Lade Inhalt...

Vertrauen in B2B Dienstleistungen

Eine empirische Untersuchung

von Andre L. (Autor)

Projektarbeit 2017 57 Seiten

BWL - Marketing, Unternehmenskommunikation, CRM, Marktforschung, Social Media

Leseprobe

Inhaltsverzeichnis

II. Abbildungsverzeichnis

III. Tabellenverzeichnis

IV. Abkürzungsverzeichnis

1. Einleitung
1.1 Problemstellung
1.2 Relevanz für die Praxis
1.3 Zielsetzung und Aufbau der Arbeit

2. Grundlagen
2.1 Definitionen
2.2 Stand der bisherigen Forschung
2.3 Herleitung des Untersuchungsmodells
2.3.1 Auswahl der Konstrukte
2.3.2 Ableitung der Hypothesen
2.3.3 Operationalisierung

3. Empirische Untersuchung
3.1 Forschungsdesign
3.2 Verfahren
3.3 Vorbereitende Analyse
3.4 Beurteilung der Güte des Messmodells
3.6 Analyse des Strukturmodells
3.7 Interpretation der Ergebnisse

4. Fazit & Ausblick

V. Literaturverzeichnis VI

VI. Anlagenverzeichnis XI

II. Abbildungsverzeichnis

Abbildung 1: Relationship-Quality-Modell

Abbildung 2: Strukturmodell

Abbildung 3: Hypothetische Beziehungen zwischen Einfluss- u. Zielgrößen

Abbildung 4: Adaptiertes Messmodell

III. Tabellenverzeichnis

Tabelle 1: Stand der bisherigen Forschung

Tabelle 2: Hypothesenbildung

Tabelle 3: Items zum Untersuchungsmodell

Tabelle 4: Deskriptive Statistik

Tabelle 5: Gütekriterien | Reflektives und formatives Messmodell

Tabelle 6: Reliabilität / Validität reflektiver Items

Tabelle 7: Konvergente Validität reflektiver Konstrukte

Tabelle 8: Diskriminante Validität: Fornell-Larcker-Kriterium

Tabelle 9: Inhaltsvalidität formativer Items

Tabelle 10: Varianzinflationsfaktor (VIF)

Tabelle 11: Ergebnisse des Strukturmodells

Tabelle 12: Bestimmtheitsmaß des Strukturmodells

Tabelle 13: Pfadkoeffizienten des Strukturmodells

Tabelle 14: Effektgrößen latenter Variablen

IV. Abkürzungsverzeichnis

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten

1. Einleitung

1.1 Problemstellung

Die Globalisierung und Internationalisierung der Märkte haben einen großen Einfluss auf das Konsumentenverhalten und folglich auf die Unternehmen.[1] Der Wettbewerbsdruck wird immer größer, da nicht nur die Konkurrenz auf dem heimischen Markt, sondern auch globale Unternehmen aus dem Ausland drohen.[2] Sinkende Marktpreise sind meist die Folge und kommen den Konsumenten zu Gute. Hinzu erhöhen neue Technologien des Wettbewerbs den Innovationsdruck und kurbeln die Dynamik des Marktes an. Nur noch selten ist es möglich, sich als Unternehmen durch einzigartige Produkte vom Wettbewerb abzuheben. Welche seit vielen Jahren in den USA bereits als ein entscheidender Faktor für Kaufentscheidungen gelten und eine langfristige Partnerschaft mit sich bringen, gewinnen nun auch hierzulande verstärkt an Bedeutung: Die Dienstleistungen.[3]

Die Investitionsbereitschaft in Dienstleistungen ist in den letzten Jahren gewachsen und fördert ihre Attraktivität.[4] Zudem werden einzelne Services heutzutage vom Kunden erwartet und sogar schon als selbstverständlich angesehen.[5] Anders als beim reinen Produktverkauf, zeichnen sich Dienstleistungen durch ihre Immaterialität aus. Ein Messen einer Dienstleistung vor dem Kauf, ist für den Kunden nicht möglich, stellt ihn vor eine große Unsicherheit und erhöht folglich das Kaufrisiko.[6] Als Anbieter gilt es dieses Risiko durch den Aufbau von Vertrauen zu minimieren.[7] Dabei haben einzelne Branchen mit starken Vorurteilen zu kämpfen, da ihre Beratungsleistungen mit unseriösem Auftreten in Verbindung gebracht werden und ihr Image darunter leidet.[8]

