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Gesprächsanalyse. Welche Herausforderungen stellt die Telefonakquise dar und wie gelingt eine Terminvereinbarung am Telefon?

Analyse und Interpretation eines Telefongesprächs

Hausarbeit 2014 17 Seiten

Medien / Kommunikation - Public Relations, Werbung, Marketing, Social Media

Leseprobe

Inhaltsverzeichnis

1 Einleitung
1.1 Gegenstand der Arbeit
1.2 Aufbau der Arbeit

2 Theoretischer Hintergrund der Arbeit
2.1 Begriffsbestimmungen
2.2 Forschungsstand zu Telefongesprächen

3 Methodischer Hintergrund der Arbeit
3.1 Hintergrundwissen zum Datenmaterial
3.2 Methodische Vorgehensweise

4 Analyse des Telefongesprächs
4.1 Analyse und Interpretation des Telefongespräches
4.2 Zusammenfassung der Analyse

5. Fazit und Ausblick

6. Literaturverzeichnis

1. Einleitung

Die Wirtschaftsmärkte sind mittlerweile von Verkäufermärkten zu größtenteils Käufermärkten übergegangen. Das bedeutet, dass die Nachfrage kleiner ist als das Angebot, was wiederum zu einem Überangebot an Produkten und Dienstleistungen führt. Die Unternehmen müssen um die knappe Kaufkraft der Nachfrager kämpfen (vgl. Schmal/ Pechtl 2013, S.280).

Um potenzielle Kunden und Geschäftskontakte zu generieren und Stammkunden zu halten, müssen die Unternehmen Marketing betreiben. Viele setzen hierbei unteranderem das Telefonmarketing ein; dies ist der systematische Einsatz des Telefons zur Kundenbetreuung, Kontaktierung und Kundengewinnung. Das letztere wird auch als Kundenakquise bezeichnet.

Die Telefonakquise hat sich über die Jahre erheblich verändert und der daraus zu erwartende Terminvereinbarung wird heutzutage nur noch bei realer Kaufabsicht zugestimmt. Für die meisten im Vertrieb tätigen Mitarbeiter ist die Telefonakquise immer noch eine Herausforderung. Dies belegt auch ein Zitat von Dr. Christian Altmann „Viele Verkäufer stellen sich lieber für dreißig Minuten unter eine kalte Dusche, als dreißig Minuten kalt zu akquirieren.“ (vgl. Fink 2013, S.2)

1.1 Gegenstand der Arbeit

Die Forschungsfrage der vorliegenden Hausarbeit beschäftigt sich im Rahmen der Gesprächsanalyse damit, wie die Herausforderung der Telefonakquise, genauer gesagt die Terminvereinbarung am Telefon gelingt, und was unterstützend dazu beiträgt. Anhand eines transkribierten Telefongesprächs wird die Analyse und Interpretation zeigen, dass durch den systematischen Aufbau des Gespräches ein Erfolg zu verzeichnen ist.

1.2 Aufbau der Arbeit

Die vorliegende Hausarbeit besteht aus fünf Teilen. Im Anschluss an die Einleitung und Festlegung des Untersuchungszieles (Teil 1) wird auf die theoretischen Grundlagen eingegangen (Teil 2). Hier werden zum einen die grundlegenden Begriffe definiert und zum anderen eine kurze Einführung zum Forschungsstand hinsichtlich des Telefonge- sprächs gegeben. Im anschließenden Kapitel 3 werden Hintergrundinformationen zum Datenmaterial gegeben und es wird das methodische Vorgehen behandelt.

Desweiteren werden Hintergrundinformationen zur Entstehung des Gesprächsmaterials dargestellt. Im Hauptteil dem 4. Kapitel erfolgt die Analyse und Interpretation des Telefongesprächs. Die Erkenntnisse werden im abschließenden 5. Kapitel zusammengefasst. Ein möglicher Ausblick für die Zukunft wird gegeben und beendet die Hausarbeit.

2. Theoretischer Hintergrund der Arbeit

Im Folgenden Kapitel werden die wichtigsten Begriffe, im Hinblick auf diese Hausarbeit definiert. Ebenso wird ein Überblick, über den Forschungsstand von Telefongesprächen gegeben.

2.1 Begriffsbestimmungen

Die vorliegende Arbeit wurde im Wissenschaftsgebiet der linguistischen Gesprächsanalyse angefertigt. Diese umfasst ausschließlich den Gegenstandsbereich gesprochene Sprache. Ziel ist es zu erkennen, wie ein Gespräch zwischen zwei oder mehr Personen funktioniert. Also wie die Rede und Gegenrede organisiert ist, wie die Ansprache, die Entwicklung und der Wechsel eines Themas vollzogen und wie es beendet wird (vgl. Linke/Nussbaumer/Portmann 1994, S.258).

Im gleichen Zusammenhang sagen Brinker und Sager, dass die Gesprächsanalyse sich das Ziel setzt „dialogisch sprachliches Handeln in sozialen Situationen systematisch zu beschreiben und zu erklären,“ (Brinker/ Sager 2010, S.5). Das zu untersuchende Gespräch wurde mit Hilfe eines Telefons geführt. Dieses ist ein modernes technisches Kommunikationsmittel. Es gibt vier Milliarden Telefonanschlüs- se wovon rund 2,7 Milliarden Mobilfunkanschlüsse sind (vgl http://www.izmf.de/sites/default/files/download/Studien/ITU.pdf; Stand: 15.08.2014, S.2).

Gespräche lassen sich in drei Gesprächsphasen untergliedern: Eröffnungsphase, Kernphase und Beendigungsphase. Die erstgenannte Phase hat die Funktion, die Gesprächssituation zu koordinieren und die Gesprächsbereitschaft der beteiligten Akteure herzustellen. In der Kernphase werden die Kommunikationsgegenstände abgearbeitet und die Erfüllung des Gesprächsziels angestrebt. Die letzte Phase, die Beendigungsphase hat die Aufgabe, die Gesprächsbereitschaft gemeinsam aufzulösen (vgl. Henne/ Rehbock 1995, S.22).

Das vorliegende Telefongespräch wird zum Zweck der Akquise geführt.

Akquise ist die aktive und authentische Kontaktaufnahme zu einem potenziellen Kunden. Das Ziel ist es, den Konsumenten für das Produkt zu interessieren, sowie für das eigene Unternehmen zu gewinnen. (vgl. Hartwig/ Maser 2007, S.10)

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Details

Seiten
17
Jahr
2014
ISBN (eBook)
9783668183896
ISBN (Buch)
9783668183902
Dateigröße
581 KB
Sprache
Deutsch
Katalognummer
v319102
Institution / Hochschule
Ernst-Moritz-Arndt-Universität Greifswald – Deutsche Philologie / Sprachwissenschaft
Note
1,3
Schlagworte
Telefonakquise Kundenakquise Gesprächsanalyse

Autor

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Titel: Gesprächsanalyse. Welche Herausforderungen stellt die Telefonakquise dar und wie gelingt eine Terminvereinbarung am Telefon?