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Information Technology Infrastructure Library (ITIL) Framework. Theoretische Grundlagen und Anwendungsbeispiel anhand eines Unternehmens

Hausarbeit (Hauptseminar) 2018 27 Seiten

Informatik - Sonstiges

Leseprobe

Inhaltsverzeichnis

Abkürzungsverzeichnis

Abbildungsverzeichnis

1 Einleitung
1.1 Problemstellung
1.2 Zielsetzung und Vorgehensweise

2 Einführung in ITIL
2.1 Definition und Geschichte
2.2 Wichtige Begriffe
2.2.1 Was ist ein Service?
2.2.2 Was sind KPIs?
2.2.3 Was ist ein Prozess?
2.2.4 Was ist eine CMDB?
2.2.5 Was sind Best Practices?
2.3 Zielsetzung von ITIL
2.4 Stärken und Schwächen von ITIL

3 Struktur und Prozesse
3.1 Service Strategie
3.1.1 Service Portfolio Management
3.1.2 Demand Management
3.1.3 Financial Management
3.2 Service Design
3.2.1 Service Catalogue Management
3.2.2 Service Level Management
3.2.3 Capacity Management
3.2.4 Availability Management
3.2.5 IT Service Continuity Management
3.2.6 Information Security Management
3.2.7 Supplier Management
3.3 Service Transition
3.3.1 Change Management
3.3.2 Service Asset and Configuration Management
3.3.3 Release and Deployment Management
3.3.4 Knowledge Management
3.4 Service Operation
3.4.1 Event Management
3.4.2 Incident Management
3.4.3 Request Fulfilment
3.4.4 Problem Management
3.4.5 Access Management
3.5 Continual Service Improvement

4 Anwendungsbeispiel Rabobank ICT
4.1 Prozesse bei der Rabobank
4.1.1 Interaction Management
4.1.2 Incident Management
4.1.3 Change Management
4.2 Prozessvergleich zu ITIL
4.2.1 Interactionund Incident Management vs ITIL Incident Management
4.2.2 Rabobank Change Management vs ITIL Change Management
4.3 Steigerungsmöglichkeiten

5 Zusammenfassung und Fazit

6 Ausblick

Literaturund Internetverzeichnis

Abkürzungsverzeichnis

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten

Abbildungsverzeichnis

Abbildung 1: Der ITILv3 Service Lebenszyklus

Abbildung 2: Aufbau des Servicekatalogs

Abbildung 3: 7-Step Improvement Prozess

1 Einleitung

1.1 Problemstellung

Seit der Revolution des privaten Computers im Jahr 1980 ist die Wichtigkeit und der Einfluss des Computers im Alltagsleben immer unabdingbarer geworden. Die Technologie hat sich stetig weiterentwickelt und schon lange sind die Zeiten in denen der Computer noch groß und unhandlich war vorbei. Die Vorstellung, dass nur Experten im Bereich der Informatik, in geschlossenen Räumen an ihm arbeiten ist längst überholt. Der Einfluss der Technologie in der alltäglichen Arbeit und im geschäftlichen Umfeld ist so wichtig wie noch nie zuvor geworden. Die dahinterstehende Technologie ist für den Anwender aber nicht von Bedeutung. Dem Anwender hingegen sind benutzerfreundliche und funktionierende Prozesse wichtig. Es muss leicht verständlich und selbsterklärend sein. Bei einem Versand einer Email beispielsweise interessiert es den Kunden nicht wie genau die komplexen Prozesse, die dafür benötigt werden im Hintergrund aussehen wie z. B. die Software, Server, Switche, Router und Kabel. Die Erwartungshaltung ist, dass die E-Mail nach Absenden ankommt und dafür muss alles im Hintergrund gut miteinander harmonieren. Um diesen Anforderungen gerecht zu werden müssen die Prozesse optimal abgestimmt sein, zuverlässig laufen und selbsterklärend sein. Ein Ansatz für die Bewältigung dieser Herausforderung ist das ITIL Framework.1