Insbesondere die Sales Person steht unter Berücksichtigung dieser Gegebenheiten vor neuen Herausforderungen: Sie muss nicht nur fachlich perfekte Kompetenz unter Beweis stellen, sondern auch die nötige Empathie besitzen, um die Bedarfe des Kunden genauestens zu identifizieren und zu erfüllen. Die Bedeutung der Soft Skills und die Pflege des Kunden nehmen demnach zu.[9] Vor allem emotionale Argumente besitzen einen großen Einfluss in Hinsicht auf die Kaufentscheidung.[10]

Es ist offensichtlich, dass Vertrauen in Verbindung mit Dienstleistungen eine bedeutsame Rolle einnimmt. Zwar existieren verschiedene Definitionen und Konzeptualisierungen, nichtsdestotrotz ist eine unmittelbare Wirkung von Vertrauen in eine Sales Person auf eine Partnerschaft im B2B-Bereich nicht bewiesen.[11]

1.2 Relevanz für die Praxis

Das Vertrauen ist in der heutigen Zeit ein wichtiger Schlüsselfaktor in einer partnerschaftlichen Geschäftsbeziehung. Der Kunde erwartet ein beratendes Verkaufsgespräch auf Basis von Vertrauen und Know-How, welches von der Sales Person transportiert werden muss. Das alleinige Versprechen, dem Kunden das beste Produkt zum besten Preis anzubieten reicht nicht aus. Der Kunde ist heutzutage, aufgrund der zunehmenden Digitalisierung bestens über die entsprechenden Angebote informiert und kann direkte Vergleiche von einzelnen Angeboten durchführen.[12]

In einer Geschäftsbeziehung werden beispielsweise Termine dann vereinbart, wenn beide Protagonisten das notwendige Vertrauen ineinander haben. Der Verlass auf ein gutes Bauchgefühl lenkt oft die Entscheidung, welcher Geschäftspartner seinen eigenen Bedarf am besten deckt. Die oberste Devise der Sales Person ist es, Kundenvertrauen zu gewinnen, mit der Zielsetzung den Kunden langfristig zu binden und erfolgreiche Geschäfte tätigen zu können.[13]

Zur Sicherung des Unternehmenserfolges ist somit eine langfristige Kundenbindung wichtig.[14] Dies wird auch in dem Relationship-Quality-Modell dargestellt (siehe Abbildung 1), in dem das Element Vertrauen ein wesentlicher Bestandteil der Kundenbindung ist. Das Relationship-Quality-Modell erklärt die zentralen, kundenbindungsgerichteten Steuerungsgrößen von Kundenbeziehungen.[15]

Abbildung 1: Relationship-Quality-Modell

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten

Quelle: In Anlehnung an Henning-Thurau, T., Klee, A., Langer, M. (1998), S. 122.

Das Relationship-Quality-Modell geht davon aus, dass innerhalb einer bestehenden Geschäftsbeziehung, die Kundenzufriedenheit auf die Kundenbindung wirken kann.

1.3 Zielsetzung und Aufbau der Arbeit

Diese Arbeit verfolgt das Ziel den Einfluss von Vertrauen in eine Sales Person auf den Erfolg einer Partnerschaft von B2B-Dienstleistungsunternehmen zu untersuchen. Es sollen dabei folgende Fragestellungen beantwortet werden: Welche Faktoren führen zu Vertrauen in eine Sales Person? Wie wirken diese einzelnen Faktoren im Rahmen des B2B-Dienstleistungsbereiches zusammen und welchen Einfluss hat das Vertrauen letztendlich auf den Erfolg einer Partnerschaft?

Die mit dem Ziel verbundenen Fragen sollen im Rahmen einer empirischen Untersuchung beantwortet werden. In einem ersten Schritt, erfolgt in Kapitel 2 eine Betrachtung zentraler Begriffe und deren Einordnung in den Kontext der Untersuchung. Des Weiteren bietet das zweite Kapitel eine Übersicht, von aus der Vergangenheit bereits erarbeiteten Forschungsergebnissen. Durch das Umreißen des gegenwärtigen Standes der Forschung, wird eine Grundlage für die darauffolgende Herleitung des Untersuchungsmodells geschaffen. Die Entwicklung zielgerichteter Hypothesen und die Operationalisierung, der innerhalb des Modells theoretisch abgeleiteten Variablen, schließen das zweite Kapitel ab.

