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Konzepterstellung zur Messung der Kundenzufriedenheit für den Bio-Kinderladen Biolino

von Martin R. (Autor)

Hausarbeit 2018 19 Seiten

BWL - Offline-Marketing und Online-Marketing

Leseprobe

Inhaltsverzeichnis

1 Einleitung

2 Untemehmensbeschreibung
2.1 Biolino - Der Bio-Kinderladen
2.2 Mission und Vision
2.3 Grundsätze

3 Kundenzufriedenheit messbar machen
3.1 Untersuchungsziele erkennen und festlegen
3.2 Die Wahl des Messinstruments
3.3 Konzepterstellung
3.3.1 Analyse
3.3.2 Zielgruppe und Ziele
3.3.3 Strategie
3.3.4 Umsetzungen aufgrund der Ergebnisse
3.4 Fragebogen zur Kundenzufriedenheit
3.4.1 Der schriftliche Fragebogen
3.4.2 Erläuterungen zum Fragebogenaufbau

4 Fazit

Literaturverzeichnis

Intemetverzeichnis

Videoverzeichnis

1 Einleitung

Der Bereich des Bio-Sortiments hat in den letzten Jahren einen enormen Anstieg erlebt. Durch die bewusstere Wahrnehmung der negativen Entwicklung der ökologischen Umwelt, setzen Kunden verstärkt auf Produkte mit dem Bio-Siegel.

Der Biolino-Kinderladen macht es sich zur Aufgabe dieses Bewusstsein zu schärfen. Da für uns die Gesundheit und das Glück der Kinder das höchste Gut sind, sollen diese in einem ökologischen und nachhaltigen Umfeld aufwachsen.

Auch wenn „Bio“ momentan ein Trend ist, kann nicht davon ausgegangen werden, dass die Bekanntheit und damit verbunden die Umsatzzahlen unseres Unternehmens ohne Einwirkung ein Wachstum erleben. Schließlich wurde aus dem Angebotsmarkt, auf dem ein Produkt nur produziert werden musste um abgesetzt zu werden, ein Nachfragemarkt. Zu groß ist die Vielfalt der angebotenen Produkte. Dies wird am Beispiel Müsli deutlich. Selbst im Bereich Bio-Müsli existieren weit über einhundert Produkte. Heutzutage bestimmt der Kunde was er kauft. Somit ist es zwingend notwendig, geeignete Marketing­und Marktforschungsinstrumente einzusetzen. Durch Marketing kann der Kunde in seiner Kaufentscheidung positiv beeinflusst werden.

Dieses Projekt befasst sich mit dem Bereich der Marktforschung und hat das Hauptziel, ein Konzept zur Messung der Kundenzufriedenheit für den Biolino-Kinderladen zu entwickeln. Denn nur zufriedene Kunden kommen wieder. Dabei wird der Autor zunächst den Biolino-Kinderladen definieren und daraus Erkenntnisse ziehen, durch welche Hebel die Kundenzufriedenheit gesteigert werden kann. Im Anschluss wird dargelegt, welches Marktforschungsinstrument das schlüssigste ist und darauf aufbauend ein Konzept zur Kundenzufriedenheitsbefragung erarbeitet. Auf Basis der bisherigen Ausarbeitung erfolgt die Erstellung des Fragebogens. Dabei wird darauf eingegangen, welche Methoden zur Erstellung eines erfolgsversprechenden Fragebogens gewählt wurden. Zum Abschluss zieht der Autor sein Fazit und gibt einen Ausblick, wie der Kundenzu­friedenheitsfragebogen den Biolino-Kinderladen beeinflusst.

Aufgrund des begrenzten Seitenumfangs dieser Arbeit wird die genauere Definition einiger Begriffe, wie. Stichprobenauswahl und Kanomodell ausgegrenzt.

2 Unternehmensbeschreibung

2.1 Biolino - Der Bio-Kinderladen

Der Biolino-Kinderladen ist ein auf Kinderprodukte spezialisierter Bio-Laden mit dem Standort Lübeck Zentrum. Dabei liegt das Hauptaugenmerkt auf Non-Food-Artikeln. Der Bereich Food macht nur einen kleinen Teil des Sortimentes aus.

Unsere Zielgruppe sind Menschen mit ökologischer Lebenshaltung, die Kinder gesund aufwachsen lassen möchten. Dies schließt alle Personen ein, die in einer Beziehung zu dem Kind Stehen (Verwandte, Bekannte).

