Lade Inhalt...

Steigerung der Kundenzufriedenheit durch Qualitätsmanagementsysteme

Studienarbeit 2010 18 Seiten

BWL - Unternehmensführung, Management, Organisation

Leseprobe

Inhaltsverzeichnis

Abkürzungsverzeichnis

Abbildungsverzeichnis

1 Einleitung
1.1 Problemstellung und Ziel dieser Arbeit
1.2 Gang der Untersuchung

2 Bedeutung der Kundenzufriedenheit für Unternehmen
2.1 Definition der Kundenzufriedenheit
2.2 Ansätze zur Messung der Kundenzufriedenheit
2.3 Einfluss der Kundenzufriedenheit auf den Unternehmenserfolg

3 Qualitätsmanagement als Baustein für eine höhere Kundenzufriedenheit
3.1 Definition des Qualitätsmanagements in Unternehmen
3.2 Qualitätsmanagementsysteme
3.2.1 Total Quality Management
3.2.2 Quality Function Deployment
3.2.3 Lean Six Sigma
3.2.4 Excellence Modell der European Foundation for Quality Management
3.3 Einfluss des Qualitätsmanagements auf die Kundenzufriedenheit

4 Schlussbetrachtung

Literaturverzeichnis

Abkürzungsverzeichnis

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten

Abbildungsverzeichnis

Abbildung 1: Das Confirmation/Disconfirmation-Paradigma

Abbildung 2: Überblick über speziellere Theorien zur Entstehung von Kundenzufriedenheit

Abbildung 3: Ansätze zur Messung der Kundenzufriedenheit

1 Einleitung

1.1 Problemstellung und Ziel dieser Arbeit

Durch die am Ende des letzten Jahrhunderts einsetzende Globalisierung wurde eine weltweite Wettbewerbsverschärfung in Gang gesetzt. Die Entwicklung vom herkömmlichen Verkäufermarkt hin zum Käufermarkt brachte auch auf Seiten des klassischen Vertriebs enorme Veränderungen mit sich. Ein Kunde ist nicht mehr nur Verbraucher, sondern stellt eine wichtige Ressource für die Unternehmen dar, die in den Geschäftsprozess integriert werden muss.[1] Durch zunehmenden Wettbewerbsdruck und gesättigte Märkte müssen Unternehmen ihre Kunden aus einer völlig neuen Perspektive sehen. Daraus folgend rückt auch die Kundenzufriedenheit immer mehr in den Mittelpunkt der vertriebsseitigen Aktivitäten der Unternehmen.

Diese Semesterarbeit stellt den Zusammenhang zwischen der Schaffung einer höheren Produkt- bzw. Dienstleistungsqualität und dessen Auswirkung auf eine Steigerung der Kundenzufriedenheit dar. Durch dieses Zusammenspiel soll die Auswirkung auf einen größeren Unternehmenserfolg näher gebracht werden.

1.2 Gang der Untersuchung

Die Einleitung der Semesterarbeit mit dem Titel „Steigerung der Kundenzufriedenheit durch Qualitätsmanagementsysteme“ stellt die Problemstellung und das Ziel dieser Arbeit dar. Kapitel 2 beginnt mit der Definition der Kundenzufriedenheit. Darauf folgen verschiedene Ansätze zur Messung der Kundenzufriedenheit. Abschließen wird dieses Kapitel mit einer Erklärung über den Einfluss der Kundenzufriedenheit auf den Unternehmenserfolg. Im folgenden Kapitel 3 wird das Qualitätsmanagement als Baustein für eine höhere Kundenzufriedenheit erläutert. Eine nähere Definition der verschiedenen Qualitätsmanagementsysteme folgt zum Abschluss dieses Kapitels.

Die Schlussbetrachtung besteht aus einem Fazit des allgemeinen Zusammenspiels von Qualitätsmanagement und Kundenzufriedenheit.

2 Bedeutung der Kundenzufriedenheit für Unternehmen

2.1 Definition der Kundenzufriedenheit

Die Kundenzufriedenheit ist in den letzten Jahren immer häufiger Gegenstand vieler wissenschaftlicher Arbeiten und Diskussionen geworden. Daher nimmt die Kundenzufriedenheit eine sehr bedeutende Rolle für eine stärkere Kundenbindung ein. In der Literatur existieren verschiedene Theorien und Modellierungsrahmen hinsichtlich der Kundenzufriedenheit.[2]

Das Confirmation/Disconfirmation-Paradigma (C/D-Paradigma) hat zur Feststellung der Kundenzufriedenheit die weiteste Verbreitung erlangt. Die Kundenzufriedenheit ergibt sich aus einem Soll-Ist-Vergleich der Leistung bzw. Dienstleistung. Das C/D-Paradigma kann man als Basismodell zur Definition der Kundenzufriedenheit in der wissenschaftlichen Literatur verstehen (s. Abbildung 1).[3]

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten

Abbildung 1: Das Confirmation/Disconfirmation-Paradigma

Quelle: Eigene Darstellung nach Homburg, Ch./Becker, A./Hentschel, F. (2008), S. 107

Der Kunde vergleicht bei der Nutzung eines Produkts oder einer Dienstleistung eine wahrgenommene Leistung (Ist-Leistung) mit seinem Vergleichsstandard (Soll-Leistung).