Nach Abschluss des theoretischen Teils folgt in Kapitel drei die empirische Untersuchung. Eingehend wird mit der Vorstellung des Forschungsdesigns beschrieben, wie die empirische Fragestellung untersucht werden soll. Die Datenanalyse wird durch das Partial Least Squares Verfahren (PLS) gestützt werden. Zudem werden die für die Stichprobe zu erfassenden Items festgelegt. Vor der Schätzung des Mess- und Strukturmodells, werden diese Items anschließend auf deren erforderlichen Gütekriterien geprüft. Die Interpretation der Ergebnisse vollendet die empirische Untersuchung.

In einem Fazit werden die wesentlichen Schritte und Erkenntnisse des Forschungsprojektes zusammengefasst, die Grenzen des Forschungsdesigns in Bezug auf die Forschungsfrage aufgezeigt und die Ergebnisse kritisch gewürdigt. Ein Ausblick für potenzielle supplementäre bzw. aufbauende Studien, rundet diese Forschungsarbeit ab.

2. Grundlagen

2.1 Definitionen

Unter Berücksichtigung der Forschungsfrage, soll der Einfluss von Vertrauen in eine Sales Person auf den Erfolg eine Partnerschaft B2B-Dienstleistungsunternehmen untersucht werden. Voraussetzung für die Erarbeitung eines belastbaren Ergebnisses, ist eine Definition von Vertrauen unumgänglich und wird demnach im Folgenden vorgenommen.

Trotz einvernehmendem Verständnis unter den Wissenschaftlern in Hinsicht auf die hohe Signifikanz von Vertrauen, wurde eine einheitliche Definition noch nicht erarbeitet.[16] Julian B. Rotter definierte im Jahre 1971 Vertrauen als "[…] an expectancy held by an individual or a group that the word, promise, verbal or written statement of another individual or group can be relied on."[17] Seine Theorie über Vertrauen zählt bis heute zu den bekanntesten Theorien auf diesem Gebiet.

In Hinsicht auf die Forschungsfrage spielt in dieser Arbeit das relationale Vertrauen eine große Rolle. Das relationale Vertrauen ist in zwei Dimensionen aufgeteilt: Das interpersonale und das organisationale Vertrauen. Das interpersonale Vertrauen bezeichnet das Vertrauen einer Person in ein anderes Individuum. In gegebenem Kontext wird diese Form des Vertrauens mit jener in eine Sales Person gleichgesetzt. Das organisationale Vertrauen meint das Vertrauen in eine Gruppe oder Organisation.[18] Bei Betrachtung des vollständigen Untersuchungsmodells, wird neben dem Vertrauen in eine Sales Person auch das Vertrauen in eine Organisation, in Bezug auf den Erfolg einer Partnerschaft von B2B-Dienstleistungsunternehmen, untersucht. Innerhalb dieser Arbeit jedoch, werden ausschließlich die Einflüsse auf das Vertrauen in eine Sales Person, in Bezug auf den Erfolg einer Partnerschaft von B2B-Dienstleistungsunternehmen, untersucht.

Um den Einfluss von Vertrauen in eine Sales Person auf den Erfolg einer Partnerschaft von B2B-Dienstleistungsunternehmen zu messen, wird der Parameter Commitment mit in die Betrachtung der Zielgrößen einbezogen. Commitment zählt als ein wichtiges verhaltenswissenschaftliches Ziel im Unternehmensumfeld.[19] Eine langfristige Kundenbindung ist eine wichtige Voraussetzung für einen nachhaltigen Unternehmenserfolg.[20]

Zur Konzeptualisierung des Vertrauensbegriffs im Rahmen dieser Forschungsarbeit, werden die Zielgrößen Trust in Sales Person und Commitment fokussiert. Des Weiteren wird eine Korrelation zwischen Trust in Sales Person und Trust in Orga geprüft.

2.2 Stand der bisherigen Forschung

Vor der Aufstellung des Untersuchungsmodells und der damit auszuwählenden Konstrukte, gilt es der Forschungsfrage entsprechende Literatur heranzuziehen. Auf diese Weise wird gewährleistet den aktuellen Forschungsstand zu erfassen und daran anzuknüpfen, ohne bereits beantwortete Fragen erneut zu erforschen. Die folgende Tabelle liefert eine Sammlung bisheriger Veröffentlichungen und Studien zum Thema Vertrauen in Sales Personen im B2B-Bereich. Neben den Autoren, werden außerdem die Theorie, die Konstrukte, die Items (Ja / Nein) und die Auswertungsmethode angegeben.

