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Common Assessment Framework und Problemstellungen in der praktischen Umsetzung. Einsatz von Qualitätsmanagement-Systemen in der öffentlichen Verwaltung

Hausarbeit (Hauptseminar) 2017 19 Seiten

Organisation und Verwaltung

Leseprobe

Inhaltsverzeichnis

1. Einleitung:

2. Einsatz von Qualitätsmanagement Systemen in der öffentlichen Verwaltung:
2.1. EFQM Modell:
2.2. DIN EN ISO 9000er Normenreihe:
2.3. CAF:
2.4. Vergleich der drei Qualitätsmanagement Modelle – Gemeinsamkeiten und Unterschiede:

3. Schwierigkeiten und Problemstellungen im CAF-Prozess:
3.1. Erste Phase
3.2. Zweite Phase
3.3. Dritte Phase
3.4. Phasenübergreifende Schwierigkeiten:

4. Fazit:

Literaturverzeichnis:

1. Einleitung:

Die Erwartungen an die öffentliche Verwaltung steigen stetig. Aufgaben und Verfahren werden - auch vor dem Hintergrund der Digitalisierung, dem demografischen Wandel und im internationalen Kontext - zunehmend komplexer. Ein prozess- und qualitätsorientiertes Verwaltungsmanagement wird zukünftig somit wichtiger denn je. Hierzu werden Methoden und Instrumente benötigt, die den öffentlichen Sektor in die Lage versetzen, einerseits seine Kunden und deren Leistungserwartungen zu identifizieren sowie organisatorische Maßnahmen zur dauerhaften Sicherung der Qualität zu etablieren.

Als in den späten 1990er Jahren das Common Assessment Framework (CAF) entwickelt wurde, war man auf der Suche nach einem einfachen, kostengünstigen und schnellen Instrument mit dem Ziel der Vertiefung des Verständnisses von Qualitätsmanagement (QM) in der öffentlichen Verwaltung.[1]

Im Rahmen dieser Arbeit werden zunächst die drei großen branchenübergreifenden Qualitätsmanagement Systeme (QMS) DIN EN ISO 9000ff, EFQM und CAF kurz vorgestellt und miteinander verglichen, um das CAF im Kontext des Total Quality Managements (TQM) einzuordnen. Der Schwerpunkt der Arbeit liegt im Folgenden auf der praktischen Umsetzung des CAF und den, im Umsetzungsprozess auftretenden, Problemstellungen, anhand der vom Bundesverwaltungsamt vorgegebenen Phasen und Schritte. Wo liegen die Schwierigkeiten bei der praktischen Umsetzung des CAF Vorgehensmodells und wann ist mit ihnen zu rechnen?

2. Einsatz von Qualitätsmanagement Systemen in der öffentlichen Verwaltung:

Die Einführung von QM erfolgt in der öffentlichen Verwaltung eher zögerlich und ist deutlich weniger verbreitet als in der Privatwirtschaft. Gründe hierfür sind überwiegend Zweifel an der Wirksamkeit, Sparzwänge und fehlendes Know-how.[2] Wird es jedoch angewendet, kommen überwiegend EFQM, DIN EN ISO 9000ff. und CAF zum Einsatz.

Seit der Verabschiedung des CAF Modells im Jahr 2000 sind aktuell etwa 3000 CAF-Anwender registriert; davon 356 aus Deutschland.[3]

Diese QMS werden im Folgenden kurz vorgestellt und miteinander verglichen sowie ihre Besonderheiten, Gemeinsamkeiten und Unterschiede skizziert.

2.1. EFQM Modell:

Bei dem EFQM Modell handelt es sich um ein, in den 1980er Jahren entwickeltes, Total Quality Management Systems mit dem Ziel, die nachhaltige Entwicklung der Wirtschaft in Europa zu unterstützen. Die kontinuierliche Leistungssteigerung, bis hin zur Exzellenz ist das Ziel der Anwendung - sowohl in privatwirtschaftlichen Unternehmen als auch in der öffentlichen Verwaltung.[4] Exzellenz bedeutet im Sinne des EFQM eine überragende Vorgehensweise beim Managen einer Organisation und Erzielen ihrer Ergebnisse auf der Basis von acht Grundkonzepten.[5]

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten

Abbildung 1: Grundkonzepte der Excellence[6]

Das EFQM versucht „alle Faktoren, die Qualität in einer Organisation bestimmen, wiederzugeben und auch die Wechselwirkungen untereinander zu berücksichtigen.“[7] Es verfolgt die Grundannahme, „dass exzellente Ergebnisse durch eine Führung erzielt werden, die Politik und Strategie mit Hilfe der Mitarbeiter, Partnerschaften, Ressourcen und Prozesse umsetzt.“[8]

Beim EFQM-Modell sind die zu bewertenden Aspekte in Befähiger- und Ergebnis-Kriterien unterteilt. Für die Bewertung wird die sogenannte RADAR-Bewertungslogik herangezogen, wobei es sich um eine, an den PDCA Cycle angelehnte, Bewertungsmatrix handelt.[9] Die Qualitätsanalyse mithilfe des gewichteten Kriterienrasters unterstützt Organisationen dabei, eigene Stärken, Schwächen und Verbesserungspotentiale zu erkennen und die Strategie darauf auszurichten. Anhand von neun Hauptkriterien wird durch Selbst- oder Fremdbewertung die erreichte Stufe der Exzellenz ermittelt und Handlungsfelder für Verbesserungen werden aufgezeigt. Durch eine externe Bewertung können Exzellenzpunkte erzielt werden, um sich dann um den europäischen Qualitätspreis bewerben zu können.[10]

