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Vor- und Nachteile des E-Governments für die Kundenorientierung

Studienarbeit 2016 21 Seiten

Organisation und Verwaltung

Leseprobe

GLIEDERUNG

1 Einleitung

2 E-Government im Kontext der Kundenorientierung
2.1 E-Government
2.2 Kommunikationsbeziehungen im Rahmen des E-Governments
2.3 Verhältnis des E-Governments zum New Public Management
2.4 Kundenorientierung im Rahmen des E-Governments

3 Vorteile des E-Governments
3.1 Erhöhung der Reaktionsgeschwindigkeit durch die E-Akte
3.2 Multikanalzugang
3.3 One-Stop-Government
3.4 Schnittstellen für Wirtschaftsunternehmen

4 Nachteile des E-Governments
4.1 Mangelnde Bekanntheit und Akzeptanz
4.2 Unpersönlichkeit im Internet
4.3 Datenschutz- und Datensicherheitsbedenken

5 Fazit

Abkürzungsvereichnis

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten

Abbildungsverzeichnis

Abbildung 1: Nutzung des neuen Personalausweises

Abbildung 2: Nutzung eines De-Mail Konto

Abbildung 3: Unpersönlichkeit der Online-Abwicklung

Abbildung 4: Bedenken im Bereich Datenschutz und Datensicherheit

1 Einleitung

Die öffentliche Verwaltung der Bundesrepublik Deutschland steht heutzutage unter der besonderen Herausforderung einen immer höheren Anspruch des Bürgers an die Verwal- tung zu befriedigen. Neben einem gesteigerten Anspruch an die Qualität der Leistung wie auch die Schnelligkeit der Abarbeitung, hat auch das Aufgabenvolumen bei gleichzeitiger Stagnation des Leistungspotenzials deutlich zugenommen. Diese entstandene Modernisie- rungs- und Leistungslücke wird sich durch eine Anpassung von Personal-, Sachmittel- und Finanzausstattung in Anbetracht der schwierigen Haushaltslage kaum schließen lassen. Vielmehr ist inzwischen die Leistungsgrenze der Verwaltung erreicht11.

Demzufolge rückt eine Effizienzsteigerung der Verwaltungsprozesse in den Vordergrund. Dafür legte die Bundesregierung mit „Zukunftsorientierte Verwaltung durch Innovation“ ein Programm vor, dass eine Strategie zur Modernisierung der öffentlichen Verwaltung aufzeigt und Schwerpunkte für zukünftige Maßnahmen setzt2. Zentraler Bestandteil dieser Strategie ist das E-Government.

Bürger werden heutzutage zunehmend als Kunden angesehen. Beim E-Government spielt neben der Prozessoptimierung vor allem auch die Kundenorientierung eine entscheidende Rolle. Die Bürger erwarten für die gezahlten Steuern eine adäquate Leistung durch die Behörden. Diese versuchen durch verschiedenste Serviceangebote und erweiterten Zu- gangskanälen die Erreichbarkeit, sowie die Qualität zu verbessern und eine Kommunikati- on mit dem Bürger außerhalb der Öffnungszeiten zu ermöglichen. Das E-Government bie- tet dem Bürger viele Vorteile, jedoch auch gewisse Nachteile.

Die vorliegende Arbeit soll Vor- und Nachteile des E-Governments anhand von prakti- schen Beispielen erläutern. Hierfür wird die Arbeit in fünf Kapiteln unterteilt. Das zweite Kapitel gibt zunächst eine allgemeine Einführung in die Begrifflichkeit des E- Governments und zeigt das Verhältnis zum New Public Management und zur Kundenori- entierung auf. Kapitel drei legt Vorteile des E-Governments anhand von praktischen Bei- spielen dar, bevor direkt im Anschluss die sich ergebenen Nachteile behandelt werden. Zum Abschluss erfolgt ein kurzes Fazit (Kapitel fünf).

Obgleich eine Vielzahl von Vor- wie auch Nachteilen im Bereich des E-Governments exis- tieren, beschränkt sich der Verfasser auf eine eigenständig durchgeführte Auswahl und erhebt keinerlei Anspruch auf Vollständigkeit.

2 E-Government im Kontext der Kundenorientierung

Im vorliegenden Kapitel erfolgt zunächst eine kurze Einführung in das E-Government mit einer Begriffserläuterung. Im Anschluss wird dargelegt, welche Kommunikationsbezie- hungen existieren und entscheidend für die Kommunikation der Behörden mit den jeweili- gen Kunden sind. Abgeschlossen wird dieses Kapitel mit einer Erläuterung, wie sich das E-Government zum New Public Management und zur Kundenorientierung verhält.