Es ist offensichtlich, dass trotz mannigfaltiger Studien zu dem Thema Vertrauen im B2B-Bereich, noch kein direkter Zusammenhang zwischen Vertrauen in eine Sales Person und dem Erfolg einer Partnerschaft von B2B-Dienstleistungsunternehmen bewiesen wurde. Die dargestellte Liste liefert eine hilfreiche Grundlage für die weitere Analyse. Es handelt sich dabei um die wichtigsten Quellen in Bezug auf die Forschungsfrage. Die in der Liste enthaltenen Erkenntnisse der Studien werden in den weiteren Kapiteln näher beschrieben.

Tabelle 1: Stand der bisherigen Forschung

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten

Quelle: Eigene Darstellung

2.3 Herleitung des Untersuchungsmodells

2.3.1 Auswahl der Konstrukte

Das in Kapitel 2.2 aufgestellte Untersuchungsmodell greift die Erkenntnisse vorangegangener Studien auf. Es beschreibt die Erkenntnisse, die einen Beziehungszusammenhang zu dem zentralen Konstrukt „Trust in Sales Person“ aufweisen und seiner Erklärung dienen. Die erklärenden Größen (exogene Variablen) werden entsprechend ihrer vermuteten Wirkung um das zentrale Konstrukt „Trust in Sales Person“ (endogene Variable) angeordnet. Durch eine Verknüpfung der Konstrukte entsteht ein Modell in dem jede Verbindung einer Hypothese dem jeweiligen Wirkungszusammenhang entspricht.[21] Die Modellierung umfasst zudem die Operationalisierung der latenten Variablen, d.h. die Abbildung geeigneter Items, die theoretische Variablen mit beobachtbaren Variablen in einen sinnvollen empirischen Zusammenhang bringen können.[22]

Im Rahmen der Literaturforschung wurden fünf geeignete exogene Konstrukte und drei endogene Konstrukte identifiziert und in ein Strukturmodell (siehe Abbildung 2) überführt, die in Beziehung in das rationale Vertrauen einer Sales Person stehen. Wie bereits im Kapitel 1.3 erläutert, soll sich diese Arbeit primär auf die Aspekte der Vertrauensbildung einer Sales Person fokussieren. Der Vollständigkeitshalber werden im Strukturmodell auch die Einflussgrößen der Vertrauensbildung in Bezug auf die Zielgröße „Trust in Orga“ dargestellt, auf diese nicht näher eingegangen werden soll.

Das Konstrukt Expertise hat einen direkten Einfluss auf die Zielgröße Trust in Sales Person. Es beschreibt u.a., inwieweit die Sales Person etwaige Fachkompetenzen im Markt- u. Wettbewerbsfeld aufweist. Zudem beinhaltet Expertise, dass die Sales Person sich mit dem eigenen Produktportfolio auskennt, um seinen Kunden beratend zur Verfügung zu stehen. Das Konstrukt stellt auch dar, dass von der Sales Person mündliche, sowie schriftliche Vereinbarungen eingehalten werden, um ein entsprechendes Vertrauensverhältnis zum Kunden aufbauen zu können.[23]

Die Power einer Sales Person, sprich die Durchsetzungskraft, bzw. Einfluss in der eigenen Organisation, um den Kundenwünschen gerecht zu werden, kann die Vertrauensbildung in die Sales Person beeinflussen.[24] Der Kunde erwartet eine Sales Person, die eine entsprechende Entscheidungsbefugnis besitzt, um beispielsweise maßgeschneiderte Produkte für den Kunden innerhalb der eigenen Organisation schnellstmöglich voranzutreiben bzw. durchzusetzen.

