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Ingenieurwissenschaftliche Methoden im Service Engineering

Masterarbeit 2006 87 Seiten

Ingenieurwissenschaften - Wirtschaftsingenieurwesen

Leseprobe

Inhaltsverzeichnis

Abbildungsverzeichnis

Tabellenverzeichnis

Abkürzungsverzeichnis

1 Einleitung
1.1 Problemstellung und Vorgehensweise
1.2 Aufbau der Arbeit

2 Theoretische Grundlagen
2.1 Dienstleistungen als Untersuchungsobjekt
2.1.1 Wirtschaftliche Bedeutung von Dienstleistungen
2.1.2 Begriff der Dienstleistung
2.1.3 Besonderheiten von Dienstleistungen
2.1.4 Systematisierung von Dienstleistungen
2.2 Methoden als Basis eines erfolgreichen Vorgehens
2.2.1 Begriff der Methode und Einordnung
2.2.2 Methoden in der Produktentwicklung
2.3 Zusammenführung der theoretischen Grundlagen

3 Systematische Entwicklung von Dienstleistungen – Service Engineering
3.1 Einführung in das Service Engineering
3.1.1 Service Engineering im Überblick
3.1.2 Gestaltungsdimensionen von Dienstleistungen
3.2 Vorgehensmodelle zum Service Engineering
3.2.1 Drei-Phasen-Vorgehensmodell nach Jaschinski
3.2.2 Fünf-Phasen-Vorgehensmodell nach Meiren und Barth
3.3 Methoden und Werkzeuge des Service Engineering
3.3.1 Angewandte Methoden und Werkzeuge
3.3.2 Herausforderungen und Bedarf an Methoden
3.4 Zusammenfassung zum Service Engineering

4 Anwendung ingenieurwissenschaftlicher Methoden im Service Engineering
4.1 Vorgehensweise zur Auswahl der betrachteten Methoden
4.2 Quality Function Deployment (QFD)
4.2.1 Überblick über die Methode
4.2.2 Potenzial von QFD in der Dienstleistungskonzeption
4.3 Theorie des erfinderischen Problemlösens (TRIZ)
4.3.1 Überblick über die Methode
4.3.2 Potenzial von TRIZ in der Dienstleistungskonzeption
4.4 Failure Mode and Effects Analysis (FMEA)
4.4.1 Überblick über die Methode
4.4.2 Potenzial der FMEA in der Dienstleistungskonzeption
4.5 Design of Experiments (DoE)
4.5.1 Überblick über die Methode
4.5.2 Potenzial von DoE in der Dienstleistungskonzeption
4.6 Zusammenfassende Darstellung der Methoden
4.7 Sequenz-Modell zur integrierten Anwendung der Methoden
4.8 Herausforderungen bei der Anwendung der Methoden

5 Zusammenfassung und Ausblick
5.1 Zusammenfassung
5.2 Ausblick

Quellenverzeichnis

Abbildungsverzeichnis

Abbildung 1: Aufbau der Arbeit

Abbildung 2: Erwerbstätige nach Wirtschaftsbereichen

Abbildung 3: Gütersystematik

Abbildung 4: Dienstleistungstypologie mit zwei Dimensionen

Abbildung 5: Merkmalschema zur Klassifizierung von Dienstleistungen

Abbildung 6: Eignung der Dienstleistungstypen zur systematischen Entwicklung

Abbildung 7: Wirkungsorientierte Betrachtung einer Methode

Abbildung 8: Methodeneinsatz nach dem Münchener Methodenmodell

Abbildung 9: Arbeitsgebiete des Service Engineering

Abbildung 10: Dienstleistungen als Systeme

Abbildung 11: Gestaltungsdimensionen von Dienstleistungen

Abbildung 12: Vorgehensmodell nach Jaschinski

Abbildung 13: Fünf-Phasen-Vorgehensmodell

Abbildung 14: Einsatzgebiete von Methoden und Werkzeugen

Abbildung 15: Methodeneinsatz im Service Engineering

Abbildung 16: Unternehmensbedarf hinsichtlich des Service Engineering

Abbildung 17: Verwendete Modelle für Spezifikationen

Abbildung 18: Auswahl der betrachteten Methoden

Abbildung 19: Übersicht des House of Quality

Abbildung 20: QFD in der Konzeptionsphase des Service Engineering

Abbildung 21: Theoretischer Problemlösungsprozess der Methode TRIZ

Abbildung 22: Beispielhafter Ausschnitt eines FMEA-Formblattes

Abbildung 23: Beispielhafte Bewertungstabelle für die Bedeutung eines Fehlers

Abbildung 24: Dreiphasige FMEA-Analyse im Service Engineering

Abbildung 25: Darstellung der zweifachen Wechselwirkung

Abbildung 26: Grundschema des Sequenz-Modells zum integrierten Methodeneinsatz

Abbildung 27: Sequenz-Modell zum integrierten Einsatz der Methoden

Tabellenverzeichnis

Tabelle 1: Besondere Eigenschaften von Dienstleistungen

Tabelle 2: Potenziale von QFD für die Konzeptionsphase des Service Engineering

Tabelle 3: Auszug aus der Widerspruchsmatrix

Tabelle 4: Potenziale von TRIZ für die Konzeptionsphase des Service Engineering

Tabelle 5: Potenziale der FMEA für die Konzeptionsphase des Service Engineering

Tabelle 6: Ergebnisse der DoE-Methode am Beispiel eines Prozesses

Tabelle 7: Potenziale von DoE für die Konzeptionsphase des Service Engineering

Tabelle 8: Potenziale ingenieurwissenschaftlicher Methoden im Service Engineering

Abkürzungsverzeichnis

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten

1 Einleitung

„We know no more about services today than people knew about iron in the Iron Age.“ Mit dieser provokativen These charakterisiert der schwedische Wissenschaftler Gummesson den Stand der Forschung im Bereich Dienstleistungen. Er beanstandet vor allem, dass das Objekt Dienstleistung, seine Bestandteile und deren Zusammenwirken bei weitem noch nicht vollständig erforscht sind.[1] Dies ist jedoch eine unabdingbare Voraussetzung für die Entwicklung neuer, komplexer Leistungen, was man z.B. an den erkenntnisgetriebenen Fortschritten in der Entwicklung immer aufwändigerer technischer Produkte beobachten kann. Es ist das Ziel dieser Arbeit, einen Beitrag zur Weiterentwicklung des Service Engineering durch die Analyse der Anwendung ingenieurwissenschaftlicher Methoden zu leisten.

1.1 Problemstellung und Vorgehensweise

Der Begriff der „Innovation“ wird im allgemeinen Sprachgebrauch in unterschiedlichen Zusammenhängen verwendet, und auch in der betriebswirtschaftlichen Literatur gibt es Definitionen mit verschiedenen Schwerpunktsetzungen.[2] Allen Definitionen ist jedoch gemeinsam, dass es um etwas „Neuartiges“ geht, wie z.B. die Entwicklung neuartiger Leistungen und den damit verbundenen Aktivitäten und Veränderungen in einer Organisation.[3] Im Zentrum der Betrachtung von Dienstleistungsinnovationen steht die Entwicklung und Einführung neuer Dienstleistungsangebote.[4] Das Dienstleistungsinnovationsmanagement beschäftigt sich demnach mit der Planung, Organi­sation und Kontrolle der Entwicklungs- und Einführungsprozesse für diese neuartigen Güter.[5] Ein wichtiger Aspekt in diesem Zusammenhang ist die Auswahl und Bereitstellung geeigneter Methoden zur Entwicklung neuer Leistungen. Seit einigen Jahren beschäftigt sich die Fachdisziplin Service Engineering genau mit diesem Thema, nämlich mit der systematischen Entwicklung und Gestaltung von Dienstleistungen unter Verwendung geeigneter Vorgehensmodelle, Methoden und Werkzeuge. Trotz dieser Fortschritte besteht sowohl in der Wissenschaft als auch in der Praxis ein großer Bedarf an zweckmäßigen Methoden und Vorgehensweisen und einer weiteren Erforschung der systematischen, methodenbasierten Entwicklung von Dienstleistungen.[6]

Vor dem Hintergrund, dass zahlreiche Methoden – wie z.B. die so genannten Quality-Engineering-Methoden[7] – im Bereich der Ingenieurwissenschaften bereits seit längerer Zeit sehr erfolgreich eingesetzt werden, wird im Rahmen dieser Arbeit untersucht, inwieweit ingenieurwissenschaftliche Methoden für die systematische Entwicklung von Dienstleistungen geeignet sind. Dabei werden ausgewählte Methoden aus dem oben genannten Anwendungsgebiet bezüglich ihres Potenzials für die systematische Entwicklung von Dienstleistungen analysiert und evaluiert. Basierend auf den erarbeiteten Ergebnissen, wird anschließend ein neuer Ansatz zum integrierten Einsatz ausgewählter ingenieur­wissen­schaftli­cher Methoden im Service Engineering dargestellt.

