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Unterweisungskonzept zu einer konkreten Kundenanfrage am Telefon für die praktische Prüfung zum Einzelhandelskaufmann/ zur Einzelhandelskauffrau

Unterweisung / Unterweisungsentwurf 2017 6 Seiten

AdA Kaufmännische Berufe / Verwaltung

Leseprobe

Inhaltsverzeichnis

1. Rahmenbedingungen
1.1. Vorbemerkungen und Angaben zum Lernbetrieb:

2. DieAusgangssituation
2.1. Ausbildungsberuf:
2.2. Auszubildender:
2.3. Ausbildungsstand:
2.4. Bisheriges Lern- und Arbeitsverhalten

3. Die Unterweisung
3.1. Thema
3.2. Methode
3.3. Einordnung in den betrieblichen Ausbildungsrahmenplan:
3.4. Ort und Zeit
3.5. Hilfsmittel und Arbeitsmittel

4. Die Lernziele
4.1. Richtziel-, Groblernziel und Feinlernziel
4.2. Lernzielbereiche: kognitiv, affektiv, psychomotorisch
4.3. Kompetenzen und Schlüsselqualifikationen

5. AblaufderUnterweisung
5.1. Ablaufphasen
5.2. Berücksichtigung der Didaktische Prinzipien

1. Rahmenbedingungen

1.1. Vorbemerkungen und Angaben zum Lernbetrieb:

Die Bytecom GmbH ist ein deutschlandweit agierender IT-Fachhändler für Consumer Electronics mit Einzelhandelsgeschäften in den 5 größten Städten in Deutschland.

Kerngeschäft ist die Beratung und Verkauf von Apple Produkte. Die Bytecom GmbH definiert sich als leidenschaftlicher Partner für Privatanwender und kleinere Unternehmen. Beratung, Service, Support sowie Anwendertraining gehören zu den Kernkompetenzen der Mitarbeiter.

Unter dem Motto Beratung, Service und Leidenschaft ist das Unternehmen in den letzten Jahren stark gewachsen. Um den nächsten Schritt gehen zu können, bildet das Unternehmen IT-Systemtechniker sowie Kaufleute im Einzelhandel mit dem Warenschwerpunkt Consumer Electronic aus.

2. Die Ausgangssituation

2.1. Ausbildungsberuf:

Kaufmann im Einzelhandel /Kauffrau im Einzelhandel, Ausbildungszeit 3 Jahre

2.2. Auszubildender:

Der Auszubildende ist 17 Jahre alt und hat den mittleren Schulabschluss (Sekundarabschluß I). Er ist seit 1 Jahr im Betrieb und am Ende des ersten Lehrjahres. Er hat bereits privat Erfahrungen mit unseren Apple Produkten gesammelt (iPhone, MacBook). Er ist ein kognitiver, verbaler, visueller Lerntyp, was ihn für die Kundenberatung prädestiniert.

2.3. Ausbildungsstand:

Der Auszubildende hat bereits in verschiedenen Lerneinheiten zum Warensortiment einige Fertigkeiten und Kenntnisse über das Apple Produktsortiment sowie unsere Dienstleistungen erhalten. Hierbei wurden deren Anwendungsgebiete, Nutzung und Vorteile vermittelt. (Lerneinheit § 3. Warensortiment).

2.4. Bisheriges Lern- und Arbeitsverhalten

Seine Kollegen schätzen sein freundliches Wesen. Er ist sehr aufmerksam und begierig neues zu erfahren und zu lernen. In der Berufsschule wurde das Lernfeld 2 „Verkaufsgespräche kundenorientiert führen" im ersten Lehrjahr parallel unterrichtet und er zeigt hier viel Interesse und gute Leistungen.

3. Die Unterweisung

3.1. Thema

Der Auszubildende ist seit letzter Woche in der Abteilung „Telefonische Kundenbetreuung". Hierbei hat er bereits erste Aufgaben und Kollegen kennengelernt und ihnen über die Schulter geschaut.

Vor diesem Hintergrund ist es ebenfalls wichtig, dass die Auszubildenden einen korrekten Umgang mit dem Telefon und die richtige Kundenansprache über dieses Kommunikationsmittel erlernen.

Daher ist das Thema der Unterweisung, eine konkrete Kundenanfrage vorzubereiten und am Telefon durchzuführen, um wichtige Informationen zu erheben, um in der nächsten Lerneinheit ein zeitnahes schriftliches Angebot zu erstellen.

3.2. Methode

Es soll anhand einer konkreten Kundenanfrage, die per email an uns gestellt wurde, ein Fragebogen vorbereitet werden (fragend-erarbeitenden-Methode) und dann mit einem kurzen Rollenspiel am Telefon bearbeitet werden.

3.3. Einordnung in den betrieblichen Ausbildungsrahmenplan:

Neben dem persönlichen Verkauf im stationären Fachgeschäft ist für das Unternehmen die „telefonische Beratung" ein wichtiger Bereich und erster direkter Kontakt zum Kunden. Daher gibt es die Abteilung „Telefonische Kundenberatung", in der die Betreuung und Beratung von Kunden via Telefon, Email, die Bearbeitung eingehender Kundenanfragen aus verschiedenen Abteilungen, sowie die Erstellung von Angeboten, die Auftragsverfassung und die Pflege der Stammdaten erfolgt.

Da die Auszubildenden demnächst am Point-of-Sale (POS) im Verkauf eingesetzt werden sollen und auch zwangsläufig Arbeit am Telefon zu verrichten haben werden, fällt der heutige Unterricht zum Führen von Gesprächen am Telefon genau passend in den betrieblichen Ausbildungsplan.

Der Auszubildende lernt in diesem Ausbildungsabschnitt kundenorientierte Beratungs- und Verkaufsgespräche vorzubereiten, zu führen und nachzubereiten.

3.4. Ort und Zeit

Die Unterweisung erfolgt in einem Besprechungs-/ Präsentationsraum. Dieser Raum ermöglicht eine störungsfreie Unterweisung.

Die Unterweisung findet „fiktiv" an einem Dienstag zwischen 09:00 Uhr und 10:00h Uhr statt, da um diese Zeit die Wochen-als auch die Tagesleistungskurve in der Regel sehr hoch ist. Die Unterweisung ist aufgrund der Prüfungssituation gekürzt und beträgt ca. 15 Minuten.

3.5. Hilfsmittel und Arbeitsmittel

Arbeitsmittel: Email-Kundenanfrage, Fragebogen für telefonische Kundenberatung, Feedbackbogen Hilfsmittel: Telefon, Kugelschreiber.

[...]

Details

Seiten
6
Jahr
2017
ISBN (eBook)
9783668603196
Dateigröße
440 KB
Sprache
Deutsch
Katalognummer
v385426
Note
1,0
Schlagworte
unterweisungskonzept kundenanfrage telefon prüfung einzelhandelskaufmann/ einzelhandelskauffrau

Autor

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Titel: Unterweisungskonzept zu einer konkreten Kundenanfrage am Telefon für die praktische Prüfung zum Einzelhandelskaufmann/ zur Einzelhandelskauffrau