagement-Systeme. Dienstleistungsunternehmen der Technischen Dokumenta- tion richten ihre internen Prozesse danach aus. Neben rechtlichen Bedingungen bietet die Einhaltung und Anwendung der DIN EN 9000 weitere Vorteile:

- Wettbewerbsvorteile (Vermarktung des Qualitäts-Zertifikats)
- vertrauensschaffende Werbemaßnahme mit erhöhter Kundenbindung
- Übersichtliche Arbeitsprozesse

Ausrichtung Dienstleistungsunternehmen für die Technische Dokumentation sollten im Ideal- fall einer wissensorientierten Unternehmensführung unterliegen.

„Wissensorientierte Unternehmensführung bedeutet, die Ressource Wissen ein- zusetzen, um einerseits die Effizienz zu steigern, andererseits die Qualität des Wettbewerbs zu verändern. Ziel wissensorientierter Unternehmensführung ist es, aus Informationen Wissen zu generieren und dieses Wissen in nachhaltige Wettbewerbsvorteile umzusetzen, die als Geschäftserfolge messbar werden.“ 30

Wäre dies der Fall, wären die Inhalte und die Problemstellung dieser Master Thesis allerdings belanglos. Daher muss davon ausgegangen werden, dass Dienstleis- tungsunternehmen der Technischen Dokumentation eher projektorientiert aus- gerichtet sind.

Begriff Mit Ausnahme des Titels, der Einleitung und vorausgegangenen Texten der theo- retischen Betrachtungen werden im weiteren Verlauf dieser Master Thesis die Begriffe „Dienstleistungsunternehmen“ oder „Dienstleister für die Technische Dokumentation“ nur noch mit dem Begriff „Dienstleister“ bezeichnet.

2.1.4 Was ist ein Dokumentationsprojekt?

Nach DIN 69901 wird ein Projekt folgendermaßen definiert: Ein Projekt ist ein Vor- haben, das im Wesentlichen durch die Einmaligkeit der Bedingungen in ihrer Gesamtheit gekennzeichnet ist. Um Projekte von Alltagstätigkeiten trennen zu können, sind diese mit Merkmalen gekennzeichnet, die sie von Routinetätig- keiten unterscheiden (vgl. Tab. 3, S. 15).31

Projektmanagement Projekte werden durch Managementfunktionen abgewickelt, die sich grob in vier Teilaufgaben zuordnen lassen:

- Planen und festlegen, was im Projekt angestrebt wird
- Organisieren durch Maßnahmen, um das Projekt durchführen zu können
- Führen durch zielorientiertes Anleiten der Projektmitarbeiter
- Steuern der Prozessverfolgung für eine erfolgreiche Projektabwicklung32

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten

Tab . 3: Bedingungen und Merkmale von Projekten33

Ein Dokumentationsprojekt ist also ein Projekt, das sich aus den zuvor genannten Bedingungen und Merkmalen ableiten lässt.

Eigenschaften Projekte beinhalten aufgrund ihrer Neuartigkeit eine gewisse Unsicherheit und sind daher mit begründeten Risiken behaftet. Eine entscheidende Unsicherheit, oder Unbestimmtheit resultiert aus der mangelhaften Erfahrung.34

Bei dem konkreten Problemfall der Übergabe eines Dokumentationsprojektes handelt es sich um ein sogenanntes „Mission Critical Project“. Definierte Projekte dieser Art dürfen auf keinen Fall zu einem Misserfolg für das Dienstleistungsunter- nehmen werden, da sonst die Existenz ernsthaft in Gefahr geraten kann.35

Weiterhin beinhalten Projekte umfangreiche Aufgabenstellungen, sodass kom- plizierte Vernetzungen zwischen Projektaufgaben und Projektumfeld zustande kommen. Diese Vernetzungen wiederum sind dynamisch und können sich wäh- rend der Projektdauer ändern. Daraus resultiert eine schlechte Überschaubar- keit.36

Es muss berücksichtigt werden, dass alle Beteiligten auf die Zusammenarbeit mehrerer Fachbereiche angewiesen sind, um das Projekt erfolgreich abwickeln zu können. Bestimmte Fachbereiche entwickeln dabei meistens eine eigene Sprache und Arbeitskultur.37

Innerhalb einer Organisation haben Projekte Auswirkungen auf beteiligte Ein- heiten im Hinblick auf Akzeptanz, Kosten, wirtschaftlichen Erfolg und sind somit für alle Beteiligten von Relevanz.38

Begriff Mit Ausnahme des Titels, der Einleitung und vorausgegangenen Texten der theo- retischen Betrachtungen wird im weiteren Verlauf dieser Master Thesis der Begriff

„Dokumentationsprojekt“ nur noch mit dem Begriff „Projekt“ bezeichnet.

