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Der Stellenwert eines Qualitätsmanagementsystems hinsichtlich der Prozessoptimierung in Arztpraxen

Hausarbeit 2015 24 Seiten

Gesundheit - Gesundheitswesen

Leseprobe

Inhaltsverzeichnis

1 Einleitung
1.1 Definition Qualität
1.2 Begriffserklärungen
1.2.1 Qualität
1.2.2 QMS
1.2.3 Prozesse
1.2.4 Prozessoptimierung

2 Qualitätsmanagement im Gesundheitswesen
2.1 Ziele eines QMS
2.2 Der Nutzen eines QMS in Arztpraxen
2.3 Gesetzliche Grundlagen zur Einführung eines QMS und Forderung zur Qualitätssicherung

3 Gründe für die zunehmende Wichtigkeit von QMS
3.1 Wirtschaftliche Ziele einer Arztpraxis
3.2 Soziale Ziele einer Arztpraxis
3.3 Besondere Bedingungen und Einflussfaktoren
3.3.1 Demografischer Wandel
3.3.2 Technisch-innovative Fortschritt
3.3.3 Sonstige Gründe
3.4 QMS als Erfolgsfaktor für die Arztpraxis

4 Wechselwirkungen zwischen QMS und Prozessoptimierung
4.1 Räumliche Organisation
4.2 Rolle und Organisation der Mitarbeiter
4.3 Typische Handlungsfehler aufgrund fehlender Prozessoptimierung in Arztpraxen
4.3.1 Beispiel 1: Prozessoptimierung im Terminmanagement
4.3.2 Beispiel 2: Prozessoptimierung im Personalmanagement
4.4 Methoden der Prozessoptimierung in einem QMS
4.4.1 Schwachstellenanalyse zwecks Prozessoptimierung
4.4.2 Prozessoptimierung nach dem PDCA-Zyklus

5 Interpretation und Lösungsansätze
5.1 Erfolgreiche Prozessoptimierung durch QEP
5.2 QEP-Zertifizierung
5.3 Abschließende Interpretation

6 Fazit

Abbildungsverzeichnis

Abkürzungsverzeichnis

Literatur- und Quellenverzeichnis

1 Einleitung

Die vorliegende Hausarbeit beschäftigt sich mit dem zunehmenden Stellenwert von Qualitätsmanagementsystemen in deutschen Arztpraxen. Hierbei wird aufgezeigt, wie unumgänglich die Implementierung und Effizienz eines Qualitätsmanagementsystems (QMS) in deutschen Arztpraxen unserer Zeit ist. Im besonderen Maße wird das Augenmerk auf die Prozessabläufe einer Arztpraxis gelegt. Es wird verdeutlicht werden, dass die Verantwortlichen einer Arztpraxis, trotz eines integrierten QMS, verstärkt auf die Prozessoptimierung zu achten haben. Denn in deutschen Arztpraxen gewinnt Qualität zunehmend an Bedeutung. Die Qualität der Behandlung und des Praxisaufenthaltes werden zum einen vom behandelnden Arzt und zum anderen von den in der Praxis vorherrschenden Prozessen beeinflusst. Ein gut funktionierendes QMS ist sogar in der Lage die Behandlungsqualität nachhaltig aufrechtzuerhalten und zu verbessern. Einem QMS wiederum liegen Prozesse zugrunde, die, ebenso wie das QMS selbst, regelmäßig überprüft und optimiert werden müssen. Auf diese Weise kann eine medizinische Versorgung von hoher Qualität realisiert werden. Genau das sollte der Anspruch eines jeden Arztes sein, denn seine Kernkompetenz ist von enormer Wichtigkeit. Der Patient geht zu seinem Arzt, um das wertvollste was er besitzt wiederzuerlangen, seine Gesundheit. Denn „Gesundheit ist das höchste Gut, und um die Gesundheit zu erhalten, ist nichts zu teuer.“1 Vielen Patienten scheint diese Tatsache nicht bewusst zu sein, was sich oft an ihrer ungesunden Lebensweise und mangelnden Compliance erkennen lässt. Die eigene Gesundheit ist so wichtig und wertvoll, weil sie allgegenwärtig und nicht bezahlbar ist. In dem Sinne nicht bezahlbar, dass sie sich nicht kaufen lässt, wie bspw. ein Auto. Spätestens nach dieser Erläuterung sollte klar sein, welcher hohen Verantwortung ein QMS gerecht werden muss. Diese nach bestem Wissen und Gewissen zu erfüllen ist Aufgabe des QM-Verantwortlichen bzw. des leitenden Arztes und im entferntesten Sinne des gesamten Praxisteams. Im besten Fall kann ein Arzt, sich auf ein tief verwurzeltes QMS und optimierte Prozesse stützend, einen wichtigen Einfluss auf den Patienten nehmen, sodass eine Behandlungsqualität auf hohem Niveau erreicht werden kann. Basis dieses Vorhabens sind optimierte Prozesse, auf jeder Ebene. Wird dieser Weg konsequent verfolgt, kann jede Arztpraxis auch in Zukunft wirtschaftlich erfolgreich sein. Dies in das Bewusstsein des Lesers zu rufen, ist das zentrale Ziel dieser Hausarbeit.

