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Schrittweise Einführung von ITIL in mittelständischen Unternehmen

von Georg Wolters (Autor)

Hausarbeit 2016 17 Seiten

BWL - Sonstiges

Leseprobe

Inhaltsverzeichnis

Abbildungsverzeichnis

Abkürzungsverzeichnis

1. Einleitung
1.1. Problemstellung
1.2. Ziel und Aufbau der Arbeit

2. Grundlegende Begriffe

3. ITIL in mittelständischen Unternehmen

4. Kritische Erfolgsfaktoren bei der ITIL-Einführung

5. Sukzessive Einführung von ITIL
5.1. Ist-Aufnahme
5.2. Planung des Sollzustandes
5.3. Implementierung der ITIL Prozesse
5.4. Kontinuierliche Überprüfung und Verbesserung

6. Fazit

Literaturverzeichnis

Abbildungsverzeichnis

Abbildung 1: ITIL Service Lifecycle

Abbildung 2: Deming Cycle

Abkürzungsverzeichnis

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten

1. Einleitung

1.1. Problemstellung

Vertikale Organisationsformen, die nach funktionalen Kriterien und hierarchisch abgegrenzt sind, führen in Unternehmen zu trägen Abläufen und einer ineffizienten Unternehmensführung (Seidlmeier 2015, 2f.). Eine Lösung wird durch die IT Infrastructure Library (ITIL) und damit einhergehend die Ausrichtung auf Geschäftsprozesse aufgezeigt. Die Einführung von standardisierten Prozessen aus ITIL führt zu einer sehr grundlegenden Veränderung eines Unternehmens, die enorme Chancen ermöglicht, einen wesentlichen Wettbewerbsvorteil zu erreichen, indem für eine bedarfsgerechte Planung, Durchführung, Überwachung und Steuerung gesorgt wird. Das Ziel ist die Ausrichtung von IT-Services an aktuelle und zukünftige Anforderungen des Kunden, um die Qualität zu steigern und die langfristigen Kosten der Servicebereitstellung zu reduzieren (Bick und Börgmann 2008). Insbesondere für mittelständische Unternehmen gehen mit der ITIL-Einführung jedoch diverse Risiken einher. Im Fall eines Scheiterns kann es zu einem unternehmensbedrohlichen Szenario kommen (Huber und Huber 2012, S. 149). Mit einer schrittweisen Einführung kann diesem Problem optimal begegnet werden.

1.2. Ziel und Aufbau der Arbeit

Das Ziel der vorliegenden Arbeit ist die Konzeption eines Vorgehens zur sukzessiven Einführung von ITIL in mittelständischen Unternehmen. Ein Teilziel bildet die Einführung und Erläuterung grundlegender Begriffe. Darauf aufbauend soll im dritten Kapitel aufgezeigt werden, welche Vorteile und Gefahren mit der Einführung von ITIL in mittelständischen Unternehmen einhergehen und wie diese bewältigt werden können. Ein weiteres Teilziel ist die Darstellung von kritischen Erfolgsfaktoren bei der Umsetzung von ITIL Projekten. Sie bildet die Grundlage für den nachfolgenden phasenweise konzeptionierten Leitfaden, bestehend aus der Ist-Analyse, der Planung des Soll-Zustandes, der Implementierung und der kontinuierlichen Verbesserung. Dabei wird insbesondere herausgestellt, wie für eine schrittweise ITIL-Einführung vorgegangen werden kann. Zuletzt wird im fünften Kapitel der Inhalt der Arbeit strukturiert zusammengefasst und auf Grundlage der erarbeiteten Ergebnisse kritisch reflektiert.

2. Grundlegende Begriffe

ITIL ist ein Leitfaden für ein ‚ Best Practice ‘ (ITIL Version 2) bzw. ‚ Good Practice ‘ (ITIL Version 3) zur Einführung eines IT-Service-Managements. Darin werden bewährte Modelle und Architekturen beschrieben, die als Richtlinie zum systematischen Aufbau und Betrieb einer professionellen IT-Servicestruktur benutzt werden können (Olbrich 2008, S. 1–2). ITIL beschreibt in erster Linie, was abzubilden ist, jedoch nicht, wie es im Einzelnen umgesetzt wird. Der Leitfaden ist auf Grundlage einer Studie der Office of Government Commerce (OGC) entstanden, die durch umfangreiche Befragungen und Ist-Aufnahmen in IT-Dienstleistungsunternehmen Geschäftsprozesse in der IT ganzheitlich analysierten und beschrieben. Das Ergebnis waren mehrere hundert Bücher, die den Namen ‚ IT Infrastructure Library ‘ erhielten. Nach diversen Konsolidierungsdurchläufen schrumpfte das Werk bis heute auf etwa sechs etablierte Bücher. Durch die International Organization for Standardization (ISO) und die International Electrotechnical Commission (IEC) ist mit der ISO/IEC 20000 ein auf ITIL ausgerichteter Standard entwickelt worden.

IT-Servicemanagement umfasst alle Verfahren und Prinzipien zur Erstellung und Erbringung von IT-Services, um für deren bedarfsgerechte Planung, Durchführung, Überwachung und Steuerung zu sorgen (Bick und Börgmann 2008). Das Ziel ist die Ausrichtung von IT-Services an aktuelle und zukünftige Anforderungen des Kunden, um die Qualität zu steigern und die langfristigen Kosten der Servicebereitstellung zu reduzieren. Der ITIL Service Lifecycle gibt die Struktur vor für die Aktivitäten des IT-Service-Managements (Beims und Ziegenbein 2015, S. 17–21) (vgl. Abb. 1). Es ergeben sich fünf Kernelemente: Service Strategy, Service Design, Service Transition, Service Operation, Continual Service Improvement (CSI). Sie lassen sich in zwei Typen unterscheiden. Die Governance Elements beinhalten die Aktivitäten, um Services an den Anforderungen des Business und des Marktes auszurichten und diese kontinuierlich an neue Herausforderungen und Vorgaben anzupassen (Service Strategy, CSI). Die Operational Elements stellen alle Aktivitäten zur Gestaltung, Implementierung und zum Betrieb der Services dar (Service Design, Service Transition, Service Operation).