2.1.5 Normen, Richtlinien und Gesetze

In der Technischen Dokumentation und speziell für den Maschinen- und Anlagen- bau existiert eine Vielzahl von Normen (vgl. Tab. 6, S. 16) und Richtlinien, mit denen sich der Technische Redakteur auseinander setzen muss. Die nachfol- genden Inhalte sollen beschreiben, wie komplex das Regelwerk zur Erstellung von Technischer Dokumentation ist und welche Verantwortung der Technische Redakteur bei seiner Arbeit übernimmt.

Harmonisierte Normen Als harmonisierte Normen werden europäische Normen bezeichnet, wenn diese im Amtsblatt der EU veröffentlicht wurden. Normen werden von europäischen Normungsorganisationen wie der CEN, oder CELENEC erarbeitet und bilden im Zusammenhang mit EU-Richtlinien wertvolle Praxishilfen (vgl. Tab. 4, S. 16).39

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Tab . 4: Europäische Normungsorganisationen40

EG-Richtlinien EG-Richtlinien (vgl. Tab. 5, S. 16) sind keine Gesetze, sondern Rechtsakte der Euro- päischen Union und als solche Teil des sekundären Rechts der Union. Die Richtli- nien richten sich an die Regierungen der Mitgliedsstaaten, die wiederum diese Richtlinien unverändert oder, abhängig der vertraglichen Grundlagen, abgeän- dert in nationales Recht übernehmen müssen. EG-Richtlinien werden von der EG- Kommission, dem Rat sowie dem Europäischen Parlament verabschiedet und im Amtsblatt der EG veröffentlicht.41

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Tab . 5: EG-Richtlinien für den Maschinen- und Anlagenbau42

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Tab . 6: Normen und Richtlinien43

2006/42/EG Die neue Maschinenrichtlinie (seit 2009 verbindlich) regelt die Anforderungen für das Inverkehrbringen von Maschinen, Anlagen und bestimmten Erzeugnissen, die dem Anwendungsbereich der Richtlinie gleichgestellt sind – beispielsweise Sicherheitsbauteile oder Lastaufnahmemittel.

Weiterhin werden die Anforderungen von sogenannten unvollständigen Maschi- nen geregelt. Dabei legt die Richtlinie sicherheitstechnische und formale Anfor- derungen fest, die sowohl vor als auch nach dem Inverkehrbringen durch die Hersteller zu erfüllen sind.44

DIN Fachbericht 146 Im Rahmen des Projektes „Technische Produktdokumentation“ wurde am 26.09.2006 der DIN Fachbericht 146 verabschiedet.

Bis heute gilt dieser Fachbericht als Leitlinie für die Erstellung von Betriebsanlei- tungen für komplette und komplexe Anlagen, weil das bestehende Regelwerk für Betriebsanleitungen die Besonderheiten von Anlagen bisher nicht ausreichend berücksichtigt hat.45

DIN EN 62079 Sinn und Zweck dieser Internationalen Norm ist die Forderung von methodischen Regeln, die beim Erstellen einer Anleitung an die entsprechenden Zielgruppen umgesetzt werden sollen.46

Die seit November 2001 gültige Norm gilt sowohl im Maschinen- und Anlagenbau als auch für normale Produkte und Dienstleistungen, für die Technische Doku- mentation erstellt werden muss. Obwohl die DIN EN 62079 nicht harmonisiert ist und somit keine Konformitätsvermutung zu einer EG-Richtlinie besteht, gilt sie als normatives Standardwerk für die Technische Redaktion.47

DIN EN 82079-1 Im Oktober 2010 ist ein neuer Entwurf der noch gültigen DIN EN 62079 erschie- nen. Neben Formulierungen und Details werden darin die folgenden Neuerungen enthalten sein:

- Publikation in den neuen Medien
- Ein Vermerk „zum späteren Gebrauch aufbewahren“
- Zielgruppengerechte Anleitungen
- Eindeutiger Bezug auf das Produkt

Als Schwachpunkt wird über die fehlende Integration von Sicherheitshinweisen nach ANSI 535.6 diskutiert.48

ANSI 535.6 ANSI steht für American National Standards Institute und gilt vornehmlich für die Vereinigten Staaten von Amerika.