2.2 Mission und Vision

Die Mission von Biolino ist es, ein Bewusstsein für die Bedeutung von Bio-Produkten in der heutigen Gesellschaft zu schaffen. Gesundheit, Ökologie und Nachhaltigkeit dienen als Schlagworte unserer Philosophie. Kinder sollen in einem Umfeld aufwachsen, welches Eltern ruhiger schlafen lässt.

2.3 Grundsätze

Um zu gewährleisten, dass ein grundsätzliches Interesse an unserer Mission besteht, sollen alle Mitarbeiter die Einstellung zu gesunder und nachhaltiger Lebensführung teilen. Durch Vermeidung überflüssiger Hierarchien, wird die Kommunikation untereinander gefördert, sowie die Kreativität der Mitarbeiter gefordert. Der Laden wird ökologisch gestaltet. Ein jeder soll sich aktiv in den Prozess der Entwicklung des Unternehmens mit einbringen, auch Kinder und deren Angehörige. Unsere qualitativ hochwertig angebotenen Produkte entstammen vorzugsweise aus der Region. Wir sind permanent auf den Kunden ausgerichtet.

3 Kundenzufriedenheit messbar machen

Unsere permanente Kundenausrichtung macht eine regelmäßige Analyse der Kundenzufriedenheit notwendig. Dafür müssen zunächst Ziele der Untersuchung erkannt und festgelegt werden. Im Anschluss erfolgt die Entscheidung für das geeignetste Messinstrument. Dabei sind unterschiedliche Indikatoren zu berücksichtigen. Nachdem die Eckpfeiler abgesteckt sind, kommt es zur Erstellung eines tragfähigen Konzeptes. In dieses gehen unter anderem die Zuständigkeiten, die Terminierungen, die Auswertung und die Umsetzung von Verbesserungsvorschlägen ein. Um die Kundenzufriedenheit ทนท messbar zu machen wird ein Fragebogen erstellt. Ich werde die Gründe für seinen Aufbau genauer erläutern.

3.1 Untersuchungsziele erkennen und festlegen

Um Untersuchungsziele zu erkennen muss zunächst erläutert werden, was unter Kundenzufriedenheit zu verstehen ist. In der Literatur existieren viele unterschiedliche Definitionen, jedoch kristallisieren sich zwei zentrale Merkmale heraus.1 Einerseits besitzt Kundenzufriedenheit in der moderneren Theorie, sowohl kognitive als auch affektive Komponenten.2 Der Kunde vergleicht „vorherige Erwartungen mit der tatsächlich wahrgenommenen Ist-Leistung“.3 Hierbei kommt das zweite Merkmal, die Kundenzufriedenheit als Prozess, zum Tragen. Erreicht oder übertrifft die Ist-Leistung die vom Kunden erwartete Soll-Leistung entsteht bei diesem Zufriedenheit. Es gilt somit die Erwartung der Kunden mindestens zu erfüllen, denn Kundenzufriedenheit dient als Indikator der Kundenbindung und trägt somit zum langfristigen Erfolg eines Unternehmens bei.4

Diese Erkenntnisse können ทนท direkt für Biolino verwendet werden. Auf der einen Seite füllen wir in Lübeck mit unserem Konzept eine Nische und dürften dadurch Begeisterungsmerkmale5 schaffen. Auf der anderen Seite gilt es zu ergründen, welche Einflussfaktoren auf die Kundenzufriedenheit im Bio-Einzelhandel wirken.

Aus einer Konsumentenbefragung6 geht hervor, dass Kunden bereit sind deutlich mehr für Bio-Produkte als für vergleichbare konventionelle Güter zu zahlen. Das bedeutet, der Preis beeinflusst die Zufriedenheit nicht in großem Maße. Bei der Frage nach den Gründen, Bio-Artikel zu kaufen, tauchen unter anderem Regionalität (44%) und Qualitätsansprüche (34%) auf.

Eine Analyse durch Leo Frühschütz von 2014 bestärkt dieses Ergebnis.7 Auch hier wurde nach den Ursachen der Konsumenten Bio-Lebensmittel zu kaufen gefragt (Mehrfachnennungen möglich). Interessant sind dabei die Nennungen, welche auch auf den Non-Food-Bereich bezogen werden können. Dabei gaben 89% der Befragten „Regionale Herkunft/ Unterstützung der regionalen Betriebe“, sowie „möglichst geringe Schadstoffbelastung“ an. Weiter finden sich unter den häufigsten Antworten Aussagen zur „geringen Schadstoffbelastung“ und dem „Beitrag zum effektiven Umweltschutz“. Es lässt sich festhalten, dass Regionalität, sowie Qualität in Bezug auf Nachhaltigkeit und geringe Schadstoffbelastung eine große Rolle zur Zufriedenheitsentwicklung beim Kunden spielen Ebenso wichtig ist kompetentes Personal, um Neukunden im Bio-Bereich zur Seite zu stehen. Eine Studie der „ Sloan School of Management“8 von 2008 fand heraus, dass auch Kunden, die sich besser mit Produkten auskennen, eine gute Beratung wertschätzen.

