Das Konzept „Callcenter Patientenberatung“. Vorstellung und Bewertung

Inhaltsverzeichnis

1.Einleitung

2.Die neue Patientenberatung

3.Maßnahmen und Ziele

3.1Mitarbeiterqualifikation und Qualitätssicherung

4.Weiterentwicklungen und Kooperationen

5.Schlussfolgerung

Literaturverzeichnis

1. Einleitung

Das deutsche Gesundheitssystem ist sehr komplex und schwer verständlich für Betroffene und Angehörige. So brauchen die Ratsuchenden mehr Kenntnis und Unterstützung, um die Entscheidung der eigenen Gesundheit betreffend mit zu beeinflussen und mit dem Arzt möglichst auf gleicher Ebene zu sein. Bei dem Versuch als Laie des Gesundheitswesens die Nutzung von medizinischen Versorgungsleistungen zu analysieren, führt dies zur situationsabhängigen Herausforderung. Auch der Frage welche Leistung benötigt wird oder was diese den Empfänger kostet nachgehen zu können, setzt zunächst detaillierte Kenntnisse des Ratsuchenden voraus. Denn die potentiellen Nutzer (Patienten) sind kranke und hilfebedürftige Menschen. Sie als Nichtexperten sollen umfängliche diagnostische Vorgehensweisen, ärztliche Diagnosen sowie Gesundheitsinformationen verstehen und die vom Arzt (dem Experten) ausgewählte Behandlungsmethode einordnen und verstehen können. Hierbei benötigen die Patienten Informationssicherheit, Rechte, Beteiligung an der jeweiligen Therapie und insbesondere Beratung (Ewert, 2013).

2. Die neue Patientenberatung

Diese Patientenberatung führt ab 2016 die xyz GmbH durch, eine Tochtergesellschaft der xyz & xyz Group GmbH, welche gleichzeitig Dienstleistungen für Krankenkassen und Pharmaindustrie erbringen. Dabei ist nach § 65b SGB V der Auftrag die Patientinnen und Patienten in gesundheitlichen und gesundheitsrechtlichen Fragen kostenfrei und qualitativ hochwertig zu informieren. Weiterhin ist der Nachweis über die Unabhängigkeit und Neutralität der Einrichtung zur Patientenberatung eine gesetzlich festgeschriebene Voraussetzung (UPD, 2015). Um diese Voraussetzungen zu erfüllen, wird in Kooperation mit den bisherigen Gesellschaftern der bestehenden abc gGmbH die neue xyz Verwaltungs-abc gGmbH gegründet, so dass die bisherigen 3 Gesellschafter der abc gGmbH auch mehrheitliche Mitgesellschafter der xyz Verwaltungs-abc gGmbH werden. Die bestehende abc gGmbH geht im Zuge eines Share Deals auf die xyz Verwaltungs-abc gGmbH über. Die bestehenden Strukturen werden weiter genutzt und um ein Callcenter in Musterstadt erweitert.

3. Maßnahmen und Ziele

Die 150 Mitarbeiter erbringen ausschließlich diese Beratungsleistungen mit dem primären Ziel die Steigerung der jährlichen Beratungen von 80.000 auf etwa 200.000. Um die Verdreifachung der bisherigen Beratungen zu erreichen, wird zunächst für 12 Monate, eine deutschlandweite Werbekampagne zur Steigerung des Bekanntheitsgrades der Beratungsmöglichkeit für Patienten umgesetzt. Indem Werbeträger insbesondere vor den Krankenkassen, Krankenhäusern und Hausarztpraxen genutzt werden, ist von einer Erhöhung der Beratungszahlen auszugehen. Auch erfolgt die Implementierung von Partnerlinks auf den Internetseiten der Ärztekammern, Kassenärztlichen Vereinigung und des Gesundheitsministeriums. Dabei ist die Aufgabe der Mitarbeiter im Callcenter die ratsuchenden Patienten unmittelbar zu unterstützen, dass diese zu „mündigen Patienten“ und zur Nutzung von komplexen Gesundheitsleistungen befähigt werden (Ewert, 2013, S. 22). Der informierte Patient wird zum Experten seiner eigenen Gesundheit. Indem die telefonische Beratung in den Bereichen der gesundheitlich-medizinischen, rechtlichen Beratung sowie der psychosozialen Fragen erfolgt. In speziellen Fällen wird zusätzlich an ein Expertenteam weitergeleitet, insbesondere zu Fragen der Zahngesundheit, Hilfsmitteln sowie Arzneimittelberatung. Reicht dies nicht aus kann zusätzlich an eine der 21 regionalen Beratungsstellen verwiesen werden. Das Callcenter übernimmt eine bundesweite Beratung und ist an 5 Tagen die Woche jeweils von 08:00 – 20:00 Uhr zu erreichen. Mit der Ausdehnung der telefonischen Erreichbarkeit wird eine Erhöhung der telefonischen Beratungen von bisher 80% auf 90% realisierbar sein. So wird in einem Zeitraum von insgesamt 24 Monaten die Struktur des Angebotes in Richtung der telefonischen Beratung verändert. Indem in 90% der telefonischen Beratungen diese auch mit einem Telefonat erfolgreich verlaufen und das niederschwellige Angebot vor Ort nicht zusätzlich in Anspruch genommen wird. Als Kontrollelement wird jeweils zum Ende des Quartals der Prozentsatz der Beratungen, welche mit einem Anruf ohne Weiterleitung an einen Experten geklärt werden konnten, erhoben. Dabei wird zusätzlich pro Quartal die Anzahl der Beschwerden dokumentiert. Ab 2019 wird die Nutzung der Beratungsangebote vor Ort weitestgehend durch das Callcenter koordiniert.