1.1 Definition Qualität

In der Wissenschaft und Literatur gibt es für den Begriff Qualität zahlreiche Definitionen. Auch in der Umgangssprache wird jener Begriff häufig falsch oder nicht eindeutig verwendet. Folglich werden wesentliche Definitionen von Qualität aufgeführt.

Eine altbewährte Definition aus der BWL bezeichnet Qualität in Bezug auf ein Produkt bzw. einen Gegenstand als Gebrauchstauglichkeit. Die Bestimmung der Qualität eines Erzeugnisses erfolgt über dessen Qualitätsmerkmale. Diese Qualitätsmerkmale wiederum sind festgelegte Eigenschaften, die messbar, zählbar und beurteilbar sein müssen. Somit ist unter Qualität die Summe der zugesicherten Eigenschaften (eines Erzeugnisses) zu verstehen.2

Demnach bedeutet Qualität: „Die an einem Erzeugnis A durch Messen, Zählen oder Beurteilen festgestellte Größe Xist eines Qualitätsmerkmals heißt Merkmalswert des Merkmals x am Erzeugnis A.“3

Eine weitere Definition von Qualität aus dem allgemeinen Qualitätsmanagement (QM), Grundlage ist die internationale Norm DIN EN ISO 9000:2000, lautet folgendermaßen: „ Qualität: Vermögen einer Gesamtheit inhärenter Merkmale eines Produktes, Systems oder Prozesses, zur Erfüllung von Forderungen von Kunden und anderen interessierten Parteien. Anmerkung: Die Benennung „Qualität“ darf zusammen mit Adjektiven wie schlecht, gut oder ausgezeichnet verwendet werden.“4

1.2 Begriffserklärungen

Bevor auf die zunehmende Bedeutung der Prozessorganisation unter dem Gesichtspunkt der besonderen Bedingungen in Arztpraxen eingegangen wird, sollen zunächst grundlegende Begriffe erklärt werden.

1.2.1 Qualität

Der Begriff der Qualität ist seit dem Altertum bekannt und leitet sich von dem lateinischen Wort „qualitas“ ab, was so viel wie „Beschaffenheit“, in Bezug auf ein Produkt, bedeutet. Um die Vielschichtigkeit dieses Begriffes zu verdeutlichen werden die fünf Sichtweisen nach dem Amerikaner Garvin vorgestellt.5

„Um in der Qualitätsdiskussion nicht aneinander vorbeizureden, ist es deshalb erforderlich, sich auf eine gemeinsame Sichtweise zu einigen.

1. Die transzendente Sichtweise

Qualität ist absolut und universell erkennbar, ein Zeichen von kompromisslos hohen Ansprüchen und Leistungen, sie ist nicht präzise zu definieren und wird nur durch Erfahrung empfunden.

2. Die produktbezogene Sichtweise

Qualität ist präzise und messbar, Qualitätsunterschiede werden durch bestimmte Eigenschaften oder Bestandteile eines Produktes auch quantitativ widergespiegelt.

3. Die anwenderbezogene Sichtweise

Qualität liegt im Auge des Betrachters und weniger im Produkt, individuelle Konsumenten haben unterschiedliche Wünsche und Bedürfnisse, wobei diejenigen Güter, welche diese Bedürfnisse am besten befriedigen, als qualitativ besonders hochstehend betrachtet werden.

4. Die prozessbezogene Sichtweise

Qualität ist das Einhalten von Spezifikationen, jede Abweichung impliziert eine Verminderung, hervorragende Qualität entsteht durch eine gut ausgeführte Arbeit, deren Ergebnis die Anforderungen zuverlässig und sicher erfüllt.

