Lade Inhalt...

Ist guter Rat teuer?

Eine explorative Untersuchung des Modellprojekts zur Entlastung berufstätiger Angehöriger im Bereich Pflege & Eldercare der famPlus GmbH

Masterarbeit 2014 162 Seiten

Sozialwissenschaften allgemein

Leseprobe

Inhaltsverzeichnis

Hinweis zum Sprachgebrauch

Abbildungsverzeichnis

Danksagung

1. Einleitung

2. Zur Situation pflegender Angehöriger in Deutschland
2.1. Pflegende Angehörige in Deutschland
2.1.1. Belastungen
2.1.2. Geschlecht und Alter
2.1.3. Erwerbstätigkeit
2.2. Implikationen für Arbeitgeber
2.3. Pflegeberatung nach SGB XI
2.4. Kritik an den bestehenden Beratungsangeboten

3. Darstellung des Modellprojektes

4. Theoretische Grundlagen einer Pflegeberatung für berufstätige Angehörige
4.1. Telefonberatung
4.2. Dienstleistungsorientierung
4.2.1. Der mikrosoziologische Dienstleistungsdiskurs
4.2.2. Die ökonomische Dienstleistungsdiskurs
4.3. Lebensweltorientierung

5. Konzeptionelle Grundlagen einer Pflegeberatung für berufstätige Angehörige
5.1. Case Management
5.1.1. Grundlagen und Prinzipien
5.1.2. Ablauf
5.2. Beratungsmodell zum erfolgreichen Altern
5.3. Qualifikationen der BeraterInnen
5.3.1. Wissen
5.3.2. Können
5.3.3. Haltung
5.4. Qualitätsdimensionen
5.5. Zusammenfassung

6. Methodendarstellung

7. Darstellung der Interviews
7.1. Die AnruferInnen
7.2. Die Beraterinnen
7.3. Die Beratung
7.4. Das Medium Telefon
7.5. Zur Zukunft des Angebotes

8. Ergebnisdarstellung
8.1. Die AnruferInnen
8.2. Zu Theorie und Konzeption der Beratung
8.3. Standardisierung der Beratung und Einsatz fachfremden Personals
8.4. Das Medium Telefon

9. Diskussion
9.1. Entwicklungsempfehlungen
9.2. Forschungsbedarf
9.3. Schlussbetrachtungen

Erklärung

Abkürzungsverzeichnis

Quellen- und Literaturverzeichnis

Anhang

Hinweis zum Sprachgebrauch

Sofern in der vorliegenden Arbeit Männer und Frauen gemeint sind, wird dies an den entsprechenden Stellen mit einem großen „I“ im Wortinneren gekennzeichnet („BeraterInnen“). Falls nur auf Frauen verwiesen wird, wird ausschließlich die weibliche Form verwendet („Beraterinnen“).

Abbildungsverzeichnis

Abbildung 1 Demografischer Wandel. (Bundeszentrale für politische Bildung 2012, S.1)

Abbildung 2 Pflegedauer in Jahren. (Rothgang/ Unger 2013, S. 15)

Abbildung 3 Alter pflegender Angehöriger nach Geschlecht (Rothgang et al. 2010, S. 66)

Abbildung 4 Aufgabensprektrum der Pflegestützpunkte (In Anlehnung an Gerlinger/Röber 2009, S. 117)

Abbildung 5 Im Rahmen der Pflegeberatung nach SGB XI zu beteiligende Akteure (ZQP 2012, http://www.zqp.de/index.php?pn=media&id=141

Abbildung 6 Dichte der Pflegestützpunkte pro 1 Million Einwohner (ZQO o. J., online verfügbar unter: http://www.zqp.de/index.php?pn=media&id=99)

Abbildung 7 Ablaufschema einer Beratung im Rahmen des Modellprojektes der famPlus GmbH (eigene Darstellung)

Abbildung 8 Merkmale persönlicher und sozialer Dienstleistungen (nach Badura/Gross 1976, S. 66ff; eigene Darstellung)

Abbildung 9 Ablauf eines Case Managements (vgl. Frommelt et al. 2008, S. 18; eigene Darstellung)

Abbildung 10 Phasen des Beratungsmodells zum erfolgreichen Altern (Pohlmann et al. 2013a, S. 265)

Abbildung 11 Aspekte des Kompetenzbegriffs (vgl. von Spiegel 2006, S. 97; eigene Darstellung)

Abbildung 12 Qualitätsdimensionen nach Donabedian (vgl. Merchel 2005, S. 686f.; eigene Darstellung)

Abbildung 13 Übersicht über die im Rahmen des Modellprojektes ermittelten Fallgruppen (eigene Darstellung)

Abbildung 14 Anzahl der Beratungskontakte (unveröffentlichte Daten der famPlus GmbH)

Danksagung

„Und Gott der HERR sprach:

‚Es ist nicht gut, dass der Mensch allein sei.“

(1.Mose 2, 18a)

Auch wenn auf dem Titelblatt dieser Arbeit nur mein Name steht, wäre sie nie ohne die Unterstützung anderer Menschen zu Stande gekommen. Aus diesem Grund danke ich…

…Dr. Markus Solf, der mir die Türen zur famPlus GmbH geöffnet hat

…Monika Berry, Maren Hasselmann, Anne-Kathrin Schulz und Christiane Wissing für eine tolle Projektphase und ihre Bereitschaft, zum Gelingen dieser Arbeit beizutragen

…Erika Reinhardt, für alles

…Dave Meinzer, dem besten Freund, Verlobten und bald Ehemann der Welt, dafür, dass er meine Launen erträgt und mich immer wieder motiviert

…Theresa Haushofer, für so viele Codierdurchgänge, Telefonate und konstruktive Kritik

…Prof. Dr. Stefan Pohlmann, für die Betreuung der vorliegenden Arbeit und seinen fachlichen Input

…Prof. Dr. Sabine Pfeiffer, für eine tolle Vorbereitung der Arbeit im Rahmen der Forschungswerkstatt

…P. Jakob Schwinde OCist, für einen Unterricht, von dem ich heute noch zehre – und für seine Freundschaft

…Prof. Dr. Helga Hackenberg, für immer wieder bereichernde und den Blick weitende Gespräche

…den KommilitonInnen des Masterstudienganges Angewandte Forschung in der Sozialen Arbeit an der Hochschule München, für viele spannende (!) Seminare.

1. Einleitung

„Es ist nicht wichtig, ob ein Berater alles für dich tut, was er kann.

Entscheidend ist, ob er irgendetwas kann, was er für dich tut.“

Karl-Heinz Karius

Pflegebedürftigkeit ist längst kein abstraktes Schlagwort mehr, das ausschließlich im Zusammenhang mit dem demografischen Wandel verwendet wird. Sie ist in der Mitte der Gesellschaft angekommen. Dass dies automatisch Auswirkungen auf die Wirtschaft hat, ist angesichts der 1,7 Millionen Pflegebedürftigen, die ambulant versorgt werden, nicht verwunderlich (vgl. Bundesministerium für Gesundheit 2013a, S. 1). Genaue Zahlen darüber, wie viele Menschen die Pflege eines Angehörigen mit einer Erwerbstätigkeit vereinbaren oder diese gar aufgeben müssen, gibt es nicht. Hochrechnungen zufolge belaufen sich jedoch die betrieblichen Folgekosten, die durch die mangelnde Vereinbarkeit von Beruf und Pflege entstehen, auf rund 8 Mrd. €, wobei 43% der wirtschaftlichen Verluste allein auf Präsentismus zurückzuführen sind (vgl. Schneider et al. 2011, S. 1). Aus diesem Grund weitet eine wachsende Zahl von Unternehmen seine Instrumente zur Vereinbarkeit von Beruf und Familie aus, und bezieht zunehmend nicht nur Fragen der Kinderbetreuung, sondern auch Unterstützung für pflegende Angehörige in den Maßnahmenkatalog mit ein.

Eine Möglichkeit, berufstätige pflegende Angehörige zu unterstützen, besteht darin ihnen ein Beratungsangebot zur Verfügung zu stellen, das ihnen in organisatorischen und emotionalen Belangen hilft, und dabei auf die Bedürfnisse genau dieser Zielgruppe zugeschnitten ist. Beratungsangebote dieser Art sind jedoch weder am Markt etabliert, noch findet in der Literatur eine Auseinandersetzung mit den theoretischen und konzeptionellen Grundlagen eines solchen Angebotes statt. Hinzu kommt, dass auch für die Pflegeberatung, wie sie in Pflegestützpunkten nach SGB XI erbracht wird, noch keine verbindlichen Qualitätsstandards erarbeitet wurden. Genau an diesem Punkt will die famPlus GmbH ansetzen und hat im Rahmen des Modellprojekts zur Entlastung berufstätiger Angehöriger im Bereich Pflege & Eldercare – ein innovativer Beratungsansatz sechs Monate lang Berufstätige telefonisch zu Themen der Pflege und Betreuung Angehöriger beraten. Dies geschah in Kooperation mit mehreren Unternehmen aus ganz Deutschland, für die die Teilnahme am Modellprojekt kostenlos war. Langfristig sollen diese jedoch die Kosten der Beratung übernehmen, und damit die Kunden des Angebotes sein.