3.1 Mitarbeiterqualifikation und Qualitätssicherung

Da ab 2016 zur Beratung der Patientinnen und Patienten eine jährliche Fördersumme von 9 Mio. € zur Verfügung steht, werden zunächst für die Laufzeit von 12 Monaten die vorhandenen regionalen Beratungsstellen unverändert fortgeführt. Auch die Callcenter Mitarbeiter erhalten in den regionalen Beratungsstellen jeweils über 6 Monate spezifische die Region betreffende Schulungen sowie Kenntnisse der örtlichen Vernetzungen mit weiteren Akteuren. In diesem Zeitraum wird die Anzahl der durchgeführten Beratungen vor Ort dokumentiert mit den Zusätzen „Erstkontakt vor Ort“ und „bereits telefonische Beratung beansprucht“ versehen. Nach 6-monatiger Analyse wird der prozentuale Anteil der Beratungen in den Beratungsstellen erhoben. Ab 2017 wird die über den telefonischen Beratungsbedarf hinausgehende Unterstützung ausschließlich vom Callcenter Musterstadt koordiniert. Indem ab 2018 eine 90%ige telefonische Beratung erreicht ist, werden die wöchentlichen Beratungszeiten der niederschwelligen Angebote vor Ort von 16 auf 10 Stunden und die Anzahl der Präsenzberater reduziert und Werbespots für 6 Monate zur Nachrichtenzeit platziert. Zur Sicherung und Weiterentwicklung der Beratungsqualität erfolgen regelmäßige Mitarbeiterschulungen und Fachweiter- sowie Fachausbildungen über das interne Schulungscenter. Die Qualität der Beratungen wird mit Testanrufen z. B. bei Sachgebietswechsel von Mitarbeitern überprüft. Auch die erfolgten Beratungsgespräche werden dokumentiert und begleitend ausgewertet.

Zur Weiterentwicklung der Patientenberatungen sowie Fortführung qualitativ hochwertiger neutraler Beratungen und die inhaltliche Richtigkeit der Informationen wird eine Abteilung, welche fortlaufend den Wissensstand aktualisiert, aufgebaut. Grundlage dafür ist jeweils die aktuelle Rechtsprechung, wissenschaftliche Erkenntnisse sowie gesetzliche Regelungen. Diese Informationen werden zentral im Rahmen der internen Schulungen den Mitarbeitern vermittelt und die Patientenberatungen kontinuierlich verbessert. Weiterhin wird jedes Beratungsgespräch anonym und automatisiert ausgewertet (UPD, 2015).

4. Weiterentwicklungen und Kooperationen

Zur Inhaltsanalyse des Beratungswunsches wird eine Auswahloption in die Telefonhotline integriert. Aus dem Bericht der Unabhängigen Patientenberatung (UPD) 2014 geht hervor, dass bei der Beratung zu Patientenrechten eine Steigerung von 4,2% im Vergleich zum Vorjahr erfasst und dabei den höchsten Anteil von dokumentierten Beschwerden aufweist. So ist eine gestiegene Sensibilisierung der Ratsuchenden festzustellen und gleichzeitig eine Reihe von Barrieren bei der tatsächlichen Wahrnehmung dieser Rechte vorhanden (UPD, 2014, S. 4). Dabei ist Anliegen der Gesundheitspolitik die Stärkung der Einflussmöglichkeiten als Patienten. Das Patientenrechtegesetz fasst zwar die Rechte und Pflichten der medizinischen Versorgung zusammen, für juristische Laien ist es eher schwierig die eigenen Rechte zu kennen und im konkreten Fall auch durchsetzen zu können (BMG, 2015). Es bedarf der Befähigung der Ratsuchenden, um die eigenen Rechte auch einfordern zu können. Indem Kooperationen mit den regionalen Selbsthilfeorganisationen weiter ausgebaut werden, können im Bedarfsfall die Ratsuchenden auch an die entsprechenden Organisationen weitergeleitet werden. Mit diesem Instrument wird die bestehende Zielsetzung der Information, Beratung und Aufklärung weiter ausgebaut. Jedoch wird die telefonische Klärung der Anliegen des Ratsuchenden favorisiert.

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