Damit werden als Untersuchungsziele die Zufriedenheit der Kunden mit der Regionalität, der Qualität und dem Personal bzw. der fachlichen Beratung festgelegt.

3.2 Die Wahl des Messinstruments

Es gibt eine Vielzahl an Möglichkeiten um Daten zu erheben. Dabei muss zunächst der richtige Forschungsansatz in Abhängigkeit zu den Untersuchungszielen gewählt werden.

Zu unterscheiden ist nach dem explorativen, dem deskriptiven und dem kausalanalytischen Ansatz.

Explorativ steht für erforschen und erkunden. Wenn die Problemstellung nicht eindeutig formuliert werden kann und nach neuen Lösungsansätzen gesucht wird, spricht man von diesem Forschungsansatz. Genutzte Instrumente in diesem Bereich sind die Sekundärforschung9, Gruppendiskussion und Expertenbefragung.10

Stehen die บทtersuchungsfragen/-ziele bereits fest, handelt es sich um den deskriptiven Forschungsansatz. Hierbei erfolgt eine möglichst exakte quantitative Beschreibung des existierenden Sachverhaltes. Um diesen Ansatz effizient nutzen zu können, dient ein detailliertes Konzepts in dem der Ist-Zustand analysiert, Ziele und Zielgruppen definiert, eine Strategie festgelegt und Maßnahmen festgehalten werden.11

Der kausalanalytische Forschungsansatz befasst sich mit Ursache­Wirkungszusammenhängen und baut auf die vorherigen Ansätze auf. Bereits bestehende Ergebnisse der Marktforschung werden durch Veränderung einer (höchstens zwei) Variablen untersucht. Zum Beispiel: Welche Auswirkung hat die Änderung des Preises auf den Absatz? Typische Instrumente dieses Ansatzes sind Experimente und Panels.12

Es wird deutlich, dass für Biolino nur der deskriptive Forschungsansatz in Frage kommt. Die Untersuchungsziele Stehen bereits fest und der Sachverhalt muss für die Kunden möglichst exakt beschrieben werden. Der Großteil der Fragen wird in der geschlossenen Form, bei der die Antworten vorgegeben sind, gestellt. Um herauszufinden, wo genau sich die Probleme befinden, werden einige Fragen offen formuliert. Um dieses Vorgehen auch umzusetzen, können lediglich das Interview oder die schriftliche Befragung die erforderlichen Ergebnisse liefern, denn die Beobachtung, das Experiment oder die Gruppendiskussion benötigen eines großen Grades an Flexibilität.13 Des Weiteren kann die Kundenzufriedenheit, welche gezielte Fragen voraussetzt, nur standardisiert gemessen werden.14

Videoverzeichnis

IUBH (2013): Marktforschung - Lektion 2: Überblick: Wahl des Forschungs­ansatzes, online unter: https://www.voutube.com/watch?v=gTd JUoviyO (Stand: 16.03.2018).

[...]


1 Vgl. Koschate (2013), S. 12.

2 Vgl. Giering (2000), S. 68.

3 Koschate (2013), S. 17.

4 Vgl.Dallmer (2013), S. 1088.

5 Vgl. Kanomodell

6 Vgl. PCW (2017).

7 Vgl. Frühschütz (2014), S. 1 ff.

8 Vgl. Eisingerich (2008).

9 Sammlung, Verarbeitung und Interpretation von bereits existierenden Daten.

10 Vgl. Esch (2017), S.96.

11 Vgl. Esch (2017), S. 97 f.

12 Vgl. IUBH (2013).

13 Vgl. Kromrey (2016).

14 Vgl. Mayer (2009).

Details

Seiten
19
Jahr
2018
ISBN (eBook)
9783668841574
ISBN (Buch)
9783668841581
Sprache
Deutsch
Katalognummer
v450085
Institution / Hochschule
Wirtschaftsakademie Schleswig-Holstein
Note
1,3
Schlagworte
Fragebogenerstellung Marketingkonzeption Messung Kundenzufriedenheit Marktforschung Messinstrumente Marktforschung Fragebogenkonzeption Instrumente Marktforschung Arten Marktforschung Arten Befragung Messen Kundenzufriedenheit Kundenzufriedenheit Einzelhandel Regeln Fragebogen Aufbau Fragebogen Marktforschungsinstrumente Fragebogen

Autor

  • Martin R. (Autor)

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