Anders als der Titel auf den ersten Blick vermuten lässt, setzt sich diese Arbeit nur am Rande mit den Fragen der Finanzierbarkeit und des ökonomischen Nutzens eines solchen Angebotes auseinander. Vielmehr zielt er darauf ab, dass auch fünf Jahre nach Einführung eines Rechtsanspruchs auf Pflegeberatung insbesondere für berufstätige pflegende Angehörige immer noch Hürden in der Inanspruchnahme bestehen. Andererseits stellt sich die Frage, was zu einer qualitativ hochwertigen, passgenauen Beratung gerade dieser Zielgruppe notwendig ist: Welche Bedarfe haben die AnruferInnen? Welche Themen werden besonders häufig nachgefragt? Welche Kompetenzen müssen in einem Beratungsteam vorhanden sein? Ist eine ausschließlich telefonische Beratung überhaupt möglich? Welche Aspekte müssen in der Konzeption des Angebotes verankert sein? Lässt sich die Beratung soweit standardisieren, dass auch fachfremde Personen die Beratung qualitativ hochwertig durchführen können? Die Antworten auf diese Fragen dienen schließlich als Basis für Empfehlungen hinsichtlich der Verstetigung und Weiterentwicklung des Angebotes, zeigen, welche Themen im Dialog mit den Unternehmen an Relevanz gewinnen müssten und geben Hinweise darauf, an welchen Stellen noch Forschungsbedarf besteht.

Die Ergebnisse dieser Arbeit sind dabei nicht als Blaupause zur Initiierung eines telefonischen Pflegeberatungsprojektes für berufstätige pflegende Angehörige zu verstehen, sondern bieten lediglich eine Grundlage für eine weitere Auseinandersetzung mit dieser Form der Beratung. Für die Erarbeitung einer universalen Theorie und Konzeption – sofern dies überhaupt möglich ist – wäre die Einbeziehung der Perspektiven der Geschäftsführung der famPlus GmbH und der beteiligten Unternehmen sowie die Sichtweise der AnruferInnen notwendig. Allerdings finden die ersten beiden in der vorliegenden Arbeit keine Berücksichtigung, und letztere konnte nur an wenigen Stellen mitbedacht werden. Der Fokus dieser Arbeit liegt dagegen auf den Einschätzungen der Beraterinnen, da deren Erfahrungen zur Beantwortung der oben genannten Fragen besonders bedeutsam erscheinen. Diese Engführung erfolgte aus rein pragmatischen Gründen, da der Einbezug aller relevanten Stakeholder den Umfang der vorliegenden Arbeit sprengen würde.

Um den Zielen dieser Arbeit gerecht zu werden, werden zunächst die gesellschaftlichen, ökonomischen und individuellen Herausforderungen skizziert, die der demografische Wandel im Allgemeinen und die steigende Zahl an Pflegebedürftigen im Besonderen mit sich bringen, bevor insbesondere auf die Problematik der Vereinbarkeit von Pflege und Beruf eingegangen wird. Anschließend werden kurz die Rahmenbedingungen der Pflegeberatung nach SGB XI, sowie die Grundzüge des Modellprojektes erläutert. Den theoretischen Rahmen für eine telefonische Beratung berufstätiger pflegender Angehöriger bilden Überlegungen der Telefonberatung, der Dienstleistungs- sowie der Lebensweltorientierung. Konzeptionell schlagen sich diese Grundlagen nieder im Case Management als dem Referenzrahmen der Pflegeberatung nach SGB XI, und dem Beratungsmodell zum erfolgreichen Altern von Pohlmann et al (2013). Diese Überlegungen bilden dann gemeinsam mit den Empfehlungen des GKV-Spitzenverbandes zur Qualifikation der Pflegeberaterinnen und Pflegeberater nach §7a Abs. 3 Satz 3 SGB XI und dem für die Soziale Arbeit allgemein gültigen Kompetenzmodell Hiltrud von Spiegels eine Art Orientierungsrahmen hinsichtlich der erforderlichen Qualifikationen für Fachkräfte der telefonischen Pflegeberatung. Eine kurze Auseinandersetzung mit den Grundlagen der Qualitätsentwicklung sozialer Dienstleistungen rundet den theoretischen und konzeptionellen Teil dieser Arbeit ab.

Zu Beginn des empirischen Teils der Arbeit werden die Ziele und Erwartungen der Untersuchung sowie die methodische Vorgehensweise eingehend erörtert. Im Anschluss daran werden die Erkenntnisse der Forschung in den die Beratung konstituierenden Themenbereichen ausführlich dargestellt und interpretiert. Den Abschluss der Arbeit bildet dann die Diskussion der Ergebnisse, in der auch der weitergehende Forschungsbedarf und die Empfehlungen für die Weiterentwicklung des Angebotes erörtert werden. Darüber hinaus stellt sich die Frage, inwiefern eine zusätzliche Zusammenarbeit zwischen der famPlus GmbH und den Arbeitgebern eine Entlastung der ArbeitnehmerInnen noch stärker fokussieren kann, und welche darüber hinaus gehenden Maßnahmen von den Unternehmen zukünftig angeboten werden könnten.

2. Zur Situation pflegender Angehöriger in Deutschland

Die Bevölkerung vieler Industrienationen, darunter auch Deutschland, verändert sich: die Geburtenrate sinkt, gleichzeitig steigt die durchschnittliche Lebenserwartung aufgrund medizinisch-technischer Fortschritte sowie wirtschaftlicher Stabilität. Dies hat zur Folge, dass die Bevölkerung im Durchschnitt älter wird und gleichzeitig zahlenmäßig abnimmt, sofern diese Entwicklung nicht durch Migrationsprozesse aufgefangen wird (vgl. Statistisches Bundesamt 2009, S. 5ff; vgl. dazu auch Abb. 1).

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten

Abbildung 1 Demografischer Wandel. (Bundeszentrale für politische Bildung 2012, S.1)

Daraus ergeben sich enorme Herausforderungen insbesondere für die Pflegeversicherung: im Sinne eines Umlageverfahrens werden die von den ArbeitnehmerInnen eingezahlten Pflegeversicherungsbeiträge zur Versorgung der aktuell Pflegebedürftigen verwendet. Im Gegenzug erwerben die EinzahlerInnen Anspruch auf zukünftige Leistungen. Wenn aber im Zuge des demografischen Wandels die Zahl der ArbeitnehmerInnen sinkt und die der LeistungsempfängerInnen steigt (vgl. Abb. 1), werden die Auszahlungen pro Kopf zwangsläufig sinken bzw. die Beiträge zur Pflegeversicherung steigen. Hinzu kommt, dass die Zahl der Pflegebedürftigen aufgrund der steigenden Lebenserwartung nicht nur prozentual, sondern auch absolut zunimmt. Seit der Verabschiedung des SGB XI im Jahr 1995 und damit der Einführung der Sozialen Pflegeversicherung als Pflichtversicherung ist die Zahl der Leistungsempfänger von rund einer Million auf fast 2,5 Millionen gestiegen (vgl. Bundesministerium für Gesundheit 2013b, S. 1). Hinzu kommen rund 145.000 Versicherte der privaten Pflegeversicherung. Im Zuge dessen wuchsen die Leistungsausgaben von 16,5 Mrd. € im Jahr 2002 auf 21,9 Mrd. € im Jahr 2012 (vgl. a. a. O., S. 3). Zu beachten ist allerdings, dass die tatsächliche Zahl der Pflegebedürftigen höher ist als die – statistisch erfassbare – Zahl der Leistungsempfänger nach SGB XI. Denn Menschen, deren Pflegebedarf unter den gesetzlich festgelegten Grenzen liegt, erhalten keine Leistungen und werden somit in der Pflegestatistik nicht berücksichtigt. Der Gesetzgeber definiert Pflegebedürftige als

„Personen, die wegen einer körperlichen, geistigen oder seelischen Krankheit oder Behinderung für die gewöhnlichen und regelmäßig wiederkehrenden Verrichtungen im Ablauf des täglichen Lebens auf Dauer, voraussichtlich für mindestens sechs Monate, in erheblichem oder höherem Maße (§ 15) der Hilfe bedürfen.“ (§14 Abs. 1 S. 1 SGB XI).

§14 Abs. 4 SGB XI definiert die Unterstützungsbereiche Körperpflege, Ernährung, Mobilität und hauswirtschaftliche Versorgung. Ausschlaggebend dafür, ob jemand Leistungen der Pflegeversicherung erhält, ist die Zeit, die „ein Familienangehöriger oder eine andere nicht als Pflegekraft ausgebildete Pflegeperson für die erforderlichen Leistungen der Grundpflege und hauswirtschaftlichen Versorgung benötigt.“ (§15 Abs. 3 S. 1 SGB XI) – allerdings liegt der Schwerpunkt dieser Definition auf der Unterstützung wegen körperlicher Beeinträchtigungen. So wurde insbesondere der Bedarf der Menschen kaum erfasst, die z. B. aufgrund einer Demenz oder einer psychischen Erkrankung hauptsächlich einen Bedarf an Betreuung und Begleitung im Alltag, und nur einen vergleichsweise geringen Bedarf an Grundpflege haben (vgl. dazu auch BT-Drucks. 17/3815, S. 182). Mit der Einführung von Leistungen bei eingeschränkter Alltagskompetenz (die sogenannte Pflegestufe 0, vgl. § 45a SGB XI) wurde zwar insbesondere die Situation von Menschen mit dementiellen Erkrankungen verbessert, doch langfristig soll der Begriff der Pflegebedürftigkeit des SGB XI überarbeitet und dann stärker auf den Grad der Selbstständigkeit ausgerichtet sein (vgl. Bundesministerium für Gesundheit 2013c, S. 8).

Beachtet werden muss in diesem Zusammenhang jedoch auch, dass die Leistungen des SGB XI in der Regel nicht ausreichen, um den tatsächlichen Bedarf zu decken. „Die Versicherung war nicht als ‚Vollkasko-Versicherung‘ konzipiert“ (Meyer 2006, S. 44), sondern war und ist lediglich als Unterstützungsleistung für hilfebedürftige Menschen gedacht, damit diese möglichst lange in ihrer häuslichen Umgebung von ihren Angehörigen versorgt werden können (vgl. §3 S. 1 SGB XI). Um dieses Ziel verfolgen zu können – und damit die hohen Kosten stationärer Versorgung zu minimieren – hat der Gesetzgeber eine ganze Reihe von Regelungen getroffen, die die häusliche Versorgung fördern sollen. Dazu gehört u. a. die Unterstützung durch die Zivilgesellschaft (Nachbarschaftshilfen, Selbsthilfegruppen, etc.), die Förderung verschiedener ambulanter Wohnformen sowie die Gewährung zusätzlicher Betreuungsleistungen für Pflegebedürftige in häuslicher Pflege (vgl. §§45b SGB XI).

