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Embodied Agents - Grundlagen und Anwendungen in der internen und externen Unternehmenskommunikation

Hausarbeit 2005 23 Seiten

Medien / Kommunikation - Multimedia, Internet, neue Technologien

Leseprobe

Inhaltsverzeichnis

Einleitung

Was sind Agenten?

Wie funktionieren Agenten? Ein Modell

Welche Eigenschaften sollten Agenten mitbringen?

Welche Arten von Agenten gibt es?

Warum soll man embodied agents einsetzen?

Warum sollen embodied agents kulturell angepasst werden?

Embodied agents in der Unternehmenskommunikation

Wo kann man embodied agents in der Unternehmenskommunikation einsetzen?
Der Rezeptionist
Der Animateur
Der Trainer
Der Assistent

Vorteile, Nachteile und ein Fazit

Literaturverzeichnis

Cantoche – Die LivingActor-Agententechnologie (vgl. S. 177-178)

Die Firma Cantoche ist seit 1996 auf die „Vermenschlichung“ (humanization) von Computerapplikationen spezialisiert: Cantoche setzt dazu auf ein besonderes Interface-Design, nämlich auf virtuelle Charaktere, „embodied agents“ genannt, als Schnittstelle zwischen Mensch und Maschine.

Nachdem Cantoche in den ersten Jahren die Agenten-Technologie von Microsoft nutzte, entwickelte die Firma ihre eigene Technologie namens LivingActor. Das war in Cantoches Augen nötig, um effizienter auf technische Entwicklungen antworten zu können und eine möglichst hohe Kundenorientierung zu gewährleisten.

Seitdem hat Cantoche mehr als hundert virtuelle Charaktere erschaffen, die unter anderem „in der Betriebssystem-Hilfe Ihres Computers zuhause sind“ (Morel: 178) und den Benutzern des Betriebssystems als virtuelle Helfer zur Seite stehen oder auf Internet-Seiten von Unternehmen für Interaktivität sorgen. Eigenen Angaben zufolge ist Cantoche einer der Weltmarktführer auf dem Gebiet der Animation interaktiver, virtueller Charakter.

Lebendigeres und sozialeres Interfacedesign durch den Einsatz von virtuellen Charakteren in Form von embodied agents (vgl. S. 179-180)

Im täglichen Leben kommunizieren wir ständig: Wir tauschen Emotionen und Gedanken aus. Dabei sollten wir uns bemühen, diese Kommunikation stetig zu verbessern, um Missverständnisse zu vermeiden. Denn jede Beziehung/Kommunikation, die (überwiegend) auf vagen Vorstellungen des Senders oder des Empfängers beruhen, ist kurzlebig, wenn sie nicht mit Vertrauen und Anpassung verbunden ist. Je sozialer Beziehungen und damit auch Kommunikationsprozesse werden, desto effizienter und ergiebiger sind sie.

Morel verdeutlicht diese Aussagen anhand eines Beispiels (Morel: 179): Der Käufer betritt einen Laden mit der Erwartung, dass seine Bedürfnisse erfüllt werden. Ist kein Verkäufer anwesend, könnte der Käufer Zeit verschwenden, um das gesuchte Produkt zu finden. Vielleicht findet er es gar nicht. Der Käufer kennt die Ladenstruktur nicht, genauso wenig wie jemanden, der dort arbeitet und läuft Gefahr, damit so überfordert zu sein, dass er das, was er braucht, übersieht.

Ein Verkäufer spielt also eine wichtige Rolle: Er analysiert die Bedürfnisse des Kunden, interpretiert und befriedigt sie. Außerdem berät er den Kunden und versichert sich, dass die Kundenwünsche auch wirklich erfüllt wurden.

Der Verkäufer hat also zwei Ziele: Produkte zu verkaufen und eine Vertrauensverbindung zwischen Kunde und Marke herzustellen, um sicherzugehen, dass der Kunde wieder kommt bzw. der Marke treu bleibt.

Bei den beschriebenen Vorgängen finden Kommunikationsprozesse statt, die es zum Ziel haben, den Vorstellungen des Käufers möglichst nahe zu kommen, damit zum einen Umsatz generiert wird, zum anderen eine Beziehung zum Kunden aufgebaut wird, um zukünftig Umsatz generieren zu können. Gutes Expertenwissen, Kompetenz und Anpassung an den Kunden zahlt sich also nicht nur für den Käufer, sondern auch für den Verkäufer aus.

