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Customer Relationship Management und Marketingkonzepte für vermögende Privatkunden

Projektarbeit 2012 40 Seiten

BWL - Offline-Marketing und Online-Marketing

Leseprobe

Inhaltsverzeichnis

Abbildungsverzeichnis

Abkürzungsverzeichnis

1. Thematische Einordnung der Projektarbeit
1.1. Problemstellung
1.2. Zielsetzung und Vorgehensweise der Arbeit

2. Marketing
2.1. Definition des Marketingbegriffs
2.2. Merkmale und Zielsetzung des Marketings
2.3. Institutionelle Besonderheiten des Marketing

3. Marketingkonzept
3.1. Bedeutung eines Marketingkonzepts
3.2. Notwendigkeit und Nutzen eines Marketingkonzepts
3.3. Theoretische Vorgehensweise bei der Erarbeitung eines Marketingkonzepts

4. Der vermögende Privatkunde bei Kreditinstituten
4.1. Abgrenzung der Kundengruppe
4.2. Charakterisierung und Bedürfnisanalyse der Kundengruppe Marketingkonzepte für vermögende Privatkunden

5. Customer Relationship Management im Hinblick auf das strategische Geschäftsfeld der vermögenden Privatkunden
5.1. Definition, Ziele und Prinzipien
5.2. Kundenbindung bei vermögenden Privatkunden
5.3. Value-Added-Leistungen als Instrument des Customer Relationship Managements
5.4. Praxisbeispiel - Events als Instrument der Kundenbindung

6. Fazit

Literaturverzeichnis

Abbildungsverzeichnis

Abbildung 1: Anteil der Wirtschaftsbereiche am BIP von Deutschland 2010

Abbildung 2: Beispielhafter Aufbau eines Marketingkonzepts

Abbildung 3: Segmentierung des Marktes

Abbildung 4: Feinsegmentierung des Privatkundenmarktes

Abbildung 5: Relevanz der Differenzierungsbedürfnisse aus

Anbietersicht

Abbildung 6: Dienstleistungsergebnis und Faktoren

Abbildung 7: Dienstleistungserbringung und Faktoren

Abbildung 8: Kundenmanagement im Lebenszyklusmodell

Abbildung 9: Einflussgrößen der Kundenzufriedenheit

Abkürzungsverzeichnis

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten

1. Thematische Einordnung der Projektarbeit

1.1. Problemstellung

Über viele Jahrzehnte herrschte in der deutschen Finanzdienstleistungsbranche ein relativ kongruentes, übersichtliches, aber auch starres Leistungsgefüge. Speziell im Retail-Banking-Bereich1tendierten die Kreditinstitute, ausgelöst durch den erhöhte Aufwendungsgrad dazu, dem Kunden das Bild eines sicheren, zuverlässigen und vertrauenswürdigen Geschäftspartners zu vermitteln. Das Leistungsangebot orientierte sich primär an sicherheitsorientieren Kunden, die wiederum relativ geringe Ansprüche an die Leistungsgestaltung hatten und eine lange emotionale Beziehung zu ihrem Kreditinstitut pflegten.2Basis für die dargestellte Systematik bildete zum einen der vorherrschende Verkäufermarkt in den 50er-Jahren. Ein vorläufiger Wandel wurde durch einen produkt- und kundenorientierten Markt Anfang der 70er- Jahre eingeleitet. Doch Umbrüche, die zu tiefgreifenden Veränderungen in vielfältiger Ausprägung führten, ereigneten sich erst Mitte der 90er-Jahre und Anfang des neuen Jahrtausends.3Auslöser waren neben deregulierenden Maßnahmen der Wirtschaftspolitik, die Einführung einer einheitlichen europäischen Währung und der technische Fortschritt, welcher es weiteren Anbietern aus dem In- und Ausland ermöglichte auf den Markt zu drängen.4Diese Gegebenheiten sorgten für eine neue Vielschichtigkeit des Multi-Kanal- Vertriebs und damit für einen erhöhten Wettbewerb unter den Finanzintermediären. Zusätzlich zu der neuen Konkurrenzsituation kam es auf der anderen Seite zu einem veränderten Kundenverhalten. Dies ergab sich durch das Medium Internet und die daraus resultierende Informationsvielfalt und vereinfachte Vergleichbarkeit.5

Die neue Transparenz führte zu einer offensiveren Wechselbereitschaft bei den aufgeklärten und emanzipierten Kunden. Vor allem bezüglich des Kundenverhaltens der Retail-Banking-Kunden angeht trafen die beschriebenen Auswirkungen für die Kreditinstitute bei dieser Kundengruppe verstärkt zu. Aber auch die auf das ertragsreiche Geschäftsfeld der vermögenden Privatkunden ausgerichteten Institute wurden mit tiefgreifenden Veränderungen konfrontiert. Grund hierfür war zum einen der externe Faktor der globalen Finanz- und Bankenkrise und die damit verbundene negative Situation an den Immobilien- und Wertpapiermärkten.6Darüber hinaus entschloss sich die internationale Gemeinschaft gemeinsam gegen Steueroasen vorzugehen, um damit zum Einen im Geschäft mit vermögenden Privatkunden mehr Transparenz zu schaffen und um zum Anderen zu verhindern, dass Gelder am Fiskus vorbei transferiert werden. Datenskandale, Zugriff der amerikanischen Justiz auf Schweizer Kontoinformationen, führten zudem zu einem Vertrauensverlust bezüglich des Schweizer Bankgeheimnisses. Zu diesen Aspekten kam ein steigender Konkurrenzdruck durch die zunehmende Anzahl an Markteintritten. Diese veränderten Rahmenbedingungen stellten die Institute vor neue Herausforderungen. Gerade in Zeiten mit fragilen Märkten und Zeiten, in denen Diskretions- und Steueraspekte an Bedeutung verlieren, mussten sich die Anbieter darauf konzentrieren, die vermögende Kundengruppe, als der Ertragsbringer, durch ein überzeugendes Leistungsangebot zufriedenzustellen.7Die beschriebenen Veränderungen gefährden sukzessiv die Kunden-Bank- Beziehung und haben im Hinblick auf die neuen Herausforderungen dazu geführt, dass das Marketing fester Bestandteil des Managements geworden ist und zudem der Fokus, verstärkt durch den aktuellen Käufermarkt, auf der Kundenbeziehung und Kundenbindung liegt.8

1.2. Zielsetzung und Vorgehensweise der Arbeit

Das Ziel dieser Projektarbeit ist es, anhand der aufgezeigten strukturellen Veränderungen im Finanzdienstleistungsbereich ein Grundverständnis für Marketing und dessen Auswirkungen auf die Kundengruppe der vermögenden Privatkunden zu erarbeiten. Bei dieser Betrachtung wird die Notwendigkeit eines Marketingkonzepts vorgestellt und zudem die besonderen Charakteristika der Kundengruppe und der Dienstleistung beachtet, um letztendlich beispielhaft das Customer Relationship Management im Finanzdienstleistungsbereich als eine Strategie für die neue Situation auf dem Markt vorzustellen. Dazu wird zu Beginn der Projektarbeit die Basis für die folgenden Überlegungen geschaffen. Dies geschieht indem auf die Begrifflichkeiten die im Zusammenhang mit der Projektarbeit stehen eingegangen wird. So werden die grundlegenden Inhalte des Marketings dargestellt, um dann auf die Besonderheiten des Marketing bei Kreditinstituten einzugehen. Weiterhin wird die Kundengruppe der vermögenden Privatkunden abgegrenzt und charakterisiert . Aufbauend auf den dargestellten Grundlagen soll im fünften Gliederungspunkt unter Berücksichtigung der Problemstellung das Instrument des Customer Relationship Managements dargestellt werden. Dabei kommt der Kundenbindung und damit verbundenen Kundenzufriedenheit eine besondere Stellung zu.

2. Marketing

In der Fachliteratur finden sich verschiedene Definitionsansätze für die Belegung des Begriffs „Marketing“. Ein Grund hierfür ist der Umstand, dass der Begriff einem permanenten Wandel unterworfen und mit einem sich wandelnden Vorstellungsbild verbunden ist.9Deswegen wird in den weiteren Unterpunkten eine Definition des Untersuchungsgegenstands „Marketing“ gegeben.10

2.1. Definition des Marketingbegriffs

Eine klassische Definition liefert Prof. Dr. Dr. Heribert Meffert. Er beschreibt den Terminus des Marketings als die Planung, Koordination und Kontrolle aller auf die aktuellen und potenziellen Märkte ausgerichteten Unternehmensaktivitäten. Ergänzend hierzu sollen durch eine dauerhafte Befriedigung der Kundenbedürfnisse die Unternehmensziele verwirklicht werden. Der Definitionsansatz betrachtet hierbei das „Marketing“ als unternehmerische Funktion.11Dieser Grundgedanke hat sich in den meisten Branchen und Unternehmen durchgesetzt. Maßgeblich hierfür ist, dass die zunehmende Internationalisierung und Vernetzung der Welt zu einer anhaltenden Steigerung der Wettbewerbsintensität und Dynamik auf dem Markt geführt hat. Fernerhin sind neben gesättigten und fragmentierten Märkten auch das hybride Konsumverhalten der Verbraucher sowie der sich schnell wandelnde Markt verantwortlich.12Insgesamt unterstreichen diese Tatsachen den Standpunkt, dass es sich beim Marketing um eine Unternehmensfunktion handelt. Im Zeitverlauf wurde ergänzend eine andere Betrachtungsweise mit einbezogen. Diese macht deutlich, dass es neben der dominanten, kundenorientierten Sicht eine weitere Anspruchsgruppe gibt, wozu neben den Mitarbeitern auch die Anteilseigner, der Staat, die Umwelt usw. gehören.13Dadurch wird verdeutlicht, dass Marketing nicht nur als eine gleichberechtigte Unternehmensfunktion zu verstehen ist, sondern auch ein umfassendes Leitkonzept des Managements und eine Unternehmensphilosophie darstellt. „Marketing ist eine unternehmerische Denkhaltung.14 Sie konkretisiert sich in der Analyse, Planung, Umsetzung und Kontrolle sämtlicher interner und externer Unternehmensaktivitäten, die durch eine Ausrichtung der Unternehmensleistungen am Kundennutzen im Sinne einer konsequenten Marketingkonzepte für vermögende Privatkunden Kundenorientierung darauf abzielen, absatzmarktorientierte Unternehmensziele zu erreichen“15

2.2. Merkmale und Zielsetzung des Marketings

Für das eindeutige Verständnis der wesentlichen Merkmale des Terminus Marketing wurden vom Autor vier Aspekte herausgearbeitet. Hierzu zählt beispielsweise der Philosophieaspekt. Dieser stellt Marketing als eine markt- und kundenorientierte Strategie dar, mit der sich die Unternehmensführung dem Markt zuwendet. Im Mittelpunkt stehen dabei die Bedürfnisse des Kunden.16Der Informationsaspekt macht deutlich, dass beim Marketing die planmäßige Analyse der Nachfrage von Bedeutung ist. Hieraus, leitet sich eine gezielte Ausrichtung der Unternehmensaktivitäten zur Steigerung des Nutzen der Anspruchsgruppe durch die angebotene Leistung ab. Somit lässt sich auf dem Markt ein strategischer Wettbewerbsvorteil gegenüber der Konkurrenz generieren.17Einen zusätzlich essentiellen und auf den Markt ausgerichteten Aspekt des Marketings bildet eine Marktabgrenzung. Dabei liegt der Fokus auf der Marktbearbeitung. Damit verbunden ist die Zerlegung des Gesamtmarktes nach bestimmten Eigenschaften in differenzierte Segmente. Die durch den Aspekt der Segmentierung herausgestellten Segmente bilden schließlich den Ausgangspunkt für strategische Überlegungen.18Der letzte herausgearbeitete Aspekt wird durch den Organisationsaspekt abgebildet. Dieser stellt das Marketing stellt eine Managementfunktion dar und bedingt eine Koordination aller Systeme, Prozesse, Funktionsbereiche und Maßnahmen um ein integriertes Vorgehen am Markt sicherzustellen.19Diesbezüglich ist eine systematische Planung und Entscheidungsfindung essentiell für die Organisation.20

2.3. Institutionelle Besonderheiten des Marketing

Je nach Ausrichtung der Institution gibt es verschiedene Formen des Marketings. Ein wesentliches Unterscheidungsmerkmal bildet das an den Endverbraucher zu vertreibende Produkt. Daraus resultiert schließlich die Ausrichtung und Wahl der Marketinginstrumente. Neben Konsumgütern stellen die Investitionsgüter eine Untergruppierung der materiellen Wirtschaftsgüter bzw. Wirtschaftsprodukte dar. Dienstleistungen hingegen zeichnen sich durch ihren immateriellen Charakter aus und bilden damit eine besondere Produktgruppe.21Ein weiterer Aspekt, der auf der einen Seite die Individualität des Produktes Dienstleistung an sich und auf der anderen Seite das damit verbundene Marketing ausmacht, ist die Tatsache, dass durch den zunehmenden technischen Fortschritt, der Steigerung der Arbeitsproduktivität sowie der anhaltenden Globalisierung eine immense Dienstleistungsorientierung unserer Wirtschaft einhergeht.22Bis vor einem halben Jahrhundert war die Dominanz des industriellen Sektors und somit der Konsum- und Investitionsgüterindustrie unumstritten. Heute leistet allerdings der Dienstleistungssektor den größten Beitrag zum Bruttoinlandsprodukt von Deutschland.23Die folgende Darstellung zeigt die Wirtschaftsbereiche und deren Anteile am Bruttoinlandsprodukt von Deutschland im Jahr 2010. Es ist zu erkennen, dass der Dienstleistungssektor den größten Anteil am BIP einnimmt und gerade dem Finanz- und Versicherungsdienstleistungssektor mit 5% am BIP von Deutschland eine erhöhte Bedeutung beizumessen ist. Insgesamt wird durch die Abbildung Nr. 1 verdeutlicht, aus welchem Grund im Folgenden näher auf die Besonderheiten des Marketings im Dienstleistungsbereich, speziell aber im Teilbereich der Finanzdienstleistung, eingegangen wird. Vorab ist es nötig, die Wesensmerkmale der Finanzdienstleistung prägnant darzustellen.

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten

Abbildung 1: Anteil der Wirtschaftsbereiche am BIP von Deutschland 2010

Quelle: Eigene Darstellung in Anlehnung an Statistisches Bundesamt: Der

Dienstleistungssektor - Wirtschaftsmotor in Deutschland, ausgewählte Ergebnisse v. 2003 bis 2008

Grundsätzlich handelt es sich bei Finanzdienstleistungen um die Gesamtheit aller von Kreditinstituten sowie von banknahen und bankfremden Konkurrenten angebotenen Leistungen.24Das KWG stellt unter § 1 beispielsweise die Anlageberatung, Factoring, Sortengeschäft, usw. als Finanzdienstleistungen dar. Insgesamt kann festgehalten werden, dass Finanzdienstleistungen bedürfnisgerechte Leistungs- und Beratungsangebote sind, deren Sinn und Zweck es zum Beispiel ist, das Risiko des Kunden zu minimieren, Transaktionen durchzuführen, sowie Geld- und Sachvermögen zu bilden.25Als wesentliche Charakteristika der Finanzdienstleistungen lassen sich die nachstehenden Elemente aufführen.

Finanzdienstleistungen sind nicht unmittelbar fassbar und es besteht keine physische Messbarkeit. Auch deswegen ist eine Produktion auf Vorrat nicht möglich. Daraus ergibt sich ein immaterieller Charakter der einen hohen Grad an Erklärungsbedürftigkeit voraussetzt.26Zur Erstellung der Leistung wird die Beteiligung eines Nachfragers benötigt an dessen Bedürfnissen sich die Leistungserstellung ausrichtet. Es handelt sich letztendlich um ein personenbezogenes immaterielles Gut, dass sich individuell an dem Externen Faktor ausrichtet.27Auch die Langfristigkeit der Geschäftsbeziehung lässt sich als Charakteristikum der Finanzdienstleistung herausstellen, denn durch den Kauf einer Leistung, wie z.B. eines Darlehens, geht der Kunde in der Regel eine Beziehung über einen längeren Zeitraum ein. Durch das damit implementierte Trägheitselement bestehen besondere Ansprüche an die Marketingstrategie von Finanzdienstleistern.28Finanzdienstleistung zeichnen sich zudem durch ihre Heterogenität aus. Diese entsteht durch den Einsatz des Marketingmix, der das homogene Gut „Geld“ zu einer heterogenen und individuellen Beratungsleistung transformiert. Durch die individuelle Serviceleistung entsteht ein spezifischer Benefit, der sich im Rahmen des Marketings über eine Werbebotschaft vermitteln lässt.29Zusammengefasst stellen die aufgezeigten Charakteristika die Schlüsselaspekte dar, welche es als Finanzdienstleister beim Ausrichten der Marketingaktivitäten auf den aktuellen und potentiellen Markt zu beachten gibt. Denn es gilt, die Produkteigenschaften und Zielgruppen zu kennen, um eine dauerhafte Befriedigung der Kundenbedürfnisse zu erreichen um damit der Verwirklichung der gesteckten Ziele des Finanzdienstleisters näher zu kommen.30

3. Marketingkonzept

Die Komplexität des Marketings mit seiner Gesamtheit an Zusammenhängen, Wechselwirkungen, Strategien und Wirkungsweisen für interne sowie externe Bereiche macht deutlich, weshalb diese Thematik immer mehr in den Mittelpunkt der Unternehmensstrategie und damit auch der Unternehmensführung rückt. Um ein konsequent schlüssiges Handeln zu garantieren, bedarf es gerade durch die Vielzahl von Entscheidungsmöglichkeiten eines Marketingkonzepts.31

3.1. Bedeutung eines Marketingkonzepts

Bei einem Marketingkonzept handelt es sich um einen umfassenden Handlungsplan, der sich an avisierten Zielen des Unternehmens orientiert, für ihre Realisierung adäquate Strategien wählt und auf deren Basis die probaten Marketinginstrumente festlegt.32Auf diese Weise bildet das Marketingkonzept eine bestimmte Grundstruktur ab, die sich an ein Ordnungsmuster hält.33Im Einzelnen werden trotzdem Konkretisierungsmöglichkeiten offen gelassen.34Marketingkonzepte können im Hinblick auf Umfang, Anlass, Empfänger, Zweck usw. abgegrenzt werden. Ein weiteres Unterscheidungskriterium ergibt sich im Hinblick auf die Zielgruppe. Hierbei kann sich das Marketingkonzept auf ein gesamtes Unternehmen, auf eine bestimmte Marktleistung oder auf ein strategisches Geschäftsfeld beziehen.35

[...]


1Unter Retail-Banking wird ein produkt- oder produktionszentriertes, standarisiertes Massengeschäft mit Mengenkunden verstanden, die nur über ein niedriges bis gar kein Vermögen verfügen.

2Vgl. Stiele, M.: Wettbewerb im Bankensektor - Eine Untersuchung unter besonderer Berücksichtigung des Wettbewerbsverhaltens der Sparkassen, Gabler Verlag, Diss. Wiesbaden 2008.

3Vgl. Rudolf, M.: Private Banking, Frankfurt School Verlag, Frankfurt 2008, S.393.

4Vgl. Börner, C.: Strategisches Bankmanagement, Oldenbourg Verlag, München 2000, S.326.

5Vgl. Swoboda, U.: Retail-Banking und Private Banking, Bankakademie Verlag, Frankfurt 2001, S.13.

6Vgl. Swoboda, U.: Retail-Banking und Private Banking, Bankakademie Verlag, Frankfurt 2001, S.311 ff.

7Vgl. Löber, D.: Private Banking in Deutschland, Gabler Verlag, Wiesbaden 2012, S.1 ff.

8Vgl. Rudolf, M.: Private Banking, Frankfurt School Verlag, Frankfurt 2008, S.393 ff.

9Weis, H.: Marketing - Kompendium der praktischen Betriebswirtschaft, 15. Auflage, Kiehl Verlag, Ludwigshafen 2009, S.20.

10Vgl. Meffert, H. / Burmann, C. / Kirchgeorg M.: Marketing - Grundlagen marktorientierter Unternehmensführung, 11. Auflage, Gabler Verlag, Wiesbaden 2012, S.7 ff.

11Vgl. Michel, S.: Marketingkonzept, 3. Auflage, Compendio Bildungsmedien, Zürich 2011, S.7.

12Vgl. Bruhn, M.: Marketing, 10. Auflage, Gabler Verlag, Wiesbaden 2012, S.13.

13Gabler Verlag (Herausgeber), Gabler Wirtschaftslexikon, Stichwort: Marketing, online im Internet: http://wirtschaftslexikon.gabler.de/Archiv/1286/marketing-v8.html, Abfrage vom 22.09.12.

14Vgl. Meffert, H. / Burmann, C. / Kirchgeorg M.: Marketing - Grundlagen marktorientierter Unternehmensführung, 11. Auflage, Gabler Verlag, Wiesbaden 2012, S.13 ff.

15Vgl. Bruhn, M.: Marketing, 7. Auflage, Gabler Verlag, Wiesbaden 2004, S. 14.

16Vgl. Swoboda, U.: Retail-Banking und Private Banking, Bankakademie Verlag, Frankfurt 2001, S.87 ff.

17Vgl. Scheuch, F.: Marketing, 6. Auflage, Vahlen Verlag, München 2007, S.36.

18Vgl. Kotler, P. / Armstrong, G. / Wong, V. / Saunders, J.: Grundlagen des Marketing, 5. Auflage, Pearson Studium, München 2011, S.460 ff.

19Vgl. Bruhn, M.: Marketing, 7. Auflage, Gabler Verlag, Wiesbaden 2004, S. 14.

20Vgl. Scheuch, F.: Marketing, 6. Auflage, Vahlen Verlag, München 2007, S.36.

21Vgl. Gabler Verlag (Herausgeber), Gabler Wirtschaftslexikon, Stichwort: Dienstleistungen, online im Internet: http://wirtschaftslexikon.gabler.de/Archiv/770/dienstleistungen-v9.html, Abfrage vom 22.09.12.

22Vgl. Matys, E.: Dienstleistungsmarketing, 2. Auflage, Redline Wirtschaftsverlag, ORT 2007 S. 9.

23Vgl. Statistisches Bundesamt: Der Dienstleistungssektor - Wirtschaftsmotor in Deutschland, ausgewählte Ergebnisse v. 2003 bis 2008, online im Internet, https://www.destatis.de/DE/ Publikationen/Thematisch/DienstleistungenFinanzdienstleistungen/Dienstleistungen/ Dienstleistungssektor5474001099004.pdf?__blob=publicationFile, Abfrage vom 22.09.12.

24Vgl. Gabler Verlag (Herausgeber), Gabler Wirtschaftslexikon, Stichwort: Finanzdienstleistungen, online im Internet: http://wirtschaftslexikon.gabler.de/Archiv/ 1785/finanzdienstleistungen-v10.html, Abfrage vom 22.09.12.

25Vgl. Swoboda, U.: Retail-Banking und Private Banking, Bankakademie Verlag, Frankfurt 2001, S.87 ff.

26Vgl. Bodendorf, F.: Wirtschaftsinformatik im Dienstleistungsbereich, Springer Verlag, Heidelberg 1999, S.2.

27Vgl. Härdler, J.: Betriebswirtschaftslehre für Ingenieure, 3 Auflage, Carl Hanser Verlag, München 2007, S. 304.

28Vgl. Scheuch, F.: Marketing, 6. Auflage, Vahlen Verlag, München 2007, S.432.

29Vgl. Swoboda, U.: Retail-Banking und Private Banking, Bankakademie Verlag, Frankfurt 2001, S.81 ff.

30Vgl. Preißner, A.: Marketing auf den Punkt gebracht, Oldenbourg Verlag, München 2008, S.7.

31Vgl. Becker , J.: Marketing-Konzeption - Grundlagen des ziel-strategischen und operativen Marketing-Managements, 8. Auflage, Vahlen Verlag, 2001 München, S.3.

32Vgl. Gabler Verlag (Herausgeber), Gabler Wirtschaftslexikon, Stichwort: Marketingkonzeption, online im Internet: http://wirtschaftslexikon.gabler.de/Archiv/4431/marketingkonzeption- v7.html, Abfrage vom 22.09.12.

33Vgl. Runia, P. / Wahl, F. / Geyer, O.: Marketing: Eine prozess- und praxisorientierte Einführung, 3- Auflage, Oldenburgverlag, 2011 München, S.284.

34Vgl. Michel, S.: Marketingkonzept, 3. Auflage, Compendio Bildungsmedien, Zürich 2011, S.16.

35Vgl. Michel, S. / Michel, K.: Marketing: Eine praxisorientierte Einführung mit zahlreichen Beispielen, 5. Auflage, Compendio Bildungsmedien, Zürich 2011, S.13.

Details

Seiten
40
Jahr
2012
ISBN (eBook)
9783656367710
ISBN (Buch)
9783656369158
Dateigröße
646 KB
Sprache
Deutsch
Katalognummer
v209162
Institution / Hochschule
Duale Hochschule Baden Württemberg Mosbach
Note
1,9
Schlagworte
marketingkonzepte privatkunden unter beachtung customer relationship management

Autor

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Titel: Customer Relationship Management und Marketingkonzepte für vermögende Privatkunden