Diese Förderung der häuslichen Pflege hat allerdings nicht nur finanzielle Hintergründe, sie trägt auch der gesellschaftlichen Realität Rechnung. So ist der Umzug in eine ambulant betreute Wohnform (z. B. Senioren-WGs) oder in ein Pflegeheim für viele ältere Menschen, aber auch für deren Angehörige nur dann eine Option, wenn der Verbleib in der eigenen Wohnung nicht mehr möglich ist (vgl. Schneekloth 2008, S. 86). Aufseiten der Pflegebedürftigen spielt hier vor allem die Angst vor dem Verlust der vertrauten Umgebung eine wichtige Rolle (vgl. ebd.). Die Angehörigen wiederum übernehmen die Versorgung der Pflegebedürftigen nicht nur aufgrund eines sozial-normativen Pflichtgefühls, sondern vielfach auch aufgrund finanzieller Aspekte. Dabei schließen sich altruistische und utilitaristische Beweggründe nicht zwangsläufig gegenseitig aus: „Diejenigen, die sich moralisch verpflichtet fühlen, übernehmen selbstverständlich die Pflegeaufgaben, aber finanzielle Kompensation wird als Unterstützung für die Anstrengungen des/ der pflegenden Angehörigen gesehen.“ (Meyer 2006, S. 39).

2.1. Pflegende Angehörige in Deutschland

Derzeit werden rund 1,7 Mio. Menschen (70% aller Empfänger von Leistungen nach SGB XI) ambulant versorgt (vgl. Bundesministerium für Gesundheit 2013a, S. 1), wobei im Jahr 2011 rund 1,18 Mio. Menschen (2/3 aller ambulant versorgten Pflegebedürftigen) ausschließlich von Angehörigen gepflegt wurden. Der Begriff pflegende Angehörige meint in der Regel Ehepartner, Kinder oder andere Personen aus dem Familien- oder Freundeskreis, die einen pflegebedürftigen Menschen im häuslichen Umfeld versorgen und betreuen (vgl. Meyer 2006, S. 10). Diese Aufgaben übernehmen sie unentgeltlich oder erhalten unter bestimmten Voraussetzungen Pflegegeld nach §37 SGB XI. In der Literatur wird der Begriff jedoch nicht immer eindeutig verwendet. Je nach Studie bezieht sich pflegende Angehörige nur auf Pflegepersonen, die Pflegegeld erhalten, oder aber nur auf die Hauptpflegeperson (die Person, die den Großteil der Pflege eines Menschen übernimmt, unabhängig davon, ob eine Pflegebedürftigkeit im Sinne des Gesetzes vorliegt) (vgl. a. a. O., S. 17), oder aber es sind auch all jene gemeint, die die Versorgung und Betreuung eines/einer Pflegebedürftigen organisieren und sich um seine/ihre Belange kümmern. So lassen sich die zum Teil großen Differenzen zwischen den Ergebnissen einzelner Untersuchungen erklären. Vergleicht man die unterschiedlichen Resultate, lässt sich jedoch zumindest ein ungefähres Bild davon zeichnen, wer in Deutschland pflegt und mit welchen Herausforderungen sich pflegende Angehörige konfrontiert sehen.

2.1.1. Belastungen

92% aller Pflegebedürftigen werden regelmäßig durch Familienmitglieder unterstützt. Sofern der/die Pflegebedürftige verheiratet ist oder mit einem/einer PartnerIn zusammenlebt, ist diese/r meistens die Hauptpflegeperson. Bei alleinstehenden Pflegebedürftigen übernehmen in der Regel deren Kinder bzw. bei jüngeren Pflegebedürftigen deren Eltern einen Großteil der Versorgung (vgl. Schneekloth 2008, S. 77). Im Durchschnitt wird ein/e Pflegebedürftige/r von 2,1 Personen gepflegt (vgl. BT-Drucks. 17/3815, S.188). Wie lange ein Mensch gepflegt wird ist höchst unterschiedlich und u. a. abhängig von der physischen und psychischen Krankheitsgeschichte sowie soziodemografischen Merkmalen. Es gibt nur wenige Untersuchungen zur Dauer von Pflegebedürftigkeit, die darüber hinaus häufig regional begrenzt sind und sowohl methodisch unterschiedlich vorgehen, als auch unterschiedliche Definitionen von Pflegebedürftigkeit verwenden (vgl. Rothgang et al. 2010, S. 127ff). Einer Studie des Instituts für Demoskopie Allensbach im Auftrag der R+V Versicherung (2012) zeigt, dass 50% der befragten pflegenden Frauen ihre/n Angehörige/n bereits länger als drei Jahre, neun Prozent sogar länger als zehn Jahre versorgen (R+V Versicherung AG 2012, S. 2). Roth gang und Unger (2013) kommen zu ähnlichen Ergebnissen (vgl. Abb. 2).

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten

Abbildung 2 Pflegedauer in Jahren. (Rothgang/ Unger 2013, S. 15)

Das weitere soziale Umfeld wie Freunde oder Nachbarn wird nur bedingt in die Pflege und Betreuung eingebunden. Während Meyer (2006) feststellt, dass Freunde und Nachbarn insbesondere in die Unterstützung von Menschen mit Demenz kaum involviert sind (vgl. Meyer 2006, S. 11), sprechen Klie u. a. (2008) von einem Hilfemix, innerhalb dessen

„Familienangehörige von durchschnittlichen 62 Stunden pro Woche an Unterstützung und Pflege 42 Stunden [übernehmen], sechs Stunden entfallen auf Pflegedienste, zehn Stunden auf andere professionelle Helfer und Helferinnen und vier Stunden auf Freunde und Freundinnen, Ehrenamtliche oder Nachbarn und Nachbarinnen.“ (Klie u. a. 2008, zit. nach BT-Drucks. 17/3815, S. 188).

Professionelle Hilfsangebote speziell für Angehörige werden offenbar nur selten genutzt. Gründe hierfür können sowohl in einem geringen Bekanntheitsgrad der Angebote liegen, als auch in der Tatsache, dass deren Nutzung oft ein Alleinlassen des/der Pflegebedürftigen erfordern würde (vgl. Schäufele et al. 2007, S. 207).

Mehrere Studien haben außerdem festgestellt, dass die Versorgung eines/einer Pflegebedürftigen, gemessen am Zeitaufwand, in vielen Fällen mit einer Vollzeit-Erwerbstätigkeit zu vergleichen ist: „In der Regel muss eine tägliche Verfügbarkeit gewährleistet sein, um die Pflege zu ermöglichen.“ (Schneekloth 2008, S. 78; vgl. dazu auch Meyer 2006, S.21f). So kommen Wahl und Wetzler (1998) zu dem Ergebnis, dass „das Fehlen von Zeitautonomie zur eigenen Tagesstrukturierung [...] als besonders belastend empfunden [wird]“ (Wahl/ Wetzler 1998, zit. nach Meyer 2006, S. 30). Dies trifft vor allem dann zu, wenn die Übernahme der Pflegeverantwortung aufgrund hohen Drucks seitens der Familie übernommen wurde (vgl. ebd.). Hinzu kommt, dass pflegende Angehörige häufig das Gleichgewicht finden müssen zwischen den „eigenen psychosozialen oder ökonomischen Bedürfnissen (Erwerbsarbeit, soziale Partizipation, Freizeitinteressen, die eigene Partnerschaft, Kinder) sowie den Bedürfnissen der älteren Person, und verspüren oftmals ein Gefühl von Schuld, da sie es nicht allen recht machen können.“ (Meyer 2006, S. 30; vgl. dazu auch Zank/ Schacke 2007, S. 141).

Darüber hinaus verändert eine Pflegesituation auch das Familienleben, die Rollen der Familienmitglieder und deren Beziehungen untereinander. Insbesondere pflegende Angehörige von Menschen mit Demenz erleben einen langsamen Abschied und schließlich „den symbolischen Verlust eines nahe stehenden Menschen, der sich durch die Demenzerkrankung so stark verändert, dass entscheidende Merkmale der Beziehung unwiederbringlich verloren gehen.“ (Zank/ Schacke 2007, S. 141). Der häufig angeführte Vergleich der Versorgung eines älteren Pflegebedürftigen mit der eines Kleinkindes ist also insofern ungeeignet, als dass Kinder sich weiterentwickeln und Fortschritte machen. Die Pflegebedürftigkeit eines Menschen ist dagegen in den meisten Fällen gekennzeichnet von einem Krankheitsverlauf oder einer Behinderung ohne Aussicht auf Besserung oder Heilung und stellt somit eine permanente psychische Belastung dar (vgl. Kofahl et al. 2007, S. 216; vgl. dazu auch Angermann/ Solf 2012, S. 132).

