Lade Inhalt...

Verkaufsmanagement und Kundenorientierung. Teams, Motivation, Führung und Controlling

Einsendeaufgabe 2016 13 Seiten

BWL - Unternehmensführung, Management, Organisation

Leseprobe

Inhaltsverzeichnis

1 VERKAUFSMANAGEMENT
1.1 Verkaufsorganisation
1.2 Vergleich mit den 13 Stufen des Verkaufs
1.3 Verkaufsprozessoptimierung

2 KUNDENORIENTIERUNG
2.1 Konzept der Selbstkonkordanz - Transformation der Modi
2.1.1 Strategie der Überführung vom externalen Modus in introjizierten Modus
2.1.2 Strategie der Überführung vom introjizierten Modus in identifizierten Modus
2.1.3 Strategie der Überführung vom identifizierten Modus in intrinsischen Modus
2.2 Kundenbindung
2.3 Zusatzverkäufe

3 TEAMS, MOTIVATION & FÜHRUNG
3.1 Teamentwicklung
3.2 Motivation
3.3 Führung
3.3.1 Leadership-Style Fallbeispiel 1
3.3.2 Leadership-Style Fallbeispiel 2

4 CONTROLLING
4.1 Kennzahlen im Vertrieb
4.2 Fluktuationsquote

5 LITERATURVERZEICHNIS .. FEHLER! TEXTMARKE NICHT DEFINIERT

6 ABBILDUNGS- UND TABELLENVERZEICHNIS
6.1 Abbildungsverzeichnis
6.2 Tabellenverzeichnis

1 Verkaufsmanagement

Tab. 1: Einordnung des Ausbildungsbetriebes

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten

1.1 Verkaufsorganisation

Als Erstes wird der Beratungsbereich aufgeräumt und die Sitzgelegenheiten richtig positioniert. Dazu gehört noch das Zurechtlegen des Beratungsbogens mit einem Kugelschreiber. Dies geschieht noch bevor der Kunde da ist. Sobald der Kunde erscheint, wird er freundlich begrüßt und der Trainer stellt sich kurz vor. Dann wird der Kunde gebeten Platz zu nehmen und ihm wird ein warmes oder kaltes Wasser, je nach Wunsch, gebracht. Nachdem der Kunde Platz genommen hat, stellt der Trainer sich erneut vor und erklärt dem Kunden wie das Probetraining jetzt ablaufen wird. Danach geht es zur Bedarfsanalyse. Der Trainer hat die persönliche Trainingskarte von dem Kunden zur Hand und stellt verschiedene Fragen. Während der Kunde redet, macht der Trainer sich zu den entsprechenden Punkten Notizen. Nach der Bedarfsanalyse gibt es eine kurze Gesundheitsbelehrung, die der Kunde vorher unterzeichnen muss, sonst wird es kein Training geben. In der Gesundheitsbelehrung werden die Kontraindikatoren für EMSTraining durchgegangen für die Sicherheit. Während der Kunde sich diesen Punkt durchliest und unterschreibt, holt der Trainer das spezielle Trainingsoutfit aus dem Lager. Zu dem Outfit werden noch zwei bis drei Sätze gesagt und danach beginnt die Angebotspräsentation. Bevor das eigentliche Training beginnt, werden kurz die verschiedenen Preismodelle erklärt, aber noch nicht ins Detail gegangen. Außerdem werden noch die Vorteile und das Nutzen der Dienstleistung aufgezeigt. Danach wird der Kunde zu den Umkleidekabinen geführt um sich umzuziehen. Während der Kunde sich umzieht, legt der Trainer das Equipment für das Training (Weste, Manschetten, Gesäßgurt) aus und stellt das Gerät ein. Wenn der Kunde umgezogen ist, wird die Ausrüstung ange- legt und das Training kann beginnen. Während dem Training wird nach wie vor kom- muniziert um bereits die ersten Bestätigungen einzufangen. Dabei wird auf die Mitgliedschaft bereits eingegangen und direkt auch schon gefragt, wann der Kunde denn potenziell immer Zeit für das Training hat. Wenn das Training vorbei ist, wird der Kunde gebeten sich wieder umzuziehen und danach nach vorne in den Beratungsbereich zu gehen. In der Zeit in der sich der Kunde umzieht, bereitet der Trainer die genaue Preispräsentation vor mit den verschiedenen Möglichkeiten. Der Kunde nimmt wieder vorne Platz und wird nun genau über seine individuellen Möglichkeiten aufgeklärt und sein Programm wird mit ihm zusammen erstellt. Nach dem „Ja“ zur Mitgliedschaft wird das Startpaket noch angepasst und dann der Abschluss durchgeführt. Nach der Unterzeichnung der Mitgliedschaft wird für den Kunden eine Willkommensmappe erstellt. In dieser befinden sich die Durchschrift der Mitgliedschaft und zwei Gutscheine für Familie, Freunde oder Arbeitskollegen. Noch dazu bekommt der Kunde einen Turnbeutel in dem sein eigenes Outfit aufbewahrt ist. Nachdem zu guter Letzt der nächste Termin vereinbart wurde und auf der Terminkarte für den Kunden festgehalten wurde, wird der Kunde herzlich verabschiedet und bis zur Tür begleitet.