Da sich diese Arbeit mit den Potenzialen und der Anwendung von Methoden bei der systematischen Entwicklung einer einzelnen Dienstleistung beschäftigt, stehen die Managementaspekte des Innovations- und des Entwicklungsprozesses nicht im Vordergrund. Neben der wichtigen Rolle, die diese Managementthemen spielen, ist es für den Erfolg eines Unternehmens von entscheidender Bedeutung, dass die konkrete Entwicklung neuer Produkte und Dienstleistungen mit Hilfe geeigneter Methoden tatsächlich gelingt.[8] Da dieser Aspekt im Mittelpunkt der vorliegenden Arbeit steht, wird nur auf Managementaspekte eingegangen, falls sie für das Verständnis und zur Begründung der weiteren Vorgehens­weise notwendig sind.

1.2 Aufbau der Arbeit

Die vorliegende Arbeit gliedert sich in fünf Kapitel. Wie in Abbildung 1 dargestellt, werden – nach der Einleitung im ersten Teil – im zweiten Teil die theoretischen Grundlagen vorgestellt: die Dienstleistung als Untersuchungsobjekt und die Methoden als Basis eines erfolgreichen Vorgehens. Im dritten Kapitel wird ein Überblick über das Fachgebiet Service Engineering gegeben, wobei vor allem die Aspekte betrachtet werden, die eng mit der Verwendung von Methoden zur systematischen Entwicklung von Dienstleistungen zusammenhängen.

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten

Abbildung 1: Aufbau der Arbeit

Im vierten Teil der Arbeit werden die vier Methoden

- Quality Function Deployment (QFD),
- Theorie des erfinderischen Problemlösens (TRIZ),
- Failure Mode and Effects Analysis (FMEA) und
- Design of Experiments (DoE)

jeweils vorgestellt und bezüglich ihres Potenzials zur Anwendung im Service Engineering analysiert und bewertet. Aufbauend auf den Ergebnissen, wird anschließend ein Rahmenkonzept zur integrierten Anwendung der vier vorgestellten Methoden in der Konzeptionsphase des Service Engineering entwickelt. Abschließend wird in diesem Kapitel auf drei wesentliche Herausforderungen eingegangen, die mit dem Einsatz der diskutierten ingenieurwissenschaftlichen Methoden im Service Engineering verbunden sind.

Im letzten Teil der Arbeit werden die zentralen Ergebnisse zusammengefasst und es erfolgt ein Ausblick auf die weitere Entwicklung des behandelten Themenfeldes.

2 Theoretische Grundlagen

Die Basis der vorliegenden Arbeit bilden zwei Bereiche: zum einen die Dienstleistung als Untersuchungs- und Entwicklungsobjekt und zum anderen das methodenbasierte Vorgehen, das sich in vielen Bereichen als Grundlage eines erfolgreichen Vorgehens etabliert hat. Beide Bereiche werden im Folgenden vorgestellt.

2.1 Dienstleistungen als Untersuchungsobjekt

Zunächst wird die wirtschaftliche Bedeutung von Dienstleistungen beleuchtet, um anschließend auf den Begriff der Dienstleistung, die Besonderheiten von Dienstleistungen und ausgewählte Systematisierungsansätze einzugehen. Die Begriffe Dienstleistungen und Service(s) werden in dieser Arbeit, in Überein­stimmung mit der anglo-amerikanischen Literatur, synonym verwendet.[9]

2.1.1 Wirtschaftliche Bedeutung von Dienstleistungen

Viele Indikatoren und Statistiken untermauern die gestiegene wirtschaftliche Bedeutung von Dienstleistungen.[10] Folgende drei Aspekte werden aufgrund ihrer großen Bedeutung im Rahmen dieser Arbeit exemplarisch vorgestellt:

- der steigende Einfluss des tertiären Sektors,
- die Wichtigkeit der Neu- und Weiterentwicklung für Unternehmen und
- die Betrachtung von Dienstleistungen als „High-Tech“-Güter.

Gemäß der Drei-Sektoren-Theorie entwickelt sich in Volkswirtschaften zuerst der primäre Sektor (u.a. Land- und Forstwirtschaft). Danach steigt die Bedeutung der industriellen Produktion und schließlich nimmt der tertiäre Sektor, der vereinfachend als Dienstleistungssektor bezeichnet wird, eine dominante Stellung ein.[11] Die Entwicklung in der Bundesrepublik Deutschland in den letzten Jahrzehnten bestätigt die Drei-Sektoren-Theorie. Wie in Abbildung 2 dargestellt, ist z.B. der Anteil der im Dienstleistungssektor Beschäftigten in Deutschland von 41,6% im Jahr 1970 auf 66,4% im Jahr 2003 gestiegen.[12]

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten

Abbildung 2: Erwerbstätige nach Wirtschaftsbereichen[13]

Dieser starke Anstieg hat jedoch nicht nur einen quantitativen Aspekt, sondern auch einen qualitativen: Dienstleistungen werden immer mehr zum Kernelement volkswirtschaftlicher Wertschöpfungsketten und übernehmen in vielen Fällen die Systemführerschaft gegenüber den klassischen Produkten. Dadurch werden viele Sachgüter von den Kunden zunehmend nur aufgrund der gleichzeitig angebotenen Dienstleistungen gekauft. Ein Beispiel für diese Entwicklung ist die Anlagenbau-Branche, in der sich stark dienstleistungsbezogene Wertschöpfungsketten herausgebildet haben. Die Anlage selbst ist häufig nur noch ein Bestandteil innerhalb einer Vielzahl von Projektierungs-, Finanzierungs- und Facility-Dienstleistungen.[14]

Diesen Trend haben viele Unternehmen bereits erkannt und ihre zukünftige Strategie danach ausgerichtet. Die Unternehmen wollen sowohl bei der Weiterentwicklung bestehender Dienstleistungen als auch bei der Entwicklung neuer Dienstleistungen in Zukunft sehr aktiv sein, wie die Ergebnisse einer aktuellen Untersuchung zeigen: 80% der Unternehmen wollen bestehende Dienstleistungen für bereits erschlossene Märkte weiterentwickeln; für neue Märkte planen dies 55% der Anbieter. Neuentwicklungen von Dienstleistungen streben 59% der Unternehmen für bereits erschlossene und 40% für neue Märkte an.[15] Diese Zahlen verdeutlichen, wie wichtig es für Unternehmen in Zukunft sein wird, die Neu- und Weiterentwicklung von Dienstleistungen professionell und systematisch zu betreiben.

Dienstleistungen werden inzwischen nicht mehr vor allem als Tätigkeiten gering qualifizierter Arbeitskräfte gesehen, sondern stellen als „Know-how und technologie­geprägte Wertschöpfungsprozesse einen wesentlichen Erfolgsfaktor zukünftiger Wachstumsbranchen dar.“[16] Als Beleg für diese Aussage kann beispielsweise die Tatsache gelten, dass in Ländern wie den USA oder Japan im Bereich der Informations- und Telekommunikationstechnologien die Dienstleistungsunternehmen mit Abstand die Erstnutzer von Produkt- und Prozessinnovationen sind.[17] Die Erstnutzung von Innovationen ist ein deutliches Indiz dafür, dass eine Branche ständig die neuesten verfügbaren Technologien in ihre Produkte und Dienstleistungen integriert und damit so genannte „High-Tech“-Güter anbietet. Diese Veränderung in der Komplexität der angebotenen Dienstleistungen, erfordert in vielen Fällen auch eine Anpassung der Vorgehensweise im Bereich der Entwicklung dieser Services.

Die beschriebenen drei Aspekte verdeutlichen die sehr große wirtschaftliche Bedeutung von Dienstleistungen. Vor allem in Zukunft wird die Entwicklung von neuen Dienstleistungen damit eine entscheidende Rolle spielen sowohl für das einzelne Unternehmen als auch für jede postindustrielle Volkswirtschaft.

2.1.2 Begriff der Dienstleistung

Da in den Wirtschaftswissenschaften alle Mittel, die Bedürfnisse des Menschen direkt oder indirekt befriedigen, als Güter bezeichnet werden, wird kurz auf den Gutscharakter von Dienstleistungen eingegangen.[18]

Wie in Abbildung 3 dargestellt, werden im Bereich der reinen Formen von Wirtschaftsgütern Nominal- und Realgüter unterschieden. Dienstleistungen lassen sich in die Gruppe der Realgüter einordnen, die sowohl in materieller als auch in immaterieller Form auftreten.