2.1 E-Government

Der Begriff „E-Government“ ist die Kurzform für „electronic government“ und wird im deutschen Sprachgebrauch vereinfacht als „elektronische Regierung“ oder „elektronische Verwaltung“ übersetzt. Die Bedeutung geht jedoch deutlich darüber hinaus. So definiert Dr. Burkhardt Krems in seinem Online-Verwaltungslexikon3 E-Government wie folgt:

„"Elektronisches" Regieren und Verwalten, d. h. Regieren und Verwaltung unter Nutzung des Internets, um Informationen bereit zu stellen, Kommunikation und Geschäftsvorfälle abzuwickeln, in einer weiteren Entwicklungsstufe: die Bürger in die Erledigung öffentlicher Angelegenheiten und in politische und Verwaltungspro- zesse einzubeziehen“ (Krems 2016).

Die Unternehmensberatung PriceWaterhouse Coopers bringt mit ihrer Definition die wirt- schaftliche Komponente mit ins Spiel:

„Electronic Government bezeichnet die digitale Unterstützung von Information, Kommunikation und Transaktion im Bereich der öffentlichen Verwaltung. E- Government bezieht sich dabei sowohl auf den behördlichen Bereich als auch auf die Schnittstellen Verwaltung-Bürger und Verwaltung-Wirtschaft“ (PwC Deutsche Revision 2000).

Diese Definition spricht neben den drei Umsetzungsstufen „Information“, „Kommunikati- on“ und „Transaktion“ auch die Kommunikationsbeziehungen zwischen der Verwaltung und den anderen Parteien an, die im Folgenden Teilkapitel 2.2 erläutert werden sollen. Das E-Government macht es möglich, dass alltägliche Anwendungen über das Internet verfügbar gemacht werden4. Es bringt außerdem eine Veränderung der Arbeitsweise mit sich5. So ist eine Erbringung von Verwaltungsleistungen im „Außendienst“ durch den Einsatz von mobilen Technologien von verschiedenen Orten möglich6. Ein Beispiel hierfür ist bei- spielsweise das von der Stadt Berlin praktizierte mobile Bürgerbüro. Weitere positive wie negative Beispiele werden in Kapitel 3 und 4 dargelegt.

2.2 Kommunikationsbeziehungen im Rahmen des E-Governments

Die Bereitstellung und Abwicklung von Dienstleistungen im öffentlichen Sektor im Rah- men des E-Governments wird nach nachfragenden Zielgruppen (Kunden) klassifiziert. Als Kunden der Verwaltung werden neben Bürgern auch die Privatwirtschaft oder die Verwal- tung selbst angesehen.

Als Government-to-Citizen (G2C) wird die Kommunikationsbeziehung zwischen den Bür- gern und der öffentlichen Verwaltung bezeichnet. Die Bürger sind dabei Abnehmer öffent- licher Leistungen.

Government-to-Business (G2B) beschreibt die Prozesse der Verwaltung mit der öffentli- chen Privatwirtschaft. Ein privatwirtschaftliches Unternehmen kann dabei sowohl als Ab- nehmer als auch als Lieferant von öffentlichen Dienstleistungen fungieren.

Bei der Kommunikationsbeziehung im Bereich des Government-to-Government (G2G) wird die horizontale Integration der drei Staatsgewalten (Legislative, Judikative und Exe- kutive) bis hin zur vertikalen Integration der Prozesse auf der Ebene von Bund, Ländern und Kommunen bezeichnet7. Dies meint im engeren Sinne alle organisationsübergreifende Prozesse zwischen mindestens zwei unabhängig voneinander agierenden und organisato- risch eigenständigen Verwaltungsorganisationen.

2.3 Verhältnis des E-Governments zum New Public Management

Beim New Public Management (NPM) handelt es sich um einen Ansatz zur Reorganisation der Steuerungsabläufe in der öffentlichen Verwaltung. Ziel dieser Reformbemühung ist in erster Linie die Gestaltung von effizienteren, transparenteren und somit auch kundenfreundlicheren Verwaltungsprozessen8. Darüber hinaus führt das NPM zu einer stärkeren Markt- und Wettbewerbsorientierung, sowie zu einer Fokussierung auf den Output und das Outcome.

Das E-Government greift einige Bereiche aus dem New Public Management auf und ent- wickelt diese mit Hilfe der Informations- und Kommunikationstechnik weiter. Es kann somit als eine Intensivierung einzelner Bemühungen des NPM gesehen werden. Schwer- punkt ist hierbei die interne Prozessoptimierung, die sich in einer verbesserten Kommuni- kation und Kooperation mit Kunden und anderen Behörden (Kundenorientierung) nieder- schlagen soll, welche die Einflussfaktoren des NPM auf das E-Government bilden. Auch Hill weist darauf hin, das E-Government verschiedene betriebswirtschaftliche Aspekte mit den Möglichkeiten der Informations- und Kommunikationstechnik verbindet und eine Erweiterung des NPM darstellt9.