Im Zeitalter des Internet werden Einkäufe auch im WWW getätigt. Somit werden die oben genannten Kommunikationsprozesse auch (teilweise) ins WWW verlagert, an einen „virtuellen Support delegiert“ (Morel: 179).

Es werden aber nicht nur Kommunikationsprozesse, die für eine Kaufentscheidung relevant sind, ins Web verlagert. Unternehmen, Universitäten und viele andere Organisationen nutzen das Internet dazu, um mit potentiellen Kunden oder Interessenten in Kontakt zu treten und setzen dazu komplexe und teure (Portal-) Lösungen ein.

„Die Mensch-Maschine-Beziehung wird mehr und mehr interaktiv und an den einzelnen Kunden angepasst, also personalisiert“ (Morel: 179). Damit erfahren wir eine „regelrechte Invasion des Virtuellen in unseren Alltag“ (Morel: 180).

Diese Invasion bringt Probleme mit sich: Nicht jeder User, potentielle Kunde oder Interessent kommt damit zurecht. Morel zitiert in seinem Aufsatz zwei Studien dazu: Creative Good, eine Markforschungsfirma, fand heraus, dass 43 Prozent der Versuche, online etwas einzukaufen, fehlschlagen. Jakob Nielsen, ein führender Experte in Sachen Interface Usability, hat in einer Studie herausgefunden, dass 50 Prozent des Verkaufpotentials nicht ausgeschöpft wird, weil dem potentiellen Kunden/Interessenten zu viel Informationen zum Kaufabschluss fehlen würden (vgl. Morel: 180).

Die Herausforderung ist es laut Morel nun, dem User die richtigen Informationen zukommen zu lassen und zwar ansprechend gestaltet (Morel: 180). Eine häufig geäußerte Kritik des Users ist nämlich das abstrakte und technische Erscheinungsbild des Computers und das Leck an natürlicher Kommunikation mit Unternehmen, Behörden oder anderen Webseitenbetreibern.

Die existierenden (Portal-)Lösungen ignorieren Morel zufolge die perzeptiven und relationalen Bedürfnisse der Nutzer (Morel: 180). In der täglichen face-to-face-Kommunikation spielt „Verlockung“ eine wichtige Rolle: Durch Verlockung wird eine sozialere Beziehung zwischen Sender und Empfänger gefördert. Der Geschmack eines Essens, die Melodie eines Musikstücks und der Geruch eines Parfüms sind alles Elemente, die eine Atmosphäre für besseren interpersonalen Austausch schaffen – „wenn sie wohl gewichtet sind und der Situation angemessen“ (Morel: 180). Die angesprochenen ästhetischen Elemente schaffen ein vertrauensvolles Kommunikationsklima und fördern damit eine natürliche(re) Interaktion (Morel: 180). Eine solche Interaktion findet heute auf Unternehmenswebseiten oft nicht statt, weil die Seiten zu kalt, ernst, technisch gestaltet sind und somit, wie oben geschrieben, ein Leck an natürlicher Kommunikation aufweisen.

Das Ziel muss es laut Morel sein, „den Zugang zu Informationen, der heute oft schwierig und ermüdend ist (...), zu einer sehr angenehmen und spielerischen Erfahrung zu machen und dem User dabei mehr einen lebendigen Eindruck zu vermitteln, als den einer langatmigen Anstrengung“ (Morel: 180). Ein solcher Zugang könnte dann einen Austausch zwischen Benutzer und Applikation fördern, also einen Kommunikationsprozess initiieren. Embodied agents könnten diesen Zugang möglich machen: „Der embodied Agent ist ein animierter interaktiver Charakter, der die Schnittstelle zwischen Benutzer und Applikation verkörpert. Es ist dem Agenten möglich, die Wünsche des Benutzers zu interpretieren, genauso wie die Kommunikationsziele des Software-Entwicklers. Um sich an den Benutzer anzupassen und in der Anwendungsumgebung optimal zu funktionieren, muss der Agent wie ein Schauspieler mehrere Rollen beherrschen können – abhängig davon, mit welcher Zielgruppe er es zu tun hat und welche Ziele er verfolgen soll“ (Morel: 180).

