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Wer weiß, was die Kunden wollen, gewinnt

Neue Umsätze durch Ausbau der Individualleistungen

Wissenschaftlicher Aufsatz 2012 4 Seiten

BWL - Handel und Distribution

Leseprobe

Wer weiß, was die Kunden wollen, gewinnt

Neuer Umsatz durch Ausbau der (Individual-)Leistungen

Eine alte Verkäuferregel besagt, dass nur der ein guter Verkäufer ist, der das gesamte Potential seiner Kunden ausschöpft. Das geschieht dann, wenn neben der vollständigen Darstellung des eigenen Angebots den Kunden zusätzliche und individualisierte Zusatzleistungen angeboten werden.

Für viele Unternehmer/Verkäufer ist die Verkaufstätigkeit abgeschlossen, wenn der Auftrag unterschrieben ist. Anschließend wird die Arbeit ausgeführt und der Auftrag abgeschlossen. Damit ist die Chance, Zusatzverkäufe zu generieren, weitgehend vertan. Besser ist es, bei jedem Auftrag zu überlegen, welche sachlichen und individuellen Ergänzungsleistungen vor, während oder nach der Auftragsverhandlung noch angeboten werden können. Voraussetzung für ein derartiges Vorgehen ist, möglichst genau und umfassend zu wissen, was der Kunde sich wünscht.

Wünsche identifizieren, analysieren, realisieren

In der Nähe von Frankfurt gründete vor längerer Zeit ein junger Ingenieur ein Entwicklungs- und Konstruktionsbüro. Bereits nach Abschluss des 1. Auftrages fragte er den Auftraggeber detailliert:

- Was ihm gefallen hat. (Beratung, Angebot, Abwicklung, Leistung, Schnelligkeit, Betreuung, Qualität der Arbeit, Verhalten der einzelnen Mitarbeiter, Übergabe, Nachbetreuung)
- Was ihm nicht gefallen hat.
- Was er beim nächsten Auftrag besser machen könne.
- Welche Sonderwünsche er beim nächsten Auftrag erfüllen könne?

Der Fragebogen war so aufgebaut, dass die einzelnen Beurteilungen im Schulnotensystem bewertet werden mussten. Sämtliche Leistungen, die nicht mit sehr gut oder gut bewertet wurden, wurden Schritt für Schritt mit der Frage rekonstruiert: „Was haben wir wo falsch gemacht und wie können wir diesen Fehler in der Zukunft generell vermeiden?“ Die gefundenen Verbesserungs-möglichkeiten wurden dann sofort zu verbindlichen Arbeits- und Verhaltensvorgaben.

Mitarbeiter, die ebenfalls nicht mit sehr gut oder gut bewertet wurden, wurde der direkte Kontakt zum Kunden untersagt. Mit anderen Worten, es wurde alles Erdenkbare getan, um die individuellen Anforderungen bzw. Wünsche der Kunden bestmöglich zu erfüllen. Mit diesem Wissen besitzt er bei zukünftigen Anfragen gegenüber seinen Wettbewerbern fast schon eine Monopolstellung und muss nicht zwangsläufig der billigste Anbieter sein.

Wenn bei einem Erstkontakt nicht bekannt ist, was der Kunde im Idealfall erwartet, sollte möglichst viel erfragt werden, damit die vorhandenen Wünsche des Kunden erkannt und erfasst werden. Wird so vorgegangen, können während der Auftragsverhandlung die vorhandenen Alternativen bzw. Optimierungsmöglichkeiten und die damit verbundenen Vorteile vorgestellt und beworben werden.

Beispiel:

Ein Handwerksbetrieb der sich auf Energieberatung und Fassadenbau konzentriert, hat bei einer Angebotsanfrage viele Möglichkeiten Zusatzverkäufe in folgenden Bereichen zu realisieren:

1. Fachliche und qualitative Erweiterungen und Ergänzungen
2. Statusorientierte Erweiterungen
3. Ökologisch orientierte Lösungen
4. Betriebswirtschaftliche Aspekte (Folgekosten)
5. Komfortorientierte Angebote
6. Nebenarbeiten

Zu 1. Fachliche und qualitative Erweiterungen und Ergänzungen

Weil die Grundleistungen im Prinzip identisch sind (Leistungsumfang, Materialmenge, Arbeitsaufwand etc.), beginnt die Individualisierung bereits bei der Beratung. Wenn bspw. ein Gebäude ein WDVS erhalten soll, liegt es am Anbieter, ob dieser sich auf die vorgegebene Aufgabenstellung beschränkt oder dem Interessenten die gesamte Bandbreite der Möglichkeiten vorstellt. Wenn bereits am Anfang des Gespräches eine Übersicht über die unterschiedlichen Dämm- und Putzmaterialien geboten wird, erfolgt zwangsläufig eine Diskussion über die verschiedenen Vor- und Nachteile der einzelnen Materialien bzw. Kombinationen.

In dieser Phase kann der Verkäufer durch die Fragen, die gestellt werden, relativ einfach erkennen, welche Vorstellungen der Interessent hat. Aufbauend auf diesem Wissen kann er jetzt konkrete Empfehlungen zum Dämmmaterial, dem Außenputz und dem evtl. Deckanstrich aussprechen. Er weiß, dass synthetische, anorganische Dämmstoffe bevorzugt werden und dass die Optik eine entscheidende Rolle spielt. Entsprechend zielgerichtet kann er sein Verkaufs-gespräch über die verschiedenen Außenputzarten, wie wasserabweisende, mineralische, Kunstharzputze etc. führen und mit weiteren Angeboten wie bspw. schalldämmend erweitern.

Zum Schluss muss der Interessent entscheiden, ob die Naturfarbe des Außenputzes beibehalten werden soll, oder zusätzlich ein Farbanstrich erfolgen soll. Wird zusätzlich ein Farbanstrich gewünscht, ergeben sich weitere Individualisierungen, ähnlich wie bei den Dämmmaterialien. Das beginnt bei den Eigenschaften und der Qualität der Farbe und endet bei der optischen Gestaltung.

Zu 2. Statusorientierte Erweiterungen

Die Zahl der Auftraggeber, die ihren Status über Material, erkennbare Sonderleistungen wie Strukturputz oder sichtbare Qualität demonstrieren (wollen) ist größer, als viele Unternehmer vermuten. Grundsätzlich sollten daher immer ein bis zwei Luxusvarianten im Angebot enthalten sein.

Zu 3. Ökologisch orientierte Lösungen

Wenn im Vorgespräch erkannt wurde, dass der Auftraggeber ökologisch ausgerichtet ist, besteht die Möglichkeit, die Vorteile der natürlichen Dämmstoffe wie Holzfaser, Kork, Schilf etc. gegenüber den synthetischen/ anorganischen bzw. synthetischen organischen oder rein synthetischen Dämmstoffen darzustellen.

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Details

Seiten
4
Jahr
2012
ISBN (eBook)
9783656186717
ISBN (Buch)
9783656468387
Dateigröße
388 KB
Sprache
Deutsch
Katalognummer
v193471
Note
Schlagworte
kunden neue umsätze ausbau individualleistungen

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