Entspricht nun die wahrgenommene Leistung dem Vergleichsstandard, wird von einer Konfirmation (Bestätigung der Erwartung) gesprochen und es entsteht Kundenzufriedenheit. Hingegen besteht bei einer Abweichung der Ist-Leistung von der Soll-Leistung eine Diskonfirmation (Nichterfüllung der Erwartung). Übertrifft die wahrgenommene Leistung die Soll-Leistung spricht man von einer positiven Diskonfirmation, die Kundenerwartung wird übertroffen. Hingegen stellt eine geringere Ist-Leistung als die Soll-Leistung eine negative Diskonfirmation dar und der Kunde ist unzufrieden.[4]

Darüber hinaus existieren auf dem C/D-Paradigma bauende Ansätze und speziellere Theorien zur erweiterten Definition der Kundenzufriedenheit (s. Abbildung 2).

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten

Abbildung 2: Überblick über speziellere Theorien zur Entstehung von Kundenzufriedenheit

Quelle: Eigene Darstellung in Anlehnung an Homburg, Ch./Stock-Homburg, R. (2006), S. 24

Einige Theorien dieser Aufstellung konzentrieren sich auf eine nachträgliche Änderung der Soll-Leistung bzw. der wahrgenommenen Ist-Leistung. Innerhalb dieser Theorien liegt bei den Vergleichsstandards eine zeitliche Verschiebung vor. Weitere Theorien dieser Aufstellung zeigen den Zusammenhang zwischen dem Niveau der Zufriedenheit und der Erwartungserfüllung auf. Sie beleuchten den Kontext zwischen der Erwartungserfüllung und der Art der Leistung oder der subjektiven Wahrnehmung.[5]

2.2 Ansätze zur Messung der Kundenzufriedenheit

In der wissenschaftlichen Literatur über die Zufriedenheitsmessung existieren verschiedene Ansätze zur Messung von Kundenzufriedenheit. In unserem Fall wird das Konstrukt nach Homburg und Fürst zur Messung der Kundenzufriedenheit dargestellt (s. Abbildung 3). Zunächst werden die Ansätze zur Messung auf der ersten Ebene in objektive und subjektive Messansätze unterschieden. Auf der zweiten Ebene unterteilt man die subjektiven Ansätze in ereignisorientierte und merkmalsorientierte Messansätze.[6]

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten

Abbildung 3: Ansätze zur Messung der Kundenzufriedenheit

Quelle: Eigene Darstellung in Anlehnung an Homburg, Ch./Fürst, A. (2008), S. 613

Die Resultate der objektiven Messansätze bestehen darin, die Zufriedenheit der Kunden mit Hilfe von objektiven unternehmerischen Indikatoren zu ermitteln.

Nachteile existieren aber darin, dass sie in der Regel Spätindikatoren sind und keine Ursachenherkunft einer Veränderung dieser Kennzahlen möglich ist.[7] Ein objektiver Messansatz besteht in einem Warentest. Durch diesen Test soll die Qualität eines Produktes oder einer Dienstleistung überprüft und ausgewertet werden. Eine bekannte Form dieser Messart ist die Stiftung Warentest.[8] Im Gegensatz zu den objektiven Messansätzen mit ihren feststehenden Größen, werden bei den subjektiven Messansätzen die persönlich empfundene Zufriedenheit von Kunden erfasst.[9]. Die subjektiven Messansätze werden grundlegend als zuverlässiger eingestuft.[10] Subjektive Ansätze unterscheiden sich in ereignisorientierte und merkmalsorientierte Messansätze.

Bei den ereignisorientierten Ansätzen der Zufriedenheitsmessung fließen die Erfahrungen, Erlebnisse und Eindrücke eines kürzlich stattgefundenen Kontakts oder eines Vertragsabschlusses der befragten Kunden ein. Die Messung der Zufriedenheit durch merkmalsorientierte Ansätze können sich Kunden erst nach einer gewissen Dauer der Dauer der Nutzung eine Meinung bilden. Dies kann bei einem Privatkunden schon nach einigen Wochen der Fall sein (Bsp. Kauf eines PKW). jedoch bei Industriekunden einige Monate oder länger dauern (Bsp. Beurteilung einer Produktionsmaschine). Durch die umfassende und ausführliche Messung der Kundenzufriedenheit innerhalb des merkmalsorientierten Ansatzes und die daraus resultierende Feststellung der Zufriedenheit wird diesem Verfahren häufig der Vorzug gegeben.[11]