Auch die Dauer der Geschäftsbeziehung zwischen einem Kunden und der Sales Person spielt bei der Vertrauensbildung eine wichtige Rolle. Längere Geschäftsbeziehungen sind in der Regel geprägt durch eine Anpassung einzelner Geschäftsprozesse, sodass es zu keinen oder nur wenigen Komplikationen kommt. Bei neuen Geschäftsbeziehungen müssen demnach die anfänglichen Barrieren bewältigt werden. Das Vertrauensverhältnis kann somit durch eine langjährige gemeinsame Erfahrung einzelner Geschäftstätigkeiten beeinflusst werden.[25]

Das Konstrukt Soft Skills beschreibt die Eigenschaften einer Sales Person. Es handelt sich hierbei beispielsweise um Freundlichkeit, Ehrlichkeit und Zuvorkommenheit. Das Vertrauen in eine Sales Person wird durch persönliche Eigenschaften oder auch Fähigkeiten beeinflusst. Die Kunden favorisieren eine Zusammenarbeit mit Sales Personen, die freundlich und zuvorkommend sind und die Geschäftsbeziehung konstant pflegen.[26]

Zusätzlich wird in dem Strukturmodell das Konstrukt Selling Orientation aufgeführt. Selling Orientation beschreibt das Verhalten einer Sales Person in einer Geschäftsbeziehung. Es geht darum, wie stark die Sales Person an dem eigenen Umsatz interessiert ist und dabei die Eigenschaften, wie z.B. Ehrlichkeit oder auch Kundenzufriedenheit vernachlässigt.[27] Um ein positives Verhältnis zum Kunden aufbauen zu können ist wichtig, dass die Sales Person primär auf die individuellen Kundenwünsche eingeht, anstatt die eigenen Interessen zu vertreten. Schnelle Vertragsabschlüsse sind zwar für die Sales Person kurzfristig positiv, schaden jedoch der langfristigen Vertrauensbeziehung zum Kunden.

Die Konstrukte Trust in Sales sowie Commitment sind beides sehr wichtige Elemente für eine langjährige Geschäftsbeziehung. Unternehmen sind demnach bei Ihrer Partnerwahl vorsichtig.[28] Zwischen beiden Unternehmen sollte ein gemeinsames Verständnis über die jeweiligen Ziele und Werte entwickelt werden, um ein Vertrauensverhältnis aufbauen zu können. In dem Strukturmodell (Abbildung 2) wird auch die direkte Beziehung zwischen Trust in Sales Person und Commitment dargestellt. Das Konstrukt Commitment meint in diesem Fall, die Verbundenheit des Kunden und auch inwieweit dieser den jeweiligen Anbieter in entsprechenden Situationen verteidigen würde. Die Beziehungsqualität und das jeweilige Vertrauensverhältnis stellen somit das Commitment zur Sales Person dar.

Die nachstehende Abbildung zeigt die Gesamtheit der Konstrukte in ihren Wirkungsbeziehungen.

Abbildung 2: Strukturmodell

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten

Quelle: Eigene Darstellung

Die exogenen Variablen, die auf die Zielgröße Trust in Sales Person einwirken, stellen die folgenden Einflussgrößen dar: Expertise, Power in Orga, Selling Orientation, Soft Skills, Duration. Die endogenen Variablen beschreiben die Zielgrößen: Trust in Sales Person, Trust in Orga und Commitment.

Die Zielgröße Trust in Orga wird durch fünf einzelne exogene Variablen beeinflusst: Reputation, Service / Product Quality, Flexibility, Information und Duration. Diese Einflussfaktoren werden an dieser Stelle ohne weitere Beschreibung erwähnt, da sie in der hiesigen Betrachtung der Forschungsfrage nicht relevant sind.

2.3.2 Ableitung der Hypothesen

Der Zusammenhang zwischen den in Kapitel 2.3.1 vorgestellten Konstrukten, soll durch die jeweilige Hypothesenbildung konkretisiert werden. Im Rahmen einer umfangreichen Literaturrecherche konnten die jeweiligen Wirkungsbeziehungen von Einfluss- u. Zielgrößen festgestellt werden. So unterstellen u.a. die Wissenschaftler Doney, P. M., Cannon, J. P., sowie Guenzi, P., Georges, L. und Kennedy, M. S., Ferrel, L. K., LeClair, D. T., eine positive Beziehung der Einflussgrößen Expertise und Soft Skills auf die Zielgröße Trust in Sales Person.[29] Weiterhin geben Doney, P. M. und Cannon, J. P. an, dass sich das Konstrukt Power in Orga positiv auf die Vertrauensbildung in eine Sales Person auswirkt.[30] In der Studie von Anderson, E. und Weitz, B. wird ein positiver Effekt zwischen der Einflussgröße Duration und der Zielgröße Trust in Sales Person dargestellt.[31] Die Wissenschaftler Guenzi P. und Georges, L. geben an, dass das Konstrukt Selling Orientation einen negativen Einfluss auf das Vertrauensverhältnis zur Sales Person hat.[32] Dies ist darauf zurückzuführen, dass die Sales Person primär ihre eigenen Interessen in den Vordergrund stellt, zu Lasten des Kunden. Laut Caceres, R. C. und Paparoidamis, N. G. hat das Konstrukt Trust in Sales Person eine direkte und vor allem positive Beziehung zum Commitment.[33]