1.2 Zielsetzung und Vorgehensweise

Im Rahmen dieser wissenschaftlichen Arbeit soll die Bedeutung des IT Service Managements (ITSM), welches sich auf die Begrifflichkeiten, Struktur und Prozesse von ITILv3 stützt, anhand von einem Fallbeispiel verdeutlicht werden. Insgesamt ist diese Arbeit in sechs Hauptkapitel untergliedert. In Kapitel 2 erfolgt die Einführung in ITIL. Diese beinhaltet die Definition und Geschichte, wichtige Begrifflichkeiten, die Zielsetzung von ITIL und die Stärken und Schwächen. In Folge dessen wird auf die Struktur, Prozesse und im ganz speziellen auf den ITIL Service Lebenszyklus in Kapitel 3 eingegangen. Das Fallbeispiel der Rabobank wird in Kapitel 4 erläutert. Eine Zusammenfassung und Fazit erfolgen in Kapitel 5. Im letzten Kapitel 6 wird ein Ausblick in die Zukunft gegeben.

2 Einführung in ITIL

2.1 Definition und Geschichte

ITIL ist eine Abkürzung, welche für Information Technology Infrastructure Library steht. ITIL beinhaltet eine Reihe von Büchern die sich auf ITSM fokussieren. Es ist jedoch keine theoretische Sicht auf das Thema wie IT Services professionell aufgesetzt werden, sondern vielmehr eine Sammlung von Veröffentlichungen für Best Practices. Diese Bücher beinhalten eine Sammlung von Best Practices, die unter Anleitung von IT-Profis aus unterschiedlichen Branchen entstanden sind.2 Die ersten Veröffentlichungen waren zwischen 1989 und 1995. ITIL unterstreicht die Herangehensweise an die Qualitätsmanagementstandards und unterstützt Qualitätssysteme wie ISO 9000. Seit der Version 2 ist ITIL der weltweite Standard für ITSM. Dies ist nicht nur an der hohen Anzahl der Teilnehmer an ITIL Zertifizierungskursen zu begründen, sondern auch an der Anpassung vom British Standards Institute. Die aktuelle ITIL Version und heutiger Standard ist ITILv3, in der noch einige Prozesse dazugekommen sind und die Struktur angepasst worden ist.3

2.2 Wichtige Begriffe

Vorab erst einmal die Klärung einiger wichtiger Begriffe, welche auch noch in den späteren Kapiteln und Abschnitten relevant sein werden.

2.2.1 Was ist ein Service?

Die Definition des Service laut ITIL: „Eine Möglichkeit, einen Mehrwert für Kunden zu erbringen, indem das Erreichen der von den Kunden angestrebten Ergebnisse erleichtert oder gefördert wird. Dabei müssen die Kunden selbst keine Verantwortung für bestimmte Kosten und Risiken tragen.“4 Ein Service sollte in Quantität und Qualität messbar sein. Dies wird bei ITIL in den SLAs (Service Level Agreements) festgehalten.5

2.2.2 Was sind KPIs?

KPIs sind aussagekräftige Kennzahlen über die Qualifizierung und Quantifizierung mit direktem Bezug auf einen ITIL-Prozess. Es muss die Effektivität, Wirtschaftlichkeit und Effizienz bei Auswahl der KPIs sichergestellt werden. Dadurch lassen sich branchenweite Vergleiche in Bezug auf die Leistungsfähigkeit eines Prozesses herstellen.6

2.2.3 Was ist ein Prozess?

Ein Prozess ist eine strukturierte Kombination von zusammenhängenden Aktivitäten, der durch eine bestimmte Menge von Eingaben, einen wertschöpfenden Beitrag erzielt. Der Prozessverlauf kann durch Steuergrößen beeinflusst werden, welche selbst wieder eigene Prozesse sein können. Durch Key Performance Indicator (KPI) lässt sich die Performance eines Prozesses messen und mit ähnlichen Prozessen anderer Unternehmen vergleichen.7

2.2.4 Was ist eine CMDB?

Configuration Management Database (CMDB) ist eine Datenbank, welche der Verwaltung von Configuration Items (CI) dient. Als CI werden alle Betriebsmittel der IT bezeichnet. CMDB speichert verschiedene Konfigurationsdaten in Beziehung zueinander z. B. können dadurch alle Server, die einen bestimmten Service beanspruchen, abgerufen werden.8

2.2.5 Was sind Best Practices?

Best Practices sind anerkannte, ausgereifte und standardisierte Prozesse, welche sich in der Praxis bewährt haben. An diesen kann sich eine Firma orientieren, damit sie bereits an einem gewissen Leistungsniveau anknüpfen kann.9