5. Die Preis-Nutzen-bezogene Sichtweise

Qualität wird durch Kosten und Preise ausgedrückt, ein Qualitätsprodukt erfüllt eine bestimmte Leistung zu einem akzeptablen Preis bzw. steht in Übereinstimmung mit Spezifikationen zu akzeptablen Kosten.“6

1.2.2 QMS

Das Qualitätsmanagementsystem (QMS) ist die Organisationseinheit die man benötigt, um die Aufgabe des Qualitätsmanagements (QM) umsetzen zu können. Das QMS muss den Forderungen der Unternehmenspolitik sowie den Gegebenheiten im Unternehmen Rechnung tragen. Das QMS ist im QM-Handbuch dokumentiert und beinhaltet die grundsätzliche Einstellung des Managements zur Qualitätspolitik. Hinzu kommen Festlegungen bezüglich der Organisation, der Planung, der Durchführung und der Lenkung von Prozessen, der geforderten Verfahren zur Umsetzung einzelner Qualitätsmaßnahmen.7

„Die DIN EN ISO 9000 definiert:

Qualitätsmanagementsystem: System für die Festlegung der Qualitätspolitik und von Qualitätszielen sowie zum Erreichen dieser Ziele.

mit anderen Worten:

Das Qualitätsmanagementsystem (QMS) ist die festgelegte Aufbau- und Ablauforganisation zur Durchführung des Qualitätsmanagements.“8

1.2.3 Prozesse

„Ein Prozess ist die inhaltlich abgeschlossene, zeitliche und sachlogische Folge von Aktivitäten, die zur Bearbeitung eines betriebswirtschaftlich relevanten Objekts notwendig sind.“9

1.2.4 Prozessoptimierung

Im Rahmen des Geschäftsprozessmanagements bedeutet Prozessoptimierung die vorhandenen Geschäftsprozesse kontinuierlich zu verbessern und bei Bedarf zu erneuern. Denn der Erfolg des gesamten Geschäftsprozessmanagements, somit auch der Prozessoptimierung, hängt maßgeblich von der Prozessstrategie, Prozesskultur, Prozessmitarbeitern, der verwendeten Informationstechnik (IT) sowie Prozessmethoden ab.10

„Hauptziel des Geschäftsprozessmanagements ist es, durch Prozessoptimierung die Effektivität und Effizienz des Unternehmens nachhaltig zu erhöhen sowie den Unternehmenswert zu steigern. Nachhaltig bedeutet, die Prozessziele dauerhaft und zukunftsverträglich zu erreichen.“11

2 Qualitätsmanagement im Gesundheitswesen

In diesem Kapitel wird der zunehmende Stellenwert des Qualitätsmanagements hinsichtlich der ambulanten Versorgung erläutert. Zur Diskussion stehen die Ziele eines QMS, dessen vorgesehener Nutzen für die jeweilige Arztpraxis und die dazu erforderlichen gesetzlichen Grundlagen sowie die Forderung zur Qualitätssicherung.

2.1 Ziele eines QMS

Grundsätzlich stellen QMS sicher, dass die Struktur-, Prozess-, und Ergebnisqualität in einem Unternehmen systematisch geprüft und verbessert wird. Demnach ergibt sich das übergeordnete Ziel, die Gesamtleistung des Unternehmens zu optimieren. Qualitätsziele sollten der SMART-Regel entsprechen, d.h. sie müssen spezifisch, messbar, ausführbar, realistisch und terminiert sein. Das QMS liefert hierbei das benötigte Handwerkszeug und beschreibt die Methodik, nach welcher die QM-Verantwortlichen die Verfahren zur Sicherung und Verbesserung der Qualität durchführen sollen. Ein QMS dient deshalb zur Ausrichtung der Aktivitäten auf die Qualität des Unternehmens und seiner Leistungen.12

2.2 Der Nutzen eines QMS in Arztpraxen

In Arztpraxen sollen QMS die dauerhafte Verbesserung der medizinischen Dienstleistung, sprich die Behandlungsqualität, sicherstellen. Zudem soll ein QMS maßgeblich dazu beitragen, dass jegliches medizinische Handeln, ausgehend vom Arzt oder der medizinischen Fachangestellten (MFA), frei von Zufälligkeiten zu sein hat. Das Bestreben eines jeden Arztes sollte sein, dass die Behandlungsqualität nicht zufällig auftritt, sondern immer gleich, nahezu planbar, sein muss. In der heutigen Zeit muss das medizinische Handeln in einer Arztpraxis transparent, nachweisbar und fundiert sein. Ein erfolgreich umgesetztes QMS kann diese gute bzw. hervorragende Behandlungsqualität zur Realität werden lassen. Zusätzlich bringt ein QMS der Arztpraxis auch ökonomische Vorteile mit sich. Denn Patienten schätzen QMS, da der Arzt dadurch sein Bemühen um bestmögliche Behandlungsqualität signalisiert und diese auch sichtbar in die Tat umsetzt. Mit zunehmender Transparenz und optimierten Behandlungsprozessen, werden mehr und mehr Patienten die jeweilige Arztpraxis aufsuchen. Mehr Patienten bedeutet im Umkehrschluss mehr Umsatz und bei einem gut funktionierenden QMS ist dieser auch realisierbar.13