Die Norm ANSI 535.6 enthält Vorgaben, wie Sicherheitshinweise zu gestalten und zu formulieren sind und unterscheidet vier Typen von Sicherheitshinweisen.49

„This standard addresses four types of sa fety messages that may be present in collateral materials:

- supplemental directives
- grouped safety messages
- section safety messages
- embedded safety messages“ 50

Zunehmend wird bei der Umsetzung von Sicherheitshinweisen die ANSI 535.6 auch in Deutschland und Europa berücksichtigt und angewendet. Dabei liegen die Beweggründe nicht unbedingt darin, dass viele Unternehmen ihre Produkte in den USA auf dem Markt anbieten. Interessant an dieser Norm ist beispielsweise die Gestaltung und Klassifizierung der Gefahrenhinweise und Signalwörter.

Dadurch erfolgt eine klare Trennung von Sicherheitshinweisen (Personenschä- den) und Warnungen vor Sachschäden.

Um unnötige Darlegungslasten zu vermeiden, sollte die ANSI Z535.6 berücksich- tigt werden, denn es ist die wichtigste Norm bei der Erstellung von Sicherheits- und Warnhinweisen in Dokumenten. Anders formuliert: Wer eine Norm nicht befolgt, muss im Haftungsfall begründen können, weshalb das selbst erfundene System mindestens dasselbe Maß an Sicherheit bietet.51

VDI 4500 Die VDI 4500 Richtlinie ist eine allgemein anerkannte Regel der Technik und praxisnahe Hilfestellung mit Empfehlungen für die Erstellung von Technischer Dokumentation. Die Inhalte setzen sich aus einer Reihe von Amtsblättern zusam- men und bilden insgesamt einen Leitfaden für die sachgerechte Erstellung von Technischer Dokumentation.52

Normen zur Risikobeurteilung

Nachfolgend werden einige Normen aufgeführt, die bei der Risikobeurteilung berücksichtigt werden müssen (vgl. Tab. 7, S. 18).

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Tab . 7: Normen zur Risikobeurteilung53

Eine nicht genormte Methode für schwierige und komplexe Zusammenhänge ist beispielsweise die FMEA-Methode (vgl. Tab. 8, S. 19).54

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Tab . 8: Nicht genormte Methode zur Risikobeurteilung55

S1000D Die S1000D stellt eine Sonderform der Technischen Dokumentation dar und ist ausschließlich Produkten aus der Luft-, Raumfahrt- und Wehrtechnik vorbehalten. Sinn und Zweck dieser Norm ist die Einhaltung eines weltweit gültigen Standards bei der Erstellung von datenbankgestützter Technischer Dokumentation.56

ATEX Die Bezeichnung ATEX leitet sich aus den französischen Worten „atmosphère explosible“ ab. Die Einhaltung der EU-Richtlinien 94/9/EG und 99/92/EG sorgt für einheitliche Beschaffenheits-, Installations- und Wartungsanforderungen bezüg- lich des Explosionsschutzes, sowohl von elektrischen als auch von nicht elek- trischen Systemen, Geräten und Komponenten.57

Die ATEX findet ihre Anwendung überall dort, wo es verfahrenstechnisch zu Explosionen kommen kann. Im Anlagenbau betrifft das beispielsweise Kohle- Mahlanlagen, Kokerei-Anlagen oder Raffinerien.

Wichtige Gesetze Neben den genannten Normen und Richtlinien muss der Technische Redakteur umfangreiche Kenntnisse zur aktuellen Gesetzeslage haben (vgl. Tab. 9, S. 19). Umfassende Kenntnis ist deshalb notwendig, weil diese Gesetze direkten Einfluss auf die Erstellung einer Technischen Dokumentation haben.

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Tab . 9: Wichtige Gesetze58

Die heutigen Anforderungen an einen Technischen Redakteur erfordern umfas- sende Kenntnisse über Normen, Richtlinien und Gesetze. Nur dann ist sicherge- stellt, dass Benutzerinformationen richtig angewendet werden. Beispielweise fordert der Gesetzgeber immer dann Benutzerinformationen, wenn sie zur Schadensabwehr bezüglich Benutzer, Dritter oder Sachen notwendig sind.

Für den Technischen Redakteur ist die Normen- und Richtlinienrecherche leider nicht ganz so einfach, da beispielsweise vom Deutschen Institut für Normung (DIN) keine Zusammenstellung relevanter Informationen zur Technischen Doku- mentation existiert.59

Wichtig in diesem Zusammenhang: Normen schützen nicht vor Schaden.