1.2 Vergleich mit den 13 Stufen des Verkaufs

Tab. 2: Vergleich der Stufen des Verkaufs

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten

Im Groben und Ganzem stimmen die Verkaufsabläufe mit dem 13 Stufen Modell überein. Lediglich bei der Preispräsentation und der Angebots- und Bestätigungsstufe gibt es Unterschiede. Die Angebots- und Bestätigungsstufe findet vor der Angebotspräsentation statt, damit der Kunde direkt den Vorteil der Dienstleistung beim Training spüren kann. Der Preis wird bei der Angebotspräsentation kurz erwähnt, sodass der Kunde direkt eine erste Vorstellung von den Kosten hat. So kann er sich im Training bereits die ersten Gedanken machen. Genau wird dann tatsächlich auch erst bei der Preispräsentation auf alles eingegangen. Mit der Zeit hat sich diese Methode für die Bessere bewiesen. Da die Mitgliedschaften nicht gerade Discountpreise haben, wird der Kunde schon mal darauf vorbereitet und nicht erst nach dem Training damit „überfallen“.

1.3 Verkaufsprozessoptimierung

Der Verkaufsprozess könnte durch bessere Legung der Probetrainingsterminen optimiert werden. In dem Studio gibt es das Problem mit der zu kleinen Fläche im Beratungsbereich. Somit sitzt man bei der Beratung fast schon mit auf der Trainingsfläche. Ist zu dem Beratungstermin Hochbetrieb, kann es schnell laut werden und die Kommunikation ist eingeschränkt. Da man räumlich nichts umgestalten kann, muss an der Terminlegung was geändert werden. Zum Teil wird dies gut umgesetzt, zum anderen Teil aber auch nicht. Dies liegt aber an der Mitarbeiterkommunikation, da sich nicht jeder an die Anweisung hält. Eine weitere Möglichkeit wäre die gezielte Einsetzung von Personal. Es sollten nur diejenigen die Probetrainings machen, die auch Lust dazu haben und das entsprechende Können besitzen. Die eigene mentale Einstellung spielt nämlich eine sehr wichtige Rolle und ist einer der zentralen Punkte der eigenen Vorbereitung (Schlaffke & Plünnecke, Februar 2014, S. 16).

2 Kundenorientierung

2.1 Konzept der Selbstkonkordanz - Transformation der Modi

„Der Begriff „Selbstkonkordanz“ spiegelt das Ausmaß wider, in dem eine Zielintention mit den persönlichen Interessen und Werten der Person übereinstimmt“ (Schlaffke & Plünnecke, Februar 2014, S. 44). Es gibt vier verschiedene Modi der Selbstkonkordanz; der externale, der introjizierte, der identifizierte und der intrinsische Modus.

2.1.1 Strategie der Überführung vom externalen Modus in introjizierten Modus

Um den Kunden von dem externalen Modus in den introjizierten Modus zu überführen, muss erst der leitende Faktor vom externalen Modus herausgefunden werden. Ist dieser zum Beispiel durch die Forderung des Arbeitgebers entstanden, kann man eine Verbindung zum introjizierten Modus mit der Begründung „es machen alle“ schaffen. Dadurch wird dem Kunden aufgezeigt, dass es scheinbar nichts Schlechtes ist und er sich eventuell mit anderen Arbeitskollegen zusammenschließen kann. Die Gemeinschaft kann das Interesse wecken und stärken.

2.1.2 Strategie der Überführung vom introjizierten Modus in identifizierten

Modus

Es wird bei dem oben genanntem Beispiel geblieben. Der Kunde befindet sich nun im introjizierten Modus mit der Begründung weil es alle machen. Nun soll er in den identifizierten Modus überführt werden. Dem Kunden muss aufgezeigt werden, wie wichtig es ist, an der Sache dran zu bleiben. Er möchte ja nicht als einziger Mitarbeiter wieder zurückfallen mit der Fitness. Mit diesem Verständnis kann man dem Kunden klar machen, er macht Sport um fit zu bleiben und ist somit im identifizierten Modus angekommen.

2.1.3 Strategie der Überführung vom identifizierten Modus in intrinsischen

Modus

Der Kunde ist nun im identifizierten Modus. Er macht Sport um fit zu bleiben. Um ihn nun in den intrinsischen Modus überführen können, benötigt es nur eine Frage. Fühlt er sich wohl wenn er fit ist. Wenn er diese Frage mit Ja beantwortet ist es relativ einfach. Er braucht den Sport um sich wohlzufühlen und deshalb sollte er ihn auch weiter machen. Wenn er die Frage noch nicht mit Ja beantworten kann, muss dem Kunden aufgezeigt werden, welche Auswirkungen der Sport und das Wohlfühlen auch auf sein Privatleben hat. Fängt er an diese Verknüpfung zu erstellen, beginnt er sich in den intrinsischen Modus zu begeben. Sport wird als Wohlfühlfaktor im Gehirn abgespeichert.

[...]

Details

Seiten
13
Jahr
2016
ISBN (eBook)
9783668396968
ISBN (Buch)
9783668396975
Dateigröße
471 KB
Sprache
Deutsch
Katalognummer
v353355
Institution / Hochschule
Deutsche Hochschule für Prävention und Gesundheitsmanagement GmbH
Note
0,7
Schlagworte
verkaufsmanagement kundenorientierung teams motivation führung controlling

Autor

Teilen

Zurück

Titel: Verkaufsmanagement und Kundenorientierung. Teams, Motivation, Führung und Controlling