Wie stark die Belastung von den Pflegepersonen empfunden wird, hängt von vielen Faktoren ab. Dazu gehören Grad und Dauer der Pflegebedürftigkeit und der damit verbundene zeitliche Aufwand, die Qualität der Beziehung zum/zur Pflegebedürftigen, die Motive für die Übernahme der Pflege sowie insbesondere die Ausprägung nicht kognitiver Symptome der Pflegebedürftigen: „Je ausgeprägter Symptome wie Apathie, Angst, Depressivität, Gereiztheit oder Aggressivität bei den gepflegten Personen waren, umso stärker stieg die Belastung bei den HPP [Hauptpflegeperson, A. d. V.] an.“ (Schäufele et al. 2007, S. 205; vgl. dazu auch Hasemann et al. 2007, S. 235). Demzufolge kommen Studien zu dem Ergebnis, dass depressive Symptome bei 40-70% der pflegenden Angehörigen auftreten (vgl. Schulz et al. 1995, Gräßel 1998, Pinquart/ Sörensen 2003, Sherwood et al. 2005, zit. nach Kofahl et al. 2007, S. 212). Diese Ergebnisse bestätigt auch eine Untersuchung von Winkler et al. (2006), der zufolge ältere pflegende Angehörige ihr psychisches Wohlbefinden, aber auch ihre Lebensqualität insgesamt schlechter beurteilen als ältere Menschen ohne Pflegeaufgaben (vgl. Winkler et al. 2006, S. 20). Die psychischen Belastungen der Pflege schlagen sich darüber hinaus auch auf die physische Gesundheit nieder. Zu den Symptomen der pflegenden Angehörigen gehören Schlafstörungen, hoher Blutdruck, Infektanfälligkeit infolge eines geschwächten Immunsystems sowie koronare Herzerkrankungen (vgl. Kofahl et al. 2007, S. 212; Hasemann et al. 2007, S. 235).

2.1.2. Geschlecht und Alter

Einige Studien geben Hinweise darauf, dass Frauen eine höhere psychische Belastung aufweisen als Männer. So kommen Zank und Schacke (2007) zu dem Ergebnis, dass Frauen bei vergleichbaren Unterstützungsaufgaben stärker unter den dargestellten Bedürfniskonflikten leiden als Männer (vgl. Zank/ Schacke 2007, S. 37). Auch die Untersuchungen von Schäufele et al. (2007) zur subjektiven Belastung und Depressivität Pflegender von dementiell Erkrankten zeigen, dass weibliche Hauptpflegepersonen belasteter sind als männliche und signifikant höhere Depressionswerte aufweisen. Allerdings verweisen die AutorInnen auch auf einen erhöhten Frauenanteil mit depressiven Erkrankungen in der Gesamtpopulation (vgl. Schäufele et al. 2007, S. 208). Die stärkere Belastung von Frauen ist insbesondere vor dem Hintergrund interessant, dass Frauen deutlich häufiger Pflegeaufgaben übernehmen als Männer. Wie hoch ihr Anteil tatsächlich ist, lässt sich allerdings nur schwer beziffern.

In Bezug auf die Versorgung von Menschen mit Demenz kommen Schäufele et al. (2007) auf einen Frauenteil von 68-77%, meist sind es die Töchter oder Ehefrauen (vgl. a. a. O., S. 201). Rothgang et al. (2010) betonen, dass gemäß der Rentenstatistik Pflegeaufgaben nach §14 SGB XI zu 90% von Frauen übernommen werden, während sich laut Sozioökonomischem Panel (SOEP), das Pflegeaufgaben ab einer Stunde pro Tag erfasst, der Anteil der Männer auf 35% beläuft (vgl. Rothgang et al. 2010, S.61ff). In den MuG-Studien, die sich auf die Hauptpflegepersonen beziehen, konnte der Trend eines wachsenden Prozentsatzes männlicher „Hauptpflegepersonen von 17% zu Beginn der 1990er Jahre auf inzwischen 27%“ (Schneekloth 2008, S. 92) beobachtet werden. Unterschiede zwischen den Geschlechtern lassen sich darüber hinaus im Altersdurchschnitt feststellen: Frauen pflegen am häufigsten im Alter von 50-69 Jahren, Männer dagegen erst im Alter von 75-84 Jahren (vgl. Abb. 3). Ein Grund dafür könnte die Beziehung zum/zur Pflegebedürftigen sein. Denn während „beim Tod des ersten Elternteils meist die weibliche Kindergeneration die Verantwortung für den verbliebenen Elternteil übernimmt“ (Stein et al. 1998, zit. nach Rothgang et al. 2010, S. 66) und damit von intergenerativer Pflege gesprochen werden kann, pflegen Männer, die statistisch gesehen seltener verwitwet sind als Frauen, eher ihre Partnerinnen und leisten damit intragenerative Pflege (vgl. Rothgang et al. 2010, S. 66; Schäufele et al. 2007, S. 207).

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten

Abbildung 3 Alter pflegender Angehöriger nach Geschlecht (Rothgang et al. 2010, S. 66)

Im Durchschnitt sind die Hauptpflegepersonen bei Beginn der Pflegetätigkeit 48,5 (Männer) bzw. 46,6 (Frauen) Jahre alt (vgl. Rothgang/ Unger 2013, S. 11). Kofahl et al. (2007) ermittelten ein Durchschnittsalter der pflegenden Angehörigen von 53,4 Jahren. Älteren Untersuchungen zufolge sind rund 2/3 der pflegenden Angehörigen im erwerbsfähigen Alter (vgl. Infratest Sozialforschung 2003, zit. nach Kümmerling/ Bäcker 2012, S. 21). In Bezug auf die tatsächliche Erwerbstätigkeit von Hauptpflegepersonen kommen Studien jedoch zu unterschiedlichen Ergebnissen.

2.1.3. Erwerbstätigkeit

Schäufele et al. (2007) zufolge gehen 22-40,8% der Pflegenden von Menschen mit Demenz einer Erwerbstätigkeit nach – je nach Schweregrad der Erkrankung. 20% der Pflegenden von schwer Demenzkranken haben ihren Beruf zugunsten der Pflege entweder aufgegeben oder zumindest ihre Arbeitszeit reduziert (vgl. Schäufele et al. 2007, S. 202). In der von Kofahl et al. (2007) durchgeführten Studie waren 43% der pflegenden Angehörigen berufstätig (Kofahl et al. 2007, S. 215).

Rothgang und Unger (2013) stellen dagegen fest, dass je nach Alter der pflegenden Frauen und der Dauer der Pflegetätigkeit nur 7-22% einer Erwerbstätigkeit nachgehen (vgl. Rothgang und Unger 2013, S. 16f.). Czaplicki (2012) ermittelt auf Basis der Daten der deutschen Rentenversicherung eine Erwerbsbeteiligungsquote pflegender Frauen von 24% (Westdeutschland) bzw. 30% (Ostdeutschland), wobei von diesen jeweils rund die Hälfte Beruf und Pflege für die Gesamtdauer der Ausübung der Pflege verbindet. Allerdings ist hierbei darauf hinzuweisen, dass Beamtinnen, Selbständige sowie geringfügig Beschäftigte nicht berücksichtigt werden (vgl. Czaplicki 2012, S. 162f).

Schneekloth (2008) erkennt einen Trend dahingehend, dass seit Beginn der 1990er Jahre zunehmend mehr Menschen die Pflege eines/einer Angehörigen parallel zu einer eigenen Erwerbstätigkeit in Voll- oder Teilzeit übernehmen. 2008 lag deren Anteil bei 23% (vgl. Schneekloth 2008, S. 92). Andererseits ist auch anzumerken, dass Frauen eher den Umfang ihrer Erwerbstätigkeit reduzieren oder diese ganz aufgeben, als Männer (vgl. Schneekloth/ Wahl 2008, S. 234; Czaplicki 2012, S. 160). Ein Grund dafür könnte sein, dass Frauen ein im Durchschnitt geringeres Einkommen haben als Männer, und daher bei Aufgabe der Erwerbstätigkeit ihr Einkommensausfall entsprechend geringer ist (vgl. Rothgang et al. 2010, S. 66). Hinzu kommt, dass große Teile der Gesellschaft immer noch der Auffassung sind, die Pflege von Angehörigen sei eine Aufgabe der Frauen.

Die grundsätzlich vergleichsweise geringe Erwerbsquote pflegender Angehöriger lässt sich unterschiedlich begründen. Einerseits könnten persönliche Wertvorstellungen und der Wunsch im Vordergrund stehen, umfassend für den Pflegebedürftigen da sein zu können. Denn trotz der vielfältigen Belastungen geben viele Pflegende an, dass sich die Pflege aus ihrer Sicht lohnt (vgl. Schäufele et al. 2007, S. 204). Czaplicki (2012) kommt zu dem Schluss, dass „das Ausmaß der Erwerbsbeteiligung [..] demnach durch Opportunitäten des Arbeitsmarktes sowie [Herv. d. V.] individuelle Orientierungen hinsichtlich familialer und beruflicher Aufgaben bestimmt [wird].“ (Czaplicki 2012, S. 161).

Andererseits sind die Möglichkeiten der Vereinbarkeit von Beruf und Pflege bisher in vielen Fällen noch unzureichend. Dies bestätigt auch eine Untersuchung, der zufolge insbesondere die Pflegearrangements, bei denen die Hauptpflegeperson einer Erwerbstätigkeit nachgeht (bzw. aus ökonomischen Gründen nachgehen muss), besonders hoch belastet und demzufolge instabil sind (vgl. Schneekloth 2008, S. 89). Vor dem Hintergrund steigender Zahlen von Pflegebedürftigen sowie „steigende[r] Erwerbsquoten und zunehmende[r] Mobilitätserfordernisse“ (BT-Drucks. 17/3815, S. 188) werden somit Maßnahmen für eine verbesserte Vereinbarkeit von Beruf und Pflege nicht nur gesellschaftlich, sondern auch wirtschaftlich immer wichtiger.