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten

Abbildung 3: Gütersystematik[19]

Dabei zählen Dienstleistungen neben Arbeitsleistungen und Rechten zu den immateriellen Realgütern, wobei die Unterscheidung zwischen den beiden erstgenannten Güterarten umstritten ist.[20]

Jedoch wird auch unter dem Begriff Dienstleistung eine Vielzahl sehr heterogener Leistungen zusammengefasst. Daher ist auch die Frage „Was ist eine Dienstleistung?“ nicht ohne weiteres zu beantworten. Dies zeigt auch die große Anzahl an Definitionsansätzen, die sich in drei Gruppen einteilen lassen:

- Die enumerativen Definitionen, bei denen der Dienstleistungsbegriff über eine Aufzählung von Beispielen präzisiert wird.
- Die Abgrenzung von Dienstleistungen und Sachgütern wird mit Hilfe einer Negativdefinition vorgenommen.
- Es werden explizite Definitionen anhand konstitutiver[21] Merkmale formuliert.[22]

In dieser Arbeit wird ausschließlich der zuletzt genannte Ansatz vertieft, da er am besten dazu geeignet erscheint, die charakteristischen Eigenschaften von Dienstleistungen herauszuarbeiten.[23] Die konstitutiven Merkmale lassen sich aus den Dimensionen einer Dienstleistung ableiten: der Potenzial-, der Prozess- und der Ergebnisdimension. Grundsätzlich lassen sich drei Ansätze unterscheiden, die jeweils von einer der drei Dienstleistungsdimensionen ausgehen.[24]

Beim potenzialorientierten Definitionsansatz wird davon ausgegangen, dass der Ausgangspunkt jeder Leistungserstellung ein Leistungspotenzial ist, welches eine „Kombination der internen Potenzial- und Verbrauchsfaktoren sowie der bereits erbrachten Vorleistungen darstellt.“[25] Das Absatzobjekt ist ein Leistungsversprechen und nicht ein bereits auf Vorrat produziertes Erzeugnis. Daraus resultiert auch, dass den potentiellen Kunden kein greifbares, anschauliches Absatzobjekt angeboten werden kann. Diese Immaterialität des Leistungsangebotes ist ein konstitutives Merkmal des Dienstleistungspotenzials.[26]

Beim prozessorientierten Ansatz steht der Leistungserstellungsprozess von Dienstleistungen im Vordergrund, bei dem „interne und externe Produktionsfaktoren in einen Faktorkombinationsprozess integriert werden.“[27] Die externen Produktionsfaktoren, wie z.B. der Kunde selbst oder Gegenstände aus seinem Besitz, werden dabei von dem Nachfrager der Leistung zur Verfügung gestellt, damit an ihnen oder mit ihnen die Dienstleistung erbracht wird. Die Integration eines externen Faktors ist ein konstitutives Element der Prozessdimension. Ein weiteres ist die Gleichzeitigkeit der Dienstleistungserstellung und der Inanspruchnahme durch den externen Faktor. Dieses Merkmal wird auch als „uno-actu“-Prinzip bezeichnet.[28]

Der ergebnisorientierte Definitionsansatz bezieht sich auf das Ergebnis des Prozesses und die damit verbundene Wirkung auf den externen Faktor. Dabei ist die Wirkung von Dienstleistungen generell immateriell (z.B. schnellerer Internetzugang nach Beauftragung eines DSL-Anschlusses), während das Endergebnis des Prozesses auch materiell sein kann (z.B. Lieferung eines Modems und eines Splitters nach Beauftragung des DSL-Anschlusses).

Dienstleistungen werden in dieser Arbeit analog der Definition von Meffert und Bruhn definiert:[29] „Dienstleistungen sind selbstständige, marktfähige Leistungen, die mit der Bereitstellung und/oder dem Einsatz von Leistungsfähigkeiten verbunden sind (Potenzialorientierung). Interne und externe Faktoren werden im Rahmen des Erstellungsprozesses kombiniert (Prozessorientierung). Die Faktorenkombination des Dienstleistungsanbieters wird mit dem Ziel eingesetzt, an den externen Faktoren – Menschen oder deren Objekten – Nutzen stiftende Wirkungen zu erzielen (Ergebnisorientierung).“

2.1.3 Besonderheiten von Dienstleistungen

Die Entwicklung von Dienstleistungen kann nicht analog zu der Entwicklung von Sachgütern durchgeführt werden, da Dienstleistungen einige besondere Merkmale aufweisen. Die wichtigsten Merkmale und die daraus resultierenden Implikationen für das Service Engineering werden im Folgenden skizziert.

Um herauszufinden, welche Dienstleistungsmerkmale von den meisten Autoren als besonders wichtig betrachtet werden, hat Jaschinski untersucht, mit welchen typischen Besonderheiten von Dienstleistungen sich die einzelnen Wissenschaftler in ihren Werken beschäftigen. Die in Tabelle 1 dargestellte Analyse[30] der Service-Literatur hat ergeben, dass vor allem diese vier Eigenschaften charakteristisch für Dienstleistungen sind:

- Nichtlagerbarkeit
- Integration des externen Faktors
- Immaterialität
- Heterogenität

Aus der Nichtlagerbarkeit folgt für das anbietende Unternehmen, dass es seine Leistungen nicht auf Vorrat produzieren kann und dadurch auch Nachfrageschwankungen nicht durch Lager gepuffert werden können. Daher muss das Unternehmen sehr kurzfristig auf Änderungen der Nachfrage reagieren können – z.B. auch über die Einbindung von Partnern – und die meist hohen Kosten zur Aufrechterhaltung der Leistungsbereitschaft in die eigene Kalkulation einbeziehen.[31]

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten

Tabelle 1: Besondere Eigenschaften von Dienstleistungen[32]

Während die Produktion eines physischen Produktes meist ohne jegliche Beteiligung des Kunden stattfindet, erfolgt die Erbringung von Dienstleistungen immer durch Integration eines externen Faktors, d.h. die Integration des Kunden oder von Gegenständen aus seinem Besitz.[33] Dadurch haben Kunden in der Regel direkten Kontakt zum anbietenden Unternehmen. Eine weitere Konsequenz ist, dass durch die Beteiligung bzw. Einflussnahme des Kunden eine Standardisierung der angebotenen Leistungen nur begrenzt möglich ist. Die Schnittstelle zum Kunden hat im Service-Bereich deswegen eine große Bedeutung und sollte bereits während der Entwicklung der Dienstleistung sorgfältig geplant werden.[34]

Die generelle Immaterialität des Ergebnisses von Dienstleistungen (vgl. Kapitel 2.1.2) ist die in der Literatur am häufigsten diskutierte Eigenschaft von Services (vgl. Tabelle 1). Sie führt für den potentiellen Kunden zu einer erschwerten Einschätzbarkeit der Leistung vor dem Kauf. Eine Qualitätsbeurteilung kann i.d.R. erst nach dem Kauf erfolgen. Die Anwendung von Schutzrechten, wie z.B. Patente oder Gebrauchsmusterschutz, ist grundsätzlich nicht möglich, was häufig zu einer schnellen Nachahmung von erfolgreichen Dienstleistungen führt.[35] Die Immaterialität stellt aber auch für die Entwickler von Dienstleistungen eine Herausforderung dar, da die Entwicklung eines intangiblen Objekts wesentlich abstrakter erscheint als die eines Sachguts.[36]

Das Merkmal der Heterogenität in Verbindung mit der nur nachträglich möglichen Beurteilung der Qualität führt zu einem Mangel an Marktransparenz und zu dem Problem der Preisvergleichbarkeit. Daher muss durch das Marketing und den direkten Kundenkontakt Vertrauen geschaffen werden. Im Rahmen des Service Engineering kann durch Planung einer hohen Standardisierung der Potenzialkomponenten (z.B. technische Ausstattung, Ausbildung des Personals) und der Prozesse (z.B. Beschreibung der Abläufe) eine gleich bleibend hohe Qualität der eigenen Dienstleistungen sichergestellt werden.[37]

Auch wenn die dargestellten charakteristischen Eigenschaften i.d.R. auf jede einzelne Dienstleistung zutreffen, geschieht dies in ganz unterschiedlicher Art und Weise. Dies liegt an der großen Anzahl an unterschiedlichen Leistungen, die zum Service-Bereich gezählt werden und die eine weitere Untergliederung bzw. Systematisierung der Dienstleistungen notwendig erscheinen lassen.

2.1.4 Systematisierung von Dienstleistungen

Es gibt eine Vielzahl von Ansätzen, Dienstleistungen zu systematisieren bzw. Dienstleistungstypologien zu erstellen.[38] Im Rahmen dieser Arbeit werden zwei Ansätze skizziert, die explizit Bezug auf die Eignung zur systematischen Entwicklung von Dienstleistungen nehmen. Der erste Ansatz verwendet nur zwei Merkmale und dient damit einer groben Einordnung der Dienstleistung in die Dimensionen „Kontaktintensität“ und „Variantenvielfalt“. Wie in Abbildung 4 dargestellt, ergeben sich somit vier Dienstleistungstypen:[39]

- Einzel-Dienstleistungen, die sich durch niedrige Variantenvielfalt und niedrige Kontaktintensität auszeichnen, wie z.B. eine automatische Waschstraße.

- Varianten-Dienstleistungen umfassen Services mit niedriger Kontaktintensität und hoher Variantenvielfalt, wie z.B. Lebensversicherungen.

- Kundenintegrative Dienstleistungen, die durch hohe Kontaktintensität und niedrige Variantenvielfalt charakterisiert werden können, wie z.B. ein Callcenter.

- Wissensintensive Dienstleistungen, die durch hohe Variantenvielfalt und hohe Kontaktintensität geprägt sind, wie z.B. eine Beratungsleistung.