„Keine allgemeine Norm kann umfassende Informationen liefern, die jeden Spezialfall abdecken“ 60

2.1.6 Die verschiedenen Anleitungsarten

Ein Technischer Redakteur wird in seinem Berufsalltag immer wieder mit den glei- chen Arten einer Anleitung in Berührung kommen, trotzdem muss er wissen, wel- che Anleitungsarten (vgl. Tab. 10, S. 20) es gibt und auf welche Produkte diese angewendet werden. Im Lauf der Jahre hat sich eine Vielzahl unterschiedlicher Anleitungsarten etabliert, deren Begrifflichkeiten keiner festen Regelung unterlie- gen. Zusätzlich existieren Mischformen oder Kombinationen der verschiedenen Anleitungsarten (vgl. Tab. 11, S. 20).61

Für einen Technischen Redakteur macht es beispielsweise einen Unterschied, ob eine Bedienungs- oder eine Kurzanleitung erstellt werden soll. Der Technische Redakteur weiß, dass der Produkt-Lebenszyklus bei einer Betriebsanleitung berücksichtigt werden muss, während das bei der Kurzanleitung nicht der Fall ist.

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Tab . 10 : Begrifflichkeiten von Anleitungsarten62

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Tab . 11 : Unterteilung der Anleitungsarten63

Während die zuvor genannten Anleitungsarten und deren Varianten relativ ein- fach auf ein Produkt angewendet werden können und verhältnismäßig über- schaubar bleiben, gestalten sich Ersatzteilkataloge und Anleitungen für den Anlagenbau sehr viel schwieriger.

Ersatzteilkatalog In einem Ersatzteilkatalog sind die Ersatzteile systematisch zusammengestellt. Der Benutzer kann anhand von Ersatzteilnummern die Ersatzteile identifizieren, gegebenenfalls Ersetzungen herauslesen und die benötigten Ersatzteile bestel- len. Als Hilfsmittel dienen Explosionszeichnungen, Tabellen und Positionsnum- mern auf der Basis von Konstruktionsstücklisten. Das Erstellen und Abfragen von datenbankbasierten Warenwirtschaftssystemen ist eine typische Aufgabe für Technische Redakteure.64

Anlagen-Dokumentation Die Erstellung von Technischer Dokumentation für Anlagen stellt eine besondere Herausforderung für den Technischen Redakteur dar. Bedingt durch die stoff- lichen und energetischen Prozesse in komplexen Anlagen unterscheidet sich die Technische Dokumentation deutlich von der traditionellen Produktdokumen- tation.65

Aber zunächst stellt sich die Frage: „Was ist eine Anlage?“ Ausgehend von dem einleitenden Thema dieser Master Thesis wird eine Rohrschweißanlage betrach- tet. Diese Anlage setzt sich aus mehreren Einzelmaschinen und Komponenten zusammen und gilt – im Rahmen der gültigen Maschinenrichtlinie – als Anlage.

Anlagen werden nach den Vorgaben des Auftraggebers konstruiert und gebaut – folglich handelt es sich bei den Erzeugnissen nicht um Standardprodukte. Und so wie die Einzelmaschinen und Komponenten selbst zu einer Anlage zusammenge- baut werden, wird auch die Technische Dokumentation modular aus verschie- denen Dokumenten zusammengestellt.66

Die vollständige Technische Dokumentation einer Anlage beinhaltet Unmengen von Informationen, die sich aus technischen Unterlagen des Herstellers, Inhalten von Lieferanten oder Dokumenten weiterer Unterlieferanten zusammensetzt. Im Idealfall liegen jeder Einzelmaschine oder Komponente eigene Anleitungen bei. Das Zusammenführen sämtlicher Unterlagen führt am Ende dazu, dass sich die vollständige Technische Dokumentation der Anlage über eine Dimension von mehreren Ordnern in einem Regal erstreckt.67

Anlagen unterliegen während der Entwicklungs- und Bauphase ständigen Verän- derungsprozessen. Als Projekt definiert, wird die Technische Dokumentation von der Idee, über die Realisierung der Anlage, bis zur Übergabe an den Auftraggeber kontinuierlich fortgesetzt. Das bedeutet für den Technischen Redakteur, dass die Dokumentation bis zur Fertigstellung der Anlage „lebt“ und ständig aktualisiert werden muss. Diese ganzheitliche Dokumentation wird im Hinblick auf den Lebenszyklus als Gesamtdokumentation bezeichnet. Nach Fertigstellung der Anlage und Übergabe an den Auftraggeber, folgt die sogenannte AS BUILT-Doku- mentation. Im Idealfall entsprechen die Inhalte der Technischen Dokumentation dann dem aktuellen Stand der Anlage.68

2.2 Der Technische Redakteur als Projektleiter

Als Projektleiter übernimmt der Technische Redakteur die Verantwortung für ein Projekt. Primär ist der Projektleiter für die operative Planung und Steuerung des Projektes verantwortlich. In diesem Zusammenhang trägt er die Verantwortung für das Erreichen von Sach-, Termin- und Kostenzielen im Rahmen der Projekt- durchführung (vgl. Abb. 3, S. 22). Gerade diese Ziele bilden den typischen Kon- fliktbereich mit erheblichem Risikopotenzial. In der Planung legt er Ziele sowie benötige Ressourcen für deren Erreichung fest.69

Planende, koordinierende und steuernden Aktivitäten erfordern fundiertes Wis- sen des Projektleiters. Dieses Wissen entsteht durch die zweckorientierte Vernet- zung von Informationen über betriebswirtschaftliche Vorgänge. Dadurch kann das Wissen des Projektleiters bei Bedarf in der erforderlichen Qualität angewen- det werden.