2.2. Implikationen für Arbeitgeber

Schneider et al. (2011) zufolge müssen derzeit rund 1,3 Mio. Menschen Beruf und Pflege miteinander vereinbaren (vgl. Schneider et al. 2011, S. 6). Die größte Herausforderung stellt dabei zunächst der „Wettbewerb um die Ressource Zeit“ (a. a. O., S. 20) dar. Denn einerseits müssen Berufstätige mit Pflegeaufgaben ihrem vertraglich geregelten Arbeitsumfang nachkommen, andererseits muss jedoch auch die Versorgung des Pflegebedürftigen gewährleistet sein. Eine Koordination unterschiedlicher Unterstützungen wie dem sozialen Umfeld, sozialen Dienstleistungen und flexiblen Arbeitszeiten ist häufig ein Versuch, beiden Anforderungen gerecht zu werden. Allerdings trägt dieses Hilfenetz nur solange, bis ein unvorhergesehenes Ereignis eintritt und die Hauptpflegeperson spontan reagieren, und im Zweifelsfall Fehlzeiten am Arbeitsplatz in Kauf nehmen muss. So können sich spätere Arbeitsantritte, längere Mittagspausen oder ein früher Feierabend summieren (vgl. ebd.). Eine Studie aus den USA nimmt an, dass 22% der Beschäftigten mit Pflegeaufgaben die verlorene Arbeitszeit nicht wieder aufholen können (vgl. MetLife 2006, S. 7). Zu diesen Fehlzeiten, die direkt auf die Pflegeaufgaben zurückzuführen sind, addieren sich indirekte Fehlzeiten in Form von Krankheitstagen, da pflegende Angehörige aufgrund der in Kapitel 2.1.1 beschriebenen hohen psychischen und physischen Belastungen häufiger krank sind als ArbeitnehmerInnen ohne Pflegeaufgaben (vgl. Schneider et al. 2011, S. 21).

Erwerbstätige pflegende Angehörige haben jedoch häufig nicht nur knappe zeitliche Ressourcen: Die Sorge um den Angehörigen sowie die geschilderten Belastungen können zu Müdigkeit und Konzentrationsschwäche führen. Hinzu kommt, dass, falls keine Übergangslösungen gefunden werden können, Pflegende auch im Urlaub ihre Angehörigen versorgen, und dieser somit nicht zur Regeneration genutzt werden kann. Zudem wird, im Gegensatz zur Betreuung und Erziehung von Kindern, die Pflege älterer Menschen Kollegen oder Vorgesetzten gegenüber kaum thematisiert. Scham, Angst vor den Reaktionen der Kollegen sowie die Angst vor dem Verlust des Arbeitsplatzes spielen hier eine Rolle, weshalb Pflegende sich am Arbeitsplatz häufig alleingelassen fühlen (vgl. Kümmerling/ Bäcker 2012, S.30ff; Angermann/ Solf 2012, S. 140). Erscheinen Arbeitnehmer trotz verminderter Leistungsfähigkeit (z. B. aufgrund von Krankheit oder den beschriebenen Belastungen) am Arbeitsplatz, wird dieses Phänomen als Präsentismus bezeichnet (vgl. Oldenburg 2012, S. 134).

In letzter Konsequenz führen die dargestellten Herausforderungen häufig zu einer Einschränkung oder (zeitweisen) Aufgabe der Erwerbstätigkeit. Für die Pflegeperson hat dies mehrere Folgen: Neben finanziellen Einbußen sowie möglicherweise geringeren Karrierechancen in der Zukunft spielt auch die Berufstätigkeit als Ausgleich zur Pflege eine Rolle. Denn trotz der Schwierigkeiten, die die Vereinbarkeit von Beruf und Pflege mit sich bringt, stellt der Arbeitsplatz für viele Menschen auch einen Ort dar, an dem soziale Kontakte gepflegt werden und fungiert als (emotionales) Gegengewicht zur Pflegesituation. Eine Aufgabe der Erwerbstätigkeit stellt somit nur bedingt eine Entlastung für die Pflegeperson dar (vgl. Schneider et al. 2011, S. 22f). Für Arbeitgeber ist die Reduzierung bzw. die Aufgabe der Erwerbstätigkeit eines/einer ArbeitnehmerIn mit der Suche und Einarbeitung neuer MitarbeiterInnen und dem Verlust von Know-How verbunden (vgl. a. a. O., S. 23ff). Insbesondere die Gewinnung von Fach- und Führungskräften wird im Zuge des demografischen Wandels allerdings zunehmend schwieriger (vgl. Angermann/ Solf 2012, S. 132).

Schneider et al. (2011) kommen zu dem Schluss, dass sich die betrieblichen Folgekosten, die sich aus der mangelnden Vereinbarkeit von Pflege und Beruf ergeben, auf 18,94 Mrd. Euro pro Jahr belaufen. Pro Beschäftigte/n mit Pflegeaufgaben sind dies 14.154,20 Euro jährlich. Ein großer Teil (47,3%) der Kosten entsteht dabei durch Präsentismus (vgl. Schneider et al. 2011, S.1). Wenngleich die Berechnungen solcher Kosten letzten Endes nur vage sein können, machen sie doch die hohe wirtschaftliche Relevanz des Themas deutlich.

Durch eine familienbewusste Personalpolitik, die unter dem Begriff Vereinbarkeit von Beruf und Familie nicht nur Erwerbstätigkeit und Kindererziehung, sondern auch die Versorgung Pflegebedürftiger mitdenkt, können Unternehmen in doppelter Weise profitieren. Zum einen können entsprechende Instrumente dazu beitragen, berufstätige Pflegepersonen zu entlasten und damit ihre Arbeitsfähigkeit zu erhalten. Somit spart das Unternehmen Kosten infolge von Wertschöpfungsausfällen und der Neubesetzung der Stellen. Andererseits erleichtert eine breite Palette an Unterstützungsangeboten die Gewinnung und Bindung von Fach- und Führungskräften, welche als Wettbewerbsfaktor im Zuge des demografischen Wandels zunehmend wichtiger werden. Eine Studie des Marktforschungsinstitutes GfK im Auftrag des Bundesministeriums für Familie, Senioren, Frauen und Jugend (2012) zeigt, dass die Vereinbarkeit von Beruf und Familie nicht nur für 91% der jungen Beschäftigten mit Kindern genauso wichtig oder wichtiger ist als das Gehalt. Auch 60% der 40-49jährigen ArbeitnehmerInnen würden den Arbeitgeber wechseln, wenn sie dann Beruf und Privatleben besser miteinander verbinden könnten (vgl. BMFSFJ 2012, S. 2; vgl. dazu auch Angermann/ Solf 2012, S. 132).

Die Maßnahmen, die Unternehmen installieren können, um die Vereinbarkeit von Beruf und Pflege zu verbessern, lassen sich in drei Bereiche gliedern (vgl. Angermann/ Solf 2012, S. 133ff): Arbeitszeit und -organisation wie z. B. Familienpflegezeit, Teil- und Gleitzeitregelungen oder Job-Sharing (vgl. dazu auch Kümmerling/ Bäcker 2012, S. 28f), Geld bzw. geldwerte Leistungen wie z. B. Gutscheine für soziale Dienstleistungen nach französischem Vorbild und Infrastruktur. Zur Förderung der Infrastruktur gehören u. a. die Vermittlung geeigneter Dienstleistungen sowie die Beratung sowohl hinsichtlich der Organisation und der praktischen Ausübung der Pflege als auch in Bezug auf den Umgang mit pflegebedürftigen Angehörigen (vgl. dazu auch Leopold et al. 2012, S. 69f). Pflegeberatung, wie das SGB XI sie vorsieht, bietet diesbezüglich zahlreiche Anknüpfungspunkte, ist jedoch nur unzureichend auf die Bedarfe berufstätiger pflegender Angehöriger ausgerichtet. Dies soll im Folgenden erläutert werden.

2.3. Pflegeberatung nach SGB XI

Der Eintritt einer Pflegebedürftigkeit ist für die Betroffenen selbst, aber auch für deren Angehörige mit vielen Fragen, Sorgen und organisatorischen Herausforderungen verbunden. Zu den zentralen Themen gehören nicht nur Art und Umfang von Leistungsansprüchen sowie deren Geltendmachung bei den unterschiedlichen Leistungsträgern. Es geht auch um Informationen zu Krankheitsbildern und -verläufen sowie um formelle wie informelle Maßnahmen die notwendig werden, damit der/die Pflegebedürftige so lange wie möglich ein selbstbestimmtes Leben führen kann (z. B. Wohnraumanpassungen, Anbindung an die Nachbarschaftshilfe etc.). Nicht zuletzt spielt auch die Verfügbarkeit und Auswahl von Anbietern ambulanter wie stationärer Versorgungsleistungen eine Rolle. Meyer (2006) spricht hier von einem „Dienstleistungsdschungel“ (Meyer 2006, S. 11), in dem sich Pflegebedürftige und Angehörige insbesondere in Ballungsräumen zurechtfinden müssen. In ländlichen Gebieten wiederum sind häufig Versorgungsdefizite vorzufinden (vgl. Angermann/ Solf 2012, S. 135). Hinzu kommen aber auch die erwähnten emotionalen Belastungen sowie ggf. Rollenkonflikte und Veränderungen im Familiensystem, die eine Pflegebedürftigkeit mit sich bringt – sowohl für den Pflegebedürftigen als auch für seine Angehörigen (vgl. Gerlinger/ Röber 2009, S.111f).