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten

Abbildung 4: Dienstleistungstypologie mit zwei Dimensionen[40]

Bei Dienstleistungen mit einer hohen Kontaktintensität ist die Einbindung der Kunden in die Erstellung der Dienstleistung intensiver und dadurch steigt deren Einfluss auf den Prozess und das Ergebnis der Dienstleistung. Falls zusätzlich eine hohe Variantenvielfalt gegeben ist – wie im Beispiel einer Beratung – ist eine im Voraus durchzuführende, detaillierte Entwicklung der Dienstleistung nur sehr eingeschränkt möglich. Aufgrund der hohen Variantenvielfalt und des großen Einflusses des Kunden auf den Verlauf können viele Entscheidungen erst während der Erbringung der individuellen Dienstleistung getroffen werden. Für eine systematische Entwicklung eignen sich daher nach dieser Typologie besonders Dienstleistungen mit geringer Kontaktintensität.[41]

Der zweite Ansatz[42], der im Rahmen dieser Arbeit vorgestellt wird, typologisiert die Dienstleistungen anhand von zehn Merkmalen, die jeweils in verschiedenen Ausprägungsformen auftreten können. Wie in Abbildung 5 dargestellt, gibt es z.B. für das Merkmal „Produkttyp“ die Ausprägungen individuelles Produkt, Baukastenprodukt und Standardprodukt. Die „Haupteinsatzfaktoren“, die auch eines der zehn Merkmale darstellen, werden in menschliche Arbeitsleistung, Maschinen bzw. Geräte und Informations-/Kommunikationssysteme eingeteilt.

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten

Abbildung 5: Merkmalschema zur Klassifizierung von Dienstleistungen[43]

Mit Hilfe dieser Vorgehensweise können sieben Dienst­leistungs­typen unterschieden werden, die im Folgenden kurz vorgestellt werden:[44]

- Dem Dienstleistungstyp I werden Leistungen zugeordnet, die als Effekt das Wohl­befinden und die psychischen Eigenschaften des Menschen steigern. Dienstleistungen in der Touristikbranche, in der Gastronomie und im Gesundheitswesen gehören zu dieser Kategorie.
- Dienstleistungstyp II steht für Lösungen, die auf dem Effekt der Umsetzung bzw. Wandlung von Informationen beruhen. Forschungs- und Entwicklungsleistungen sind Beispiele für Elemente dieses Typs.
- Dienstleistungstyp III umfasst Leistungen der Wissensvermittlung durch standardisierte bzw. zusammenstellbare Wissensspeicher. Hierzu zählen vor allem Beratungs- sowie Aus- oder Weiterbildungsleistungen.
- Dienstleistungstyp IV repräsentiert Lösungen, welche die distanzüberbrückende Verteilung von Stoffen, Energie, Daten und sonstigen Stoffen realisieren. Energieversorgung oder Telekommunikation sind typische Vertreter dieser Kategorie.
- Dienstleistungstyp V steht für Dienstleistungen, bei denen es um die Vermittlung von Gütern geht. Beispielhafte Vertreter sind Leistungen des Groß- und Einzelhandels sowie Angebote aus dem Bereich der Finanzdienstleistungen.
- Dem Dienstleistungstyp VI werden Leistungen zugeordnet, die der Wissensgenerierung dienen. Das Hauptunterscheidungsmerkmal zu Dienstleistungen des Typs III besteht darin, dass diese Leistungen individuell für den Kunden und meistens im business-to-business Bereich erbracht werden.
- Dienstleistungstyp VII repräsentiert Lösungen, welche zur Verbesserung der Eigenschaften von Gegenständen dienen. Zu dieser Kategorie gehören z.B. Instandhaltungs- sowie Handwerksdienste.

Diese sieben Dienstleistungstypen wurden von Jaschinski vor allem auf ihre Eignung zur systematischen Entwicklung untersucht. Dies geschah, indem für alle Ausprägungen jedes einzelnen Merkmals eine Bewertung bezüglich der Eignung zur systematischen Entwicklung vorgenommen wurde. Durch die Aggregierung der einzelnen Bewertungen konnte eine Maßzahl für die Eignung der sieben Dienstleistungstypen zur systematischen Entwicklung hergeleitet werden.[45] Wie in Abbildung 6 dargestellt, weisen alle identifizierten Dienstleistungstypen Elemente auf, die sich systematisch entwickeln lassen, jedoch sind vor allem die Kategorien IV, V, I und VII für die systematische Entwicklung prädestiniert.

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten

Abbildung 6: Eignung der Dienstleistungstypen zur systematischen Entwicklung[46]

Diese Dienstleistungen weisen in den zehn untersuchten Merkmalen jeweils solche Ausprägungen auf, die sich als sehr geeignet für eine systematische Entwicklung erwiesen haben. So werden z.B. in der Kategorie IV hauptsächlich Standardprodukte angeboten – Standardprodukt ist eine mögliche Ausprägung des Merkmals Produkttyp – und die Haupteinsatzfaktoren sind in der Regel Informations-/Kommunikationssysteme (vgl. Abbildung 5). In diesem Fall handelt es sich jeweils um solche Ausprägungen der untersuchten Merkmale, die sich als prädestiniert für eine systematische Entwicklung erwiesen haben. Dadurch erreicht der Dienstleistungstyp IV, wie in Abbildung 6 dargestellt, eine sehr gute Bewertung der Eignung zur systematischen Entwicklung.

Mit Hilfe dieser Typologie kann bereits im Vorfeld eine Abschätzung vorgenommen werden, wie groß die Anzahl der Elemente einer Dienstleistung ist, die sich für eine systematische Entwicklung eignen.

Ausgehend von den zwei beschriebenen Typologisierungsansätzen, stehen Dienstleistungen mit geringer Kontaktintensität, wie z.B. eine automatische Waschstraße, bzw. Dienstleistungen der Kategorien IV, V, I und VII, wie z.B. Telekommunikationsdienstleistungen oder Finanzdienstleistungen, im Fokus dieser Arbeit, da vor allem diese sich für eine systematische, methodenbasierte Vorgehensweise eignen. Die in dieser Arbeit vorgestellten Beispiele und Überlegungen basieren hauptsächlich auf Vertretern dieser Dienstleistungstypen, jedoch können viele Ansätze zumindest teilweise auf die Entwicklung anderer Dienstleistungen übertragen werden.

2.2 Methoden als Basis eines erfolgreichen Vorgehens

Innovationen werden heutzutage oft als der Schlüssel zum Erfolg eines Unternehmens bezeichnet.[47] Wesentliche Basis hierfür sind die Kreativität und die Innovationsleistung der Mitarbeiter. Mindestens genauso wichtig ist jedoch deren zielgerichtete Unterstützung durch geeignete Methoden und Werkzeuge.[48] Daher kann man Methoden als die Basis eines erfolgreichen Vorgehens betrachten.[49] Im Folgenden wird der Begriff der Methode erläutert, um anschließend den Einsatz von Methoden beispielhaft in der Entwicklung von Sachgütern zu erläutern. Diese hat in Bezug auf die Anwendung von Methoden gegenüber der Dienstleistungs- oder auch der Softwareentwicklung eine Vorreiterrolle inne.[50]

2.2.1 Begriff der Methode und Einordnung

Der Begriff „Methode“ steht für ein regelbasiertes, planmäßiges Vorgehen bei der Ausführung bestimmter Tätigkeiten zur Erreichung von festgelegten Zielen.[51] Diese Definition umfasst drei wichtige Aspekte von Methoden:[52]

- Methoden sind präskriptiv, d.h. als eine Vorschrift zu verstehen.[53]
- Methoden sind zielorientiert, also auf die Lösung eines Problems fokussiert.
- Methoden sind operativ und unterscheiden sich dadurch z.B. von einem Vorgehensmodell.

Während Vorgehensmodelle also eher bei der Navigation im Sinne des „Was“ behilflich sind, bieten Methoden Vorschläge für die Abfolge bestimmter Tätigkeiten im Sinne des „Wie“.[54] Die konkrete Anwendung von Methoden wird in der Praxis oft durch Werkzeuge unterstützt, so dass man die Werkzeuge als Hilfsmittel zur Operationalisierung der Methoden auffassen kann.[55] Dabei sind die Werkzeuge heute vielfach in Form spezieller Software vorhanden. Wenn z.B. die Aufgabe darin besteht, mögliche Fehlerquellen eines neuen Produkts systematisch zu erfassen – was eine Phase in einem detaillierten Vorgehensmodell sein kann – könnte dies mit Hilfe der Failure Mode and Effects Analysis (FMEA) (Methode) und durch Einsatz der Software IQ-FMEA (Werkzeug) geschehen. Die Anwendung der FMEA-Methode wir in Kapitel 4.4 dieser Arbeit detailliert beschrieben.

Hilfreich zum Verständnis der Wirkungsweise von Methoden ist die wirkungsorientierte Betrachtungsweise der Systemtheorie, welche eine Methode als ein System[56] mit definierten Eingangs- und Ausgangsgrößen beschreibt. Dabei werden Eingangsgrößen (z.B. vorhandene Informationen) durch die so genannte Übertragungsfunktion, die ihrerseits sowohl methoden- als auch anwendungsspezifisch ist, in die Ausgangsgröße umgesetzt (vgl. Abbildung 7).

