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Qualitätsmanagement im Sport

Theorie, Beispiele, Studienlage

Studienarbeit 2013 35 Seiten

Sport - Sportökonomie, Sportmanagement

Leseprobe

Inhaltsverzeichnis

Qualitätsmanagement im Sport

Inhaltsverzeichnis

Einleitung: Qualität & Qualitätsmanageme
Was ist Qualitä
Die drei Dimensionen der Qualit
Beispiel Deutscher Turner Bu
Beispiel Sporttourism
Beispiel BISp Forschungsförderu
Qualitätsmanagement-Syste
Historische Wegbereit
Inhalte und Ziele von Qualitätsmanageme
Beispiel Deutscher Turner Bund

Grundprinzipien von Qualitätsmanagement-Systemen

Die ISO- 9000 Famil
Die 8 Grundsätze eines Qualitätsmanagemen
1. Kundenorientieru
2. Führu
3. Einbezug von Mitarbeite
4. Prozessorientierter Ansa
5. Systemorientierter Managementansa
6. Ständige Verbesseru
7. Sachbezogener Ansatz zur Entscheidungsfindu
8. Lieferantenbeziehungen zum gegenseitigen Nutzen

Umsetzung des Qualitätsmanagements in 4 Phasen

Qualitätsmanagement-Modelle im Spo
TQM EFQM.

GAP-Modell der Dienstleistungsqualit
Steuerung des Qualitätsmanagemen
Zertifizierung
Beispiel Gesundheitssport

Ausblick & Kritik

Literaturverzeichnis

Internetseiten

Abbildungsverzeichnis

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten

Einleitung: Qualität & Qualitätsmanagement

Was ist Qualität?

Bevor in dieser Arbeit das Konzept des Qualitätsmanagements genauer betrachtet wird, muss zunächst ein Verständnis des komplexen Begriffs Qualität entwickelt werden. Qualität ist etymologisch von dem lateinischen Wortstamm „qualis“ abgeleitet, das übersetzt so viel bedeutet wie „Beschaffenheit, Güte“ (Stowasser, Schulwörterbuch, 376).

Im allgemeinen Sprachgebrauch wird unter Qualität meist etwas besonders Gutes verstanden (vgl. Bobzien & Stark 1991, 39), also Qualität als ein Synonym für Güte.

Besonders in der Wirtschaft, vor allem im Bereich des später behandelten Qualitätsmanagements wird der Begriff Qualität jedoch wertneutral betrachtet. In der DIN ISO 8402 wurde Qualität durch die Deutsche Gesellschaft für Qualität e.V. definiert als „Gesamtheit von Merkmalen der Beschaffenheit einer Einheit bezüglich ihrer Eignung, festgelegte und vorausgesetzte Erfordernisse zu erfüllen“ (Pfeifer 1996, 5). Nach der neueren EN ISO 9000:2005 (eine Norm, die Grundlagen und Begriffe des Qualitätsmanagements definiert) gilt Qualität nun als „Grad, in dem ein Satz inhärenter Merkmale Anforderungen erfüllt“. Damit ist unter Qualität „die auf einem Gut-Schlecht-Kontinuum beurteilte Beschaffenheit einer Leistung“ (Hentschel 2011, 818) zu verstehen, die stets relativ ist, da sie im Vergleich zu einem Standard oder einer Erwartung gesehen wird. In der praktischen Umsetzung bedeutet dies: „Qualität ist, wenn der Kunde zurück kommt und nicht das Produkt“ (Pfeifer 1996, 5). Der Qualitätsbegriff beschränkt sich dabei nicht auf Produkte, sondern ist umfassend auch auf beispielsweise Dienstleistungen oder auch die gegebenen Produktionsbedingungen zu übertragen.

Als Beispiel sei in dieser Arbeit immer wieder der Deutsche Turner-Bund genannt. Hier wird Qualität ebenfalls kundenorientiert definiert: „Qualität ist das, was beim Kunden ankommt!“ (DTB 2005).

Auch wenn immer wieder versucht wird, das Konstrukt Qualität zu operationalisieren, um zum Beispiel feste Messdaten gewinnen zu können, ist es wichtig, sich der Tatsache bewusst zu sein, dass die Wahrnehmung von guter oder schlechter Qualität stets subjektiv beeinflusst ist und von Interessen und den jeweiligen Situationen geprägt wird (vgl. Dalluege & Franz 2008, 35). Wenn die Erwartungen der Individuen erfüllt werden, ergibt sich Zufriedenheit und somit eine positive Bewertung der Qualität, die daher auch nach Garvins tranzendentischem Qualitätsverständnis (Garvin 1984, 25ff) als „individuelles Konstrukt“ und als „sinnlich wahrnehmbare[s] Wesen einer Ware“ (Dalluege & Franz 2008, 36) betrachtet werden kann.

