Digitalisierung im Privatkundengeschäft. Trends im Retail und Private Banking

Inhaltsverzeichnis

Abbildungs- und TabellenverzeichnisIII

1. Einleitung

2. Begriffsbestimmung „Digitalisierung“

3. Auswirkungen
3.1. Aktivgeschäft
3.2. Zahlungsverkehr

4. Chancen
4.1. Kreditinstitute
4.2. Kunden
4.3. Mitarbeiter

5. Herausforderungen an die Banken

Literaturverzeichnis

Abbildungs- und Tabellenverzeichnis

Abbildung 1: Anzahl Kreditverträge 2015 - 2017

Schufa Kredit-Kompass 2018 / Anzahl der Kredite wächst (April 2018 – Seite 9)

Abbildung 2: Erwartete Veränderungen durch die Digitaliserung

Die erwartete Veränderung der Digitalisierung für die Mitarbeiter im persönlichen Arbeitsumfeld und im Unternehmen (Arbeitgeberverband des privaten Bankgewerbes e.V.)

– Der Bank Blog – Autor Carsten Rogge-Strang 04. November 2016 – Arbeit 4.0 ist für Banken mehr Chance als Bedrohung, Nachhaltige Veränderung der Banken-Arbeitswelt durch Digitalisierung

https://www.der-bank-blog.de/arbeit-4-0-banken-chance/digital-banking/24110/ (Zugriff: 16.07.2019)

Abkürzungs- und Symbolverzeichnis

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten

1. Einleitung

^[1] Um ein Kunde des Versandriesen Amazon zu werden, benötigt man von der Eingabe seiner persönlichen Daten bis hin zur Hinterlegung der Zahlungsmethode etwa drei Minuten. Ein Konto bei einer örtlichen Sparkasse zu eröffnen dauert circa eine dreiviertel Stunde, hingegen wirbt die Onlinebank N26 mit einer Kontoeröffnung in weniger als 10 Minuten. 75 Prozent der Deutschen nutzen heutzutage täglich das Internet, bei der jüngeren Gesellschaft sind es nahezu 100 Prozent (digital Natives). Bei Google gehen jede Minute etwa 5000 Suchanfragen zu Themen der Finanzwelt ein. 50 Prozent der in der Filiale abgeschlossenen Bankprodukte wurden bereits vorher online recherchiert, was zu dem sogenannten ROPO- Effekt, Research Online Purchase Offline, geführt hat. Aktuell wird bereits jedes dritte Bankprodukt über die digitalen Kanäle verkauft, die Nutzung von Online-Banking gehört mittlerweile zum Alltag dazu. In Deutschland nutzen bereits im Jahr 2018 schon mehr als die Hälfte das Onlinebanking und 2020 werden 42 Prozent der Deutschen zu den sogenannten digital Natives gehören, also Menschen die mit dem Internet aufwachsen und ein Leben ohne Internet nicht kennen. Das alles sind Fakten, die zeigen, dass die Digitalisierung bereits längst begonnen hat und sich ständig weiterverbreitet, wodurch sich unsere gesamte Umwelt verändert. Nachdem sich die Geschäftsabläufe durch die Vereinfachung von Technologien, das Konsumverhalten durch den Onlinehandel und das Kommunikationsverhalten durch soziale Netzwerke wie Facebook verändert haben, ist die Digitalisierung auch im Finanzsektor angekommen. Neben neuen Bestimmungen, einer anhaltenden Niedrigzinsphase und dem noch immer misstrauischen Kundenverhalten gegenüber den Banken, zählt die Digitalisierung mit zu den größten Herausforderungen im Privatkundenbereich. Vor allem im Retail-Banking verlangt die Digitalisierung eine grundlegende Reorganisation und Umstrukturierung. In dieser Seminararbeit möchte ich vor allem auf die Chancen, Auswirkungen und auch die Herausforderungen der Digitalisierung im Privatkundengeschäft eingehen.