In der nachfolgenden Tabelle werden die aus der Theorie abgeleiteten Hypothesen dargestellt:

Tabelle 2: Hypothesenbildung

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten

Quelle: Eigene Darstellung

Die einzelnen Wirkungsbeziehungen zwischen den jeweiligen Einfluss- und Zielgrößen werden in das Strukturmodell überführt, sodass ein Zusammenhang zwischen den hypothetischen Beziehungen hergestellt werden kann.

Abbildung 3: Hypothetische Beziehungen zwischen Einfluss- u. Zielgrößen

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten

Quelle: Eigene Darstellung

[...]


[1] Vgl. auch Steger, M. (1996), S. 18ff.

[2] Vgl. Zerfaß, A. / Möslein, K.. (2009), S. 178.

[3] Vgl. Frisch, W. (2013), S. 50.

[4] Vgl. Goodman, J. A. (2009), S. 14ff.

[5] Vgl. Bruhn, M. / Hadwich, K. (2014), S. 289ff.

[6] Vgl. Greschuchna, L. (2006), S. 1.

[7] Vgl. Biermann, T. (2009), S. 131ff.

[8] Vgl. Kipping, M. (2002), S. 270.

[9] Vgl. Kohne, A. (2016), S. 64ff.

[10] Vgl. Bruhn, M. / Stauss, B. (2000), S. 55.

[11] Vgl. Blois (1999), S. 197ff; Gilbert, U. (2007), S. 61ff.

[12] Vgl. Keuper, F. / Hamidian, K. / Verwaayen, E. et al. (2013), S. 182.

[13] Vgl. Plötner, O. (1995), S. 66.

[14] Vgl. Resch, F.-R. (2014), S. 81.

[15] Vgl. Henning-Thurau, T. / Klee, A. / Langer, M. (1998), S.122.

[16] Vgl. Milankovic, T. / Lentz, P. (2004), S. 7.

[17] Rotter, J. B. (1971), S. 445.

[18] Vgl. Milankovic, T. / Lentz, P. (2004), S. 2ff.

[19] Vgl. Resch, F.-R. (2014), S. 81.

[20] Vgl. ebd.

[21] Vgl. Homburg, C. / Giering, A. (1996), S. 499ff.

[22] Vgl. Hansmann, K.-W. (2010), S. 8.

[23] Vgl. Doney, P. M. / Cannon, J. P. (1997), S. 37.

[24] Vgl. ebd.

[25] Vgl. Anderson, E. / Weitz, B. (1989), S. 313.

[26] Vgl. Doney, P. M. / Cannon, J. P. (1997), S. 40.

[27] Vgl. Guenzi, P. / Georges, L. (2010), S. 130.

[28] Vgl. Caceres, R. C. / Paparoidamis, N. G. (2007), S. 846.

[29] Vgl. Doney, P. M. / Cannon, J. P. (1997), S. 40; Guenzi P. / Georges, L. (2010), S. 119; Kennedy, M. S. / Ferrel, L. K. / LeClair, D. T. (2001), S. 76.

[30] Vgl. Doney, P. M. / Cannon, J. P. (1997), S. 40.

[31] Vgl. Anderson, E. / Weitz, B. (1989), S. 313.

[32] Vgl. Guenzi, P. / Georges, L. (2010), S. 119.

[33] Vgl. Caceres, R. C. / Paparoidamis, N. G. (2007), S. 846.

Details

Seiten
57
Jahr
2017
ISBN (eBook)
9783668886629
ISBN (Buch)
9783668886636
Sprache
Deutsch
Katalognummer
v455568
Institution / Hochschule
FOM Hochschule für Oekonomie und Management gemeinnützige GmbH, Hochschulstudienzentrum Hamburg
Note
1,7
Schlagworte
Vertrauen in B2B Dienstleistungen

Autor

  • Andre L. (Autor)

Teilen

Zurück

Titel: Vertrauen in B2B Dienstleistungen