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Customer Relationship Management (CRM): Grundlagen und Umsetzung

von Mario Steidtner (Autor) Claudia Beilfuß (Autor)

Hausarbeit 2009 14 Seiten

BWL - Unternehmensführung, Management, Organisation

Leseprobe

Inhaltsverzeichnis

II Abbildungsverzeichnis

III Abkürzungsverzeichnis

1 Einleitung

2 Grundlagen des Customer Relationship Management
2.1 Definition
2.2 Entwicklun
2.3 Ziele

3 Customer Relationship Management in der Praxis
3.1 Unternehmensinterne Voraussetzungen für ein Customer Relationship Management
3.2 Entwicklung eines Customer Relationship Management – Konzeptes
3.3 Warum so viele Customer Relationship Management – Projekte scheitern

4 Zusammenfassung und Fazi

IV Literaturverzeichnis

V Ehrenwörtliche Erklärung

IIAbbildungsverzeichnis

Abb. 1: Entwicklung des CRM

Abb. 2: Rahmenbedingungen einer erfolgreichen CRM - Implementierung

Abb. 3: Ablaufschritte einer CRM – Konzeption

IIIAbkürzungsverzeichnis

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten

1 Einleitung

Der Kunde hat in der heutigen Zeit eine besondere Bedeutung für Unternehmen, da der Markt durch seine Bedürfnisse bestimmt wird und der Verkäufer sich jederzeit auf die Veränderung der Nachfrage einstellen muss. Jedes Unternehmen lebt von seinen Kunden, deshalb ist es wichtig, sie an sich zu binden, die Beziehung aufrecht zu erhalten und sich von Mitbewerbern deutlich abzugrenzen. Deshalb ist es wichtig, das Angebot konsequent, kundenorientiert zu gestalten. [1]

Seit langem beschäftigt sich die Marketingwissenschaft mit dem „Beziehungsmarketing“. Bisher konnten so jedoch nur theoretisch isolierte Teilaspekte aus den Bereichen der beziehungsorientierten Ziele, Instrumente und des Managements durchleuchtet werden. Da das Kundenbeziehungsmanagement, welches sich aus dem Beziehungsmarketing entwickelt hat, allerdings zunehmend an Bedeutung gewinnt, ist es notwendig für den Kunden relevante Abteilungen zusammenzufassen, um so eine voll umfassende Betrachtung zu ermöglichen. [2]

Genau da setzt das Customer Relationship Management an. Im Folgenden werden die Grund-lagen des Customer Relationship Managements erläutert. Was ist CRM und warum beschäfti-gen sich so viele Wissenschaftler mit dem Thema? Weiterhin wird die Umsetzung des Customer Relationship Managements in der Praxis verdeutlicht, dabei wird ein Konzept zur Gestaltung eines CRM – Projektes vorgestellt und die Schwierigkeiten bei der Umsetzung analysiert.

2 Grundlagen des Customer Relationship Management

2.1 Definition

Viele Wissenschaftler haben sich in den letzten Jahren mit dem Customer Relationship Management auseinandergesetzt. Daraus entwickelten sich unterschiedliche Ansätze den Begriff zu interpretieren.

Als ,,informationstechnologisch gestützte Herstellung, Aufrechterhaltung und Nutzung von Kundenbeziehungen’’ [3] definiert Link das Customer Relationship Management. Erkennbar ist die IT - Lastigkeit, auf die er einen besonderen Fokus legt. Hippner sieht in dieser einseitigen Betrachtung der technologischen Seite jedoch ein Problem. Er befürchtet die Vernachlässi-gung der notwendigen Rahmenbedingungen, die sich im Unternehmen verbergen. Es genügt nicht, sich nur auf die betriebswirtschaftliche Seite oder die technologischen Komponenten des CRM zu konzentrieren. ,,Nur die aufeinander abgestimmte Ausgestaltung von kunden-orientierter Strategie und kundenorientierten Informationssystemen kann die Potenziale des CRM - Konzepts ausschöpfen.’’ [4] Unter den gleichen Gesichtspunkten betrachten Stadelmann, Wolter und Troesch das Customer Relationship Management. Sie definieren es als Führungs- und Organisationsprinzip, mit den übergeordneten Zielen, die Potenziale eines Unternehmens zu sichern. Somit werden beim CRM Informations- und Kommunikationstechnologien konsequent genutzt und das Kundenpotenzial systematisch erschlossen und ausgeschöpft. [5]

„Es gibt mit Sicherheit auch nicht DIE Definition“ [6], dennoch lässt sich aus den individuellen Herangehensweisen der verschiedenen Autoren, der Hauptgedanke des CRM erkennen. Dieser wird bereits in der deutschen Übersetzung „Kundenbeziehungsmanagement“ in groben Zügen deutlich, denn im Mittelpunkt stehen die Pflege und Aufrechterhaltung der Kundenbeziehungen im Unternehmen. Durch geschulte und kompetente Mitarbeiter ist es dem Unternehmen möglich, eine langfristig effiziente Beziehung zu den Kunden aufzubauen und aufrecht zu erhalten.

[…]


[1] Vgl. Stadelmann, Wolter, Troesch, 2008, S. 11

[2] Vgl. Hippner, Wilde 2004, S. 15f.

[3] Link, 2001, S. 3

[4] Hippner, 2004, S. 16

[5] Vgl. Stadelmann, Wolter, Troesch , 2008, S. 11 f

[6] Thienen, 2005, S. 11

Details

Seiten
14
Jahr
2009
ISBN (eBook)
9783656517153
ISBN (Buch)
9783656517184
Dateigröße
618 KB
Sprache
Deutsch
Katalognummer
v262976
Institution / Hochschule
Hochschule Wismar
Note
1,0
Schlagworte
customer relationship management grundlagen umsetzung

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Titel: Customer Relationship Management (CRM): Grundlagen und Umsetzung