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Abb . 3 : Das Magische Dreieck des Projektmanagements70

Nicht nur die Problematik der Übergabe eines Projektes ist dabei zu beachten. Auch wenn Mitarbeiter in einem Projektteam zusammengestellt werden, wird das notwendige Wissen in strukturierter und dokumentierter Form wichtig für den weiteren Verlauf eines Projektes. Beispielsweise wenn neue Mitarbeiter eingear- beitet werden müssen. Deshalb muss das nötige Wissen schnell und einfach zur Verfügung stehen, denn Projekte erfordern umfassendes Wissen, das nicht nur komplex und umfangreich ist, sondern dynamischen Veränderungen unterliegt (siehe S. 14‚ Kap. 2.1.4).

Eine effiziente Arbeitsweise ermöglicht der Zugriff auf ähnlich gelagerte Projekte, von dessen entstandenem Wissen partizipiert werden kann. Informationen von Ergebnissen, Trends oder aufgebautem Know-how sind diesbezüglich sehr wert- voll, wenn weitere Projekte effektiv abgewickelt werden sollen.

Die Projektarbeit erfordert vom Technischen Redakteur – in der Funktion des Pro- jektleiters – Wissen über Prozesse und Funktionen unterschiedlicher Bereiche innerhalb eines Unternehmens. Folglich hat eine sinnvolle Wissensstrukturierung der Prozesse und Funktionen oberste Priorität und bildet zudem eine wichtige Voraussetzung für die geeignete Wissensnutzung in Projekten.

2.3 Wissen

Wissen basiert auf soziokultureller Wirklichkeit und muss als menschliches Produkt verstanden werden, das die Grundlage für soziales Handeln darstellt. Ohne diese Grundlage wären soziale Handlungen undenkbar, zumal diesen sozialen Hand- lungen unterschiedliche Formen des Wissens zugrunde liegen. Die jeweiligen Wissensformen müssen als Kultur verstanden werden, wenn sie in bestimmten kulturellen Kontexten Normen, Werte und Kategorien transportieren.71

Wissen dient als Instrument zur Bewältigung bestehender Realitäten in einer Gesellschaft. Das Wissen reflektiert einen gewissen Wissensstatus in einem bestimmten historischen Zeitraum.72

Nachfolgend werden die Wissensformen für diese Master Thesis erläutert, da sie für die angestrebten Untersuchungen eine unerlässliche Begriffsgrundlage bil- den. Es muss an dieser Stelle bereits festgestellt werden, dass diese unterschied- lichen Wissensformen keineswegs überschneidungsfrei sind und in ihrer Akzentuierung unterschiedliche Zugänge erlauben.

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Abb . 4 : Die unterschiedlichen Wissensformen73

Weiterhin ist das Thema Wissen und dessen beschreibende Literatur so umfang- reich, dass in dieser Master Thesis nur der Versuch unternommen werden kann, Aspekte und Blickwinkel zu berücksichtigen, die sich auf den Aussagen des Chemikers und Philosophen Michael Polanyis begründen. Die Klassifizierung von Wissen beschränkt sich auf Formen der Verfügbarkeit (vgl. Abb. 4, S. 23) – Ansätze aus der Gestaltpsychologie (Polanyi) oder der Herkunft über das Wissen (Noam Chomsky, Immanuel Kant, u. a.) bleiben weitestgehend unberücksichtigt, obwohl manche Meinungen und Aussagen nicht eindeutig voneinander getrennt werden können.

Philosophischer Ansatz Bereits in der Antike beschäftigten sich zahlreiche Gelehrte mit dem Begriff „Wis- sen“. Mehr als 400 Jahre vor unserer Zeitrechnung machte einer der bedeutens- den Denker jener Zeit seine ersten Beobachtungen und Untersuchungen, um den Begriff „Wissen“ zu erklären. Der griechische Philosoph Platon, der sich in seiner Gedankenwelt vornehmlich mit der Erkenntnistheorie beschäftigte, schildert die Gedankengänge aus einem Gespräch zwischen seinem Lehrer Sokrates, dem Mathematiker Theodores und dessen Schüler Theätet wie folgt:

„Die Wahrnehmung gibt kein Wissen, wegen der Wandelbarkeit ihrer Objekte, obschon sie auch nicht als ungültig verworfen oder als entbehrlich für die Erkenntnis der Menschen beiseite gelassen [!sic] werden kann. Auch das bloße Urteilen und Meinen kann, als dem Irrtum ausgesetzt kein Wissen darstellen, denn dieses muß [!sic] eine irrtumslose Erkenntnisweise sein. Selbst die ‚wahre Meinung‘ genügt dieser Forderung nicht, da sie nur eine Überzeugung kraft eigener Kenntnis ist. Ja auch die zur ‚wahren Meinung‘ hinzugefügte Erklärung führt uns nicht zu einer letzten und unbedingten Erkenntnis, die dem Zweifel und der weiteren Nachfrage nach Gründen entrückt wäre.“ 74

Ein Schwerpunkt der antiken Philosophiegeschichte bildet die Suche nach der Antwort auf eine Frage: „Was ist Wissen?“ Und viele der westlichen Philosophen haben den Thesen Platons zugestimmt, dass die Erkenntnis die mit ihrer Erklärung verbundene richtige Vorstellung ist.75

Empfindung In der Epistemologie oder der Wissenschaft vom Ursprung und Wesen des Wissens spielt die Verarbeitung sensorischer Signale durch unser rechnendes Gehirn eine wichtige Rolle. Durch Sehen, Hören, Schmecken und Fühlen nehmen wir unsere Umwelt wahr. Diese Empfindungen bilden das erste Glied einer Kette von Ereig- nissen. In unserem Gehirn folgen anschließend die Kodierung der Reize, die Spei- cherung der Informationen, die Transformation der Daten, das Denken und letztlich die Reaktion auf Wissen. Es entsteht ein fortlaufender Kreislauf von Hin- weisreizen und Gedanken, die immer wieder aufeinander aufbauen.76

Wahrnehmung Der Wahrnehmungsprozess wird demnach durch die Aufnahme und Interpreta- tion sensorischer Signale bestimmt. Die Reizenergie geht dabei von sensorischen Systemen und dem Gehirn aus, oder dem Wissen, das durch Erfahrung

(siehe S. 32‚ Kap. 2.3.11) in unserem Gedächtnis gespeichert wurde.77

Die Beschreibungen über das Wissen aus der Erkenntnistheorie sind vielfältig, denn Epistemologen forschen ihr Leben lang um zu ergründen, was Wissen über- haupt bedeutet. Wissen bildet für den Menschen von Geburt an eine elementare Eigenschaft für seine fortlaufende Entwicklung. Wissen wird dabei durch die Eltern, Bekannte, Freunde, in der Schule, im späteren Berufsleben und durch eigene Erfahrungen vermittelt. In vielen Büchern, die das Thema Wissen behan- deln, wird Wissen unterschiedlich definiert – oft wird Wissen schlicht als „Informa- tion“ bezeichnet.

Wissen wird in unserem Gehirn gespeichert. Eine Unterscheidung erfolgt dabei, ob dieses Wissen im Kurzzeit- oder Langzeitgedächtnis abgelegt wird. Viele Wis- sensinhalte sind im Kurzzeitgedächtnis vorhanden und werden nicht in das Lang- zeitgedächtnis übertragen. Beispielhaft können eine Telefonnummer oder die exakte Formulierung eines Satzes aufgeführt werden.

2.3.1 Prozeduales und deklaratives Wissen

Eine weitere Unterscheidung im Sinne der Wissenspsychologie ist die Dichotomie des Langzeitgedächtnisses von prozedualem und deklarativem Wissen. Prozedu- ales Wissen verkörpert Wissen als Prozesswissen oder Können (knowing how), während deklaratives Wissen als kenntnisgebunden (knowing that) oder Kennen bezeichnet werden kann. Wissen kann demnach aufgrund von Fähigkeiten oder Fertigkeiten dem psychischen oder psychomotorischen Bereich zugeordnet wer- den.78

Die Steuerung psychischer Vorgänge kann durch die Fähigkeit angeführt werden, schwierige Situationen zu lösen oder kreative Prozesse umzusetzen. Ganz alltäg- liche Fertigkeiten, die einen psychomotorischen Prozess auslösen sind das Beherrschen eines Musikinstrumentes, Fahrrad fahren, Tanzen, Schwimmen oder die Bedienung einer Maschine. Prozeduales und deklaratives Wissen stehen dabei nicht im Gegensatz zueinander, sondern wirken ineinander.79

2.3.2 Semantisches und episodisches Wissen

Deklaratives Wissen wird zusätzlich zwischen semantischem und episodischem Wissen differenziert. Semantisches Wissen wird dabei als abstraktes Weltwissen definiert: „Berlin ist die Hauptstadt von Deutschland.“