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten

Abbildung 7: Wirkungsorientierte Betrachtung einer Methode[57]

Diese Betrachtungsweise kann bei der Auswahl geeigneter Methoden für einen bestimmten Anwendungsfall sehr nützlich sein oder auch um den aufeinander aufbauenden Einsatz mehrerer Methoden zu beurteilen (vgl. Kapitel 4.7).[58]

Der Begriff der Methode ist weit gefasst und nicht immer klar abgrenzbar. So können sowohl wenige Handlungsabfolgen, wie z.B. der paarweise Vergleich[59], als auch komplexere Gebilde, wie z.B. Quality Function Deployment (QFD), als Methode bezeichnet werden. Da die QFD-Methode jedoch mehrere komplexe Maßnahmen, wie z.B. Befragung von Kunden, Gewichtung der Anforderungen und Vergleich mit dem Wettbewerb umfasst, kann sie auch als eine Kombination mehrerer Methoden betrachtet werden. Die Zusammenfassung von mehreren Methoden wird auch als Methodik bezeichnet, wobei der Begriff auch für die Theorie von Methoden allgemein verwendet wird.[60] Der Einsatz von Methoden ist in vielen Bereichen (z.B. in den Naturwissenschaften, in der Technik, in der Medizin) selbstverständlich und wird kaum noch hinterfragt.[61]

Grundsätzlich sollte man sich darüber klar sein, dass Methoden in den meisten Fällen im Rahmen einer Projektarbeit eingesetzt werden.[62] Damit der Methodeneinsatz überhaupt eine Chance auf Erfolg hat, müssen einige grundlegende Bedingungen erfüllt sein: So muss es z.B. eine klare Zielsetzung und Aufgabenstellung geben und auch Verantwortung sowie Ressourcen sollten klar zugeordnet sein.[63]

2.2.2 Methoden in der Produktentwicklung

Im Folgenden wird der Einsatz von Methoden am Beispiel der Produktentwicklung näher erläutert. Besonders interessant sind hierbei die zeitliche Entwicklung und die Überlegungen zum optimalen Einsatz von Methoden, die auch Hinweise auf mögliche Entwicklungen des Methodeneinsatzes im Service Engineering geben.

In den letzten 200 Jahren ist eine extreme Vielfalt von technischen Produkten entstanden. Daher können die Produkte in der Ausbildung von Ingenieuren nicht mehr einzeln gelehrt und verstanden werden. Als eine Folge dieser Entwicklung liegt der Schwerpunkt heute auf der Vermittlung geeigneter Arbeitsmethoden.[64] Die Bedenken, ob die Entwicklung ein rein kreativer Prozess sei, den jede Systematik behindert, wurden inzwischen ausgeräumt und die Konstruktionssystematik hat sich als Lehrgebiet etabliert.[65] Dadurch wurden in diesem Bereich sehr viele Methoden speziell entwickelt oder aus anderen Bereichen übernommen, so dass die Entwickler von Produkten in jeder Phase des Entwicklungsprozesses aus einer Vielzahl von Methoden die jeweils geeignete auswählen können. Dabei spielen – mit zunehmender Komplexität der Produkte – die Methoden, die eine hohe Qualität des Produktes bereits im Entwicklungsprozess sicherstellen, eine immer wichtigere Rolle. Diese Entwicklung wird auch durch aktuelle Änderungen der Gesetzeslage im Bereich der Produkthaftung verstärkt, wie z.B. durch den im Oktober 2000 von dem US-Kongress verabschiedete TREAD Act.[66]

Aufgrund der Vielzahl von Methoden für die unterschiedlichsten Einsatzbereiche und Fragestellungen ergibt sich für den Produktentwickler die Schwierigkeit, die in Frage kommenden Methoden zu überblicken. Daher wurden speziell für die Produktentwicklung von mehreren Autoren so genannte Methodenbaukästen entwickelt, aus denen man die Methoden nach bestimmten Kriterien für den gewünschten Einsatzzweck auswählen kann.[67]

Das angestrebte Ziel besteht jedoch keinesfalls darin, dass der ganze Entwicklungsprozess ausschließlich eine Aneinanderreihung von Anwendungen verschiedener Methoden ist. Es darf nämlich nicht übersehen werden, dass ein Großteil des Denkens und Handelns eines Menschen unbewusst abläuft. Diese intuitiven Prozesse sind wesentlich schneller und ökonomischer als geplante, rational gesteuerte Vorgänge. Daher ist das diskursive, methodenbewusste Vorgehen im „Rationalbetrieb“ erst notwendig und zweckmäßig, wenn es im „Normalbetrieb“ nicht mehr weiter geht.[68]

Folgerichtig gilt daher auch für einen Entwickler die Maxime, nur soweit notwendig im „Rationalbetrieb“ zu arbeiten, jedoch so viel wie möglich im routiniert ablaufenden „Normalbetrieb“. Insgesamt wird also der Ansatz verfolgt, eine Balance zwischen Kreativität und Systematik zu erreichen, um neue Produkte angesichts der strengen Qualitäts-, Zeit- und Kostenzielen erfolgreich zu entwickeln. Dass dieser Spagat machbar und sogar absolut notwendig ist, wird nicht nur an der Entwicklung physischer Produkte, sondern auch an der Veränderung der Softwareentwicklung deutlich. In den letzten Jahren ist in diesem Bereich – aufgrund der gestiegenen Aufgabenkomplexität – das systematische, methodenbasierte Vorgehen, z.B. in Form der Anwendung des Unified Process (UP) oder der Unified Modeling Language (UML), stark in den Vordergrund getreten.[69]

In den Ingenieurwissenschaften allgemein und im Bereich der Produktentwicklung im Speziellen ist der Einsatz von Methoden viel verbreiteter als im Bereich der Dienstleistungsentwicklung.[70] Daher ist auch die Vorgehensweise zur effektiven und effizienten Nutzung von Methoden in diesem Bereich detaillierter untersucht worden. So wurde z.B. das in Abbildung 8 dargestellte Münchener Methodenmodell[71] entwickelt. Auch wenn dieses Modell primär für den Einsatz im Bereich der Produktentwicklung konzipiert wurde, wird es nachstehend kurz beschrieben, da eine Übertragbarkeit auf andere Bereiche, insbesondere auch auf den Dienstleistungsbereich, ohne große Anpassungen möglich ist.

Im ersten Schritt des Modells wird der Methodeneinsatz geklärt, d.h. es wird die Frage nach den Ausgangsbedingungen für den Methodeneinsatz gestellt. So ist z.B. die Frage zu klären, was man durch den Methodeneinsatz erreichen möchte; aber auch die Verfügbarkeit von Ressourcen spielt eine wichtige Rolle.

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten

Abbildung 8: Methodeneinsatz nach dem Münchener Methodenmodell[72]

Der anschließende Schritt, die Methodenauswahl, ist primär davon bestimmt, ob eine Methode in der spezifischen Situation grundsätzlich anwendbar ist, d.h. ob die erforderlichen Eingangsgrößen (Input) verfügbar sind und ob die Methode die erwünschten Ergebnisse liefern kann (Output). Die Anpassung der Methode, die häufig vorgenommen werden muss, geschieht im nächsten Schritt. Dabei sind die Ressourcen – wie z.B. die Erfahrungen der Mitarbeiter – und das situationsspezifische Vorgehen die entscheidenden Rahmenbedingungen. Durch dieses strukturierte Vorgehen kann im letzten Schritt – unterstützt durch Werkzeuge und Hilfsmittel – die so ausgewählte Methode mit einer wesentlich gesteigerten Effektivität (d.h. Anwendung der richtigen Methode für die aktuelle Fragestellung) und Effizienz (d.h. zielgerichteter, schneller und ressourcenschonender Einsatz der Methode durch spezifische Anpassungen) angewendet werden.

Ähnlich wie in anderen Bereichen wird auch in der Produktentwicklung wiederholt kritisiert, dass Methoden zu selten eingesetzt werden bzw., dass eher Methoden, die zu schnellen Ergebnissen führen – im Gegensatz zu solchen, die langfristige Effekte bewirken – zur Anwendung kommen. Diese Kritik findet jedoch im Vergleich zu anderen Bereichen – wie z.B. dem Service Engineering – auch angesichts der vielen Ansätze zum optimierten Einsatz von Methoden, auf einem hohen Niveau statt.[73]

2.3 Zusammenführung der theoretischen Grundlagen

Aufgrund der gestiegenen wirtschaftlichen Bedeutung von Dienstleistungen ist die Kompetenz in der Entwicklung neuer Dienstleistungen in Zukunft ein wichtiger Erfolgsfaktor für Unternehmen. Unter dem Begriff Dienstleistungen wird eine große Anzahl teilweise sehr heterogener Leistungen zusammengefasst, die im Vergleich zu Sachgütern über einige charakteristische Merkmale verfügen. Trotz dieser Besonderheiten beinhalten viele Dienstleistungen zahlreiche Elemente, die sich für eine systematische Entwicklung eignen.

In vielen Bereichen, wie z.B. in der Produktentwicklung, hat sich das methodenbasierte, systematische Vorgehen bewährt und zu erheblichen Fortschritten und Verbesserungen geführt. Im Vergleich zur Entwicklung von Sachgütern verlaufen die Entwicklungsprozesse für Dienstleistungen bisher jedoch eher ungeplant und unsystematisch.[74]

Vor diesem Hintergrund tauchte Mitte der neunziger Jahre der Begriff des Service Engineering auf, der seitdem im deutschsprachigen Raum sowohl in der Wissenschaft als auch in der Praxis häufig Verwendung findet.[75] Das Service Engineering strebt eine Verknüpfung der beiden beschriebenen Bereiche an und möchte dabei vor allem die Erkenntnisse aus dem Bereich der Entwicklung physischer Produkte, wie z.B. das Wissen über Methoden und deren Anwendung, für die systematische Entwicklung von Dienstleistungen nutzen.