Vor diesem Hintergrund hat der Gesetzgeber entsprechend reagiert: Zwar gab es bereits seit den 1990er Jahren diverse Informations- und Begleitungsstellen für Pflegebedürftige und deren Angehörige (u. a. Berliner Koordinierungsstellen, Informations-, Anlauf- und Vermittlungsstellen in Baden-Württemberg, Pflege- und Wohnberatung in der Stadt Ahlen, vgl. Wendt 2008, S.190f). Doch erst seit 2009 haben Empfänger und Antragsteller von Leistungen nach SGB XI Anspruch auf Pflegeberatung, die gemäß §92c Abs.1 S.1 SGB XI von den Pflegekassen wohnortnah in Pflegestützpunkten angeboten werden soll.[1]

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten

Abbildung 4 Aufgabensprektrum der Pflegestützpunkte (In Anlehnung an Gerlinger/Röber 2009, S. 117)

Die Aufgaben der Pflegeberatung beziehen sich auf zwei Ebenen (vgl. Abb. 4). Zunächst soll sie auf der Ebene des Einzelfalls unter Einbeziehung der individuellen Lebenslagen sowie der lokalen Versorgungsstrukturen den Hilfebedarf erfassen und darauf aufbauend einen Versorgungsplan erstellen, auf die Durchführung hinwirken und diese überwachen und ggf. anpassen (vgl. §7a Abs. 1 S. 2 SGB XI). Das bedeutet, anders als der Begriff Pflegeberatung vermuten lassen würde, werden hier Angehörige nicht (nur) dahingehend beraten, wie die praktische Pflege am Menschen geleistet werden kann. Vielmehr geht es um die umfassende und unabhängige

„Beratung zu den Rechten und Pflichten nach dem Sozialgesetzbuch und zur Auswahl und Inanspruchnahme der bundes- oder landesrechtlich vorgesehenen Sozialleistungen und sonstigen Hilfsangebote“ (§92c Abs. 2 S.1 Nr.1 SGB XI),

sowie darum, die „Lebensbewältigung und Alltagsbesorgung in jeder gesundheitlichen und sozialen Hinsicht“ (Frommelt et al.2008, S. 11) zu gewährleisten. Somit gehört z. B. auch die Vermittlung von Hilfsangeboten wie Essen auf Rädern oder Nachbarschaftshilfe zu den Aufgaben der Pflegeberatung (vgl. a. a. O., S. 15), aber auch Informationen zu Leistungen anderer Gesetzbücher wie z. B. die Hilfe zur Pflege nach §§61 SGB XII. Darüber hinaus sollen die Pflegestützpunkte bei der Auswahl und Installierung von Hilfen koordinierend tätig sein (vgl. §92c Abs. 2 S. 1 Nr. 2 SGB XI).

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten

Abbildung 5 Im Rahmen der Pflegeberatung nach SGB XI zu beteiligende Akteure (ZQP 2012, http://www.zqp.de/index.php?pn=media&id=141

Diese Koordinierungsaufgabe findet sich auch auf der Mesoebene wieder und wird, auch im Hinblick auf die Schaffung und Nutzung von Synergieeffekten, vom Gesetzgeber besonders betont. So sollen sich nicht nur die Pflegekassen, sondern auch Pflegeeinrichtungen, Stellen der Altenhilfe und der Hilfe zur Pflege sowie Träger der privaten und gesetzlichen Kranken- und Pflegeversicherung an der Einrichtung und Ausgestaltung der Pflegestützpunkte beteiligen und mit zivilgesellschaftlichen Organisationen zusammenarbeiten. (vgl. §92c Abs. 2 S. 6 Nr. 1-3 SGB XI; dazu auch Frommelt et al. 2008, S. 15; vgl. Abb. 5).

Diese Aufgabe auf der Mesoebene, nämlich die Vernetzung und Koordination der einzelnen Anbieter sozialer Dienstleistungen, kann als Care Management verstanden werden, während die Bearbeitung des Einzelfalls eine Form des Case Managements darstellt (vgl. Frommelt et al. 2008, S. 20). Dieser Definition zufolge werden die Begriffe im weiteren Verlauf der vorliegenden Arbeit verwendet. Anzumerken ist, dass die Termini Case Managemen t und Care Management international, aber auch in der deutschen Literatur unterschiedlich verwendet werden. Während die US-amerikanische Case Management Society of America (CMSA) beide Begriffe, zum Teil synonym, verwendet (vgl. Powell/ Tahan 2007, zit. nach Wendt 2008, S. 58), wurde in Großbritannien Case Management durch Care Management ersetzt, um deutlich zu machen, dass in erster Linie die pflegerische Versorgung (care) und nicht der Pflegebedürftige als Fall (case) im Zentrum steht (vgl. Department of Health 1991, zit. nach Wendt 2008, S. 58). Auf die Methodik des Case Managements wird im Kapitel 5.1 näher eingegangen.

2.4. Kritik an den bestehenden Beratungsangeboten

In den vergangenen Jahren wurden mehrere Evaluationen der Pflegestützpunkte durchgeführt. Dabei lassen die Ergebnisse darauf schließen, dass die Umsetzung des Gesetzes in vielen Fällen geglückt ist und die Pflegestützpunkte zu einer verbesserten Versorgung und Information der Pflegebedürftigen und ihrer Angehörigen beigetragen haben (vgl. Michell-Auli 2010; GKV-Spitzenverband 2012; Zentrum für Sozialpolitik der Universität Bremen [ZeS] 2012). Dennoch ergeben sich in der Umsetzung aus Sicht der AdressatInnen einige Kritikpunkte.

Zunächst gilt festzuhalten, dass die bestehenden Pflegestützpunkte regional sehr unterschiedlich verteilt sind. Dies liegt daran, dass die Entscheidung, ob überhaupt Pflegestützpunkte aufgebaut werden sollen und wenn ja, wie viele, ebenso im Ermessen der Länder liegt wie die Frage nach der Finanzierung des Dauerbetriebs (vgl. BT-Drucks. 16/7439, S. 78; dazu auch Gerlinger/ Röber 2009, S. 117). In Abb. 6 werden zwar ausschließlich Pflegestützpunkte nach SGB XI, und nicht etwa andere Beratungsangebote wie z. B. der Wohlfahrtsverbände oder Angebote privatwirtschaftlicher Anbieter berücksichtigt. Dennoch zeigt die Grafik, dass die Beratungsinfrastruktur sehr unterschiedlich stark ausgebaut zu sein scheint. Und dort, wo Pflegestützpunkte installiert wurden, scheint ein Teil der pflegenden Angehörigen nicht zu wissen, dass sie entsprechende Angebote vor Ort nutzen können – es ist somit davon auszugehen, dass in Teilen eine entsprechende Öffentlichkeitsarbeit der Beratungsstellen fehlt oder nicht passgenau ist, in jedem Fall die Zielgruppe jedoch nicht zu erreichen scheint (vgl. GKV-Spitzenverband 2012, S. 27).

Hinzu kommt, dass Pflegestützpunkte, aber auch andere Beratungsangebote für ältere Menschen bzw. deren Angehörige in der Regel regional agieren und hier zwar im Idealfall gut vernetzt sind und die Versicherten vor Ort beraten und begleiten können (vgl. Angermann/ Solf 2012, S. 135; Leopold et al. 2013a, S. 87). Für Angehörige, die nicht in der gleichen Kommune leben wie der/die Pflegebedürftige, stellen diese Angebote jedoch nur eine begrenzte Hilfe dar. Von Bedeutung ist dies insbesondere vor dem Hintergrund eines allgemeinen Trends zu mehr Mobilität, der zur Folge hat, dass zunehmend mehr Menschen ihren Wohnsitz nicht mehr zwingend dort haben, wo auch ihre Angehörigen leben (vgl. Angermann/ Solf 2012, S. 135). Eine weitere Schwierigkeit stellen darüber hinaus die Öffnungszeiten vieler Beratungsstellen dar, denn wenn diese nicht mit den Arbeitszeiten der Angehörigen vereinbar sind, wird die Inanspruchnahme der Beratung zusätzlich erschwert (vgl. GKV-Spitzenverband 2012, S. 349).

Neben diesen organisatorischen Aspekten spielen jedoch vor allem fehlende bundesweit gültige Standards für die Pflegeberatung eine entscheidende Rolle, welche sich wiederum auf die Qualität einer Beratung auswirken. Dies gilt einerseits in Bezug auf Stellenbeschreibungen sowie auf die Ausbildung der PflegeberaterInnen. Ohne ein trennscharfes Anforderungsprofil sieht das Zentrum für Qualität in der Pflege (ZQP) (o.J.) keine Entwicklungen bezüglich einer Professionalisierung der Pflegeberatung (vgl. ZQP o.J., S. 3). Zwar existieren Richtlinien einiger Fachverbände (vgl. Frommelt et al. 2008, S. 47; GKV-Spitzenverband 2008), sie haben jedoch lediglich empfehlenden Charakter (vgl. dazu ausführlich Kapitel 5.3). Aber auch in Bezug auf die Pflegeberatung an sich, ihren Ablauf, Inhalte oder Methoden existieren keine verbindlichen Standards, wenngleich Qualitätskriterien von Beratung allgemein sicher eine erste Orientierung bieten können (vgl. Deutsche Gesellschaft für Beratung o.J.; Deutscher Berufsverband für Soziale Arbeit 2002). Speziell für die Pflegeberatung bzw. für die Beratung älterer Menschen und deren Angehörige liefern kürzlich erschienene Studien Arbeitshilfen für die Pflegeberatung (vgl. ZQP 2013), bzw. grundlegende Überlegungen hinsichtlich eines Beratungskonzeptes und den entsprechenden Qualifikationsansätzen für die Alter(n)sberatung (vgl. Pohlmann et al. 2013). Es bleibt abzuwarten, inwiefern sich die Ergebnisse sich in der Beratungspraxis niederschlagen werden.

An diesen Punkten setzt das Modellprojekt der famPlus GmbH an. Es hat sich zum Ziel gesetzt, ein qualitativ hochwertiges Beratungsangebot für berufstätige pflegende Angehörige zu schaffen, dass sich flexibel auf die Bedürfnisse der AdressatInnen einstellt und bundesweit Beratung anbietet, um passgenaue Lösungen zu vermitteln (vgl. Pohlmann et al. 2013a, S. 259f). Bevor ab Kapitel 7 eine ausführliche Auseinandersetzung mit den Erfahrungen und Ergebnissen des Modellprojektes erfolgen wird, soll hier kurz auf die Entstehung des Angebotes und den Ablauf einer Beratung eingegangen werden, um die nachfolgenden theoretischen und konzeptionellen Grundlagen besser einordnen zu können.

