Chancen der Digitalisierung im Privatkundengeschäft

Inhaltsverzeichnis

Abbildungs- und Tabellenverzeichnis

Abkürzungs- und SymbolverzeichnisIV

1. Einleitung

2. Begriffsbestimmungen
2.1. Definition Digitalisierung
2.2. Definition Privatkundengeschäft

3. Chancen der Digitalisierung
3.1. Chancen aus Bankensicht
3.2. Chancen aus Kundensicht

4. Schlussbemerkungen

Literaturverzeichnis

Abbildungs- und Tabellenverzeichnis

Abbildung 1: Die Personalisierung läutet im Retail Banking eine neue Phase der Interaktion mit Kunden ein

Abkürzungs- und Symbolverzeichnis

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten

1. Einleitung

Die Digitalisierung ist eine der größten Herausforderungen für Banken und Sparkassen. Dies resultiert, neben dem Regulierungsdruck und der Nullzinspolitik, insbesondere aus einem veränderten Kundenverhalten und dem Aufkommen neuer Wettbewerber.

Schon vor zwei Jahren stufte der damalige Bundeswirtschaftsminister, Sigmar Gabriel, die Digitalisierung als eine der wichtigsten Veränderungen unserer Zeit ein.^[1]

Die Kunden der heutigen Zeit haben eine klare Erwartungshaltung gegenüber Ihrer Bank entwickelt: Sie verlangen eine rasche digitale Entwicklung und Umsetzung.^[2]

Kurz nach Erscheinen des neuen iPhone XS meldeten die ersten Nutzer Probleme bei den Banking Apps. Die Online Recherchen hierzu liefern eindeutige Schlagzeilen „Banken und Sparkassen sind nicht bereit für das neue iPhone“.^[3]

Die unmittelbare Reaktion darauf zeigt wie wichtig das Thema Banking im alltäglichen Leben des Kunden ist.

Wie werden sich Banken und Sparkassen durch die Digitalisierung verändern und was muss die digitale Bank der Zukunft leisten, um wettbewerbsfähig zu bleiben?

Bei dieser Seminararbeit wird die aktuelle Situation deutscher Kreditinstitute im Privatkundengeschäft untersucht. Was Digitalisierung genau bedeutet und welche Chancen sich hieraus für Kunden und Banken ergeben, werden in den nachfolgenden Kapiteln erläutert. Eine abschließende Betrachtung der gesamten Situation wird im Fazit abgebildet.

2. Begriffsbestimmungen

2.1. Definition Digitalisierung

Der Begriff der Digitalisierung ist nicht einheitlich definierbar. Die Digitalisierung spiegelt sich in vielen Bereichen des Lebens wieder und so führt es auch dazu, dass mehrere Erklärungsansätze existieren.^[4]

Die Digitalisierung wird von Puschmann und Alt in eine technische und gesellschaftliche Transformation unterteilt. Beschreibt man diesen Vorgang aus technischer Sichtweise, so bedeutet Digitalisierung die Umwandlung von Schrift, Bild und Ton in digitale Formate.^[5]

Betrachtet man die Digitalisierung aus heutiger Sichtweise dann versteht man darunter, die Auswirkungen der gesellschaftlichen Transformation durch die Nutzung von digitalen Technologien auf sämtliche Bereiche des alltäglichen Lebens, der Wirtschaft und der Gesellschaft.^[6]

Überträgt man die Bedeutung der Begrifflichkeit Digitalisierung auf den Kunden, dann bedeutet Digitalisierung, die Zeit und ortsunabhängige Nutzung moderner Informations- und Kommunikationstechniken. Sie führt zu einer Verbindung der Online- und Offlinewelt und ermöglicht dem Kunden eine starke Vereinfachung für die Umsetzung seines Vorhabens. So können beispielsweise unterschiedlichste Arten von Bankgeschäften völlig flexibel und unabhängig von einem Berater erledigt werden.^[7]

Im weiteren Verlauf dieser Seminararbeit wird die zuletzt aufgeführte Interpretation des Begriffes verwendet.