Die Grundkonzepte des EFQM-Modells beschreiben, ähnlich wie im CAF-Modell, die zentralen Aspekte einer TQM-Kultur, die für den Erfolg eines QM-Systems von Bedeutung sind.[11]

2.2. DIN EN ISO 9000er Normenreihe:

Die 9000er Normenreihe zum Qualitätsmanagement wurde erstmals in den späten 1980er Jahren von der Internationalen Organisation für Standardisierung (ISO) herausgegeben und besteht aus drei Kernnormen. In ihnen sind die Grundbegriffe des QM definiert und die QM-Grundsätze beschrieben, die Anforderungen an ein zertifizierungsreifes QM System dargestellt sowie Hinweise für den nachhaltigen Erfolg einer Organisation verankert. Die Normenreihe bilden verschiedene Einzelnormen, die sich hinsichtlich ihrer Zielrichtung und Anwendungsbereiche unterscheiden, aber auch ergänzen.

Die DIN EN ISO 9001:2015 beinhaltet die Mindestanforderungen an ein QM System, die zertifizierungsrelevant sind, während die DIN EN ISO 9000:2015 Grundlagen umfasst.

Das Kernziel von ISO 9001 besteht in der Vertrauensbildung in die Produkte und Dienstleistungen, die von einer Organisation bereitgestellt werden, um somit die Kundenzufriedenheit zu steigern. Strebt eine Organisation ein Zertifikat nach DIN EN ISO 9001:2015 an, sollte sie sich dennoch am umfassenderen Ansatz des Total Quality Managements ausrichten und dazu auch die Hinweise der DIN ISO 9003:2009 beachten, die einen Leitfaden für Organisationen enthält, die über die Mindestanforderungen hinausgehen möchten.[12]

2.3. CAF:

CAF, Common Assessment Framework, ist das europäische Qualitätsmanagementsystem für öffentliche Verwaltungen. Es soll durch Selbstbewertung und darauffolgendes, stetiges Einfordern von Verbesserungen einen Mehrwert einerseits für die Organisation selbst, andererseits für Bürger, Kunden, Interessengruppen und letztlich Gesellschaft schaffen.[13]

CAF betrachtet die Organisation gleichzeitig aus verschiedenen Blickwinkeln, d.h. bei der Analyse der Organisationsleistung wird ein ganzheitlicher Ansatz angewandt. Es erfolgt kein vereinzelter Blick auf Controlling, KLR, Personal, Prozesse, sondern eine bereichsübergreifende Komplettbetrachtung.
In den 1990er Jahren wurde CAF von Experten des European Public Administration Network (EUPAN) als einfaches und handhabbares Instrument der internen Stärken- und Schwächenanalyse entwickelt.[14]

Als Instrument des Total Quality Management baut CAF auf den in Kapitel 2.1. bereits genannten EFQM-Exzellenz-Grundsätzen auf. Durch CAF werden sie auf die öffentliche Verwaltung übertragen

Streng genommen kann man sagen, es handelt sich bei CAF um ein Branchenmodell, da es für die öffentliche Verwaltung konzipiert worden ist.[15] Bewertet wird, ähnlich wie bei EFQM, anhand des PDCA Cycles und auf Grundlage von neun Themenfeldern.

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten

Abbildung 2: CAF Modell[16]

Jedes Themenfeld wird durch verschiedene Kriterien aufgeschlüsselt. Die insgesamt 28 Kriterien benennen die Hauptfragen, die bei der Bewertung einer Organisation zu beantworten sind. Die Kriterien werden durch eine Fülle von Beispielen bzw. Indikatoren veranschaulicht.

Bei der Bewertung der Befähigerkriterien wird nach Belegen für die Einschätzung gefragt; bei den Ergebniskriterien werden Daten und Zahlen zugezogen, damit sich persönliche Einschätzungen und Faktenmaterial konstruktiv ergänzen. Für diese Schritte steht eine kostenlose Software (CAF Online) zur Verfügung.[17]

[...]


[1] Prorok, Kallinger, 2011, S. 238.

[2] Vgl. Stein, 2016, S. 21.

[3] Vgl. ebd., S.21.

[4] Vgl. Stein, 2016, S. 46f.

[5] Vgl. EFQM Modell 2016.

[6] EFQM Modell 2016.

[7] Broekmate, Darendorf, Dunker, 2001, S. 250f.

[8] Stein, 2016, S. 47.

[9] Vgl. RADAR. RADAR steht für Results. Approach, Deployment, Assessment und Review. Die RADAR-Logik ist ein dynamisches Bewertungsinstrument und leistungsfähiges Managementwerkzeug. Zum PDCA Cycle: vgl. Geiger, 2008, S. 514.

[10] Vgl. Qualitätsarbeit SGBII, 2014, S.10.

[11] Vgl. Geiger, Handbuch Qualität, 2008, 260f.

[12] Vgl. Stein 2016, S.49f.

[13] Vgl. Verwaltungslexikon Online, CAF.

[14] Vgl. EUPAN.

[15] CAF-Version 2013, S. 11.

[16] CAF-Version 2013, S. 8; S. 11.

[17] Vgl. Prorok, CAF Online, 2014, S. 18ff.

Details

Seiten
19
Jahr
2017
ISBN (eBook)
9783668592957
ISBN (Buch)
9783668592964
Dateigröße
673 KB
Sprache
Deutsch
Katalognummer
v381258
Institution / Hochschule
Universität Kassel – Wirtschaftswissenschaften
Note
1,3
Schlagworte
common assessment framework problemstellungen umsetzung einsatz qualitätsmanagement system verwaltung

Autor

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