3. Darstellung des Modellprojektes

Im Auftrag von Unternehmen vermittelt die famPlus GmbH mit Sitz in München bundesweit familienunterstützende Dienstleistungen zur Entlastung Berufstätiger. Zunächst nur beschränkt auf den Bereich der Kinderbetreuung (Vermittlung von Tagesmüttern, Leihomas und -opas, Babysittern etc.), startete im Juli 2012 das Modellprojekt zur Entlastung berufstätiger Angehöriger im Bereich Pflege & Eldercare – ein innovativer Beratungsansatz, und wurde nach Abschluss der Projektphase im März 2013 als reguläres Angebot in das Portfolio der famPlus GmbH aufgenommen. Neun Unternehmen boten ihren ArbeitnehmerInnen aus dem gesamten Bundesgebiet die Möglichkeit, sich mit Fragen rund um die Themen der Pflege an eine Telefonhotline zu wenden. Ein Callcenter nimmt den Anruf entgegen und leitet die Anfrage mit Name, Telefonnummer, Angaben zur Erreichbarkeit und dem Beratungsthema per Email an ein vierköpfiges Beraterinnenteam weiter. Eines der Teammitglieder setzt sich, in der Regel binnen 24 Stunden, mit dem/ der AnruferIn in Verbindung und klärt in einem ersten Gespräch den Beratungsanlass und die Dringlichkeit der Beratung. Außerdem werden erste für den weiteren Beratungsverlauf wichtige Informationen sowie statistische Daten aufgenommen (z. B. Postleitzahl, Arbeitszeitmodell, Erkrankungen des/der Pflegebedürftigen). Des Weiteren wird ein zweiter Telefontermin vereinbart, der sowohl der Beraterin als auch dem/der AnruferIn die Möglichkeit bietet, die Gesamtsituation bzw. den Bedarf im Einzelnen ausführlich zu besprechen und Lösungsoptionen zu eruieren. Damit möglichst alle für die individuelle Situation wichtigen Aspekte Beachtung finden, steht ein umfassender Dokumentationsbogen zur Verfügung. Um sicherzustellen, dass hochkomplexe Sachverhalte von der Beraterin richtig erfasst wurden, erhält der/die AnruferIn im Einzelfall nach diesem Telefonat eine Zusammenfassung des Gespräches per Email. Im Anschluss daran erfolgt die Recherche und Aufbereitung zu den im individuellen Fall relevanten Themen, Adressen, Ansprechpartnern vor Ort etc. Bei Bedarf und nach Rücksprache mit den AnruferInnen nehmen die Beraterinnen auch zu den entsprechenden Organisationen vor Ort Kontakt auf, um eine gute Anbindung der AdressatInnen zu gewährleisten. Sofern gerade in hochkomplexen Situationen der Einbezug zusätzlichen Wissens oder weiterer Perspektiven notwendig erscheint, können im Rahmen von Teamsitzungen auch Fallbesprechungen durchgeführt werden. Danach werden die jeweiligen Informationen in einem weiteren Telefontermin ausführlich den AnruferInnen besprochen und in einer Email übersichtlich aufbereitet. Nach Ablauf von ca. vier Wochen erfolgt dann ein weiterer Anruf, um sicherzustellen, dass die Beratung zielführend erfolgt ist oder eventuell weiterhin Beratungsbedarf besteht. In diesem Fall beginnt der Beratungsprozess bei Bedarf erneut (vgl. Abb. 7) – sofern der/die AnruferIn das möchte.

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten

Abbildung 7 Ablaufschema einer Beratung im Rahmen des Modellprojektes der famPlus GmbH (eigene Darstellung)

Wie lange ein Beratungsprozess bzw. ein einzelnes Beratungsgespräch dauert, kann sehr unterschiedlich sein. In akuten Krisensituationen wird der beschriebene Standard zugunsten einer schnellen Hilfe verlassen und individuell den jeweiligen Bedürfnissen angepasst. Einzelne AnruferInnen sind darüber hinaus bereits im Vorfeld gut informiert und nutzen das Angebot der Telefonberatung, um anstehende Entscheidungen fachlich absichern zu lassen. In solchen Fällen, in denen lediglich einfache Informationen wie z. B. Formulare oder Vordrucke benötigt werden, wird der Beratungsprozess entsprechend verkürzt. Da die Rechercheergebnisse fallunabhängig in einem Infopool gespeichert und laufend aktualisiert werden, ist davon auszugehen, dass aufgrund verkürzter Recherchezeiten langfristig ein Beratungsprozess nach diesem Standard innerhalb von 2 Wochen abgeschlossen werden kann.

Die Einzelheiten der organisatorischen Rahmenbedingungen, personeller Ausstatt ung etc. werden im empirischen Teil dieser Arbeit ausführlich behandelt. Zunächst sollen jedoch die theoretischen und konzeptionellen Grundlagen des Modellprojektes dargestellt werden.

4. Theoretische Grundlagen einer Pflegeberatung für berufstätige Angehörige

Eine eindeutige Definition von Beratung ist insofern schwierig, als dass diese Form der Hilfe von vielen verschiedenen Professionen in den unterschiedlichsten Kontexten, aber auch in Alltagssituationen angeboten und geleistet wird (vgl. Nestmann/ Engel 2002, S. 33f). Diese vielschichtige Verwendung des Begriffs ist darüber hinaus mit einem deutlichen „Theorie-Praxis-Gefälle“ (Pohlmann et. al 2013a, S. 264) verbunden: Obwohl Beratung als klassisches Angebot der Sozialen Arbeit verstanden werden kann und in vielen Disziplinen zur Anwendung kommt, gibt es nicht die eine Beratungstheorie, die als Bezugsrahmen für ein entsprechendes Konzept gelten könnte. Vielmehr speisen sich aktuelle Beratungskonzepte je nach Zielgruppe, Aufgaben und Rahmenbedingungen aus den unterschiedlichsten Theorieansätzen, Methoden und Konzepten der Sozialen Arbeit und ihrer Bezugsdisziplinen (vgl. Leopold et al. 2013a, S. 74; Engel et al. 2007, S. 34). Gemäß einer ganz allgemeinen Begriffsbestimmung ist

„Beratung […] zunächst eine Interaktion zwischen zumindest zwei Beteiligten, bei der die beratende(n) Person(en) die Ratsuchende(n) – mit Einsatz von kommunikativen Mitteln – dabei unterstützen, in bezug [sic!] auf eine Frage oder auf ein Problem mehr Wissen, Orientierung oder Lösungskompetenz zu gewinnen.“ (Sickendiek et al. 2008, S. 13).

Darüber hinaus ist Beratung nicht als einmalige Information oder Auskunft zu verstehen, sondern als „dynamischer und ergebnisoffener Prozess“ (Belardi 2005, S. 148; vgl. dazu auch Sickendiek 2008, S. 14; Leopold et al. 2013a, S.72).

Ausgehend von diesen Überlegungen sollen im Folgenden zunächst die für das Modellprojekt als relevant erachteten Theorien dargestellt werden. Als Erstes werden die theoretischen Grundlagen der Telefonberatung näher erläutert, bevor im Anschluss insbesondere der Aspekt der Interaktion zwischen BeraterIn und AdressatIn im Rahmen der mikrosoziologischen Dienstleistungstheorie eingehend dargestellt wird. Der ökonomische Dienstleistungsdiskurs sowie die Lebensweltorientierung nach Hans Thiersch stellen weitere wichtige theoretische Bezugspunkte sowohl für die Rahmenbedingungen des Angebotes wie auch für die Beratungstätigkeit selbst dar.

4.1. Telefonberatung

In Bezug auf die charakteristischen Merkmale einer Telefonberatung findet sich derzeit, im Gegensatz zur Beratung im Internet via Chats oder Onlineforen, kaum aktuelle Literatur. Deshalb muss an dieser Stelle auf ältere Werke rekurriert werden, die sich primär mit den Eigenheiten der Telefonseelsorge als Mutter der heutigen Telefonberatung auseinander setzen. Dabei gilt zu beachten, dass aufgrund der technischen Entwicklung in den vergangenen Jahrzehnten einzelne Aspekte heute anders bewertet werden müssen. Während z. B. in den frühen 1990er Jahren das Preissystem der Bundespost limitierte Freieinheiten für Anrufe bei der Telefonseelsorge vorsah und somit ausführliche Gespräche kostspielig werden konnten – Genth und Hoppe sprechen in diesem Zusammenhang von einem „Zwang zur Ökonomisierung der Worte“ (Genth/ Hoppe zit. nach Hornschuh 1990, S. 338; vgl. dazu auch Strauß 1990, S. 343) – kann in Zeiten von Flatrate-Angeboten der Kostenaspekt nicht mehr als limitierender Faktor angesehen werden. Andere Erkenntnisse zur Nutzung des Telefons als Medium in der Beratung besitzen allerdings bis heute ihre Gültigkeit.

So dient Telefonseelsorge in der Regel insbesondere der Klärung von Problemlagen; sie war und ist nicht gedacht als ein Angebot, dass ohne die Zusammenarbeit mit anderen Institutionen Hilfestellungen anbietet, sondern übernimmt in der Regel eine Koordinations- und Vermittlungsfunktion innerhalb des Versorgungssystems. Damit betrachtet sie den Kontakt mit den AdressatInnen von vorneherein als zeitlich begrenzt (vgl. von Brachel 1989, S. 15f). Die Kontaktaufnahme ist dabei im Gegensatz zu klassischen Beratungsangeboten sehr niedrigschwellig angelegt. Nahezu jedem steht heute ein Telefon zur Verfügung, der/ die AdressatIn kann den Ort an dem er/sie telefoniert selbst bestimmen und hat insofern keinen Anfahrtsweg, wenn er/sie die Beratung in Anspruch nehmen will. Je nach Konzeption des Beratungsangebotes müssen auch keine Öffnungs- oder Wartezeiten oder eine Terminvereinbarung in Kauf genommen werden (vgl. a. a. O., S. 14; Hornschuh 1990, S. 335).