Embodied agents in der Unternehmenskommunikation

Der Einsatz von Softwareagenten in der Unternehmenskommunikation ist bereits heute keine Seltenheit mehr: Mehrere Unternehmen nutzen z.B. Maskottchen, um bestimmte „Werte zu visualisieren“ (Morel: 181). Das Maskottchen entwickelt sich dabei stufenweise mit dem Unternehmen, der Gesellschaft, den Produkten und reagiert empfindlich auf die sich ändernden Bedürfnisse der Zielgruppe. Das Maskottchen ist nicht einfach eine unterhaltende Figur. „Es sollte als Personifikation des Unternehmens gesehen werden und als solche die Kontinuität und Kohärenz der Firma verkörpern“ (Morel: 181).

Einige Firmen haben das Glück, gut bekannte Charaktere für ihre Marketing-Strategie nutzen zu können.

Das Michelin Männchen zum Beispiel ist mittlerweile so bekannt geworden, dass es allein „durch seine Präsenz Aufmerksamkeit erregt“ (Morel: 181). Als ein repräsentativer Vertreter der Marke Michelin wird es eingesetzt, um Kunden zu beraten. Es hat mehrere Veränderungen durchgemacht, seitdem es 1898 erschaffen wurde. Das Michelin Männchen hat sich, wie oben als ein Charakteristikum für Unternehmensmaskottchen erwähnt, den Veränderungen der Gesellschaft (Wertewandel) und der sich ändernden Bedürfnisse der Zielgruppe angepasst: Es hat zum Beispiel einige Reifenringe verloren, wie manche Menschen Gewicht. Zum hundertsten Geburtstag ist das Michelin Männchen dreidimensional geworden und damit bereit für den Einsatz in Film- und Fernsehen sowie im Internet oder in anderen Computerapplikationen (vg. Morel: 181).

Andere Unternehmen, die nicht über ein eigens entwickeltes Maskottchen verfügen, greifen oft Altbekanntes aus Film und Fernsehen zurück: Sie lizenzieren Figuren wie Mickey, Bugs Bunny oder Pokemon, um die Aufmerksamkeit ihrer Zielgruppe zu erlangen.

Morel resümiert: „Heute sind virtuelle Charaktere weit verbreitet und als eines der besten Werbemittel bewährt darin, eine Bedürfnis befriedigende und dauerhafte Beziehung zur Zielgruppe herzustellen (...) die von Emotionen und Nutzererwartungen getragen wird“ (Morel: 181). Die Charaktere transportieren also Werte, die die Zielgruppe mit einer Marke und/oder einem Unternehmen verbinden sollen und sprechen meist alle Altersgruppen an (Morel: 181).

Bis vor einiger Zeit war es noch sehr schwer, dreidimensionale Animationen mit anderen Computerapplikationen zu kombinieren: Die technischen Möglichkeiten waren schlicht nicht gegeben (Morel: 183). Heute sind die Computer leistungsstark genug, um animierte virtuelle Charaktere in Programme einzubetten. Ein Beispiel für solche dreidimensionalen Lösungen ist die Technologie „Live Actor“ von der Firma Cantoche. Wie ein Schauspieler hat dort der virtuelle Charakter eine physische Erscheinungsform und Kostüme, die von Rolle zu Rolle und von Zielgruppe zu Zielgruppe variieren (Morel: 183). Der virtuelle Charakter spricht die Sprache seines Anwenders und antwortet mit „situationsgerechten Gesten und Emotionen“ (Morel: 183).

[...]

Details

Seiten
23
Jahr
2005
ISBN (eBook)
9783638483155
Dateigröße
726 KB
Sprache
Deutsch
Katalognummer
v52666
Institution / Hochschule
Universität Augsburg – Institut für Informatik
Note
1,3
Schlagworte
Embodied Agents Grundlagen Anwendungen Unternehmenskommunikation Multicultural Man-Machine Communication

Autor

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Titel: Embodied Agents - Grundlagen und Anwendungen in der internen und externen Unternehmenskommunikation