3 Systematische Entwicklung von Dienstleistungen – Service Engineering

Nach der Vorstellung der theoretischen Grundlagen wird im Folgenden ein Überblick über das Service Engineering gegeben, um anschließend näher auf Vorgehensmodelle, Methoden und Werkzeuge dieser Fachdisziplin einzugehen.

3.1 Einführung in das Service Engineering

In dem bereits seit einiger Zeit vorherrschenden „Hyperwettbewerb“[76] ist es für erfolgreiche Unternehmen nicht ausreichend, allein auf eine Differenzierung durch Kostenführerschaft, Qualitäts- oder Technologievorsprung zu setzen. Die Differenzierung über innovative Dienstleistungen wird in vielen Fällen zu einem entscheidenden Alleinstellungsmerkmal.[77] Die betriebswirtschaftliche Literatur befasst sich erst seit Anfang der achtziger Jahre intensiver mit Dienstleistungen. Anfangs standen dabei zumeist die Themen Dienstleistungsmarketing und Dienstleistungsqualität[78] im Vordergrund, wobei sich eine Vielzahl der deutschsprachigen Veröffentlichungen auf Definitions- und Klassifizierungsvorschläge beschränkte.[79]

Angesichts dieser Tatsachen startete das Bundesministerium für Bildung, Wissenschaft, Forschung und Technologie (BMBF) im Jahr 1994 die Initiative „Dienstleistungen für das 21. Jahrhundert“. Ein Ergebnis der anschließenden breit angelegten Untersuchung unter dem Titel „Dienstleistung 2000plus“ war die Definition von sechs Forschungsfeldern, aus denen geförderte Forschungsprojekte, so genannte „Prioritäre Erstmaßnahmen“ (PEM), abgeleitet wurden. Das Forschungsprojekt PEM 7 mit dem Titel „Marktführerschaft durch Leistungsbündelung und kundenorientiertes Service Engineering“ führte zu der Veröffentlichung des „DIN-Fachberichts 75“ sowie der Sonderausgabe der Fachzeitschrift „Information Management & Consulting“ unter dem Titel „Service Engineering“. Diese beiden Veröffentlichungen bildeten die Basis für die Konzeption des Service Engineering als eigene Fachdisziplin.[80]

Nach einem kurzen Überblick über das Arbeitsgebiet des Service Engineering wird näher auf die Gestaltungsdimensionen von Dienstleistungen eingegangen, welche die Basis der Überlegungen zur systematischen Entwicklung von Dienstleistungen im Service Engineering bilden.

3.1.1 Service Engineering im Überblick

Service Engineering wird als Fachdisziplin verstanden, die sich mit der „Entwicklung und Gestaltung von Dienstleistungsprodukten unter Verwendung geeigneter Vorgehensmodelle, Methoden und Werkzeuge“[81] befasst. Diese drei verwendeten Elemente sind eng miteinander verknüpft: Die Vorgehensmodelle helfen dabei zu verdeutlichen und zu strukturieren, „Was“ zu tun ist, während die Methoden als Vorschläge zu betrachten sind, „Wie“ etwas getan werden soll. Die Werkzeuge schließlich dienen zur Unterstützung und zum optimierten Einsatz der Methoden. Auch wenn in der Service-Engineering-Literatur häufig auf Gegeben­heiten der Dienstleistungsentwicklung aus dem industriellen Umfeld fokussiert wird, sind die Inhalte grundsätzlich für alle Branchen anwendbar.[82]

Die wichtigste Forderung des Service Engineering ist, dass die Entwicklung von Dienstleistungen systematisch erfolgen soll. Dies geschieht vor dem Hintergrund, dass es sich gezeigt hat, dass z.B. bei der Entwicklung von Sachgütern oder Software durch eine systematische Vorgehensweise große Fortschritte vor allem in der Qualität[83] der Produkte erzielt werden konnten.[84] Dieser Schwerpunkt erscheint auch deshalb sehr sinnvoll, da bisher die Qualität von Dienstleistungen[85] während der Entwicklungsphase vielfach keine große Rolle spielte; Fehler wurden oft erst in der Erbringungsphase behoben.[86] Wie wichtig die Qualität und die damit eng verbundene Kundenzufriedenheit für den Ruf und damit für den Erfolg eines Unternehmens ist, verdeutlichen die Ergebnisse einer Untersuchung im Bereich IT-Services:[87] Laut dieser Studie berichtet ein zufriedener Kunde nur einer anderen Person von seiner Erfahrung, wogegen ein Kunde mit einem nur zufrieden stellenden Service-Erlebnis bereits zwei Personen davon erzählt. Ein unzufriedener Kunde teilt seine negativen Erfahrungen sogar fünf Personen mit. Daher können eine niedrige Dienstleistungsqualität und die damit einhergehenden unzufriedenen Kunden fatale Folgen für das Unternehmen haben, da Dienstleister aufgrund der Immaterialität ihres Angebotes besonders auf Empfehlungen angewiesen sind. Aus diesen Gründen ist die Entwicklung qualitativ hochwertiger Dienstleistungen ein zentrales Ziel des Service Engineering.[88]

Wie in Abbildung 9 dargestellt, werden dabei sowohl das Management von Dienstleistungsentwicklungsprozessen als auch die Entwicklung einzelner Dienstleistungen betrachtet.[89] Beide Bereiche sollen durch geeignete Vorgehensmodelle, Methoden und Werkzeuge unterstützt werden.

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten

Abbildung 9: Arbeitsgebiete des Service Engineering[90]

Im Bereich der Methoden kann man zwischen Methoden zum Management der Dienstleistungsentwicklungsprozesse[91], wie z.B. Szenariotechniken, Trendanalysen oder Expertenbefragungen, und Methoden zur Entwicklung einzelner Dienstleistungen, die das Thema dieser Arbeit bilden, unterscheiden.

3.1.2 Gestaltungsdimensionen von Dienstleistungen

Da das Service Engineering die systematische Entwicklung von Dienstleistungen propagiert, stellt sich die Frage, wie die Entwicklung von Service-Produkten strukturiert werden kann. Im Folgenden werden – ausgehend von dem Verständnis einer Dienstleistung als ein System – die Gestaltungsdimensionen einer Dienstleistung vorgestellt.

Eine wichtige Parallele des Service Engineering zu den etablierten Ingenieurwissenschaften ist die Einsicht in folgende Notwendigkeit: Um eine Dienstleistung systematisch zu entwickeln, muss diese konsequenterweise als ein System betrachtet werden.[92]

Wie in Abbildung 10 dargestellt, kann dieses Systemverständnis auf abstrakter Ebene zwei extreme Ausprägungen annehmen:[93]

- Es kann als technisches System mit definierten Schnittstellen, einer starren Funktionsstruktur und deterministischen Wirkungsketten definiert werden. Bei einem System dieser Art ist eine sehr gute Entwickelbarkeit bzw. Planbarkeit gegeben.
- Es kann als soziales System mit offenen Schnittstellen, individueller Funktionsstruktur und stochastischen Wirkungsketten definiert werden. Die Planbarkeit eines solchen Systems ist nur in sehr eingeschränktem Umfang möglich.

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten

Abbildung 10: Dienstleistungen als Systeme[94]

Praktisch jede zu entwickelnde Dienstleistung wird zwischen diesen beiden Extremen liegen und durch ihre Position auch schon einen Hinweis auf den Grad der „Entwickelbarkeit“ geben. So kann z.B. eine Dienstleistung aus dem Bereich der Telekommunikation (Dienstleistung vom Typ IV, vgl. Kapitel 2.1.4) eher als technisches System betrachtet werden, während ein individuelles Beratungsangebot (Dienstleistung vom Typ IV, vgl. Kapitel 2.1.4) viele Merkmale eines sozialen Systems aufweist.

Da in der Realität die meisten Dienstleistungen sowohl planbare als auch nicht planbare Elemente enthalten, betrachtet man eine Dienstleistung als ein „soziotechnisches System“[95]. In dieses System Dienstleistung wird ein Input gebracht und verschiedene Elemente, wie z.B. Humanressourcen, Maschinen, Kommunikationssysteme und Informationsbestände, treten in gegenseitige Wechselwirkungen und erzeugen einen Output.

Ausgehend von diesem Verständnis einer Dienstleistung als ein soziotechnisches System und dem konstitutiven Definitionsansatz (vgl. Kapitel 2.1.2) können, wie in Abbildung 11 dargestellt, vier Gestaltungsdimensionen einer Dienstleistung identifiziert werden: die Potenzial-, die Prozess-, die Ergebnis- und die Marktdimension.[96]

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten

Abbildung 11: Gestaltungsdimensionen von Dienstleistungen[97]

Dabei stehen in jeder Gestaltungsdimension des Systems Dienstleistung spezifische Themen im Vordergrund, die im Folgenden konkretisiert werden.