Die Überbrückung der räumlichen Distanz wird erst durch die Reduktion von Kommunikation auf ihre verbal-auditiven Aspekte möglich. Die Antwort auf die Frage nach einer zwischenmenschlichen Distanz bzw. Nähe zwischen BeraterIn und AdressatIn ist allerdings deutlich komplexer. Einerseits entsteht während eines Telefonats der Eindruck, der/die GesprächspartnerIn spräche seinem/ihrem Gegenüber direkt ins Ohr, womit zumindest akustische Nähe suggeriert wird, die das Gefühl einer vertrauensvollen, fast intimen Situation bewirkt. Hornschuh (1990) beschreibt dieses Phänomen als „partielle Nähe“ (Hornschuh 1990, S. 334). Andererseits bietet das Nicht-Wahrnehmen-Können von Mimik und Gestik eine Art Schutz für den/die AdressatIn, weil er/sie sein/ihr Gesicht nicht verlieren kann, und es besteht nicht die Gefahr, dass der/die BeraterIn ihn/sie auf der Straße erkennen könnte. Dieses Gefühl von Sicherheit wird durch die gewohnte Umgebung, in der sich der/die AdressatIn während des Beratungsgesprächs befindet und die als Schutzraum wahrgenommen wird, noch verstärkt (vgl. a. a. O., S. 339; von Brachel 1989, S. 14). Insofern haben BeraterIn und AdressatIn ein distanziertes Verhältnis zueinander.

Diese Distanz kann sich in mehrere Richtungen auswirken: Entweder stellt sie ein Hindernis dar, einer fremden Person persönliche Dinge anzuvertrauen. Oder sie ermöglicht im Zweifelsfall einen Kontaktabbruch ohne Gesichtsverlust, wodurch Telefonberatung „bei gleichzeitiger Abwesenheit von Sanktionsmöglichkeiten die Chance des Machtausgleichs“ in sich birgt (Hornschuh 1990, S. 337). Hier wird die strukturelle Machtungleichheit thematisiert, die zwischen Fachkraft und AdressatIn besteht. Die Hilfebedürftigkeit des/der AnruferIn sowie der Vorsprung professionellen Wissens der Fachkraft erzeugt ein Machtgefälle und zumindest in Teilen eine Abhängigkeit des/der AdressatIn von der Hilfe. Dessen muss sich die Fachkraft bewusst sein und entsprechend verantwortungsbewusst damit umgehen (vgl. dazu auch Sickendiek 2008, S. 176f). Der Kontaktabbruch im Rahmen der Telefonberatung kann hier als Gegengewicht von dem/der AdressatIn genutzt werden.

Drittens kann die Distanz zum/zur BeraterIn den/die AdressatIn dazu veranlassen, persönliche Anliegen zu formulieren, die er/sie sonst nicht preisgeben würde. Diese Enthemmung darf dann allerdings nicht mit Nähe verwechselt werden. Brunner (2009) weist darauf hin, dass es sich dann vermutlich nicht um die Art von Intimität handelt, die auf einer über einen längeren Zeitraum entwickelten Vertrauensbasis beruht, sondern stärkere Parallelen mit dem talk to a stranger-Phänomen aufweist. Mit diesem Begriff werden Situationen beschrieben, in denen Menschen zufälligen Bekanntschaften, z. B. im Zug, Dinge anvertrauen und sich dadurch entlasten, weil sie wissen, dass sie dieser Person nie wieder begegnen werden (vgl. Brunner 2009, S. 37). In der Literatur wird demzufolge kritisch hinterfragt, ob die Beziehung zwischen Fachkraft und AdressatIn im Rahmen einer Telefonberatung die gleiche Tragfähigkeit besitzt wie die, die im Rahmen eines klassischen Beratungssettings entstehen kann (vgl. von Brachel 1989, S. 14; Hornschuh 1990, S. 337). Für die Beratung ist dies insofern wichtig, als dass diese Art von Bindung instabiler ist. Kritik seitens des/der BeraterIn wird dann von den AnruferInnen persönlicher genommen und führt möglicherweise zu einem Kontaktabbruch, denn wenn die AdressatInnen nicht mehr erreicht werden wollen, hat der/die BeraterIn auch keine Möglichkeit mehr, die Verbindung weiter aufrecht zu erhalten (vgl. Brunner 2009, S. 37). Auch im Rahmen von Wirksamkeitsüberprüfungen stellt dies eine enorme Schwierigkeit dar, da so nicht zu ermitteln ist, ob ein falsch verstandenes Vertrauen Grund für den Kontaktabbruch war, oder ob andere Faktoren eine Rolle gespielt haben.

Die Beziehung zwischen Fachkraft und AdressatIn wird jedoch auch von Merkmalen geprägt, die unabhängig sind von der Art der Beratung bzw. von dem verwendeten Medium. Diese erfahren im Rahmen der mikrosoziologischen Dienstleistungstheorie besondere Aufmerksamkeit.

4.2. Dienstleistungsorientierung

Der Dienstleistungsdiskurs hat seinen Ursprung in den gesellschaftstheoretischen Arbeiten von Fourastié, der den Wandel in der Beschäftigungsstruktur westlicher Länder und den damit verbundenen Wandel von der Industrie- hin zu einer Dienstleistungsgesellschaft beschreibt (vgl. Fourastié 1954; vgl. dazu auch Bell 1975; Gartner/ Riessman 1978). Infolge dessen durchlief die Debatte um Soziale Arbeit als Dienstleistung seit den 1970er Jahren mehrere Schleifen, die zum Teil massive Auswirkungen auf die Gestaltung Sozialer Arbeit hatten.

4.2.1. Der mikrosoziologische Dienstleistungsdiskurs

Im Hinblick auf das Modellprojekt der famPlus GmbH ist zunächst die mikrosoziologische Perspektive von Badura und Gross (1976) interessant, wenngleich diese weniger eine Theorie darstellt als vielmehr „den Charakter und die spezifische Eigenlogik von Dienstleistungstätigkeiten im engeren Sinne.“ (Grunwald/ Thiersch 2003, S.78f) beschreibt. Die von ihnen aufgeführten Merkmale einer Dienstleistung haben jedoch direkte Konsequenzen für die Soziale Arbeit im Allgemeinen und für die Beratung im Besonderen.

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten

Abbildung 8 Merkmale persönlicher und sozialer Dienstleistungen (nach Badura/Gross 1976, S. 66ff; eigene Darstellung)

Badura und Gross (1976) definieren fünf Kriterien sozialer Dienstleistungen, welche eine Unterkategorie persönlicher Dienstleistungen darstellen (vgl. Badura/ Gross 1976, S. 66ff; vgl. dazu auch Leopold et al. 2013a, S.69ff; Olk et al. 2003, S. XIIff). Abbildung 8 stellt die einzelnen Merkmale übersichtlich dar.

Als erstes zentrales Merkmal einer sozialen Dienstleistung gilt das Uno-actu-Prinzip: Der/Die AdressatIn konsumiert die Beratung im selben Moment, in dem diese produziert wird (vgl. Badura/ Groß 1976, S. 68; von Spiegel 2006, S. 32). Anders als im Fall materieller Güter sind im Rahmen der Dienstleistungsproduktion keine Nachbesserungen möglich, ohne dass dadurch die Qualität des Endproduktes beeinträchtigt wird. Wenn der/die AdressatIn falsche Informationen erhält, wird dadurch automatisch die Qualität der Beratung beeinträchtigt, da Korrekturen nur bedingt möglich sind, bzw. als solche auffallen. Im besten Fall ist der/die AdressatIn unzufrieden mit der Beratung, im schlimmsten Fall können dadurch erhebliche Folgeschäden verursacht werden. Da es sich im Fall einer sozialen Dienstleistung immer um einen – wenngleich vom/ von der AdressatIn erwünschten – Eingriff in das Leben eines Menschen handelt, erwächst daraus für den/die BeraterIn eine besondere Verpflichtung, seinen/ ihren Aufgaben verantwortungsvoll nachzukommen und die Folgen seines/ ihres Tuns aus Sicht der AnruferInnen abzuschätzen.

Ein zweites Merkmal der sozialen Dienstleistung besteht darin, dass diese nur erbracht werden kann, wenn der Konsument anwesend ist. Diese Anwesenheit kann physisch, sie kann allerdings auch zeitlich bzw. räumlich asynchron sein (z. B. im Rahmen einer Telefon- oder Onlineberatung) (vgl. Badura/ Gross 1976, S. 67; von Spiegel 2006, S. 32f). Anwesenheit meint in diesem Sinne vielmehr eine Interaktion zwischen Konsument und Beraterin, die wiederum zwingend erforderlich ist, da der Konsument nur so seine Wünsche und Bedürfnisse geltend machen kann (vgl. Badura/ Gross 1976, S. 68).

[...]


[1] Die private Pflegeversicherung hat mit der COMPASS Private Pflegeberatung GmbH ein eigenes Unternehmen gegründet, das telefonische und aufsuchende Beratung anbietet (vgl. www.compass-pflegeberatung.de).

Details

Seiten
162
Jahr
2014
ISBN (eBook)
9783656742395
ISBN (Buch)
9783656742357
Dateigröße
1.9 MB
Sprache
Deutsch
Katalognummer
v278851
Institution / Hochschule
Hochschule München – Fakultät für Angewandte Sozialwissenschaften
Note
1,3
Schlagworte
Pflegeberatung Telefonberatung Case Management CSR Experteninterview Grounded Theory Pflege und Beruf Angehörige Eldercare

Autor

Teilen

Zurück

Titel: Ist guter Rat teuer?