2. Begriffsbestimmung „Digitalisierung“

Aufgrund der Aktualität der Thematik gibt es für den Begriff Digitalisierung aus heutiger Sicht eine sehr geringe Anzahl an Definitionen. Somit ist die Feststellung einer allgemein gültigen Definition für den Begriff aktuell nicht möglich. Aus literarischer Sicht gibt es diverse Definitionen für die Digitalisierung, von denen einige sehr weit bis hin zu anderen, die sehr eng gefasst und beschrieben sind. In verschiedenen Branchen wird der Begriff unterschiedlich gehandhabt und von jedem Autor anders definiert, Loebbecke hat den Begriff wie folgt definiert: „Being digital is (..) actually a way of living and is going to impact everything“. Diese Definition ist jedoch zu allgemein anwendbar und zu oberflächlich gehalten. Laut einer Umfrage von Probanden in einer Studie zu diesem Thema sehen fast die Hälfte der Befragten die Digitalisierung als Informationssystem, 41 Prozent als papierloses Büro und ebenso viele als Nutzung von Medien, etwas mehr als ein drittel als eine Prozessverbesserung und 27 Prozent als Transformation von analogen Daten in digitale Daten. Diese genannten Erklärungsansätze zusammengefasst betrachtet kommen dem Begriff der Digitalisierung schon etwas näher und machen ihn in einer gewissen Weise greifbarer, jedoch scheint die Definition weiterhin schrankenlos und unbegrenzt zu sein. Die folgende Definition sollte jedoch bezogen auf meine Arbeit die treffendste Begründung sein, da auf den Kunden als weiteren Faktor eingegangen wird. Digitalisierung umfasst die „Nutzung aller technologischen Möglichkeiten für ein neues Kundenerlebnis, erweiterte Geschäftsmodelle und einen Effizienzsprung in der Abwicklung“. Unter technologischen Möglichkeiten werden alle Informations- und Kommunikationstechniken verstanden, welche vom Kunden orts- und zeitunabhängig genutzt werden. Aufgrund des veränderten Kundenverhaltens soll die Digitalisierung für ein neues Kundenerlebnis sorgen, insbesondere im Privatkundenbereich. Der Kerninhalt des Wortes Digitalisierung liegt darin, dass etwas nicht haptisch ist, sondern sich nur in der digitalen Welt über digitale Kanäle abspielt. Da in dieser Seminararbeit schwerpunktmäßig auf das Privatkundengeschäft eingegangen wird, sind die Bankgeschäfte ein weiterer Faktor, um den Begriff hier zu definieren. In diesem Zusammenhang steht das Wort Digitalisierung für eine orts- und zeitunabhängige Nutzung aller technischen Geräte, für eine schnelle und einfache Informationsbeschaffung, analog einer Abwicklung von Bankgeschäften, die normalerweise das Aufsuchen einer Filiale, die Einhaltung von Öffnungszeiten und die eventuelle Inanspruchnahme eines Beraters erfordern. Digitalisierung soll die Online-Welt und die Offline-Welt verbinden und den Alltag in der Finanzwelt vereinfachen.

3. Auswirkungen

Erfolgreiche Institute in der digitalen Zeit zeichnen sich vor allem durch vier Eigenschaften aus: Transparenz, Anpassungsfähigkeit, Innovationen und einen klaren Kundenfokus. Durch die Digitalisierung hat sich hier viel verändert. Alles soll einfacher, schneller und bequemer erfolgen. In diesem Kapitel werden die Auswirkungen der Digitalisierung auf die Teilbereiche Aktivgeschäft und Zahlungsverkehr genauer beleuchtet.

3.1. Aktivgeschäft

Durch die Niedrigzinsphase und vor allem auch durch die neuen Möglichkeiten, die die Digitalisierung ermöglicht, wurde auch das Aktivgeschäft auf ein neues Level angehoben.

Laut dem Schufa-Kompass 2018 verzeichneten die Kreditbanken einen Wachstumsanstieg der Konsumkredite von 4,6% bzw. 341.597 Krediten. Im Jahr 2017 wurden 8,01 Millionen Ratenkreditverträge neu aufgenommen und somit erstmals die 8-Millionen-Marke überschritten. (siehe Abbildung).