2.2. Definition Privatkundengeschäft

Das Privatkundengeschäft bildet nach Uwe C. Swoboda das standardisierte Massengeschäft mit einem bestimmten Teil der Privatkunden ab. Es wird auch als Retail Banking bezeichnet. Es ist durch den Vertrieb von Standardprodukten mit geringem Beratungsaufwand gekennzeichnet. Hier geht es insbesondere um die Masse der Kunden, die über ein vergleichsweise niedrigeres Einkommen verfügt und ein eher geringeres Vermögen besitzt.^[8]

Die wesentlichen Bestandteile des Privatkundengeschäftes lassen sich in das Aktivgeschäft und das Passivgeschäft unterteilen. Im Bereich des Aktivgeschäftes geht es um das Kreditgeschäft, dazu zählen Konsumentenkredite, Dispositionskredite und Baufinanzierungen. Girokonten, Sparkonten, Tagesgeldkonten sowie diverse Anlageprodukte gehören zum Bereich des Passivgeschäftes. Hinzu kommt der Vertrieb von Wertpapieren, Bausparverträgen und Versicherungen. Diese genannten Bereiche gehören zum Dienstleistungsgeschäft. Zu den Dienstleistungen zählen aber auch die Services wie das Filialnetz, die Abwicklung des Zahlungsverkehrs sowie der allgemeine Service in einem Kreditinstitut.^[9]

3. Chancen der Digitalisierung

Digitalisierungsrelevante Veränderungen und Rahmenbedingungen führen dazu, dass sich Banken neu erfinden müssen. Der ehemalige Bundesbank-Vorstand Andreas Dombret formulierte einst, dass der Druck nicht nur innerhalb der Branche und durch eine neue Erwartungshaltung bei den Kunden entstehe, sondern vor allen Dingen durch den Wettbewerb branchenfremder Unternehmen. Dazu zählen unter anderem FinTechs, junge, oftmals neu gegründete Wirtschaftsunternehmen, die moderne Lösungen im Finanzdienstleistungsbereich entwickeln^[10] aber auch die Global Player wie Apple, Amazon und Google, so auch die Meinung des Experten im Interview.^[11]

3.1. Chancen aus Bankensicht

Die Digitalisierung bietet viele Chancen für Banken. Allem voran steht das veränderte Kundenverhalten. Die Kundenbedürfnisse und Ihre Erwartungen haben sich stark verändert. Die Kunden wünschen sich personalisierte Angebote und wollen dabei nicht lange nach dem Suchen, was Sie interessieren könnte. Sie erwarten, dass Ihre Bank ebenso passende Vorschläge unterbreitet, wie Sie es vergleichsweise von bekannten Streaming-Dienstleistern oder Online-Versandhändlern gewohnt sind.^[12]

Aus diesem Grund ist die Personalisierung ein fundamentales Thema im Privatkundengeschäft und eine der größten Chancen zugleich. Einige Banken haben bereits erkannt, dass Sie individuelle Kundenpräferenzen besser und gezielter verwenden können.

Damit die Personalisierung erfolgreich gelingt, muss die Bank den Kunden verstehen. Das Ziel der personalisierten Dienstleistung ist es, den potenziellen Kunden zum richtigen Zeitpunkt, über den richtigen Kanal, ein, seiner Situation entsprechendes, individuelles Kundenerlebnis zu bieten.^[13] Die folgende Grafik verstärkt die Bedeutung dieser Aussage.

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten

Abbildung1: Personalisierung läutet im Retail Banking eine neue Phase der Interaktion mit Kunden ein

Der Anspruch von Retailbanken ist es, für den jeweiligen Kunden die beste Lösung zu bieten. Diese Botschaft kommt bei den Kunden in dieser Form aber nicht an. Im Gegenteil, viele Kunden haben häufig das Gefühl, dass sich die Kreditinstitute vielmehr auf Ihre Gewinne fokussieren, als Ihren Schwerpunkt auf den Kundennutzen zu richten. Die Personalisierung bietet den Kreditinstituten somit die Chance, Ihre Beziehung zum Kunden neu zu definieren. Das führt dazu, dass sich die Kundenbindung, aber auch die Zufriedenheit verbessern. Gleichzeitig können dadurch neue Ertragspotenziale generiert und Kosten gesenkt werden. Insgesamt führt die Personalisierung zu einer höheren Marketingeffizienz, da der Kunde ausschließlich auf ihn zutreffende, individualisierte Angebote erhält. Im Vergleich zu den Konkurrenten schaffen sich die Kreditinstitute einen klaren Wettbewerbsvorteil und stellen sich gleichzeitig auch dem Umfeld branchenfremder Unternehmen.^[14]

Die Kreditinstitute verfügen bereits heute über einen nennenswerten Datenbestand und ebenso viel Wissen über Ihre Kunden. Um den Kundenbedarf frühzeitig erkennen und richtig bedienen zu können, zählt der Einsatz von Data Analytics, also die Optimierung und Auswertung der gewonnenen Daten sowie die Datenanalyse, zu den wesentlichen Erfolgsfaktoren für Banken und Sparkassen.^[15]

[...]