Semantisches Wissen In der Semantik werden spezifische Beobachtungen fixiert, die in einem sozialen System als bewahrenswert, anerkannt und erwartbar erachtet werden. Semanti- ken stellen Eigenwerte dar, die als strukturelle Einrichtungen Sinnesformen erzeu- gen, auf die der Mensch im Erleben und Handeln zugreifen kann. Praktisch handelt es sich dabei um einen Themenvorrat oder einen generalisierten „Sinn“.80

In der Folge bildet das semantische Gedächtnis unser generelles Wissen, sofern es nicht situationsgebunden ist.81

Episodisches Wissen Episodisches Wissen ist durch Erinnerung an eine bestimmte Situation gebunden. Ein verständliches Beispiel wäre demzufolge: „Wir haben vor zwei Jahren ein Kon- zert in Berlin besucht“. Demzufolge bezieht sich das episodische Gedächtnis auf situationsspezifisches Wissen.82

Polanyi unterteilt das menschliche Wissen in non-tacit knowledge (explizites Wis- sen) und tacit knowledge (implizites Wissen).

2.3.3 Explizites Wissen

Explizites Wissen wird von Polanyi als „disembodied knowledge“ in klar verständ- liches und erfassbares Wissen durch Sprache und Schrift klassifiziert. Nach seiner Auffassung kann explizites Wissen deshalb als eindeutig kommunizierbares Wis- sen verstanden werden.83

Explizites Wissen wird in einer systematischen (formalen) Sprache erfasst und kann durch diese Form der Kodierung durch unterschiedliche Medien gespei- chert, verarbeitet oder übertragen werden.84

2.3.4 Implizites Wissen

Implizites Wissen kann auch als stilles Wissen bezeichnet werden. Polanyi beschreibt es als „embodied knowledge“ und ist der Meinung, dass implizites Wis- sen dem Menschen instinktiv zugrunde liegt und definiert es als Wissen, dessen sich der Betreffende zwar bewusst ist – ihm fehlen aber die Worte, um sein Kön- nen oder seine Fähigkeit beschreiben oder anderen Menschen verbal mitteilen zu können.85

Impizites Wissen ist persönlich, kontextspezifisch und daher nur sehr schwer kom- munizierbar. Zudem beinhaltet diese Wissensform kognitive und technische Ele- mente. Der technische Aspekt beschreibt ganz konkrete Fertigkeiten wie handwerkliches Geschick, das auch als Know-how bezeichnet werden kann.

Kognitive Elemente zeigen sich in Form von mentalen Modellen, mit deren Hilfe der Mensch Analogien in seiner Umgebung bilden kann. Zu diesen Analogien zählen Perspektiven, Vorstellungen, Überzeugungen und Paradigmen.86

Ein Paradigma kann als Denkstruktur verstanden werden, das ein allgemein aner- kanntes, zentrales Grundmodell von Begriffen, Fragestellungen und Lösungsver- fahren beinhaltet und über einen längeren Zeitraum nicht in Frage gestellt wird.87

Die Wissensforscher Nonaka und Takeuchi haben eine andere Auffassung von Wissen und nehmen eine entsprechende Unterteilung vor (vgl. Tab. 12, S. 27). Nach deren Meinung beinhaltet Wissen Vorstellung und Engagement, was der reinen Information gegenübersteht und bildet in Konsequenz bestimmte Einstel- lungen, Perspektiven oder Absichten. Wissen ist kontext- bzw. beziehungsspezi- fisch und zieht Handlungen nach sich, die immer auf einen Sinn oder Zweck ausgerichtet sind.

[...]


