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Qualifikation der Service-Techniker bei der Deutschen Telekom

Arbeitsstudie

Studienarbeit 2008 38 Seiten

Elektrotechnik

Leseprobe

Inhaltsverzeichnis

1 Einleitung und Zielsetzung

2 Planung der Untersuchung

3 Vorstellung des Betriebes

4 Durchführung und Auswertung

5 Schlussbetrachtung

Literaturverzeichnis

Anhang

Abbildungenverzeichnis

Abb. 1: Geschäftsprozess nach dem GAHPA-Modell (Petersen 2003b)

Abb. 2: Geschäftsfeld nach dem GAHPA-Modell (Petersen 2003b)

Abb. 3: Organigramm T-Service Schleswig-Holstein

Abb. 4: Item Netz, Dienste (links) und Item Netzwerke (rechts)

Abb. 5: Item ergonomische Geräteaufstellung (links) und Item Stromversorgung und Schutzmaßnahmen (rechts)

Abb. 6: Item Produkte, Prozesse und Verfahren

Tabllenverzeichnis

Tab. 1: Geschäftsprozess Installation

Tab. 2: Geschäftsprozess Entstörung

Tab. 3: Geschäftsfeld Auftragsbearbeitung T-Service

Tab. 4: Erforderliche Qualifikationen

Tab. 5: Geschäftsfeld IT-Systemelektroniker und erforderliche Qualifikationen Service-Techniker

Tab. 6: Vergleich der Handlungsfelder

1 Einleitung und Zielsetzung

Im Zeitalter der Dienstleistungen sind die Qualifikationen von Service-Technikern wichtiger denn je für ein Unternehmen. In der Computerwoche Online ist am 17.12.2007 ein Artikel er­schien, der zeigt, dass IT-Firmen beim Outsourcing vor allem auf die Qualifikation der Mitar­beiter setzten. (Computerwoche 2007) Also ist die Qualifikation des Facharbeiters ein wichtiger Punkt, der bei der Facharbeit berücksichtigt werden sollte.

Während meiner Ausbildung zur Fachinformatikerin der Fachrichtung Systemintegration kam ich mit anderen Auszubildenden der IT-Berufe über verschiedene Internet-Foren ins Gespräch. Dabei stellte sich heraus, dass der IT-Systemelektroniker und der Fachinformatiker der Fach­richtung Systemintegration jeweils in einem abgegrenzten Einsatzgebiet, nämlich entweder in der Telefontechnik oder in der Computertechnik, eingesetzt wurden. Es gab jedoch keine, für uns Auszubildende ersichtliche, einheitliche Regelung, welcher Ausbildungsberuf in welchem Tech­nikbereich eingesetzt werden sollte.

Der Ausbildungsbetrieb Deutsche Telekom AG setzt den IT-Systemelektroniker mit Schwer­punkt im Telefonservice und in der Telefontechnik ein. Der Fachinformatiker der Fachrichtung (FR) Systemintegration wird bei der Deutschen Telekom AG in Rechenzentren, in Bereichen mit Client/Server-Netzwerken der Tochter T-Systems und in Bereichen, welche die Funknetze der Tochter T-Mobile betreiben, eingesetzt. Diese Einsatzbereiche sind in anderen großen Firmen teilweise genau umgekehrt. Zum Beispiel werden die IT-Systemelektroniker von Siemens in Kiel bei den Großrechnern und die Fachinformatiker der FR Systemintegration als Service-Tech­niker eingesetzt.

Im Rahmen des Studiums „Lehramt an beruflichen Schulen“ sollen im Zusammenhang mit der Veranstaltung CD03 „Berufsarbeit als Gegenstand der beruflichen Fachrichtung ET-IF“ unter­schiedliche Forschungsmethoden kennengelernt und in einer Arbeitsstudie erprobt werden. Ich möchte diese Gelegenheit nutzen, um die Facharbeit des Service-Technikers zu begleiten und da­bei zu überprüfen, welche Qualifikationen diese Arbeit voraussetzt. Daher ist der Gegenstand dieser Untersuchung die Facharbeit der Service-Techniker der Deutschen Telekom AG in der IT/TK-Branche. Als Leitfrage gilt: Welche Qualifikationen befähigen diese Facharbeiter zum be­ruflichen Handeln? Aus meinem persönlichen Interesse heraus ergibt sich weiterhin die Frage: Kann der Ausbildungsberuf IT-Systemelektroniker die Grundlage der Qualifikation der Fach­arbeiter sein? Interessant wäre weiterhin, ob der Fachinformatiker der Fachrichtung System­integration ebenso geeignet ist? Doch aufgrund des geforderten eher kleineren Umfangs dieser Studie möchte ich mich auf die Klärung der erforderlichen Qualifikationen der Service-Techni­ker sowie einer abschließenden Gegenüberstellung mit der Ausbildungsverordnung des IT-Syste- melektronikers beschränken.

Dazu wird im zweiten Kapitel die Umsetzung dieser Untersuchung zunächst geplant. Dabei werden die geeigneten Forschungsmethoden für die Analyse der Facharbeit gewählt und weitere benutzte Werkzeuge erklärt. Im dritten Kapitel wird der Betrieb mit seiner Organisation und sei­nen Geschäftsprozessen vorgestellt. Im vierten Kapitel wird die durchgeführte Forschung aus­gewertet und analysiert. Am Schluss steht eine Zusammenfassung der Ergebnisse.

2 Planung der Untersuchung

Da die Deutsche Telekom AG ein Betrieb mit einer besonders großen Telefon-Service Abtei­lung ist, eignet sie sich gut, um die Untersuchung durchzuführen. Durch meine Ausbildung habe ich noch gute Kontakte zu dem Betrieb, so dass sich ein Kontakt zu den Service-Technikern di­rekt herstellen lässt. Während meiner Ausbildung habe ich diesen Bereich nicht kennengelernt, da ich eine Ausbildung zur Fachinformatikerin (FR Systemintegration) gemacht habe.

Ähnlich wie im Modellversuch „Geschäfts- und arbeitsprozessbezogene, dual-kooperative Ausbildung in ausgewählten Industrieberufen mit optionaler Fachhochschulreife (GAB)“ soll „die Wirklichkeit typischer beruflicher und betrieblicher Kernarbeitsprozesse“ (Schemme 2005, S. 528) abschließend mit dem Ausbildungsrahmenplan des IT-Systemelektronikers verglichen werden. Zuvor sollen die Qualifikationen, die ein Service-Techniker zum beruflichen Handeln befähigt, festgestellt werden.

Dazu werden im Kapitel 2.1 die Methoden unter Berücksichtigung der Gütekriterien Objek­tivität, Reliabilität und Validität ausgewählt. Für den konkreten Vergleich der Arbeitsprozesse des Facharbeiters mit den Inhalten aus dem Rahmenplan soll das von Prof. Dr. A. Willi Petersen und Carsten Wehmeyer im Rahmen der BiBB-Studie „Die neuen IT-Berufe auf dem Prüfstand“ entwickelte GAHPA-Modell1 (Petersen; Wehmeyer 2003a, S. 9ff) eine Hilfe sein. Für das bes­sere Verständnis soll das Modell in Kapitel 2.2 kurz erläutert werden.

2.1 Methodenwahl

Neben der Beobachtung der Facharbeit habe ich mich für eine schriftliche Befragung als zwei­te Möglichkeit entschieden, die Facharbeit des Service-Technikers zu untersuchen. In den meis­ten Studien, welche die Arbeit analysieren, wird die Beobachtung als Methode verwandt. Sie eignet sich besonders gut, um komplexe Arbeitsabläufe festzuhalten. Da die Qualifikationen der Facharbeiter Teil dieser Arbeitsabläufe sind, wird diese Methode als die zentrale gewählt. Da die Beobachtung in Bezug auf die Einhaltung der wissenschaftlichen Gütekriterien eher proble­matisch erscheint (vgl. Becker 2005, S. 632), möchte ich, auch um die Stichprobe auf einfache Art und Weise zu erweitern, zusätzlich eine schriftliche Befragung einsetzen.

Beobachtung

Die empirische Sozialforschung stellt eine Vielfalt von Beobachtungsmethoden zur Verfü­gung. Zum einen wird zwischen systematischer und unsystematischer Beobachtung, also zwi­schen einer Beobachtung mit oder einer ohne Zuhilfenahme eines Beobachtungsleitfadens unter­schieden. Zum anderen wird, je nachdem ob der Beobachter Teil der beobachteten Gruppe ist oder nicht, zwischen teilnehmender und nicht-teilnehmender Beobachtung unterschieden. (vgl. Friedrichs 1990, S. 273) Zusätzlich gibt es den Aspekt der offenen und verdeckten Beobachtung, abhängig davon ob der Beobachtete weiß, dass er beobachtet wird oder nicht. Es gilt, sich gezielt zwischen den verschiedenen Varianten zu entscheiden.

Eine für diese Arbeitsstudie interessante Variante stellt Becker (2005, S. 629) in seinem Auf­satz über Beobachtungsverfahren als die „berufswissenschaftliche Arbeitsbeobachtung“ vor. Sie ist eine Kombination aus systematischer, offener Beobachtung und Interview. Dabei geht es im Kern um die Entschlüsselung beruflicher Handlungskompetenz, also der Qualifikation des Fach­ arbeiters. Ein weiterer interessanter Ansatz ist die BAG-Analyse von Haasler (2003); bei dieser Analyse werden berufliche Arbeitsaufgaben (BAG), welche die Eigenschaft haben, keine ein­zelne Tätigkeit zu sein, sondern eine vollständige Handlung abbilden, analysiert und aufge­nommen. Dazu hat Haasler (2003, S. 12) einen Analyseleitfaden entwickelt, der verschiedene Fragen zu der beruflichen Arbeitsaufgabe stellt.

Für diese Studie habe ich mich entschieden, den beobachteten Facharbeiter bei seiner Tätig­keit zu begleiten und anhand eines Beobachtungsleitfadens seine ausgeführten Arbeitsaufgaben festzuhalten. Mein Beobachtungsleitfaden ist in Anlehnung an den Analyseleitfaden von Haasler konzipiert und verbindet die beiden Methoden Beobachtung und Interview, wie von Becker vor­geschlagen.

Dieser Beobachtungsbogen soll außerdem als Arbeitserleichterung dienen, stichpunktartig die Facharbeit festzuhalten. Denn als Nachteil der Beobachtung wird meist angeführt, dass die Auf­merksamkeit des Beobachters durch eine ausführliche Dokumentation während der Beobachtung verschlechtert wird. Daneben kann es vorkommen, dass der Facharbeiter sich durch die dauer­hafte Protokollierung kontrolliert fühlt und dadurch anders handelt als üblich. Als weiteren posi­tiven Aspekt des Beobachtungsleitfadens führt Diekmann (2006, S. 474) an, dass die Objekti­vität2 durch solch eine strukturierte Beobachtung erhöht wird.

Der Beobachtungsleitfaden befindet sich im Anhang A1.

Schriftliche Befragung

Da nur drei Tage für den Besuch des Betriebes vorgesehen sind, werden durch die schriftliche Befragung ohne meine Anwesenheit weitere Eindrücke zu den Qualifikationsanforderungen ei­nes Service-Technikers aufgenommen. Zusätzlich wird dadurch ein weiterer Blickwinkel inner­halb der Untersuchung aufgegriffen.

Der Aufbau des Fragebogens gliedert sich in zwei Abschnitte. Zuerst werden persönliche An­gaben abgefragt, die unter anderem den Einstieg in die Befragung erleichtern sollen. Interessant ist hierbei besonders die Ausbildung der Befragten. Im zweiten Teil sollen die Befragten beurtei­len, welche Items des Berufsbildes des IT-Systemelektronikers aus der Ausbildungsverordnung für die Facharbeit von Bedeutung sind. Die Items sind bewusst nicht als Punkte aus der Ausbil­dungsverordnung gekennzeichnet. Auch die Zwischenüberschriften sind bewusst weggelassen. Nur die einzelnen Unterpunkte des Berufsbildes werden aufgelistet, um eine Bewertung anhand der Überschrift zu vermeiden. Beijedem Item können die Befragten ihre Antwort auf einer Skala von 1 (wichtig) bis 6 (unwichtig) eintragen. Absichtlich wurde dabei eine gerade Zahl für die Einteilung der Skala gewählt, damit die Befragten nicht dazu verleitet werden, bei einer Unsi­cherheit die Mitte anzukreuzen. Außerdem wird in dem Fragebogen, anders als beim Beobach­tungsleitfaden, insgesamt nur eine offene Frage gestellt. Um eventuell vergessene Fertigkeiten und Kenntnisse des Service-Technikers ergänzen zu können, ist am Ende diese offene Frage vor­gesehen. Werden viele geschlossene Fragen gestellt, können die Ergebnisse später leichter aus­gewertet werden. Bei der Gestaltung aller Fragen wurde darauf geachtet, dass sie kurz und präg­nant gestellt sind und eindeutige Antwortmöglichkeiten bieten.

Nach einem Pretest mit zwei Personen aus meinem Bekanntenkreis, die in der IT-Branche tä­tig sind, wurden einige zu bewertende Items um Erläuterungen erweitert. Dazu ist jeweils ein Punkt der Fertigkeiten und Kenntnisse aus der sachlichen Gliederung verwendet worden. Der endgültige Fragebogen befindet sich im Anhang A2. (für diesen Abschnitt vgl. Diekmann 2006, S. 410ff, S. 439ff und Friedrichs 1990, 192ff, S. 236f)

Bei der Fragebogenerstellung wird das Tool GrafStat3 verwendet; eine Software, die in Zusam­menarbeit von der Bundeszentrale für Politische Bildung und der Universität Münster entwickelt wurde. Diese Software wird auch zur Auswertung der Fragebögen genutzt. Ebenso wäre eine Online-Umfrage leicht zu konzipieren, doch ist das hier aufgrund des kleinen Umfangs dieser Studie zu aufwendig.

Gütekriterien

Grundsätzlich sollen Messungen innerhalb der empirischen Forschung wenigstens den drei wichtigsten Gütekriterien Objektivität, Reliabilität und Validität entsprechen. (vgl. Diekmann 2006, S. 216 ff)

Die Objektivität wird definiert dadurch, dass die Ergebnisse der Untersuchung vom Ver­suchsleiter unabhängig sein sollen. Durch die gewählte Form der Beobachtung ist dieses nur be­dingt der Fall. Jedoch wurde die Objektivität, wie bereits erwähnt, durch die Konzipierung eines Beobachtungsleitfadens erhöht. Eine schriftliche Befragung ist immer in hohem Maße unab­hängig vom Versuchsleiter, da dieser zur Zeit der Beantwortung nicht anwesend ist.

Die Reliabilität gibt Auskunft über den Grad der Genauigkeit der Ergebnisse der Unter­suchung. Durch die Wahl von zwei verschiedenen Messmethoden ist die Zuverlässigkeit gestie­gen. Dajedoch die Stichprobe sehr klein ist und es sich um eine studentische Arbeitsstudie han­delt, ist die Reliabilität auch nicht besonders hoch.

Die Validität gibt „den Grad der Genauigkeit an, mit dem dieser Test dasjenige Persönlich­keitsmerkmal oder diejenige Verhaltsweise, das (die) er messen soll oder zu messen vorgibt, tat­sächlich misst“ (Diekmann 2006, S.224 nach Lienert 1969, S. 16). Friedrichs (1990, S.100f) schlägt dafür verschiedene Methoden für verschiedene Probleme vor, jedoch meine ich, dass die Gültigkeit mit der engen Anlehnung an die Geschäfts- und Arbeitsprozesse sowie den Items aus dem Berufsbild des IT-Systemelektronikers für diese klein angelegte Studie genügend berück­sichtigt wird.

2.2 GAHPA-Modell

Viele verschiedene Studien haben ergeben, dass sich die Verordnungen und die Rahmenlehr­pläne der IT-Berufe an Geschäfts- und Arbeitsprozessen orientieren. (vgl. z.B. Schemme 2005) Daher wird das GAHPA-Modell als Werkzeug für diese Berufsarbeitsanalyse gewählt, denn die­ses Modell stellt die „Darstellungs- und Analysemöglichkeiten von betrieblichen Geschäfts- und Arbeitsprozessen [...] in den Mittelpunkt“ (Petersen 2003b).

Geschäftsprozesse sollen in Anlehnung an Petersen (2003b) definiert werden als eine „Ge­samtheit [.von] Inhalten und Anforderungen in den Strukturen von betrieblichen Arbeits­prozessen, Handlungsphasen und Arbeitsaufgaben [...], die in der Regel in der Zusammenarbeit von einer Vielzahl von Personen und Fachkräften mit unterschiedlichen Fähigkeiten und Kom­petenzen zum Ziel derjeweiligen Geschäftserfüllung ausgeführt“ werden.

Ein Geschäftsprozess wird mit dem Modell auf drei Ebenen betrachtet. Auf der ersten Ebene ist die Struktur der betrieblichen Arbeitsprozesse, auf der zweiten Ebene sind die Handlungs phasen und in der dritten Ebene sind die einzelnen Arbeitsaufgaben dargestellt. Daraus ergibt sich dann das folgende Bild:

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten

Abb. 1: Geschäftsprozess nach dem GAHPA-Modell (Petersen 2003b)

Dabei sind die Arbeitsprozesse mit verschiedenen Farben markiert, um abzugrenzen, zu wel­chen Teilbereichen der Prozess gehört. Vom Auftragsangebot bis zum -eingang sind die Ar­beitsprozesse mit ihren Handlungsphasen gelb gekennzeichnet, die Planung und Organisation der Arbeit ist mit blau markiert, die Durchführung der einzelnen Arbeitsschritte wie Installation und Montage sind rot gekennzeichnet und zuletzt sind Service und Instandhaltung grün unterlegt. Diese Farbgebung erleichtert in jedem Geschäftsprozess, die Abfolge der Arbeitsprozesse zu verfolgen.

Darüber hinaus muss der Begriff des Geschäftsfeldes (vgl. Abb. 2) abgegrenzt werden. Ein Geschäftsfeld - in Analogie Arbeitsfeld und Handlungsfeld - ist die Abstraktion eines meist sehr speziellen Geschäftsprozesses auf die Gesamtheit einer Branche oder eines Unternehmens. So kann die Verordnung des IT-Systemelektronikers im GAPHA-Modell als ein Geschäftsfeld mit Arbeitsfeldern, Handlungsfeldern und Arbeitsaufgaben angesehen werden. Prof. Dr. Petersen hat auf der Internetseite www.e-berufe.de (Petersen 2008) dieses Geschäftsfeld auf Grundlage der Verordnung dargestellt. Es soll mir für meinen Vergleich in Kapitel 4.4 als Grundlage dienen.

Es gilt also, in der Auswertung aus den beobachteten Geschäftsprozessen die Abstraktion auf ein Geschäftsfeld für denjeweiligen Betrieb herzustellen, um die Strukturen vergleichen zu kön­nen.

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten

Abb. 2: Geschäftsfeld nach dem GAHPA-Modell (Petersen 2003b)

3 Vorstellung des Betriebes

Im Sommer 2007 hat die Deutsche Telekom AG den Service-Bereich in einer eigenen, im Konzern verbleibenden Einheit mit dem Namen „T-Service“ zusammengefasst. Den gesamten Konzern zu beschreiben, ist für diese Studie nicht nötig. Es soll die grundsätzliche Organisation von T-Service und diejenige innerhalb Schleswig-Holsteins vorgestellt werden, da dieser Bereich derjenige war, den ich kennengelernt habe. Es werden keine internen Unterlagen zur Verfügung gestellt, weshalb die Organisation nur aufgrund der Gespräche mit den Mitarbeitern bzw. eines Teamleiters beschrieben wird.

Die T-Service ist für die Neuinstallationen, Vertragsänderungen und Entstörungen der Pro­dukte der T-Com zuständig. Sie gliedert sich in Bereiche und Teams. Die Teams bearbeiten die innerhalb der Bereiche anfallenden Aufträge. Schleswig-Holstein ist in die zwei Bereiche Ost und West aufgeteilt. Jeder Bereich hat eine übergeordnete Abteilung zur Disposition der Auf­träge. Das Team der Disposition für den östlichen Bereich sitzt mit 19 Mitarbeitern in Kiel und ist verantwortlich für die Verteilung der Aufträge auf die in ihrem Bereich tätigen 14 Teams mit jeweils ca. 20 Mitarbeitern. Außerdem werden von hier aus die Aufträge, welche die Kapazitäten der eigenen Service-Techniker überschreiten, an Fremdfirmen vergeben. So ergibt sich hier das folgende Organigramm:

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten

Abb. 3: Organigramm T-Service Schleswig-Holstein

Alle Aufträge und Störungen werden über eine Software verwaltet. Mit dieser Software kön­nen Vertrieb und Service-Hotline direkt für ganz Deutschland Aufträge innerhalb von drei Ser­vice-Fenstern (8-12, 12-16 und 16-20 Uhr) einstellen. Der Vertrieb kann nur ab drei Tagen im Voraus Termine mit dem Kunden vereinbaren, damit für die Störungsfalle von der Hotline noch kurzfristige Kapazitäten frei bleiben. In der Disposition werden die Aufträge für den eigenen Bereich herausgefiltert und auf die Teams, die wiederum für kleinere Gebiete innerhalb der Be­reiche zuständig sind, aufgeteilt. Die Disposition erhält ebenfalls Aufträge (Störungsfälle und Neuinstallationen) von anderen Telefonanbietern, welche die Leitungen der Deutschen Telekom AG gemietet haben, denn diese Telefonanbieter haben keine eigenen Service-Techniker. Sind alle Kapazitäten der Telekom Service-Techniker Teams belegt, so werden die restlichen Auf­träge von der Disposition an Fremdfirmen weitergegeben. Somit ergeben sich für die T-Service die zwei Geschäftsprozesse bzw. das folgende Geschäftsfeld in Kapitel 4.1.1 nach dem GAHPA- Modell.

Die Berufsausbildung findet nur im Mutterkonzern statt. Es kommt aber oft vor, dass Auszu­bildende zum IT-Systemelektroniker bei den Service-Technikern eingesetzt werden. Weiter­bildungsmaßnahmen für die Mitarbeiter gibt es in diesem Bereich nur in geringem Umfang.

4 Durchführung und Auswertung

Für die Beobachtung der Facharbeit standen mir drei Tage zur Verfügung. Dabei habe ich ei­nen Tag die Facharbeit in der Disposition und zwei Tage die Facharbeit des Service-Technikers begleitet. Die Fragebögen habe ich im Großraumbüro der Service-Techniker, in dem die meisten Techniker sich morgens treffen, ausgeteilt. In diesem Kaptitel sollen zunächst in 4.1.1 die aus den Beobachtungen resultierenden Geschäftsprozesse und -felder vorgestellt werden. Danach werden die Beobachtungsleitfäden in 4.1.2 ausgewertet und darauf folgt unter 4.2 die Aus­wertung der schriftlichen Befragung. In Kapitel 4.3 werden die erforderlichen Qualifikationen der Facharbeiter anhand der Beobachtungs- und Befragungsergebnisse bestimmt und in Kapitel 4.4 werden diese mit dem Geschäftsfeld des IT-Systemelektronikers der e-berufe Internetseite (Petersen 2008) verglichen.

4.1 Beobachtung

4.1.1 Geschäftsprozesse

Der erste Geschäftsprozess beschreibt den Ablauf einer Neuinstallation eines Anschlusses. Die Arbeitsaufgaben des Service-Technikers und der Disposition ergeben sich aus der Beobachtung.

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten

Tab. 1: Geschäftsprozess Installation

Für eine Entstörung eines Telefon- oder DSL-Anschlusses mit den zugehörigen Arbeitsauf­gaben, die sich aus der Beobachtung ergeben, wird der folgende Geschäftsprozess (Tab. 3) durchlaufen.

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten

Tab. 2: Geschäftsprozess Entstörung

[...]


1 GAHPA-Modell - Geschäftsprozess: Arbeitsprozesse, Handlungsphasen, Arbeitsaufgaben

2 Objektivität siehe unten, Abschnitt Gütekriterien

3 www.grafstat.de

Details

Seiten
38
Jahr
2008
ISBN (eBook)
9783656243274
ISBN (Buch)
9783656243977
Dateigröße
1.3 MB
Sprache
Deutsch
Katalognummer
v196976
Institution / Hochschule
Europa-Universität Flensburg (ehem. Universität Flensburg) – Berufsbildungsinstitut für Arbeit und Technik
Note
2,0
Schlagworte
qualifikation service-techniker deutschen telekom arbeitsstudie

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