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten

Abbildung 1: ITIL Service Lifecycle

Die Service Strategy beinhaltet die Strategieentwicklung für den IT-Dienstleister sowie die Gestaltung und Umsetzung des IT-Servicemanagements. Zudem umfasst die Service Strategy die Definition von Geschäftsanforderungen und die Gestaltung eines Serviceportfolios sowie das Finanzmanagement. Das Service Design umfasst die Konzeption von IT-Services und die Schaffung der notwendigen Voraussetzungen für die Realisierung und die Bereitstellung von IT-Services (Prozesse, IT-Ressourcen, Kennzahlen). Zudem sorgt das Service Design für die Identifikation und Vermeidung von Risiken. In der Phase der Service Transition werden die konzeptionierten IT-Services realisiert bzw. schon existierende Services verändert unter Berücksichtigung der Qualitätssicherung. Die Service Operations sorgen für den geordneten Betrieb der Prozesse. Das beinhaltet die Administration und Benutzerunterstützung. Zudem erfolgt die Wiederherstellung von Services in Problemfällen. Das CSI beschäftigt sich mit der kontinuierlichen und systematischen Verbesserung der Prozesse und Servicequalität.

Die fünf Kernelemente beinhalten diverse Prozesse, welche die Komponenten und Abläufe von IT-Services beschreiben wie z.B. das Incident Management [1]. Ein Geschäftsprozess ist eine funktionsübergreifende Folge wertschöpfender Aktivitäten, die von Kunden erwartete Leistungen erzeugen und die aus der Geschäftsstrategie und den Geschäftszielen abgeleitete Prozessziele erfüllen. Der Kunde ist Ausgangs- und Endpunkt eines Prozesses (Schmelzer und Sesselmann 2013, S. 52).

3. ITIL in mittelständischen Unternehmen

IT-Landschaften in mittelständischen Unternehmen sind häufig unstrukturiert gewachsen. Dabei prägen vor allem lokale Insellösungen das Bild, die nicht auf Verfügbarkeit und Effizienz ausgerichtet sind (Boes 2012, S. 99–119). Eine Ausweitung des Geschäfts kann die Kosten dann schnell in die Höhe treiben. Insbesondere stark wachsende oder sich global ausrichtende Unternehmen können dabei von der ITIL-Einführung enorm profitieren, da ITIL ein entscheidender Wettbewerbsfaktor sein kann, indem die Prozesse auf die neuen Anforderungen ausgerichtet werden. ITIL kann dabei auch als Marketingfaktor für Kunden bzw. Partner aufgefasst werden. Für mittelständische Unternehmen gehen jedoch mit der ITIL-Einführung diverse Herausforderungen einher. So müssen dem Projekt genügend Ressourcen (Personal, Budget, Know How) zur Verfügung stehen, um einen möglichst reibungslosen Ablauf zu gewährleisten. Die schrittweise Einführung ist dabei für mittelständische Unternehmen ein adäquates Vorgehen. Alle Beteiligten haben mehr Zeit sich darauf fachlich und emotional einzustellen (Zielke 2010, S. 184). Gerade in mittelständischen Unternehmen ist es wichtig, auf die Mitarbeiter einzugehen. Häufig fehlt dort die Akzeptanz für ITIL, da häufig das Vorurteil existiert, ITIL sei nur Etwas für große Unternehmen. Zudem können Mitarbeiter, die bereits in Prozesse involviert sind, zeigen, wie Prozessoptimierung erfolgt und was sie tatsächlich bringt. Damit wird anderen dem Projekt kritisch gegenüberstehenden Mitarbeitern die Angst genommen. Zudem profitieren Mitarbeiter von den bereits gemachten Erfahrungen der ersten Schritte. Die schrittweise Einführung führt zudem zu einer größeren Investitionssicherheit für mittelständische Unternehmen. Nach und nach können funktionierende Prozesse eingeführt werden, sodass das Risiko des Projektes sich deutlich verringert. Gerade bei scheiternden ‚ Big-Bang ‘-Projekten kann es in mittelständischen Unternehmen zu unternehmensbedrohlichen Szenarien kommen (Huber und Huber 2012, S. 149). Zudem ist es wichtig, dass die Prozesse nicht zu starr sind. Die enge Bindung an Kunden ist häufig ein Wettbewerbsvorteil von mittelständischen Unternehmen, der durch zu starre Prozesse gefährdet werden kann (Boes 2012, S. 105). Im Vordergrund stehen deswegen einfache und flexible Prozesse.

[...]


[1] Das Incident Management hat das primäre Ziel, einen IT-Service für den Anwender so schnell wie möglich wieder herzustellen.

Details

Seiten
17
Jahr
2016
ISBN (eBook)
9783668381339
ISBN (Buch)
9783668381346
Dateigröße
697 KB
Sprache
Deutsch
Katalognummer
v351678
Institution / Hochschule
AKAD University, ehem. AKAD Fachhochschule Stuttgart
Note
1,3
Schlagworte
ITIL ITIL Einführung ITIL Prozesse schrittweise Einführung Geschäftsprozesse

Autor

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    Georg Wolters (Autor)

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