Die Ergebnisdimension umfasst diejenigen Elemente, die nach Erbringen der Leistung in qualitativer oder quantitativer Form erfasst werden können.[98] Hierbei muss zwischen dem „prozessualen Endergebnis“, das zeitlich mit dem Abschluss des Prozesses zusammenfällt, und der eigentlichen Wirkung, die evtl. erst viel später sichtbar wird, unterschieden werden (z.B. Behandlung und Behandlungserfolg beim Arzt).[99]

Die Prozessdimension umfasst alle Aktivitäten, die während des Dienstleistungserbringungsprozesses von dem Dienstleister, von dem Kunden oder in der Interaktion zwischen Dienstleister und Kunde durchgeführt werden.[100]

Die Potenzialdimension bezieht sich auf alle „zeitlich stabilen Voraussetzungen“[101], die notwendig sind, um eine Dienstleistung erbringen zu können. Hierzu zählen sowohl die an der Durchführung beteiligten Mitarbeiter als auch die technische Infrastruktur, wie z.B. Kommunikationssysteme, die zur Erbringung der Leistung notwendig ist.

Die Marktdimension nimmt eine Sonderstellung ein, da sie die Verbindung zwischen dem Markt und der zu entwickelnden Dienstleistung bildet. Sie umfasst die Integration von Marktinformationen in den Entwicklungsprozess und die darauf basierende Entwicklung eines Marketingkonzepts, um sicherzustellen, dass eine marktfähige Leistung entwickelt wird.[102]

Zwischen den beschriebenen Dimensionen existieren Mittel-Zweck-Beziehungen, die auch Hinweise auf die optimale Vorgehensweise bei der Entwicklung liefern. So sind die Potenzialkomponenten Mittel, um die Prozesse (Zweck) zu ermöglichen. Diese sind wiederum Mittel, um das Ergebnis der Dienstleistung zu erreichen.[103] Das Ergebnis der Dienstleistung kann man wiederum als Mittel betrachten, die Marktanforderungen zu erfüllen. Damit wird deutlich, dass das Vorgehen bei der Konzeption einer neuen Dienstleistung am Anfang der Kette, nämlich bei der Marktdimension, ansetzen sollte.

Zu den dargestellten Dimensionen einer Dienstleistung werden im systematischen Entwicklungsprozess des Service Engineering entsprechende Modelle und Konzepte bereitgestellt, d.h. es entstehen Ergebnis-[104], Prozess- und Ressourcenmodelle sowie Vermarktungskonzepte. Dabei beschreiben die Ergebnismodelle „Was“ die Dienstleistung leistet, indem sie die Leistungsinhalte definieren. Die Prozessmodelle stellen ihrerseits dar, „Wie“ die Ergebnisse zustande kommen, während die Ressourcenmodelle aufzeigen, welche Ressourcen zum Erbringen der Leistung notwendig sind. Vermarktungskonzepte schließlich beinhalten eine Vorgehensweise zum erfolgreichen Eintritt und Vertrieb der neuen Leistung am Markt.[105]

Die Gliederung einer Dienstleistung in die beschriebenen Dimensionen erfordert von dem Entwickler ein gewisses Abstraktionsvermögen, jedoch wird dadurch deutlich, dass für jede Dimension in der Entwicklung ein Konzept zu erstellen ist (vgl. Kapitel 3.2.2).

Eine weitere Hilfe zur Strukturierung der Entwicklungsaufgaben sind – neben den beschriebenen Dienstleistungsdimensionen – die im Service Engineering verwendeten Vorgehensmodelle, die im Folgenden vorgestellt werden.

[...]


[1] Vgl. Gummesson (2002), S. 334.

[2] Einen Überblick über die Definitionen gibt z.B. Hauschildt (2004), S. 3ff.

[3] Vgl. Hauschildt (2004), S. 6. Hauschildt (2004) kommt zu dem Schluss, dass „Innovationen im Ergebnis qualitativ neuartige Produkte oder Verfahren [sind], die sich gegenüber dem vorangehenden Zustand merklich – wie immer das zu bestimmen ist – unterscheiden.“ Hauschildt (2004), S. 6.

[4] Vgl. Stauss und Bruhn (2004), S. 6.

[5] Vgl. Stauss und Bruhn (2004), S. 6. Einen detaillierten Überblick über den Stand der Forschung im Fachgebiet „Service Innovation“ bietet z.B. Küpper (2001).

[6] Vgl. z.B. Gill et al. (2004), S. 41; Fähnrich et al. (1999), S. 82ff.

[7] Unter dem Begriff Quality-Engineering-Methoden werden Methoden subsumiert, die darauf abzielen, qualitativ hochwertige Produkte zu entwickeln und auf präventive Art und Weise die Qualitätsverlustkosten zu senken. Vgl. Kapitel 4.1 bzw. Gundlach (2004), S. 19f.; Seibert (1998), S. 510f.

[8] In ähnlicher Art und Weise argumentiert z.B. Wulf (2001), S. 1.

[9] Vgl. Bruhn und Meffert (2001), S. 6.

[10] Z.B. die „Entwicklung der Bruttowertschöpfung nach Wirtschaftsbereichen“ oder die „Entwicklung der Erwerbstätigen nach Wirtschaftsbereichen“. Vgl. N.N. (2005a).

[11] Vgl. Meffert und Bruhn (2003), S. 9. Die Drei-Sektoren-Theorie geht auf Fourastié (1954) zurück und wurde bereits in den 50er Jahren entwickelt. Dabei vermutet Fourastié (1954) bei 80% der Beschäftigten im Dienstleistungssektor einen Grenzwert, der auch in der tertiären Zivilisation nicht überschritten wird. Vgl. Fourastié (1954), S. 119ff.

[12] Vgl. N.N. (2005a).

[13] Eigene Darstellung; Datenbasis: Statistisches Bundesamt Deutschland, vgl. N.N. (2005a).

[14] Vgl. Fähnrich et al. (1999), S. 8.

[15] Fähnrich und Meiren (2005), S. 680f. In der Untersuchung wurden 184 Unternehmen befragt, die technische Dienstleistungen anbieten.

[16] Luczak et al. (2000), S. 1f.

[17] So sind in den USA 56%, in Japan 53% und in Deutschland 42% der Erstnutzer von Produkt- und Prozessinnovationen Dienstleistungsunternehmen. Vgl. Jaschinski (1998), S. 2.

[18] Vgl. Corsten (2001), S. 20.

[19] Eigene Darstellung in Anlehnung an Corsten (2001) S. 20.

[20] Ein Unterschied ist laut Corsten (2001) darin zu sehen, dass Arbeitsleistungen als Input originäre Produktionsfaktoren, Dienstleistungen hingegen derivative Produktionsfaktoren darstellen, d.h. sie sind ein Ergebnis eines anderen Kombinationsprozesses. Vgl. Corsten (2001) S. 20.

[21] Ein konstitutives Merkmal ist eine prägende Eigenschaft, die grundlegend den Wesenskern einer Dienstleistung beschreibt. Vgl. Nüttgens et al. (1998), S. 15.

[22] Vgl. Corsten (2001), S. 21.

[23] Vgl. Kleinaltenkamp (2001), S. 29. Kleinaltenkamp (2001) betont, dass eine „entsprechende Be­griffsfassung“ der Dienstleistung nicht richtig oder falsch sein kann, „sondern nur mehr oder weniger zweckmäßig“.

[24] Vgl. Corsten (2001), S. 21ff.; Kleinaltenkamp (2001), S. 32 ff.; Gouthier und Strauss (2003), S. 15.

[25] Kleinaltenkamp (2001), S. 32.

[26] Vgl. Oppermann (1998), S. 26ff.

[27] Kleinaltenkamp (2001), S. 32.

[28] Vgl. Bruhn und Meffert (2001), S. 16; Schaller (2002), S. 11.

[29] Vgl. Meffert und Bruhn (2003), S. 30.

[30] Vgl. Jaschinski (1998), S. 21ff. In der Untersuchung wurden hauptsächlich amerikanische Autoren berücksichtigt.

[31] Vgl. Cooper und Edgett (1999), S. 17f.

[32] Eigene Darstellung in Anlehnung an Jaschinski (1998), S. 21.

[33] Eine Übersicht der unterschiedlichen Beiträge des Kunden, wie z.B. Objekte, Rechte, Informationen bietet z.B. Fließ et al. (2004), S. 176.

[34] Vgl. Borchert et al. (2003), S. 38; Haller (2002), S. 16ff.

[35] Vgl. Haller (2002), S. 20ff.

[36] Vgl. Kleinaltenkamp (2001), S. 128ff.; Fließ et al. (2004), S. 176.

[37] Vgl. Cooper und Edgett (1999), S. 17.

[38] Eine Übersicht über die verschiedenen Ansätze bietet z.B. Corsten (2001), S. 31ff.

[39] Vgl. Fähnrich und Meiren (2005), S. 695f.; Fähnrich et al. (1999), S. 34.

[40] Eigene Darstellung in Anlehnung an Fähnrich et al. (1999), S. 34. Die Typologie wurde anhand einer empirischen Untersuchung mit 282 Unternehmen erstellt, wobei ursprünglich vier Typologisierungsmerkmale gewählt wurden (Kontaktintensität, Variantenvielfalt, Standardisierungsgrad und Kopplung an materielle Güter). Diese konnten jedoch auf die zwei hier verwendeten reduziert werden.