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten

Die Konsumkredite wurden dabei über die verschiedensten Vertriebswege vergeben und abgewickelt. Am stärksten haben die Onlineabschlüsse zugenommen, einem Anstieg von rund 16 Prozent, gefolgt vom Handel um 7 Prozent und den Bankfilialen um 4 Prozent. Die Relevanz von Online-Abschlüssen trägt maßgeblich an der Steigerung der Kreditvergaben bei. Kreditvergleichsportale wie z.B. Check24 o. ä. vereinfachen und fördern das neu vergebene Volumen. Das Produkt „Ratenkredit“ kann hier wunderbar standardisiert werden. Die Vergleichsrechner leiten Kreditinteressenten direkt an eigene oder verbundene Onlineplattformen weiter, statt direkt auf die Webseite der Bank zu verweisen.

In den Portalen werden sofort die wichtigsten Fragen für das Scoring gestellt und nach Eingabe der Kundendaten zusammengefasst und als Kreditantrag an die in Frage kommenden Kreditbanken übermittelt. Anschließend wird in Echtzeit von der Bank die Kreditwürdigkeit geprüft und die Kondition festgelegt. Der Interessent erhält somit in kurzer Zeit ein Angebot, inklusive der Konditionen. Die Vergleichsportale müssen eine Web-Schnittstelle von der jeweiligen Bank integrieren und Scoringverfahren, sowie deren Annahmekriterien übernehmen und vergleichbar machen. Da dies die Webseiten der Banken nicht können, ist die Abschlussquote über das Vergleichsportal deutlich höher, als über die herkömmliche Webseite. Die Vergleichsriesen „Finanzcheck.de“ und „Check24.de“ erreichen für die bei ihnen gelisteten Banken ein durchschnittliches jährliches Neukreditvolumen von 100 Mio. Euro, eine Bankfiliale hingegen nur ein bis zwei Mio. Euro. Das bedeutet, dass 50 bis 100 Filialen das Kreditvolumen eines Vergleichsportals generieren. Das ist durchaus ein Argument, warum sich Banken bei den Portalen listen lassen, da die Kosten für eine Filiale inklusive des entsprechenden Personals für Filialbanken höher sind. Die Kosten für das Vergleichsportal beschränken sich auf die Investition für die Schnittstellenentwicklung und bei Abschluss eines Kredits auf die Vermittlungsprovision.

3.2. Zahlungsverkehr

^[2] In der Vergangenheit war der Bereich Zahlungsverkehr das wohl trockenste Arbeitsgebiet im gesamten Kreditgeschäft. In der Regel stellte man sich Mitarbeiter in diesen Abteilungen vor, die den ganzen Tag nichts anders taten, als Überweisungsbelege manuell einzugeben. Heute hingegen ist der Zahlungsverkehr zu einem attraktiven Geschäftsfeld aufgestiegen. Entsprechend groß ist die Wettbewerbssituation in diesem Segment und die gehandelten Summen, die bei Unternehmensübernahmen den Besitzer wechseln. Medienberichten zufolge zahlte Anfang des Jahres eine Investorengruppe für den deutschen Kartenzahlungsdienstleister Concardis gut 700 Mio. Euro. Dieser Zahlungsdienstleister gehörte bislang der früheren Gesellschaft für Zahlungssysteme, welche von örtlichen Banken und Verbänden, wie die DZ Bank, Deutsche Bank, Commerzbank und die Sparkassen, geführt wurde. Wie hoch die Erwartung an die Fintech-Firmen im Payment-Sektor mittlerweile ist, lässt sich auch an aktuellen Marktbewertungen ablesen. So hat der niederländische Payment Service Provider Adyen laut Manager Magazin, die bereits im Vorfeld eine hohe Bewertung von 9 Mrd. Euro angestrebt haben, innerhalb weniger Stunden nach Börsengang bereits eine Bewertung von 14 Mrd. Euro erreicht.