2.3 Zielsetzung von ITIL

Das Ziel von ITIL ist es ein konsistentes und flexibles Best Practices Rahmenwerk für

ITSM bereitzustellen. Das Rahmenwerk sollte für alle IT Umgebungen anpassbar sein. Zudem stellt ITIL sicher, dass es ein standardisiertes Vokabular eingehend mit Plattform unabhängigen Prozessen gibt.10 Es hat sich außerdem zum Ziel gemacht, dass ITSM Prozesse gewinnbringend für den Kunden als auch den Lieferanten sein müssen, da sie den Geschäftsprozessen unterliegen.11

2.4 Stärken und Schwächen von ITIL

Die besonderen Stärken von ITIL sind vor allem die hohe Transparenz, Planbarkeit und Bewertbarkeit des ITSMs. Es ist ein umfassendes Rahmenwerk indem genaustens beschrieben wird, welche Prozesse notwendig sind, um erfolgreich auf die Geschäftsziele hinzuarbeiten. Es stellt eine Reihe von bewährtenund praxisorientierten Standards zur Verfügung. Nichtsdestotrotz lässt es weiterhin Spielraum für individuelle Implementierungen des Unternehmens. Dadurch kann das Unternehmen weiterhin flexibel agieren und dennoch von den langjährigen Erfahrungen der ITIL Nutzer profitieren. Weiterhin sind Verantwortlichkeiten und SLAs klar geregelt, was zu mehr Verbindlichkeit gegenüber Anforderungen bzw. Vereinbarungen führt. Durch den Einsatz von KPIs lassen sich Services und Prozesse objektiv messen. Dadurch wird das Verbesserungspotenzial sichtbar. Bei der richtigen und sinnvollen Umsetzung der genannten Punkte ergeben sich Chancen für ein effizientes ITSM.

Eine Schwäche von ITIL ist in vielen Augen der Anwender, dass keine konkrete Erklärung vorhanden ist wie die Prozesse im Unternehmen implementiert werden. Dies ist zum Teil aber auch so gewollt, da es nicht möglich ist eine generelle Aussage über die Implementierung im Unternehmen vorzunehmen. Zudem hat jedes Unternehmen unterschiedliche Voraussetzungen und Ziele. Auch die Hauptbestandteile von ITIL weisen einen unterschiedlichen Reifegrad auf. So wird der Fokus eher auf den IT-Bereich gelegt und nur sehr wenig auf die Softwareentwicklung, denn zum Beispiel Modelle wie UML (Unified Modelling Language) findet man überhaupt nicht.12

3 Struktur und Prozesse

Die ITIL Phasen werden anhand von fünf ITIL-Publikationen festgehalten. Diese stellen die fünf Service Lebenszyklusphasen dar wie in Abbildung 1 zu sehen.13

Abbildung 1: Der ITILv3 Service Lebenszyklus

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten

Quelle: http://www.theonlinemanager.se/itil/tva-myter-om-itil/

Jede der fünf Phasen lässt sich in weitere Prozesse unterteilen, auf die im Folgenden näher eingegangen wird.14

3.1 Service Strategie

Service Strategie beschäftigt sich mit der Ausarbeitung einer Strategie für IT-Services und für das ITSM. Sie dient dabei als Ausgangslage für die anderen Prozesskategorien und legt die Ausrichtung und Strategie für alle weiteren Prozesse fest. Ein Teil davon ist die Festlegung von Zielen und die Analyse von bevorstehenden Chancen. Das Hauptaugenmerk wird dabei auf folgende Punkte gelegt:

- Auf welchen Markt oder Märkten soll agiert werden?
- Auf welche Gebiete soll sich konzentriert werden?
- Die Festlegung des Service Portfolios sowie des Service Katalogs.
- Vorbereitungen auf die Ausführung von z. B. kaufmännischer Bewertung und Prioritätenfestlegung.15

3.1.1 Service Portfolio Management

Der Service Portfolio Management Prozess beschäftigt sich mit der Frage, welche Services angeboten werden und welche nicht. Daraus ergibt sich welche Ressourcen eingeplant werden müssen. Bei der Festlegung helfen folgende Fragen:

- Warum soll ein Kunde diesen Service kaufen?
- Was ist der Mehrwert des Service für den Kunden?
- Warum soll der Kunden den Service bei uns kaufen?
- Wie gestaltet sich der Preis für den Service?
- Was sind unsere Stärken?
- Was sind unsere Schwächen?
- Wo liegen unsere Chancen?
- Wo liegen die Risiken?
- Wie sollen die eigenen Ressourcen eingesetzt werden, um einen Mehrwert zu erzielen?