2.3 Gesetzliche Grundlagen zur Einführung eines QMS und Forderung zur Qualitätssicherung

Die durch das GKV-Modernisierungsgesetz (GMG) in Kraft getretenen gesetzlichen Änderungen verpflichten Vertragsarztpraxen zur Einführung eines QMS. Diese Regelung findet sich in § 135a Abs. 2 SGB V wieder. Durch den Gemeinsamen Bundesausschuss (G-BA) wurden die grundsätzlichen Anforderungen hierzu in § 136b Abs. 1 SGB V verbindlich festgelegt.14 Ebenso beruhen Änderungen bezüglich der Qualitätssicherung in der ambulanten vertragsärztlichen Versorgung auf mehreren gesetzt- bzw. normgebenden Regelkreisen des G-BA, sowie weiteren Regelungen der Kassenärztlichen Bundesvereinigung bzw. der Kassenärztlichen Vereinigungen Letztlich sind die jeweiligen Kassenärztlichen Vereinigungen für die tatsächliche Umsetzung der Qualitätssicherungsmaßnahem zuständig. Im Zuge des Gesetztes zur Stärkung des Wettbewerbs in der Gesetzlichen Krankenversicherung (GKV-WSG) waren die Regelungen zur Qualitätssicherung nach SGB V umgestaltet worden. Dies geschah zugunsten einer Vereinheitlichung der Vorgaben für die unterschiedlichen Versorgungsektoren, so dass der § 137 SGB V nun auch auf die Vertragsarztpraxen Anwendung findet. Gemäß § 137a SGB V ist das Institut für angewandte Qualitätsförderung und Forschung im Gesundheitswesen GmbH, kurz AQUA, seit 2010 in die Weiterentwicklung der Qualitätssicherung involviert. Dieser gesetzliche Auftrag wurde im Jahr 2014 für das neue 137a-Institut durch das „GKV-Finanzstruktur- und Qualitäts-Weiterentwicklungsgesetz - GKV-FQWG“ erweitert. Die Gesundheitspolitik konfrontiert die Vertragsärzte auf allen Ebenen ihres Berufes mit einer Vielzahl von Gesetzen und Bestimmungen, wobei das Thema „Qualitätssicherung“ einen hohen Stellenwert hat. Denn in Zukunft soll zunehmend Wert auf die Qualität von Leistungen des vertragsärztlichen Sektors gelegt werden.15

3 Gründe für die zunehmende Wichtigkeit von QMS

Um die zunehmende Bedeutung eines QMS in Vertragsarztpraxen nachvollziehen zu können, werden zunächst die Ziele von Arztpraxen sowie vorherrschende Einflussfaktoren im Gesundheitswesen beschrieben. Ausgehend davon lassen sich dann die Gründe ableiten.

3.1 Wirtschaftliche Ziele einer Arztpraxis

Allgemein ist es wichtig, dass die Praxiskosten so niedrig wie möglich gehalten werden. Das betrifft die Kosten für Personal ebenso wie die Sach- und Gemeinkosten. Hier soll der Aufwand möglichst geringgehalten werden, deshalb müssen die Einsparpotenziale erkannt und umgesetzt werden. Weitere Ziele sind das Erreichen eines bestimmten jährlichen Praxisumsatzes und daraus ableitend ein bestimmter jährlicher Gewinn der Praxis. Lohnenswerte Ziele sind auch eine Erhöhung des Anteils an Privatpatienten und die Vermeidung schlecht honorierter Behandlungsleistungen, sowie eine möglichst hohe Anzahl an Fällen pro Quartal. Da viele Praxen nur mit Hilfe einer Finanzierung eingerichtet werden können, sind auch der Abtrag der Schulden für Praxiseinrichtung und Behandlungsausstattung wichtige wirtschaftliche Ziele.16

3.2 Soziale Ziele einer Arztpraxis

Die sozialen Ziele einer Arztpraxis lassen sich mittlerweile mit den Zielen anderer Unternehmen vergleichen. Auch hier ist das oberste Ziel die Sicherung der eigenen Existenz durch einen sicheren Arbeitsplatz. Weitere Ziele sind gutes Arbeitsklima und größtmögliche Entscheidungsspielräume. Sie tragen zu stressfreiem Arbeiten bei. Auch Anerkennung und Erfolg sind wichtige soziale Ziele, da sie sich unmittelbar auf die Motivation und Leistungsbereitschaft auswirken. Die Verwirklichung eigener beruflicher Vorstellungen sowie die Entwicklung individueller Fähigkeiten und der Möglichkeit zur Selbstbestimmung bei angemessener Bezahlung runden die Vorstellungen ab.17