^[1] Vgl. DIVSI, Deutsches Institut für Vertrauen und Sicherheit im Internet: Die Digitalisierung ist eine der wichtigsten Veränderungen unserer Zeit, https://www.divsi.de/die-digitalisierung-ist-eine-der-wichtigsten-veraenderungen-unserer-zeit/# [Zugriff: 29.12.2018]

^[2] Vgl. Vater D./Cho, Y./Sidebottom, P., Bain & Company (Hrsg.), Retail- Banking: die digitale Herausforderung, 2012, S.4 ff

^[3] Vgl. CHIP, Probleme bei Sparkassen und DKB: Banken nicht bereit für das iPhone XS, https://www.chip.de/news/Probleme-bei-Sparkassen-und-DKB-Banken-nicht-bereit-fuer-das-iPhone-XS_149538321.html [Zugriff: 29.12.2018]

^[4] Vgl. Springer Fachmedien Wiesbaden GmbH, Gabler Wirtschaftslexikon, Digitalisierung Definition, https://wirtschaftslexikon.gabler.de/definition/digitalisierung-54195 [Zugriff: 29.12.2018]

^[5] Vgl. Rainer Alt/ Thomas Puschmann, Digitalisierung in der Finanzindustrie, Grundlagen der Fintech-Evolution, Springer Verlag Berlin Heidelberg 2016, S. 21 ff.

^[6] Vgl. Rainer Alt/ Thomas Puschmann, Digitalisierung in der Finanzindustrie, Grundlagen der Fintech-Evolution, Springer Verlag Berlin Heidelberg 2016, S. 1

^[7] Andreas Pratz, Torsten Eistert , Zukunft für die Filialbank, in: Die Bank, Zeitschrift für Bankpolitik und Praxis, Heft 02/2014, S. 22-27

^[8] Vgl. Swoboda, Uwe C., Retail Banking und Private Banking, Zukunftsorientierte Strategien im Privatkundengeschäft, Bankakademie Verlag, 1. Aufl., Frankfurt am Main 2001, S. 167

^[9] Vgl. Brost Heike/ Faust Martin/ Reittinger Wolfgang J., Private Banking und Wealth Management, Strategien und Erfolgsfaktoren, Springer Verlag Berlin Heidelberg, 2018, 3. Aufl., S. 4 ff.

^[10] Vgl. DigitalWiki, FinTech, http://www.digitalwiki.de/fintech/ [Zugriff 29.12.2018]

^[11] Anand, Daniel, Kreissparkasse Esslingen-Nürtingen, Leiter Digitaler Vertrieb, Telefonisches Interview, geführt von Sonja Etike. Esslingen-Nürtingen, 14.12.2018, S. 1

^[12] Vgl. Der Bank Blog, Personalisierung wird zum Erfolgsfaktor im Bankmarketing , https://www.der-bank-blog.de/personalisierung-erfolgsfaktor-bankmarketing/marketing/38547/ [Zugriff: 29.12.2018]

^[13] Vgl. Der Bank Blog, Bankkunden wollen personalisierte Dienstleistungen , https://www.der-bank-blog.de/bankkunden-wollen-personalisierte-dienstleistungen/retail-banking/37428/ [Zugriff: 28.11.2018]

^[14] Vgl. Der Bank Blog, Bankkunden wollen personalisierte Dienstleistungen , https://www.der-bank-blog.de/bankkunden-wollen-personalisierte-dienstleistungen/retail-banking/37428/ [Zugriff: 28.11.2018]

^[15] Vgl. Der Bank Blog, Personalisierung wird zum Erfolgsfaktor im Bankmarketing, https://www.der-bank-blog.de/personalisierung-erfolgsfaktor-bankmarketing/marketing/38547/ [Zugriff: 29.12.2018]