1 Vgl. Ackermann, 2008, S. 4ff.

2 Quelle: Eigene Darstellung

3 Quelle: Eigene Darstellung

4 Vgl. Thiele/Hölscher/Hoffmann, 2002, S. 16.

5 Thiele/Hölscher/Hoffmann, 2002, S. 16.

6 Vgl. VDI 4500, 2004, S. 29.

7 Vgl. ebenda, S. 5.

8 Quelle: Eigene Darstellung

9 Vgl. Böcher/Thiele, 2010, S. 84.

10 Vgl. Limbach, 2006, S. 59.

11 Vgl. Thiele/Hölscher/Hoffmann, 2002, S. 14.

12 Vgl. DIN Fachbericht 146, 2006, S. 3.

13 Kothes, 2011, S. 1.

14 Vgl. Kothes, 2011, S. 1f.

15 Comet, 2010

16 Vgl. Closs, 2009/2010, S. 28f.

17 Quelle: Eigene Darstellung

18 Vgl. Böcher/Thiele, 2010, S. 143f.

19 Vgl. Deutsche Enzyklopädie, 2010.

20 Vgl. ebenda

21 Connors, 1982, S. 340ff, (zit. nach: Göpferich, 1982, S. 3).

22 Vgl. Göpferich, 1998, S. 3.

23 Vgl. Kothes, 2011, S. 4.

24 Vgl. ebenda, S. 3f.

25 Vgl. Krings, 1996, S. 1.

26 Vgl. tekom, 2010.

27 Vgl. Nonaka/Takeuchi, 1997, S. 172.

28 Vgl. North, 2005, S. 129.

29 Vgl. Böcher/Thiele, 2010, S. 35f.

30 Vgl. North, 2005, S. 9.

31 DIN Taschenbuch 472, 2009-2010, S. 155.

32 Vgl. Patzak/Rattay, 2009, S. 24.

33 Quelle: Eigene Darstellung

34 Vgl. Patzak/Rattay, 2009, S. 19.

35 Vgl. Drews/Hillebrandt, 2010, S. 8f.

36 Vgl. Patzak/Rattay, 2009, S. 19ff.

37 Vgl. ebenda, S. 20.

38 Vgl. ebenda

39 Vgl. Limbach, 2006, S. 17.

40 Quelle: Eigene Darstellung

41 Vgl. Böcher/Thiele, 2010, S. 56.

42 Quelle: Eigene Darstellung

43 Quelle: Eigene Darstellung

44 Vgl. Ostermann/et al, 2007, S. 21.

45 Vgl. DIN Fachbericht 146, 2006, S. 3.

46 Vgl. DIN EN 62079, 2001, S. 7.

47 Vgl. Kothes, 2011, S. 22.

48 Kothes!, 2010.

49 Vgl. Kothes, 2010, S. 272.

50 ANSI 535.6, 2006, S. 2.

51 Vortrag auf der tekom Jahrestagung 2007, Wiesbaden, 09.11.2007.

52 Vgl. Böcher/Thiele, 2010, S. 157ff.

53 Quelle: Eigene Darstellung

54 Vgl. Limbach, 2006, S. 35.

55 Quelle: Eigene Darstellung

56 Vgl. Böcher/Thiele, 2010, S. 129.

57 Vgl. Limbach, 2006, S. 3.

58 Quelle: Eigene Darstellung

59 Vgl. Gabriel, 2001, S. 178.

60 DIN EN 62079, 2001, S. 7.

61 Vgl. Böcher/Thiele, 2010, S. 14.

62 Quelle: Eigene Darstellung

63 Quelle: Eigene Darstellung

64 Vgl. Böcher/Thiele, 2010, S. 58f.

65 Vgl. Weber, 2008, S. 4ff.

66 Vgl. Juhl, 2005, S. 239.

67 Vgl. ebenda

68 Vgl. Weber, 2008, S. 3.

69 Vgl. Schulte-Zurhausen, 2010, S. 437.

70 Quelle: Eigene Darstellung in Anlehnung an Schulte-Zurhausen, 2010, S. 425.

71 Vgl. Landwehr, 2007, S. 803.

72 Vgl. ebenda, S. 802.

73 Quelle: Eigene Darstellung

74 Apelt, 1955, S. 8.

75 Vgl. Nonaka/Takeuchi, 1997, S. 33.

76 Vgl. Solso, 2005, S. 69.

77 Vgl. ebenda, S. 73.

78 Vgl. Ryle, 1949, S. 25ff.

79 Vgl. Humpl, 2004, S. 34.

80 Vgl. Schützeichel, 2007, S. 262f.

81 Vgl. Sachs-Hombach/Rehkämpfer, 2004, S. 227f.

82 Vgl. Sachs-Hombach/Rehkämpfer, 2004, S. 228.

83 Vgl. Kepke/Schuldes, 2006, S. 9.

84 Vgl. Nonaka/Takeuchi, 1997, S. 72.

85 Vgl. Kepke/Schuldes, 2006, S. 10.

86 Vgl. Nonaka/Takeuchi, 1997, S. 72f.

87 Vgl. Kuhn, 1976, S. 37ff.

Details

Seiten
129
Jahr
2011
ISBN (eBook)
9783656043027
ISBN (Buch)
9783656043232
Dateigröße
2.4 MB
Sprache
Deutsch
Katalognummer
v180933
Institution / Hochschule
Donau-Universität Krems - Universität für Weiterbildung – Zentrum für Wissens- und Informationsmanagement
Note
1,0
Schlagworte
Technische Kommunikation Technische Dokumentation Technischer Redakteur Betriebsanleitungen

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Titel: Prozess der Weitergabe von Wissen bei der Übergabe von Dokumentationsprojekten