3.3 Besondere Bedingungen und Einflussfaktoren

Arztpraxen sind Einrichtungen, die Dienstleistungen an Patienten erbringen. Diese befinden sich, bedingt durch ihre Erkrankung, häufig in einer persönlichen Ausnahmesituation. Aufgrund dessen sind dies besondere Bedingungen die Arztpraxen ausmacht. Die Art und der Umfang der medizinischen Leistung werden im Normalfall von den Ärzten bestimmt, je nach Maßgabe des medizinisch Notwendigen. Trotz dem darf die Qualität der Behandlung nicht darunter leiden. Im Gegensatz zum Dienstleistungssektor ist der Anspruch auf Leistung nicht oder kaum von der Kaufkraft der Patienten abhängig. Abgesehen davon existieren im deutschen Gesundheitswesen spezielle Einflussfaktoren, die in diesem Kapitel näher erläutert werden.18

[...]


1 Breyer, Zweifel, Kifmann: Gesundheitsökonomik, Springer Verlag, 5. Auflage, S. 1.

2 Vgl. Schwinn: Betriebswirtschaftslehre, Oldenburg Verlag, 2. Auflage, S. 370.

3 Schwinn: Betriebswirtschaftslehre, Oldenburg Verlag, 2. Auflage, S. 370.

4 Kaminske/ Bauer: Qualitätsmanagement von A bis Z, Hanser Verlag, 6. Auflage, S. 176.

5 Vgl. Kaminske/ Bauer: Qualitätsmanagement von A bis Z, Hanser Verlag, 6. Auflage, S. 177-178

6 Kaminske/ Bauer: Qualitätsmanagement von A bis Z, Hanser Verlag, 6. Auflage, S. 178.

7 Vgl. Benes/ Groh: Grundlagen des Qualitätsmanagements, Hanser Verlag, 3., aktualisierte Auflage, S. 99.

8 Benes/ Groh: Grundlagen des Qualitätsmanagements, Hanser Verlag, 3., aktualisierte Auflage, S. 99.

9 Becker/ Kugeler, Rosemann: Prozessmanagement, Springer Verlag, 2005, S. 6.

10 Vgl. Schmelzer/ Sesselmann: Geschäftsprozessmanagement in der Praxis, Hanser Verlag, 8., überarbeitete und erweiterte Auflage, S. 9-10.

11 Schmelzer/ Sesselmann: Geschäftsprozessmanagement in der Praxis, Hanser Verlag, 8., überarbeitete und erweiterte Auflage, S.10.

12 Vgl. Bruhn/ Georgi: Kosten und Nutzen des Qualitätsmanagements, Hanser Verlag, 1999, S. 15.

13 Vgl. Riedel/ Hansis/ Wehrmann/ Schlesinger: Wirtschaftlich erfolgreich in der Arztpraxis, Deutscher Ärzte Verlag, 2009, 2. völlig überarbeitete Auflage, S. 37 ff.

14 Vgl. Riedel/ Hansis/ Wehrmann/ Schlesinger: Wirtschaftlich erfolgreich in der Arztpraxis, Deutscher Ärzte Verlag, 2009, 2. völlig überarbeitete Auflage, S. 40 ff.

15 Vgl. Bundesärztekammer: „Qualitätssicherung in der ambulanten Versorgung“, www.bundesärztekammer.de

16 Vgl. Frodl: Management von Arztpraxen – Kosten senken, Effizienz steigern betriebswirtschaftliches Know-how für die Heilberufe, Betriebswirtschaftlicher Verlag Dr. Th. Gabler, 2004, S. 163.

17 Vgl. Frodl: Management von Arztpraxen – Kosten senken, Effizienz steigern betriebswirtschaftliches Know-how für die Heilberufe, Betriebswirtschaftlicher Verlag Dr. Th. Gabler, 2004, S. 163.

18 Vgl. Katzenmeier/ Bergdolt: Das Bild des Arztes im 21. Jahrhundert, Springer-Verlag, 2009, S.29 ff.

Details

Seiten
24
Jahr
2015
ISBN (eBook)
9783346154644
ISBN (Buch)
9783346154651
Sprache
Deutsch
Katalognummer
v539029
Institution / Hochschule
Rheinische Fachhochschule Köln – Medizinökonomie
Note
1,0
Schlagworte
Qualitätsmanagement Prozessoptimierung Arztpraxen QMS

Autor

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