Die drei Dimensionen der Qualität

"Quality of care is the extent to which actual care is in conformity with preset criteria for good care." Nach diesem Erklärungsansatz von Donabedian (1992) wurde bereits vor fast 40 Jahren Qualität als Grad („extent“) der Konformität, also Übereinstimmung, definiert, die zwischen der tatsächlichen Behandlung („actual care“) und den Anforderungen („preset criteria for good care“) besteht. Auf den amerikanischen Wissenschaftler, dessen Forschungsarbeiten hauptsächlich in der medizinischen Gesundheitsversorgung angesiedelt waren, geht ein Modell zurück, das den Qualitätsbegriff auf drei verschiedenen Ebenen einordnet: Strukturqualität, Prozessqualität und Ergebnisqualität. Strukturqualität bezeichnet dabei die zur Produkterstellung notwendigen Rahmenbedingungen, in der Gesundheitsversorgung sind damit die vorhandene Infrastruktur, sowie personelle und fachliche Ressourcen gemeint (z. B. technische Ausstattung der Praxis, Zugangsmöglichkeiten für Patienten, Kompetenz des Praxispersonals, Genauigkeit der Datendokumentation (vgl. Johannes 2010)). Die Prozessqualität bezieht sich auf die Gesamtheit aller Aktivitäten bis zur Fertigstellung des Produkts bzw. bis zum Abschluss der Dienstleistungserbringung und umfasst im medizinischen Kontext die Qualität aller personellen und interpersonellen Aktivitäten. Dazu gehören unter anderem Art und Weise der Diagnostik und Therapie, sowie auch die Gesprächsführung beispielsweise bei der Anamneseerhebung. Ergebnisqualität bezeichnet die Differenz zwischen Eingangszustand und Ausgangszustand, das heißt die Beschaffenheit des Endprodukts oder auch die Auswirkungen der Dienstleistung. Im medizinischen Sektor werden hier Veränderungen des Gesundheitszustandes eines Patienten betrachtet, die als Ergebnis definierter therapeutischer oder diagnostischer Maßnahmen oder Interventionen gelten.

Abschließend ist hinzuzufügen, dass diese drei Dimensionen der Qualität sich gegenseitig beeinflussen. Verändert sich ein Parameter in einem Bereich, so ändern sich meistens auch die Verhältnisse in den anderen beiden Qualitätsdimensionen.

Noch heute stellen die Arbeiten von Donabedian die Grundlage für die praktische Umsetzung vieler Qualitätsmanagement-Modelle dar. Zwei dieser Beispiele aus dem Bereich des Sports sollen daher im Folgenden aufgegriffen werden. (vgl. Donabedian 1980)

Beispiel Deutscher Turner Bund

Der Schwerpunkt des DTB liegt auf seinem Bildungssystem, das kontinuierlich und systematisch auf Grundlage eines Leitfadens zur Qualitätsentwicklung verbessert wird. Strukturiert ist der Leitfaden des Qualitätskonzepts des DTB nach den drei Dimensionen von Qualität nach Donabedian.

Stellvertretend werden nun für den Bereich der Strukturqualität die wichtigsten Parameter beschrieben, die zur Qualität der Bildungsarbeit insgesamt beitragen, und auf konkrete Empfehlungen zur Verbesserung wird eingegangen.

Ziel jeglicher Verbesserungen der Strukturqualität ist laut DTB die Strukturentwicklung. Alle Arbeits- und Kommunikationsstrukturen sollen so sinnvoll gestaltet werden, dass die zu erledigenden Aufgaben „ohne Reibungsverluste, schnell, möglichst auf direktem Weg, effektiv, ökonomisch und effizient erledigt werden können“ (www.dtb-online.de). Dazu zählt auf der obersten Ebene des DTB beispielsweise die Bereitstellung eine Beratungsangebotes und auf unterster Ebene der Vereine das Stattfinden regelmäßiger Übungsleiter-Stammtische zum Erfahrungsaustausch. Diese und diverse andere Empfehlungen zu Maßnahmen sind im „Leitfaden zur Qualitätsentwicklung“ des DTB 2005 vorgelegt worden. Darin heißt es, dass im Verlauf eines „kontinuierlichen Prozesses [...] Verbesserungsmöglichkeiten systematisch erkannt und mit geeigneten Instrumenten und Maßnahmen auf ein höheres Niveau weiterentwickelt“ werden sollen.

