Messung der Patientenzufriedenheit in Einrichtungen des Gesundheitswesens durch Fragebogen

Inhaltsverzeichnis

1. Vorwort

2. Patientenbefragung im Zusammenhang mit Qualitätsmanagement
2.1 TQM
2.2 EFQM

3. Befragungsarten
3.1 Mündliche Befragung
3.2 Schriftliche Befragung

4. Sozialpsychologische Aspekte
4.1 Patientenzufriedenheit
4.1.1 Evaluationsmodell
4.2 Soziale Erwünschtheit
4.3 Akquieszenz

5. Fragebogenplanung
5.1 Inhaltliche Planung
5.1.1 Operationalisierung
5.1.2 Skalierung
5.1.3 Ratingskalen
5.1.4 Fragearten und Formulierungen
5.1.5 Variablengruppen
5.2 Fragebogendesign
5.2.1 Formalstruktur
5.2.2 Länge des Fragebogens
5.2.3 Begleitschreiben
5.3 Pretest
5.4 Testgütekriterien
5.4.1 Objektivität
5.4.2 Reliabilität
5.4.3 Validität

6. Untersuchungsablauf
6.1 Entwicklung
6.2 Untersuchungsumfang
6.3 Verteilung und Rücklauf
6.4 Auswertung

7. Zusammenfassung

8. Persönliche Stellungnahme

9. Literaturliste

1. Vorwort

In den vergangenen Jahren ist der Druck auf Einrichtungen im Gesundheitswesen infolge von ökonomischen und politischen Veränderungen stark angewachsen. Die notwendige Optimierung der betrieblichen Aufbau- und Ablauforganisation wird durch ein zielgerichtetes Qualitätsmanagement erreicht, welches unter anderem auch die Erfassung von Beurteilungskriterien beinhaltet, nach denen Patienten die Qualität einer Einrichtung bewerten. Zur Ermittlung der Patientenzufriedenheit wird hierbei am häufigsten auf das Instrument des Fragebogens zurückgegriffen.

Bei der kritischen Analyse von auf dem Markt befindlichen Fragebögen ist allerdings festzustellen, dass infolge fehlender wissenschaftlicher Vorgehensweise und Nichtbeachtung relevanter sozialpsychologischer Faktoren, kaum eine Befragung mit Zufriedenheitswerten unter 80% ausfällt.

Die Notwendigkeit sich mit diesem Thema zu beschäftigen begründet sich nicht ausschließlich im Vorhandensein der Forderung zur Erstellung einer Facharbeit im Weiterbildungsvertrag. So liegt die Intention für die Wahl des Themas hierin, dass die Berufsgruppe der Pflegenden einen wesentlichen Anteil am Leistungserstellungsprozess trägt. Daraus resultierend stellt sich für die Pflegedienstleitung, welche die Hauptverantwortung für die Durchführung der Pflege trägt, die Anforderung, die Versorgung der Patienten an deren Bedürfnisse auszurichten.

Das Ziel dieser Facharbeit, welche anhand einer Literaturrecherche und eigener Erfahrungsreflexion erstellt wurde, ist es, die wesentlichen Einflussfaktoren auf die konzeptionelle Erstellung eines Fragebogens darzulegen und somit die Grundlagen für eine erfolgreiche und individuelle Fragebogenerstellung zu schaffen.

Zur sprachlichen Vereinfachung und damit zur Verbesserung der Lesbarkeit, wird im Text lediglich die übliche Geschlechtsform verwendet. Das jeweils andere Geschlecht ist ausdrücklich mitgemeint.

2. Patientenbefragung im Zusammenhang mit Qualitätsmanagement

Die sich aus der letzten Gesundheitsreform ergebende Verpflichtung, ein umfassendes Qualitätsmanagement zu implementieren, hat in Einrichtungen des Gesundheitswesens zu zahlreichen Veränderungen geführt.

„Das Qualitätsmanagement stellt das eigentliche Leistungsgeschehen in den Mittelpunkt der Organisation und identifiziert den Kunden/ Patienten als Empfänger der Leistung. Dabei wird insbesondere betont, daß die Prozesse (Dienstleistungen) auf die Personengruppe ausgerichtet sein müssen, für die sie erbracht werden“ (Göbel 1999, 3).

Im Rahmen des Qualitätsmanagements stellt die Patientenbefragung eine effektive Möglichkeit dar die Erwartungen und Wünsche der Patienten zu identifizieren.

Zur dezidierten Darstellung der Zusammenhänge von Patientenbefragung und Qualitätsmanagement bedarf es zunächst der begrifflichen Bestimmung von Qualität und Qualitätsmanagement.

- Qualität

In der DIN EN ISO 9004 Teil 2/8402 wird Qualität wie folgt definiert:

„Qualität ist die Gesamtheit von Eigenschaften und Merkmalen eines Produktes oder einer Dienstleistung, die sich auf deren Eignung zur Erfüllung festgelegter oder vorausgesetzter Erfordernisse beziehen“ (Guddat 2001, 354).