[41] Vgl. Luczak et al. (2000), S. 30.

[42] Vgl. Jaschinski (1998), S. 65ff. Dieser Ansatz basiert auf einer empirischen Untersuchung an der 288 Organisationen teilgenommen haben. Der Autor verwendet den Begriff Produkt synonym zu dem Begriff Dienstleistung, d.h. Produkttyp steht für Dienstleistungstyp usw.

[43] Eigene Darstellung in Anlehnung an Jaschinski (1998), S. 61.

[44] Die folgenden Beschreibungen der Dienstleistungstypen basieren auf Jaschinski (1998), S. 65ff. und Luczak et al. (2000), S. 27ff.

[45] Vgl. Jaschinski (1998), S. 72ff. Jeder Ausprägungskombination aip (p=(2k – 1) bei k Ausprägungen) eines Merkmals i (i=[1, 2,…,10]) wurde mittels Paarvergleich ein Wert e(aip) zugewiesen, der den „Anteil entwickelbarer Elemente“ angibt. Dadurch konnte – vereinfacht dargestellt – die Entwickelbarkeit des jeweiligen Dienstleistungstyps abgeschätzt werden.

[46] Eigene Darstellung in Anlehnung an Jaschinski (1998), S. 74.

[47] Ausgangspunkt dieser These sind die Arbeiten von Schumpeter (1952), der bereits 1912 die Durchsetzung neuer Kombinationen, d.h. Innovationen, als Ursache für Wachstum vor allem auf gesamtwirtschaftlicher Ebene diskutierte. Vgl. Schumpeter (1952), S. 170 ff. Die These wurde von zahlreichen Autoren aufgegriffen. Einen Überblick bietet z.B. Schneider (1999), S. 1.

[48] Vgl. Ophey (2005), S. 29.

[49] Vgl. Fähnrich et al. (1999), S. 53.

[50] Vgl. Fähnrich und Meiren (2005), S. 677ff.

[51] Vgl. Gill (2004), S. 27.

[52] Vgl. Lindemann (2005), S. 48.

[53] Was natürlich nicht bedeutet, dass Methoden nicht an die individuellen Gegebenheiten eines Unternehmens und einer spezifischen Aufgabe angepasst werden dürfen und sollen.

[54] Vgl. Eversheim et al. (2003), S. 133.

[55] Vgl. Gill (2004), S. 27.

[56] Laut Ehrlenspiel (2003) besteht ein System aus einer Menge von Elementen (Teilsystemen), die Eigenschaften besitzen und durch Beziehungen miteinander verknüpft sind. Ein System wird durch eine Systemgrenze von der Umgebung abgegrenzt und steht mit ihr durch Ein- und Ausgangsgrößen in Beziehung. Vgl. Ehrlenspiel (2003), S. 15f.

[57] Eigene Darstellung in Anlehnung an Gausemeier et al. (2001), S. 49.

[58] Vgl. Gausemeier et al. (2001), S. 48ff.

[59] Ziel des paarweisen Vergleichs ist das Aufstellen einer Rangfolge gegebener Objekte hinsichtlich eines bestimmten, bei allen Objekten ausgeprägten Kriteriums. Vgl. Lindemann (2005), S. 256.

[60] Vgl. Lindemann (2005), S. 48.

[61] Vgl. Ehrlenspiel (2003), S. 135.

[62] Keith et al. (2004), S. 24. Laut Keith et al. (2004) wählen die meisten Unternehmen fallweise zusammengestellte Projektteams, in die unterschiedliche Unternehmensbereiche eingebunden sind, als Organisationsstruktur für die Entwicklung von Dienstleistungen.

[63] Vgl. Ophey (2005), S. 30. Dieser Bereich bildet nicht den Fokus der vorliegenden Arbeit. Einen guten Überblick zu diesem Thema bietet z.B. Schelle (2004).

[64] Vgl. Ehrlenspiel (2003), S. 13f. In den Ingenieurwissenschaften hat sich mit „Systems Engineering“ eine eigene Fachdisziplin herausgebildet, die sich u.a. mit der Methodik zur Synthese und Analyse von Systemen beschäftigt.

[65] Vgl. Eversheim et al. (2003), S. 419.

[66] TREAD steht für „Transportation Recall Enhancement, Accountability and Documentation Act“. Das Gesetz betrifft z.B. auch deutsche Automobil-Zulieferer und ist mit deutlich erweiterten Informations- und Dokumentationspflichten verbunden. Vgl. hierzu z.B. Amsler et al. (2004), S. 60ff.

[67] Vgl. Ehrlenspiel (2003), S. 317ff. Ein auch im Internet verfügbarer Methodenbaukasten ist z.B. das so genannte MAP-Tool. Vgl. Klimesch und Paral (2004), S. 33ff.; N.N. (2001).

[68] Ehrlenspiel (2003) vergleicht das intuitive, unbewusste Denken mit dem unsichtbaren Teil und das diskursive, logisch analytische Denken mit dem wesentlich kleineren, sichtbaren Teil eines Eisbergs. Vgl. Ehrlenspiel (2003), S. 59ff.

[69] Für einen Überblick zum aktuellen Stand des Software Engineering vgl. z.B. Dumke (2003).

[70] Vgl. Fähnrich et al. (1999), S. 53.

[71] Vgl. Lindemann (2005), S. 50. Ehrlenspiel (2003) schlägt das Überprüfen mehrerer Kriterien (z.B. Leistung der Methode, Anwendbarkeit, verfügbare Zeit, betriebliche Eignung, persönliche Voraussetzungen, verfügbare Hilfsmittel) anhand einer Checkliste für die Auswahl von Methoden vor. Vgl. Ehrlenspiel (2003), S. 320f.

[72] Vgl. Lindemann (2005), S. 50.

[73] Vgl. Pulm (2004), S. 79ff. Pulm (2004) bietet auch eine Übersicht der Optimierungsansätze für den Methodeneinsatz.

[74] Vgl. Fähnrich et al. (1999), S. 10 ff.

[75] Vgl. Bransch (2005), S. 18.

[76] Hümmer (2001), S. 35. Der Begriff Hyperwettbewerb bezeichnet die Situation eines extrem intensiven, dynamischen Wettbewerbs. In diesem Zustand existieren keine dauerhaften Wettbewerbsvorteile mehr, da sie von aggressiven Konkurrenten rasch wieder zunichte gemacht werden. Vgl. Hümmer (2001), S. 35.

[77] Vgl. z.B. Fähnrich et al. (1999), S. 9; Luczak et al. (2003), S. 444.

[78] Das Interesse konzentrierte sich auf die Messung der Qualität und Ansätze zur Verbesserung derselben, jedoch nicht das „Hineinentwickeln“ von Qualität in eine neue Dienstleistung während des Entwicklungsprozesses. Vgl. Nüttgens et al. (1998), S. 15.

[79] Vgl. Hofmann und Meiren (1998), S. 82.

[80] Vgl. Fähnrich und Opitz (2003), S. 89ff.; Bransch (2005), S. 67f.; N.N. (1998); Ernst (1998), S. 7ff.

[81] Bullinger und Schreiner (2003), S. 70.

[82] Vgl. Luczak et al. (2000), S. 7f. Ein Grund für diese Fokussierung ist laut Luczak et al. (2000), dass der Ansatz des ingenieurmäßigen Vorgehens im industriellen Umfeld stärker verankert ist.

[83] Das Deutsche Institut für Normung (DIN) definiert Qualität als „die Beschaffenheit einer Einheit bezüglich ihrer Eignung, festgelegte und vorausgesetzte Erfordernisse zu erfüllen.“ N.N. (1995), S. 18.

[84] Vgl. Schwengels (2003), S. 39.

[85] Dienstleistungsqualität wird hier verstanden als die Fähigkeit eines Anbieters, die Beschaffenheit einer primär intangiblen und der Kundenbeteiligung bedürfenden Leistung gemäß den Kundenerwartungen auf einem bestimmten Anforderungsniveau zu erstellen. Sie bestimmt sich aus der Summe der Eigenschaften bzw. Merkmale der Dienstleistung, bestimmten Anforderungen gerecht zu werden. Vgl. Bruhn (2004), S. 34.

[86] Vgl. Meiren und Barth (2003), S. 11; Yang (2005), S. 22ff. Laut Edvardsson und Olsson (1996) sind schätzungsweise 70-90% der in der Erbringung auftretenden Fehler in die Dienstleistungen hineinentwickelt. Edvardsson und Olsson (1996), S. 140.

[87] Vgl. Goodman (1999), S. 20. Andere Autoren, wie z.B. Gogoll (1996) gehen von Faustregeln aus, nach denen ein enttäuschter Kunde ein schlechtes Erlebnis bis zu 20-mal weitererzählt, während ein zufriedener Kunde seinen positiven Eindruck höchstens fünfmal weitergibt. Vgl. Gogoll (1996), S. 82.

[88] Die realisierbare Dienstleistungsqualität hängt jedoch nicht nur vom Anbieter, sondern auch von dem Kunden (bzw. von seinen Integrations- und Interaktivitätspotenzialen) ab. Vgl. z.B. Schreiner (2003), S. 140ff.

[89] Vgl. Fähnrich und Opitz (2003), S. 99. