Fehler und Fehlerkultur in stationären Einrichtungen der Behindertenhilfe

Inhaltsverzeichnis

Vorwort

Abbildungsverzeichnis

Abkürzungen

1 Einleitung
1.1 Forschungsthema
1.2 Zielsetzung und Forschungsfragen

2 Grundlagen zu den Begriffen Qualität, Risiko, Beschwerde und Fehler
2.1 Qualität im Bereich des Gesundheits- und Sozialwesens
2.2 Risiko
2.3 Beschwerde
2.4 Dimensionen des Fehlerbegriffes
2.4.1 Definitionen von Fehlern
2.4.2 Fehlerentstehungstheorien
2.4.3 Fehlervorstufen
2.4.4 Fehlerklassifikation
2.4.5 Fehlerursachen
2.4.6 Fehlerauswirkungen
2.4.7 Fehlerkultur
2.4.8 Fehlermanagement
2.4.9 Fehlermeldesysteme

3 Grundlagen zum Bezugsobjekt Behindertenhilfe
3.1 Spezifische Aufgabenstellung und Dienstleistungsangebote
3.2 Eingliederungshilfe
3.3 Finanzierung
3.4 Der Klient im Kontext der Behindertenhilfe
3.5 Paradigmenwechsel
3.6 Lebensqualität als zentraler Qualitätsbegriff

4 Qualitätsstandards in Einrichtungen der Behindertenhilfe
4.1 Gesetzliche Grundlagen
4.2 Qualitätsmaßstäbe
4.3 Konzeptionen und Leistungsvereinbarungen
4.4 Überprüfung der Qualitätsstandards
4.4.1 Interne Überprüfung
4.4.2 Externe Überprüfung

5 Mögliche Fehler in Einrichtungen der Behindertenhilfe
5.1 Fehlerkultur
5.2 Spezifische Fehler
5.2.1 Subjektiv erlebte Mängel und Fehler
5.2.2 Objektiv festzustellende Mängel und Fehler
5.3 Fehlerursachen
5.4 Auswirkungen von Fehlern in der Behindertenhilfe
5.4.1 Klienten als zentrale Betroffenengruppe
5.4.2 Angehörige und gesetzliche Betreuer als Betroffenengruppe
5.4.3 Einrichtungsmitarbeiter als Betroffenengruppe
5.4.4 Auswirkungen auf der Einrichtungsebene
5.4.5 Auswirkungen auf externe Anspruchsgruppen
5.5 Fehlererkennung
5.5.1 Klientenzufriedenheit
5.5.2 Ideen- und Beschwerdemanagement

6 Bedingungen für ein konstruktives Fehlermanagement in Einrichtungen der Behindertenhilfe
6.1 Fehlerkultureller Wandelprozess
6.1.1 Initialisierung
6.1.2 Konzeptionalisierung
6.1.3 Mobilisierung
6.1.4 Umsetzung
6.1.5 Verstetigung
6.2 Von der Fehlerkultur zur Sicherheitskultur

7 Zusammenfassung der Forschungsergebnisse

8 Ausblick

Quellenverzeichnis

Vorwort

In meiner langjährigen Arbeit als Heilerziehungspfleger und durch vielfältige Kontakte zu verschiedensten Einrichtungen und Dienstleistern der Behindertenhilfe bin ich immer wieder in Berührung mit Fehlverhalten und Qualitätsmängeln gekommen. Die Auswirkungen dieser Mängel auf die betroffenen Menschen mit Behinderungen waren manchmal sehr deutlich und dramatisch, oft aber subtil und meist erst sehr zeitversetzt erlebbar. Der jeweilige Umgang mit Fehlern von Seiten der verursachenden Mitarbeiter und auch der Leitungsebenen gewährte interessante Einblicke in die entsprechende Fehlerkultur der Einrichtung und war wesentliche Motivation dafür, mich dieser Thematik im Rahmen der vorliegenden Studienarbeit wissenschaftlich zu widmen.

Frau Manuela Sroka, als Leiterin des Studienganges, danke ich für die hilfreichen Anregungen zur Gliederung dieser Studienarbeit. Ich danke sehr meiner Frau Annette Rudolph für ihre uneingeschränkte und wertvolle fachliche sowie organisatorische Unterstützung und meinen Kindern für ihr großes Verständnis und die echte Anteilnahme an dieser Unternehmung.

Kirchberg an der Jagst, den 27.02.2013 Axel Rudolph

Abbildungsverzeichnis

Abbildung 1: Dynamik der Unfallentstehung

Abbildung 2: Eisbergmodell der Fehlervorstufen und Fehler

Abbildung 3: Fehlerklassifikation nach Reason

Abbildung 4: Modell der Fehlerkultur

Abbildung 5: Konstitutive Elemente des Fehlermanagements

Abbildung 6: PDCA-Zyklus des Fehlermanagements

Abbildung 7: Sozialrechtliches Dreiecksverhältnis

Abbildung 8: Fehlerursachen

Abbildung 9: Phasen und Aufgaben des fehlerkulturellen Wandels

Abkürzungen

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten

1 Einleitung

Fehler im Bereich helfender und pflegender Berufe sind unvermeidlich und stellen für alle Beteiligten eine große Herausforderung dar. Das Nichtwissen, das Versagen und das Scheitern in Bezug auf Hilfeleistungen für hilfebedürftige Menschen, führt nicht nur zu Schädigungen unmittelbar betroffener Patienten bzw. Klienten und zu Enttäuschungen und Frustration von mittelbar Betroffenen wie z.B. Angehörigen. Die Fehler und ihre Auswirkungen berühren und hinterfragen ebenfalls die berufliche Ethik von professionellen Helfern und erzeugen eine deutliche Spannung zwischen Anspruch und Wirklichkeit von Hilfeleistungen. Gleichzeitig zeigt sich im Umgang mit Fehlern und einer möglichst fehlerfreien Hilfeleistung die Qualität der jeweiligen helfenden Institution. In der gegenwärtigen Situation zunehmender Marktmechanismen im Gesundheitswesen, stellt daher der konstruktive und systematische Umgang mit Fehlern, im Sinne eines Fehlermanagements, einen wichtigen Wettbewerbsvorteil dar.

Die bewusste Auseinandersetzung mit Fehlern und den damit verbundenen Möglichkeiten aus diesen Fehleranalysen zu lernen und zukünftig in vergleichbaren Situationen diese Fehler zu vermeiden, ist wesentlicher Kern einer Fehlerkultur. Dadurch bieten Fehler ein wertvolles Potenzial für Verbesserungsmöglichkeiten im praktischen individuellen Handeln auch für professionelle Mitarbeiter in Institutionen des Gesundheitswesens.

1.1 Forschungsthema

Während mittlerweile die Thematik des Umgang mit Fehlern und einer damit verbundenen Fehlerkultur im medizinisch-pflegerischen Kontext z.B. für Kliniken und Krankenhäusern wissenschaftlich bereits recht umfangreich aufgearbeitet ist und die unmittelbaren Bezüge zwischen Fehlermanagement und Behandlungsqualität sowie Patientensicherheit dargestellt sind, ist dieses Thema in Bezug auf Einrichtungen und Dienstleistungen im Rahmen der Behindertenhilfe bisher kaum bearbeitet. Spezifisch wissenschaftliche Literatur und Forschungsarbeiten, die diesen Zusammenhang untersuchen und die explizit die Rahmenbedingungen der Behindertenhilfe berücksichtigen, sind nicht zu finden. Daher möchte vorliegende Arbeit die Forschungsergebnisse aus dem medizinisch-pflegerischen Bereich in einen Zusammenhang mit dem Bereich der Behindertenhilfe im Allgemeinen und stationären Wohneinrichtungen für Menschen mit geistiger Behinderung im Speziellen bringen und eine Übertragung bestehender Forschungsergebnisse auf den beruflichen Kontext von Hilfeleistungen für Menschen mit Behinderungen prüfen.

1.2 Zielsetzung und Forschungsfragen

Ausgehend vom Forschungsthema möchte die Studienarbeit das Phänomen des Fehlers allgemein erläutern und die unmittelbaren Bezüge dieses Phänomens zu Begriffen wie Qualität, Risiko und Beschwerde grundlegend darstellen.

Weiterhin wird die spezifische Situation der deutschen Behindertenhilfe und der hier momentan aktuellen Qualitätsstandards in einen Zusammenhang mit dem Phänomen Fehler gestellt.

Unter Berücksichtigung bestehender Forschungsergebnisse werden wesentliche Bedingungen für einen idealtypischen Aufbau einer konstruktiven Fehlerkultur und dem damit einhergehenden fehlerkulturellen Wandlungsprozess in Einrichtungen der Behindertenhilfe aufgezeigt.

Aus diesen Zielsetzungen leiten sich folgende zwei konkrete Forschungsfragen für diese Studienarbeit ab:

- Forschungsfrage 1: Was sind spezifische Fehler in der Behindertenhilfe?
- Forschungsfrage 2: Welche Bedingungen braucht ein konstruktives Fehlermanagement in Einrichtungen der Behindertenhilfe?

2 Grundlagen zu den Begriffen Qualität, Risiko, Beschwerde und Fehler

Nach einer allgemeinen und grundlegenden Erläuterung der Begriffe ‚Qualität’, ‚Risiko’ und ‚Beschwerde’ in besonderem Bezug auf das Gesundheits- und Sozialwesen, erfolgt eine Darstellung der theoretischen Grundlagen zum Fehlerbegriff.

2.1 Qualität im Bereich des Gesundheits- und Sozialwesens

Der Begriff der Qualität entstammt dem lateinischen ‚qualitas’ und wird als Synonym für Begriffe wie ‚Eigenschaft’, ‚Beschaffenheit’ und ‚Güte’ verwendet^[1]. Auch wenn daher der Begriff Qualität wertfrei, also im Sinne von ‚guter’ und ‚schlechter’ Qualität verwendet werden kann, wird der Begriff umgangssprachlich insbesondere im Bereich der Güterproduktion in Zusammenhang mit dem „einwandfreien Funktionieren (…) und (...) [dem] Freisein von Fehlern“^[2] in Verbindung gebracht. Im Zusammenhang mit der Qualität von Dienstleistungen ergibt sich u.a. das wichtige Unterscheidungsmerkmal der Immaterialität und der damit verbundenen Abgrenzungskriterien einer Nichtlagerfähigkeit und Nichttransportierbarkeit von Dienstleistungen. „Daraus ergibt sich, dass nicht nur das Ergebnis, sondern auch der Prozess der Leistungserbringung mitbestimmend für die Qualität ist. Dies bedeutet aber auch, dass die Dienstleistungserbringung nicht nur von internen Faktoren des Leistungserbringers abhängt, vielmehr nehmen die Nachfrager oder Kunden im Dienstleistungsbereich bereits bei der Erstellung der Leistung eine entscheidende Rolle ein.“^[3] Dies bedeutet, dass es „ohne eine Spezifizierung der Kundenanforderungen keine Qualität geben kann.“^[4] Eine Kundenorientierung ist daher auch für Leistungserbringer im Sozialwesen ein deutlicher Wettbewerbsvorteil.

Da die Ausführungen zum Verständnis von Qualität im Gesundheitswesen jedoch vielfältig sind, ergibt sich kein allgemein akzeptiertes Qualitätsverständnis.^[5] Im Zusammenhang einer qualitativen Charakteristik personenbezogener sozialer Dienstleistungen kann festgestellt werden, dass der „Relativität des Qualitätsbegriffs entspricht, dass das Erreichen von Qualität nur als graduelle Annäherung an ein ausgehandeltes Qualitätskonzept bestimmt werden kann und dass in dieses Qualitätskonzept in der Regel verschiedene Leistungsmerkmale eingehen, die in ihrer Bedeutung für das Zuerkennen von Qualität gewichtet werden.“^[6] Im Rahmen gesetzlicher Vorschriften (wie z.B. dem Sozialgesetzbuch V, IX und XI oder dem Pflege-Qualitätssicherungsgesetz) sowie verschiedenen Zertifikationen^[7] wird fachspezifisch Qualität formuliert und als Prüfkriterium angelegt.

Das Sozialgesetzbuch V formuliert im § 70 Abs.1:

„Die Krankenkassen und die Leistungserbringer haben eine bedarfsgerechte und gleichmäßige, dem allgemein anerkannten Stand der medizinischen Erkenntnisse entsprechende Versorgung der Versicherten zu gewährleisten. Die Versorgung der Versicherten muss ausreichend und zweckmäßig sein, darf das Maß des Notwendigen nicht überschreiten und muss in der fachlich gebotenen Qualität sowie wirtschaftlich erbracht werden.“^[8]

Mit dem Formulieren von Qualitätskriterien und der Vereinbarung, diese Kriterien als Qualitätsstandards in der Leistungserbringung zu garantieren, entsteht u.a. die Möglichkeit einer Bewertung dieser Leistung. Eine Abweichung bzw. ein Nichterreichen von Qualitätsstandards kann somit als deutlicher Hinweis auf Mängel bzw. Fehler in der Leistungserbringung dienen.

2.2 Risiko

Auch wenn die Herkunft des Begriffes ‚Risiko’ als ungeklärt^[9] gilt, wird der Begriff als „möglicher negativer Ausgang bei einer Unternehmung, mit dem Nachteile, Verlust, Schäden verbunden sind“ beschrieben^[10]. Führt ein Risiko allerdings zu einem positiven und erwünschten Ereignis, wird es als ‚Chance’^[11] bezeichnet. Da ein Risiko also ein potentiell unerwünschtes Ereignis ist und im Bereich des Gesundheits- und Sozialwesen dadurch unmittelbar und nachhaltig Patienten bzw. Klienten geschädigt werden können, wird mit Hilfe eines Risikomanagements versucht, diese Gefährdungen zu minimieren. „Klinisches Risikomanagement hat zum Ziel, das Risiko, das der Patient eingeht, indem er sich einer Gesundheitsorganisation anvertraut, zu minimieren, oder anders gesagt: die Patientensicherheit zu optimieren, indem die Ursachen vermeidbarer Behandlungsfehler eliminiert werden. Damit schützt die Organisation nicht nur ihren Kunden, sondern langfristig auch sich selbst.“^[12] Insbesondere Krankenhäuser und vergleichbare komplexe Einrichtungen des Gesundheitswesens zeichnen sich durch einen hohen Koordinationsbedarf und eines Vielzahl von Teilprozessen aus, wodurch das Fehlerrisiko erhöht ist.“^[13]

Ein Risiko ist also als Gefahr und damit auch als potenzieller Fehler zu bewerten, der die als Ziel formulierte Leistungsqualität mindert. Daher besteht ein enger Zusammenhang zum Qualitätsmanagement: „Letztendlich kann der Risikomanagementansatz als notwendiger Baustein im integrierten Qualitätsmanagementansatz definiert werden. (...) Durch die Zusammenführung von Qualitäts- und Risikomanagement ergeben sich strukturelle und inhaltliche Synergieeffekte.“^[14] Eine Risikovermeidung steht daher in einem engen Zusammenhang mit einer Fehlervermeidung und erhöht dadurch die Qualität der Leistung.

2.3 Beschwerde

Der Begriff der Beschwerde ist seit dem 15. Jahrhundert in der Rechtssprache im Sinne einer ‚Klage’ gebräuchlich.^[15] Wimmer und Strauss definieren den Beschwerdebegriff als „Artikulation von Unzufriedenheit, die gegenüber Unternehmen oder auch Drittinstituten mit dem Zweck geäußert werden, auf ein subjektiv als schädigend empfundenes Verhalten eines Anbieters aufmerksam zu machen, Wiedergutmachung für erlittene Beeinträchtigungen zu erreichen und/oder eine Änderung des kritisierten Verhaltens zu bewirken.“^[16] Eine Beschwerde ist somit als subjektive Meinungsäußerung zu werten, die als Auslöser „immer die Nichterfüllung von Erwartungen des Kunden ist“.^[17] Die in der Beschwerde enthaltenen Informationen über eventuelle betriebliche Mängel und Fehler sind wichtige Hinweise für einen kontinuierlichen Verbesserungsprozess.^[18] Auch wenn der Fehler bereits eingetreten ist und nicht mehr verhindert werden kann, sind doch für zukünftige gleiche Prozessabläufe dieselben Fehlerwiederholungen durch prozessoptimierende Maßnahmen deutlich geringer. Beschwerdemanagement als systematische Planung, Durchführung und Kontrolle aller Maßnahmen, die im Zusammenhang mit Beschwerden anfallen, ist daher ein Instrument der Qualitätssicherung^[19] und des Qualitätsmanagements.

2.4 Dimensionen des Fehlerbegriffes

Nach einer Skizzierung verschiedener Definitionen des Fehlerbegriffes folgen eine Darstellung aktueller Fehlerentstehungstheorien sowie eine Erläuterung verschiedener Fehlerklassifikationen. Eine Präsentation von Fehlertypisierungen, Möglichkeiten der Fehlervermeidung und eine Darstellung der Grundprinzipien eines Fehlermanagements im Kontext des Gesundheits- und Sozialwesen runden dieses Kapitel ab.

2.4.1 Definitionen von Fehlern

Eine wissenschaftlich allgemein akzeptierte Definition des Begriffes ‚Fehler’ besteht aufgrund der hohen Interdisziplinarität der Thematik bisher nicht.^[20] In Abhängigkeit des jeweiligen Anwendungsgebiets und den damit verbundenen charakteristischen Aufgaben und umweltbedingten Faktoren besteht eine Vielzahl spezifischer Annäherungen an den Fehlerbegriff. In der Definition durch das Deutsche Institut für Normung ist ein Fehler gleichzusetzen mit der „Nichterfüllung einer festgelegten Forderung“.^[21] Der Autor Martin Weingardt formuliert folgende anwendungsbereichsübergreifende Definition wie folgt:

„Als Fehler bezeichnet ein Subjekt angesichts einer Alternative jene Variante, die von ihm - bezogen auf einen damit korrelierenden Kontext und ein spezifisches Interesse - als so ungünstig beurteilt wird, dass sie unerwünscht erscheint.“^[22]

Mit dieser Definition werden drei wesentliche Aspekte eines Fehler erkennbar: Urteil, Alternative und Kontext.

Eine allgemein gültige Fehlerdefinition findet ebenfalls Hofinger:

„Fehler sind eine Abweichung von einem als richtig angesehenen Verhalten oder von einem gewünschten Handlungsziel, das der Handelnde eigentlich hätte ausführen bzw. erreichen können.“^[23]

Beiden vorgestellten Definitionen liegt u.a. eine Betrachtung zugrunde, die den Begriff des ‚Fehlers’ nur der menschlichen und einer Absicht folgenden Handlung zuspricht und daher z.B. auf Maschinen nicht übertragen werden können.^[24]

Eine weitere Definition findet man bei Zapf^[25]:

1. Fehler treten nur bei zielorientiertem Verhalten auf.
2. Ein Fehler bedeutet das Nichterreichen eines Zieles oder Teilzieles.
3. Man spricht nur dann von einem Fehler, wenn er potentiell vermeidbar gewesen ist.

Insbesondere unter Berücksichtigung komplexer Arbeitsabläufe und vielschichtiger z.T. divergierender oder auch kollidierender Ziele bzw. Teilziele wie z.B. im Gesundheits- und Sozialwesen, erweist sich gerade die Definition von Zapf als für diesen Bereich nicht ausreichend.^[26] Eine weitere Fragestellung ergibt sich auch in der Beurteilung persönlicher bzw. fachlicher Grundhaltungen und Einstellungen (z.B. ein respektvoller und wertschätzender Umgang mit Klienten) von Personen im Arbeitsprozess, welche sich zwar potentiell auf konkrete Verhaltensweisen bzw. Handlungen auswirken können, aber dies nicht zwingend müssen. Sind diese Grundhaltungen also bereits als Fehler zu definieren oder erst, wenn sie zu einem Nichterreichen eines Zieles führen bzw. als tatsächliches konkretes Verhalten erfahrbar werden? Die Definition von Weingardt bietet in diesem Zusammenhang ein Fehlerverständnis, welches im Rahmen der Studienarbeit als weitere Grundlage dient.

2.4.2 Fehlerentstehungstheorien

Die große Bandbreite der Fehlerdefinitionen hat folglich auch Auswirkungen auf die Theoriebildung der Fehlerentstehung und damit auf die Beantwortung der Frage der Fehlerursachen.

Unter Einbeziehung der bestehenden Fehlertheorien und der dahinterliegenden Annahmen zu Natur und Gründen menschlicher Fehlleistungen stellt Löber einen detaillierten Überblick der Fehlerentstehungsperspektiven^[27] dar und charakterisiert sie in kognitive, ergonomisch-systemische, psychosoziale, verhaltensorientierte, medizinische, organisatorische und integrative Perspektiven der Fehlerentstehung. Letztgenannte integrative Perspektive versucht die Stärken aller Modelle aufzugreifen und ein universelles Modell zu entwerfen. Dieses Modell der Unfallverursachung von James Reason besitzt wissenschaftlich eine hohe Anerkennung und Akzeptanz und wird nachfolgend beschrieben.

Menschliche Fehler werden im Rahmen dieses Modells „nicht zwangsweise als falsche Handlung, sondern als Konsequenz eines unzulänglich gestalteten sozio-techno­lo­gischen Systems angesehen“.^[28] Als Grundannahme des Modells nach Reason dient die Differenzierung in aktive Fehler und latente fehlerbegünstigende Bedingungen.^[29] Aktive Fehler werden hierbei als unmittelbar vom Menschen verursachte Fehler verstanden, deren Auswirkungen meist direkt erfahrbar sind. Latente Bedingungen sind vielfach auf systemischer Ebene versteckt, und der Zusammenhang mit dem bestehenden Kontrollmechanismus eines Systems ist meist nicht offensichtlich erkennbar. Treffen diese latenten Bedingungen (wie z.B. ungünstige Umstände, unzureichendes Wissen, fehlerhafte Zustände) aber auf auslösende Faktoren wie z.B. auf aktive Fehler, kann dies zu Systemunfällen führen, wenn dadurch systemimmanente Sicherungsebenen durchdrungen werden. D.h. einem auslösenden offensichtlichen Faktor gehen mehrere Fehlervorstufen und Fehlerbedingungen voraus. Diese Kombination ist als „Swiss Cheese Modell“ nach Reason bekannt geworden und wird in der Abbildung 1 dargestellt:

Abbildung 1: Dynamik der Unfallentstehung

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten

Quelle: Arztbibliothek^[30]

Ein Unfall bzw. ein unerwünschtes Ereignis ist dem Modell nach Reason als Endpunkt einer Projektilflugbahn zu verstehen, welche durch Sicherheitsbarrieren daran gehindert wird Schaden anzurichten. Weisen die als (Käse-) Scheiben dargestellten Barrieren Löcher, also eine fehlende Abwehr auf, kann eine Kombination von Projektilbahn und übereinanderliegenden Barrierelöchern eine Durchschussbahn entstehen, welche dann unerwünschte Auswirkungen, einen Unfall oder Schaden als Resultat hat. Dieses Modell ist als dynamisches Geschehen zu verstehen, da sich die Sicherheitsbarrieren und deren Sicherheitslöcher aufgrund unvorhergesehener Einflüsse sowie innerer und äußerer Faktoren ständig in ihrer Position verändern und fortwährend öffnen bzw. schließen.^[31] Durch die Übertragung des Modells auf Unternehmensorganisationen gelingt ein Verständnis des Zusammenhangs „fataler Ereignisse von höchsten organisatorischen Schichten (z.B. Top-Management) bis hin zu den tiefsten Mitarbeiterebenen (z.B. Front-End Mitarbeiter)“ und zeigt, wie sich diese Ereignisse „innerhalb des Produktionssystems fortpflanzen und eskalieren“.^[32]

[...]

^[1] Internet: http://www.duden.de/rechtschreibung/Qualitaet (Stand: 01.02.2013).

^[2] Engel, Kathrin (2008): Qualitätssicherung in stationären Pflegeeinrichtungen. Stuttgart: W. Kohlhammer Verlag, S. 19.

^[3] Vgl. Engel, Kathrin (2008): S.19.

^[4] Haubrock, Manfred (2008): Betriebswirtschaft/Gesundheitsökonomie. In: Katholische Fach- hochschule Mainz (Hg.) (2008): Gutachten zu den zukünftigen Handlungsfeldern in der Krankenhauspflege. Mainz, S. 143.

Internet: http://msagd.rlp.de/gesundheit/krankenhauswesen/projekt-staerkung-der-pflege-im-krankenhaus/ (Stand: 01.02.2013).

^[5] Vgl. Haubrock, Manfred (2008): S. 142.

^[6] Merchel, Joachim (2003): Zum Stand der Diskussion über Effizienz und Qualität in der Pro- duktion sozialer Dienstleistungen. In: Möller, Michael (Hg.): Effektivität und Qualität sozialer Dienstleistungen. Kassel: kassel university press GmbH, S. 4 ff.

^[7] Stellvertretend hierfür sind z.B. „Pflege Plus“, „RehaSpect“ und „Qualitätssiegel Geriatrie“ genannt.

^[8] Sozialgesetzbuch Fünftes Buch - Gesetzliche Krankenversicherung (SGB V), BGBl I.

^[9] Internet: http://www.duden.de/rechtschreibung/Risiko (Stand: 01.02.2013).

^[10] Internet: http://www.duden.de/rechtschreibung/Risiko (Stand: 01.02.2013).

^[11] Kahla-Witzsch / Heike A. / Hellmann, Wolfgang (Hg.) (2005): Praxis des Klinischen Risi- komanagement. Landsberg/Lech: ecomed MEDIZIN, S. 13 f.

^[12] Hochreutener, Marc-Anton / Conen, Dieter (2005): Was bedeuten Risiken im Gesund- heitswesen? In: Patientensicherheit. Leitfaden für den Umgang mit Risiken im Gesundheits- wesen. Wien: Facultas Verlag, S. 20.

^[13] Vgl. Haubrock, Manfred (2008): S. 150.

^[14] Heduschka, Katrin (2006): Qualitätsmanagement als Instrument des Risikomanagements am Beispiel des Krankenhauses. Internet: http://www.econbiz.de/archiv1/2009/60420_qualitaetsmanagement_risikomanagement_krankenhaus.pdf (Stand: 01.02.2013).

^[15] Internet: http://www.duden.de/rechtschreibung/Beschwerde (Stand: 01.02.2013).

^[16] Wimmer, Frank (1985): Beschwerdepolitik als Marketinginstrument. zitiert nach: Strauss, Bernd / Seidel, Wolfgang (2007): Beschwerdemanagement. München: Carl Hanser Ver- lag, S. 49.

^[17] Poser, Märle / Pross-Löner, Christiane (2004): Beschwerdemanagement in Altenhilfe-einrichtungen. In: Höhne, Rolf (Hg.) (2004): Heim aktuell. Hannover: Vincentz Verlag. S. 3. Internet:https://www.fh-muenster.de/fb12/downloads/intranet/poser/5semester/Lernein heit_Beschwerdemanagement.pdf(Stand: 01.02.2013).

^[18] Pippig, Melanie (2005): Risikomanagement im Krankenhaus. Internet: http://www.econbiz.de/archiv1/2009/60324_risikomanagement_im_krankenhaus.pdf. (Stand: 01.02.2013).

^[19] Vgl. Poser, Märle und Pross-Löhner (2004): S. 1.

^[20] Löber, Nils (2012): Fehler und Fehlerkultur im Krankenhaus. Wiesbaden: Gabler Verlag, S. 14.

^[21] Internet: http://www.quality.de/lexikon/fehler.htm (Stand: 02.02.2013).

^[22] Weingardt, Martin (2004): Fehler zeichnen uns aus. Bad Heilbrunn: Verlag Julius Klinkhardt. S. 234.

^[23] Hofinger, Gesine (2008): Fehler und Unfälle. In: Badke-Schaub, Petra / Hofinger, Gesine / Lauche, Kristina (Hg.): Human Factors. Heidelberg, Springer Medizin Verlag, S. 36-55.

^[24] Vgl. Löber, Nils (2012): S. 14.

^[25] Zapf, Dieter / Frese, Michael / Brodbeck, Felix C. (1999): Fehler und Fehlermanagement. In: Hoyos, Carl Graf / Frey, Dieter (Hg.): Arbeits- und Organisationspsychologie. Wein- heim: Psychologie Verlags Union, S. 398-411.

^[26] Vgl. Löber, Nils (2012): S. 16.

^[27] Vgl. Löber, Nils (2012): S. 18 ff.

^[28] Vgl. Löber, Nils (2012): S. 42.

^[29] Reason, James (1994): Menschliches Versagen. Heidelberg: Spektrum Akademischer Ver- lag, S. 216.

^[30] Arztbibliothek (2012): Fehlertheorie. Internet:

http://patientensicherheit-online.de/fehlertheorie (Stand: 17.02.2013).

^[31] Vgl. Löber, Nils (2012): S. 44.

^[32] Vgl. Löber, Nils (2012): S. 46.