Hieraus wird ersichtlich, dass sich Qualität aus mehreren Dimensionen zusammensetzt:

- Strukturqualität

Die Strukturqualität umfasst Faktoren wie z.B. medizinisch-technische Ausstattung, Personalressourcen, räumliche Gegebenheiten

- Prozessqualität

Die Prozessqualität umfasst Faktoren wie z.B. Handlungen, Interaktionen, Kommunikation

- Ergebnisqualität

Die Ergebnisqualität umfasst Faktoren wie z.B. veränderter Gesundheitszustand, Patientenzufriedenheit, Erfahrungen

(vgl. Bundesärztekammer 1994, 10)

- Qualitätsmanagement

Qualitätsmanagement bedeutet, systematisch die Unterschiede zwischen angestrebtem Soll und tatsächlich erreichten Resultaten aufzuzeigen, die Ursachen dafür zu analysieren und Verbesserungen einzuleiten (vgl. Bundesärztekammer 1994, 4).

Die bisherige Form des Qualitätsmanagements war überwiegend prozess- und effizienzorientiert ausgerichtet. Heutzutage versteht sich Qualitätsmanagement eher als eine Managementmethode, welche auf die Mitwirkung aller Beteiligten setzt.

Dieser Ansatz wird auch als Total Quality Management (TQM) bezeichnet.

2.1 TQM

TQM beinhaltet einen ganzheitlichen Ansatz, der neben der Optimierung des Leistungserstellungsprozesses auch Aspekte wie Glauben und Vertrauen beinhaltet.

„TQM ist eine auf der Mitwirkung aller ihrer Mitglieder beruhende Führungsmethode einer Organisation, die Qualität in den Mittelpunkt stellt und durch Zufriedenheit der Kunden auf langfristigen Geschäftserfolg sowie den Nutzen für die Mitglieder der Organisation und für die Gesellschaft zielt“ (Schröder, Schulze 1998, 39).

TQM basiert dabei auf drei Bausteinen:

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten

TQM beinhaltet folgende Prinzipien:

- Aufgetretene Fehler werden als Lernquelle verstanden
- Bestreben nach kontinuierlicher Verbesserung
- Prozessorientierung auch im Sinne von fach- und funktionsübergreifenden Abläufen
- Entwicklung von berufs-, fach- und hierarchieübergreifenden Strategien
- Partizipation der Mitarbeiter durch Verantwortungsübernahme
- Förderung von Kosten- und Verantwortungsbewusstsein der Mitarbeiter
- Die Gestaltung des betrieblichen Systems der Leistungserstellung orientiert sich an den Bedürfnissen der Kunden

(vgl. Kurrath-Lies 2002, 5)

Auf Grundlage der TQM-Prinzipien begründet sich die Bedeutung der Patientenzufriedenheit in Einrichtungen des Gesundheitssystems. Unternehmenskonzeptionen können folglich nur dann sinnvoll entwickelt werden, wenn die Bedürfnisse von Patienten bekannt sind. Diese können idealerweise durch Patientenzufriedenheitsbefragungen ermittelt werden.

2.2 EFQM

Die Implementierung eines kontinuierlichen und systematischen Qualitätsmanagements in Einrichtungen des Gesundheitswesens gewinnt zunehmend an Bedeutung.

Qualitätsauszeichnungen stellen, unter motivationstheoretischer Sichtweise, ein mögliches Instrument dar, Bestrebungen der Qualitätsentwicklung zu intensivieren.

„Unter Qualitätsauszeichnungen (Quality Awards) sind Preisvergaben durch spezielle Institutionen zu verstehen, die für den Nachweis der Förderung der Qualität, des Qualitätsverständnisses im gesamten Unternehmen sowie deren erfolgreicher interner und externer Umsetzung vergeben werden“ (Bruhn 1996, 194).

Eine auf internationaler Basis vertretene Qualitätsauszeichnung wird durch die European Foundation for Quality Management (EFQM) vergeben. Durch die jährliche Vergabe des European Quality Awards wird ein Unternehmen ausgezeichnet, welches in besonderem Maße das Qualitätsverständnis, auf Basis des TQM-Ansatzes, entwickelt und gefördert hat.

Der Aufbau des EFQM-Modells ist dadurch charakterisiert, dass sich zwei Gruppen von Kriterien erkennen lassen:

- Befähiger-Kriterien
- Ergebnis-Kriterien

Befähiger-Kriterien:

Die Befähiger-Kriterien geben Aufschluss darüber, wie Qualität erzielt wird. Sie enthalten die Aspekte:

- Führung (medizinische, pflegerische und administrative Krankenhausführung)
- Mitarbeiterorientierung
- Politik und Strategie
- Ressourcen
- Prozesse (medizinische, pflegerische und administrative Prozesse)

Ergebnis-Kriterien:

Die Ergebnis-Kriterien geben Aufschluss darüber, was für Qualität erzielt wird. Sie enthalten die Aspekte:

- Mitarbeiterzufriedenheit
- Kundenzufriedenheit
- Gesellschaftliche Verantwortung/ Image
- Geschäftsergebnis (medizinische, pflegerische und finanzielle Resultate)

(vgl. Caritas-Akademie Köln-Hohenlind GmbH 12.11.2002)

Den einzelnen Kriterien sind dabei Punktwerte zugeordnet, die eine Gewichtung der verschiedenen Aspekte ermöglichen. Im EFQM-Modell stellt sich dar, dass das Kriterium der Kundenzufriedenheit mit 20% einen sehr hohen Stellenwert einnimmt.

Deswegen ist es zwingend notwendig, Patienten als Leistungsempfänger zu verstehen und ihre Erwartungen und Ansprüche zu identifizieren.

Der Fragebogen dienst hierbei als Instrument, welches sich in besonderem Maße zur Messung der Zufriedenheit der Leistungsempfänger eignet.

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