Beispiel Sporttourismus

Auch im Bereich des Sporttourismus werden Modelle des Qualitätsmanagements erfolgreich eingesetzt. Als Beispiel wird im Folgenden eine Studie genauer erläutert, die sich mit der Kunden-Treue in einem Ski-Resort befasst und analysiert, in wie fern die Bindung an das Skigebiet durch Dienstleistungsqualität gesteigert werden kann. Ziel der Studie war unter anderem, ein Konzept zur Messung der Dienstleistungsqualität vorzuschlagen und den Zusammenhang zur Klienten-Bindung an den Ski-Resort darzustellen. Zu diesem Zweck wurde die Dienstleistungsqualität gegliedert in drei Dimensionen, vergleichbar mit der Aufgliederung nach Donabedian (siehe „Die drei Dimensionen der Qualität“). Als Erstes wurde die Qualität der sozialen Interaktion beispielsweise mit den Ski-Instruktoren und dem Service-Personal bezüglich Expertise, Verhalten und Kommunikation untersucht. Daneben wurde die „Service Environment Quality“ (Alexandris 2006) betrachtet, zu der beispielsweise die Anzahl und Beschaffenheit der Ski-Hänge und -Lifte sowie der Parkplatz und die Straßenverhältnisse gezählt werden. Zuletzt wurde noch die Ergebnis-Qualität evaluiert, indem die Erwartungen an den Ski-Urlaub (wie zum Beispiel Entspannung, gute Laune, Spaß) verglichen wurden mit dem tatsächlichen Outcome. Die Ergebnisse der Studie deuten daraufhin, dass die Bindung des Touristen an ein bestimmtes Ski-Gebiet maßgeblich von der Dienstleistungsqualität vor Ort abhängig ist. Deswegen sollte ein Ski-Resort durch die Einführung eines Qualitätsmanagement-Systems großen Wert auf die kontinuierliche Verbesserung dieser drei Qualitätsdimensionen - „interaction quality“, „service environment quality“ und „outcome quality“ - legen.

(vgl. Alexandris 2006)

Beispiel BISp Forschungsförderung

Auch das Qualitätsmanagementsystem der Forschungsförderung des Bundesinstituts für Sportwissenschaft ist nach dem Strukturmodell von Donabedian aufgebaut, wie in der nachfolgenden Grafik dargestellt ist.

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten

Abbildung 1 Anders & Pohlmann 2007

Qualitätsmanagement-Systeme

Nachdem der Begriff Qualität nun in seiner Komplexität erfasst wurde, fehlen zur Begrifflichkeit des Qualitätsmanagement-Systems noch ‘Management‘ sowie ‘System‘. Die Integration des Wortes Management suggeriert, dass ein komplettes System der Qualitätssicherung und Lenkung durch Planung, Organisation, Personaleinsatz, Personalführung und Kontrolle des Qualitätserstellungsprozesses gemeint ist. Zum System wird dies durch Arbeitsschritte wie die Konzeption, die schriftliche Fixierung und letztlich die Implementierung. Qualitätsmanagement ist ein Führungskonzept, dessen Hauptverantwortung in der obersten Etage eines Unternehmens liegt.

Unter Qualitätsmanagement versteht die Norm DIN EN ISO 9000 somit „Aufeinander abgestimmte Tätigkeiten zur Leitung und Lenkung einer Organisation bezüglich Qualität“ (Zollondz Lexikon, 2001). Durch ein Qualitätsmanagement-System werden die Produkte oder Dienstleitungen eines Unternehmens nicht automatisch hochwertiger, vielmehr bietet ein Qualitätsmanagement-System die Möglichkeit, eine Qualitätsverbesserung nach strukturiertem Plan durchzuziehen und die Erreichung der vorgegebenen Qualität sicherzustellen. In manchen Branchen, wie beispielsweise in der Lebensmittelherstellung und der Gesundheitsversorgung, ist ein Qualitätsmanagement-System sogar vorgeschrieben. Im Qualitätsmanagement-System sind die Qualitätspolitik, die Ziele und Inhalte des Systems sowie die Verantwortungsbereiche festgelegt. Für diese Aspekte eines Qualitätsmanagement-Systems existieren mittlerweile verschiedene Modelle („Qualitätsmanagement-Modelle im Sport“). Grundsätzlich ist ein Qualitätsmanagement-System meist individuell auf das jeweilige Unternehmen abgestimmt, einige Grundprinzipien gelten aber für alle Qualitätsmanagement-Systeme („Grundprinzipien von Qualitätsmanagement-Systemen“). Erfüllt ein Qualitätsmanagement-System bestimmte Anforderungen (beispielsweise die Normen der DIN EN ISO 9000) kann es mit einem Zertifikat bestätigt werden („Steuerung des Qualitätsmanagements“).

[...]


Details

Seiten
35
Jahr
2013
ISBN (eBook)
9783656559542
ISBN (Buch)
9783656559535
Dateigröße
1 MB
Sprache
Deutsch
Katalognummer
v266107
Institution / Hochschule
Ruprecht-Karls-Universität Heidelberg – Institut für Sport und Sportwissenschaft
Note
1,0
Schlagworte
Sport Qualitätsmanagement Organisation Qualität Deutsche Turnerbund DOSB Studien Theorie Management

Autor

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Titel: Qualitätsmanagement im Sport