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Neue Umsätze durch Individualisierung der Leistungen

Individualisierung als Alleinstellungsmerkmal

Ausarbeitung 2012 4 Seiten

BWL - Offline-Marketing und Online-Marketing

Leseprobe

Neue Umsätze durch Individualisierung der Leistungen

Wenn von Marketing die Rede ist, sind die Empfehlungen der Profis in den Beiträgen und in der Literatur fast immer die gleichen:

- Zielformulierung
- Analyse des Marktes und der Wettbewerber
- Analyse der eigenen Ressourcen
- Analysenbilanz
- Erarbeitung von möglichen Differenzierungen bzw. Nischen
- Gewichtung und Auswahl der erarbeiteten Lösungsmöglichkeit(en)
- Bestimmung der Zielgruppe
- Zielformulierung zur Alleinstellung
- Auswahl und Bestimmung der Maßnahme(n)
- Etc.

Diese Vorgehensweise ist extrem arbeitsintensiv, und erfordert teilweise konkretes Fachwissen. Aber auch wenn die Empfehlungen abgespeckt sind und sich auf die

- Zielformulierung und
- Entwicklung/Verbesserung der eigenen Leistung(en

konzentriert, hat diese Vorgehensweise und alle anderen Varianten, die es dazu gibt, drei entscheidende Fehler:

1. Die eigenen Ressourcen und Möglichkeiten und nicht die Wünsche der Kunden stehen im Mittelpunkt der Überlegungen.
2. Sie erfordern einen hohen Arbeitsaufwand und oft das Know-how externer Berater.
3. Die Kunden, für die das alles gedacht ist, werden nicht gefragt.

Damit wird diese Methode zum Glücksspiel. Wenn man Glück hat, gefällt das neue Angebot den Kunden. Wenn man Pech hat, interessiert es ihn wenig oder gar nicht.

Generell gilt, wenn den Kunden das Angebot bzw. die Leistung nicht gefällt, ist alle Mühe vergebens. Vielen Selbständigen fällt es schwer, daran zu denken, dass man auf Dauer nur Erfolg haben kann, wenn die Zufriedenheit des Kunden im Mittelpunkt steht. Wer sein Unternehmen nach der Vorgabe „Was ist das Beste für meinen Betrieb und mich“ ausrichtet, wird im Normalfall nicht überleben.

Wer dagegen die größtmögliche Zufriedenheit seiner Kunden anstrebt, kann wie das folgende Beispiel zeigt, kaum etwas falsch machen.

In der Nähe von Frankfurt gründete in den 80iger Jahren ein junger Ingenieur ein Entwicklungs- und Konstruktionsbüro. Bereits nach Abschluss des 1. Auftrages fragte er den Auftraggeber detailliert

- Was ihm gefallen hat. (Beratung, Angebot, Abwicklung, Leistung, Schnelligkeit, Betreuung, Qualität der Arbeit, Verhalten der einzelnen Mitarbeiter, Übergabe, Nachbetreuung)
- Was ihm nicht gefallen hat.
- Was er beim nächsten Auftrag besser machen könne.
- Welcher Sonderwünsche er beim nächsten Auftrag erfüllen könne?

Der Fragebogen war so aufgebaut, dass die einzelnen Beurteilungen im Schulnotensystem bewertet werden mussten. Sämtliche Leistungen, die nicht mit sehr gut oder gut bewertet wurden, wurden auf analysiert. Die gefundenen Verbesserungsmöglichkeiten wurden dann sofort zu verbindlichen Arbeits- und Verhaltensvorgaben.

Mitarbeiter, die ebenfalls nicht mit sehr gut oder gut bewertet wurden, wurde der direkte Kontakt zum Kunden untersagt. Mit anderen Worten, es wurde alles Erdenkbare getan um die Kunden zu begeistern.

In der Zwischenzeit haben das auch die Großunternehmen begriffen. Früher haben die Ingenieure aus den Entwicklungsabteilungen dem Marketing(Vertrieb) gesagt, was sie an Neuentwicklungen erarbeitet haben und das man diese nun vermarkten könne. Heute ist es bereits vielfach umgekehrt. Die Marketingleute sagen den Entwicklern, Designern und Ingenieuren, welche Produkte und Leistungen sie mit welchem Nutzen für die Kunden zu entwickeln haben.

Sportartikel- und Modehersteller haben Scouts, die ständig auf der Suche nach den Trends sind, die sich entwickeln. Bei Windows 7 sollen angeblich die Empfehlungen und die Fehlermeldungen von über 70.000 Usern eingeflossen sein.

Eines der großen Unternehmen der Welt, der amerikanische Konzern Procter & Gamble, hat sich zum Ziel gesetzt, dass 50% seiner Neuentwicklungen von den Kunden kommen sollen bzw. von ihnen initiiert werden. Wie konsequent das Unternehmen sein Ziel verfolgt zeigt, dass bereits auf der Homepage im Internet folgender Text steht:

„Haben Sie eine vielversprechende Innovation, die helfen könnte, das Leben unserer Verbraucher zu verbessern?“

Auf der Seite „Impressum“ steht noch einmal der gleiche Text, aber dieses Mal noch mit dem Zusatz: „Wir suchen Sie als unseren Innovationspartner!“

Dieses Beispiel zeigt, dass inzwischen auch die Großunternehmen erkannt haben, dass die Kunden genau wissen, was für sie am besten geeignet ist.

Handwerker dagegen fragen ihre Kunden dagegen selten oder nie, obwohl sie täglich Kontakt zu ihnen haben. Diese Nähe zu den Kunden ist einer der größten Vorteile die Handwerker gegenüber den großen Firmen haben, aber es ist ihnen nicht ausreichend bewusst. Wenn sie wollten könnte sie alles erfragen. Die Erklärung für diese Zurückhaltung ist nicht bekannt. Spekulativ kann vermutet werden, dass sie sich nichts vorschreiben lassen wollen. Oder: Sie glauben, dass sie durch ihre Fragen den Eindruck der Unwissenheit erwecken.

Das ist absolut falsch. Kunden sind im Normalfall gern bereit aktiv Vorschläge, Tipps und Ideen einzubringen, weil sich damit die Leistungen und Angebote zu ihrem Vorteil verändern.

[...]

Details

Seiten
4
Jahr
2012
ISBN (eBook)
9783656102175
ISBN (Buch)
9783656466895
Dateigröße
393 KB
Sprache
Deutsch
Katalognummer
v186951
Schlagworte
Umsatzreserven Individualisierung Angebotsoptimierung Kundenorientierung CRM

Autor

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