2.3 Einfluss der Kundenzufriedenheit auf den Unternehmenserfolg

Ein zentrales Ziel für die Sicherstellung des Unternehmenserfolgs besteht in der Schaffung profitabler Kundenbeziehungen. Dieses Ziel wird nur erreicht, wenn eine hohe Kundenzufriedenheit gewährleistet ist. Dies zieht des Weiteren eine ausgeprägte Kundenloyalität und dadurch auch eine wiederum starke Kundenbindung nach sich.[12]

Somit besteht für ein Unternehmen stets das Ziel, eine langfristige und somit auch ertragsstarke Kundenbeziehung aufzubauen. Durch eine wertorientierte Sichtweise des Verhältnisses Anbieter-Nutzer kann ein erheblicher Kundennutzen geschaffen werden. In der Literatur wird dieser erhöhte und langfristige Nutzen auch Customer Lifetime Value genannt.[13] Um eine Erhöhung des Unternehmenserfolgs und somit zwangsläufig eine Steigerung des Unternehmenswerts zu ermöglichen müssen sich Unternehmen an einer Stärkung der Kundenwerte orientieren. Dies korrespondiert auch mit den vermehrt auftretenden weitgehend gesättigten Märkten, einer hohen Wettbewerbsintensität und wachsenden Kundenansprüchen. Durch den Zusammenhang von Kundenzufriedenheit, Kundenloyalität und Kundenbindung auf den Unternehmenserfolg resultiert maßgeblich der Einfluss eines gezielten Managements der Kundenwerte.[14]

3 Qualitätsmanagement als Baustein für eine höhere Kundenzufriedenheit

3.1 Definition des Qualitätsmanagements in Unternehmen

Qualität verkörpert die Übereinstimmung der Beschaffenheit eines Produkts oder einer Dienstleistung mit den Forderungen bzw. Erwartungen des Kunden, welche von diesem stets im Vergleich zu konkurrierenden Produkten und Dienstleistungen bewertet werden. Daher steht in einem Unternehmen das Qualitätsmanagement vor der Herausforderung, früher nicht realisierbare Qualitätsverbesserungen und Produktionsmöglichkeiten schnellstmöglich zu erkennen und umzusetzen.. Dies bezieht sich nicht nur auf die Verbesserung und Verbilligung bestehender Produkte und Dienstleistungen, sondern schließt die Entwicklung neuer Produkt- und Dienstleistungsinnovationen und neuer Produktionsverfahren mit ein. Qualität ist eine komplexe Größe, die sich nicht in einfachen Kennzahlen wie Zeit und Kosten messen lässt.

Die Grundaufgabe eines Unternehmens besteht letztendlich darin, die Qualität als zentralen Erfolgsfaktor in allen Bereichen der Unternehmen Geltung zu verschaffen.[15] Ein Qualitätsmanagement ist erfolgreich implementiert, wenn jegliche qualitätsrelevanten Konzepte und Strukturen in einem Unternehmen umgesetzt wurden. Hierbei muss die immer höher werdende Dynamik von Veränderungen und Entwicklungen innerhalb der Unternehmen berücksichtigt werden. Verschiedene Qualitätsmanagementsysteme werden in dem folgenden Kapitel näher betrachtet.[16]

3.2 Qualitätsmanagementsysteme

Für die Umsetzung und Realisierung von Qualitätsmanagementprozessen stehen den Unternehmen vielfältige Systeme zur Verfügung. In den nächsten Punkten folgt eine Vorstellung der einflussreichsten und bekanntesten Systeme.

[...]


[1] Vgl. Bruhn, M./Stauss, B. (2009), S. 5

[2] Vgl. Krafft, M. (2007), S. 20f.

[3] Vgl. Homburg, Ch./Stock-Homburg, R. (2006), S. 19

[4] Vgl. Homburg, Ch./Becker, A./Hentschel, F. (2008), S. 106

[5] Vgl. Homburg, Ch./Stock-Homburg, R. (2006), S. 23f.

[6] Vgl. Homburg, Ch./Fürst, A. (2008), S. 611f.

[7] Vgl. Schneider, W./Kornmeier, M. (2006), S. 49

[8] Vgl. Kaiser, M. (2006), S. 69ff.

[9] Vgl. Bruhn, M. (2008), S. 136

[10] Vgl. Beutin, N. (2006), S. 125

[11] Vgl. ebd., S. 126

[12] Vgl. Bruhn, M. (2007), S. 16f.

[13] Vgl. Töpfer, A./Mann, A. (2008), S. 41

[14] Vgl. Eberling, G. (2002), S. 2

[15] Vgl. Masing, W. (2007), S. 4

[16] Vgl. Schmitt, R./Pfeiffer, T. (2007), S. 66f.

Details

Seiten
18
Jahr
2010
ISBN (eBook)
9783656045533
ISBN (Buch)
9783656180289
Dateigröße
460 KB
Sprache
Deutsch
Katalognummer
v181225
Institution / Hochschule
BA Hessische Berufsakademie
Note
Schlagworte
steigerung kundenzufriedenheit qualitätsmanagementsysteme

Autor

Zurück

Titel: Steigerung der Kundenzufriedenheit durch Qualitätsmanagementsysteme