Dies sind entscheidende Fragestellungen, die bei intensiver und gewissenhafter Diskussion bzw. Beantwortung der Beteiligten eine solide Grundlage für die weiteren Phasen der Serviceentwicklung darstellen.16

3.1.2 Demand Management

Der Demand Management Prozess reagiert auf neue Anforderungen bzw. geänderte Anforderungen im Geschäftsbetrieb der Anwender. Es ist ein kritischer Prozess innerhalb der Service Strategie Phase, da es zu einem Risiko für den Service Provider werden kann, wenn er sich nicht rechtzeitig auf den Service Bedarf einstellen kann. Es muss genau geplant werden, denn zu viel ungenutzte Ressourcen führen zu hohen Kosten und bei fehlenden Kapazitäten kann ein geplantes Wachstum nicht termingerecht fertiggestellt werden, welches direkten Einfluss auf den Kunden hat.17

3.1.3 Financial Management

Der Financial Management Prozess sorgt dafür, dass IT-Services zu wirtschaftlichen Bedingungen angeboten werden können. Um dieses Ziel zu erreichen wird eine Budgetplanung erstellt. Es wird eine genaue Kostenzuordnung zu den Services, Kunden und Aktivitäten erstellt um eine detaillierte Leistungsverrechnung zu erhalten. Das minimalistischste Ziel ist hierbei die Kostendeckung. Durch diesen Prozess wird eine transparente Kostensicht über alle Abläufe in der IT Service Organisation aufgestellt. Darauf können nun Investitionsentscheidung für einzelne Services getätigt werden.18

3.2 Service Design

Service Design betrachtet die Kernprozesse und stellt dabei sicher, dass sowohl die technischen als auch die wirtschaftlichen Anforderungen der Organisation mit einbezogen werden. Es kann durch eine neue Anforderung eines Kunden ausgelöst werden. Dadurch wird das Design geändert und als neue Spezifikation an die Service Transition übergeben, welche diese Änderung testet, evaluiert und anwendet.19

3.2.1 Service Catalogue Management

Der Service Catalogue Management Prozess sorgt für die Bereitstellung der notwendigen Informationen und die Richtigkeit der Inhalte des Service Katalogs. Es gibt eine Trennung zwischen dem Business Service Katalog und dem technischen Service Katalog wie in Abbildung 2 dargestellt.

[...]


1 Vgl. Persse, J. (2016), S. 7–8.

2 Vgl. Stationery Office (2010), S. 13–14.

3 Vgl. Kaiser, A. (2016), S. 2–4.

4 Best L., Hinrichs B. (2013), S. 116.

5 Vgl. ITIL.org (o. J.h)

6 Vgl. Maute, C. (2009), S. 3–4.

7 Vgl. ITIL.org (o. J.d)

8 Vgl. Reiss, M., Reiss, G. (2009), S. 112–113.

9 Vgl. BSI (2015), S. 4–5.

10 Vgl. ITIL Foundation (2018)

11 Vgl. Stationery Office (2010), S. 13.

12 Vgl. BSI (2015), S. 8–9.

13 Vgl. Hofmann, J., Schmidt, W. (2010), S. 124.

14 Vgl. Stationery Office (2010), S. 14.

15 Vgl. Beims, M., Ziegenbein, M. (2015), S. 31–34.

16 Vgl. ITIL.org (o. J.g)

17 Vgl. Iqbal, M., Nieves, M. (2007), S. 119–123.

18 Vgl. ITIL.org (o. J.a)

19 Vgl. Persse, J. (2016), S. 12–14.

Details

Seiten
27
Jahr
2018
ISBN (eBook)
9783668873391
ISBN (Buch)
9783668873407
Sprache
Deutsch
Katalognummer
v457950
Institution / Hochschule
FOM Essen, Hochschule für Oekonomie & Management gemeinnützige GmbH, Hochschulleitung Essen früher Fachhochschule
Note
1,3
Schlagworte
IT ITIL Service Management Quality Management IT-Services Service

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