Was hat nun das einst so behäbige Geschäftsfeld des Zahlungsverkehrs so attraktiv gemacht? Die fundamentalen Veränderungen, die die Digitalisierung im Alltag der Kunden ausgelöst hat, dürfte hier als klare Antwort gezählt werden. Die Bezahlung erfolgt heute nicht mehr allein nur am sogenannten Point of Sale, sondern immer häufiger auch online und mobil für digitale Dienste oder Einkäufe im Internet. Die Komfortabilität wird hier immer wichtiger für die Onlinehändler. Der Verbraucher will eben nicht in einem langwierigen Prozess seine Adressdaten oder Kreditkartennummern eingeben, sondern alles einfach und bequem, da er sonst womöglich die Kauflust verliert und abspringt. Von Online-Händlern wird heutzutage ein hoher Zahlungskomfort vorausgesetzt, um das digitale Kauferlebnis so attraktiv wie möglich zu gestalten. Nur so können Sie potenzielle Kunden lang genug auf der eigenen Webseite halten und erfolgreiche Kaufabschlüsse generieren. Aus Sicht der Händler ist eine Zahlungsgarantie von einem Payment-Dienstleister mittlerweile immer wichtiger, weil dadurch viele Geschäftsprozesse deutlich erleichtert werden.

Neben den Folgen der Digitalisierung beeinflussen auch rechtliche Veränderungen den Markt für Zahlungsdienstleistungen. Als bekannteste Veränderung ist hier das sognannte Payment Service Directive (PSD2) zu nennen. Diese EU-Richtlinie ermöglicht Dritt­anbietern künftig einen Zugriff auf Kontodaten und erlaubt ihnen sogar, Zahlungstransaktionen auszulösen. Der Grund für PSD2 ist, den Wettbewerb im Payment-Sektor kräftig zu steigern. Längst haben bereits zahlreiche Fintech-Start-ups genauso wie fast alle digitalen Giganten von Google über Apple bis Amazon ihre innovativen Ideen bereits vorgestellt und teils mit mehr oder weniger Erfolg in den Markt gebracht. Nicht nur die daraus generierten Umsätze sind für digitalen Newcomer interessant, sondern auch die Kundenberührungspunkte, die er mit jeder Zahlung eingeht. Diese Berührungspunkte dienen einerseits für die Entwicklung neuer Serviceideen und anderseits zum sammeln von Daten über das Konsumverhalten des Kunden. In Deutschland kehrte bei den Banken und Sparkassen die Digitalisierung im Vergleich zu anderen Teilen der Welt erst etwas später ein. Der Vorteil der Banken gegenüber der digitalen Non-Banking-Konkurrenz ist, dass die Kundenbeziehung im Bereich Onlinebanking bereits gewachsen ist. Durch die langjährige Erfahrung, Kunden zu beraten und zu betreuen, resultiert eine umfassende Kundenkenntnis, die für Innovationen einen unschätzbaren Wert hat. Anders als viele Start-ups, die sich auf ihre digitalen Gene beschränken, haben die erfahrenen Bankhäuser den Bankkunden stets als Ganzes im Visier. Digitale Angebote können somit auf die Bedürfnisse des Kunden zugeschnitten werden, wie beispielsweise, dass dem Kunden neben der Bezahlung ausschließlich per Smartphone-App, die Alternative offenbleibt, weiterhin mit Bargeld oder Karte zu zahlen. Die digitalen Innovationen und Angebote werden erst wirtschaftlich rentabel und damit auch nachhaltig, wenn sie sich sinnvoll in das Omni-Channel-Angebot einbinden lassen. Es reicht nicht aus, sich auf einen isolierten Bedarfsaspekt zu spezialisieren und dafür möglichst schnell eine neue App zu entwickeln. Stattdessen sollten die Entwickler der digitalen Angebote darauf achten, dass der Kunde nicht nur Einzelbedürfnisse hat, sondern eine vollumfassende Betreuung benötigt und im digitalen und anlogen ein und derselbe Mensch bleibt.

[...]

^[1] Vgl. Julia Lehmann: Digitalisierung im Retail Banking: Auswirkungen und Herausforderungen der Digitalisierung im Retail-Geschäft. Diplomica Verlag 8. Januar 2016, Seite 11 ff.

^[2] Vgl. Joerg Schwitalla (Geschäftsführer bei giropay GmbH): Digitalisierung im Zahlungsverkehr. Warum Innovation und Nachhaltigkeit kein Gegensatz sind. Börsen-Zeitung 07.06.2018, Nr.106 Seite B 4