2.4 Kundenorientierung im Rahmen des E-Governments

„Kundenorientierung ist die umfassende, kontinuierliche Ermittlung und Analyse der Kun- denerwartungen sowie deren interne und externe Umsetzung in unternehmerische Leistun- gen sowie Interaktionen mit dem Ziel, langfristig stabile und ökonomisch vorteilhafte Kundenbeziehungen zu etablieren“ (vgl. Brühn 1999).

Kundenorientierung ist nicht nur eine bestimmte Handlungsorientierung, sondern macht eine ständige Ausrichtung des Aufbaus und Ablaufs der gesamten Organisation auf die Bedürfnisse des Kunden notwendig.

Alle zuvor genannten Ziele des E-Governments führen zu einer Verbesserung der Kun- denorientierung in der öffentlichen Verwaltung. Eine hohe Kundenorientierung im Rah- men des E-Governments lässt sich erreichen, wenn Prozesse komplett medienbruchfrei ablaufen und die beteiligten Seiten dadurch einen Mehrwert erhalten. Erreicht werden kann dies durch eine Implementierung von Transaktionsprozessen, die eine nachhaltige positive Entwicklungstendenz im Hinblick auf die Kundenzufriedenheit erreicht.

3 Vorteile des E-Governments

Im aktuellen Kapitel erfolgt eine Diskussion über Vorteile des E-Governments. Die Vortei- le werden jeweils in den einzelnen Teilkapiteln kurz erläutert und die Vorzüge für die Bür- ger oder Unternehmen herausgearbeitet.

3.1 Erhöhung der Reaktionsgeschwindigkeit durch die E-Akte

Die Behörden des Bundes werden durch das E-Government-Gesetz dazu verpflichtet, bis zum Jahr 2020 vollständig auf eine elektronische Aktenführung zu wechseln. Bereits heute gibt es Behörden, die eine elektronische Aktenführung einsetzen. Stellvertretend hierfür steht das Bundesministerium des Innern, welches im Jahr 2012 vollständig auf die elektro- nische Aktenführung umgestellt hat. Auch auf Kommunalebene erfolgt in vielen Städten wie Berlin und Bremen, sowie den Landesverwaltungen wie Bayern und Brandenburg ak- tuell die Einführung der E-Akte10. Der Aufbau dieser wird in § 6 EGovG definiert.

Die E-Akte gleicht in ihrem Aufbau und dem Aussehen einer herkömmlichen physikali- schen Akte. Sie ist auf elektronischer Basis und führt verteilt liegende Informationen wie E-Mails, schriftliche Notizen oder Schriftverkehre elektronisch zu einem digitalen Doku- ment zusammen, wodurch Medienbrüche vermieden werden. Dies ermöglicht einen stän- digen orts- und zeitunabhängigen Zugriff, wodurch bei Recherchen Zeitersparnisse erreicht werden können. Dies wiederum verbessert die Servicequalität gegenüber Bürgern und Un- ternehmen, da Auskünfte schneller erteilt werden und Anträge eine kürzere Durchlaufzeit aufweisen können. Diese Verringerung führt zu einem zufriedeneren Bürger oder Wirt- schaftsbeteiligten.

3.2 Multikanalzugang

Das E-Government bietet im Bereich der Kundenorientierung einen Multikanalzugang an. Dies bedeutet, dass die Verwaltungskunden mehrere Kommunikationszugänge zur Verwal- tung angeboten werden. Im Rahmen des E-Governments wird neben den bestehenden ein elektronischer Kommunikationsweg über das Internet eingerichtet. Es „sieht sich […] als zusätzliche Chance, neben den bekannten Kommunikationswegen mit der Verwaltung in Kontakt zu treten“ (Neujokat et. al. 2002: S. 94). Dieser Zugangsweg bietet den Kunden die Möglichkeit auch außerhalb der Öffnungszeiten mit Behörden zu Interagieren.

[...]


1 Vgl. Fischer 2012.

2 Vgl. BMI S. 5.

3 Siehe www.olev.de (Abgerufen am 06.10.2016).

4 Vgl. Wind 2006: S. 7.

5 Vgl. Lenk 2011: S. 316.

6 Vgl. Wind 2006: S. 8.

7 Vgl. Sendes 2006.

8 Vgl. Fischer 2012, S. 295-296.

9 Vgl. Hill 2002, S. 30.

10 Vgl. EGovernment-Computing 2016.

Details

Seiten
21
Jahr
2016
ISBN (eBook)
9783668959729
ISBN (Buch)
9783668959736
Sprache
Deutsch
Katalognummer
v491154
Institution / Hochschule
Universität Kassel
Note
2,0
Schlagworte
Kundenorientierung E-Government Verwaltung öffentliche Verwaltung

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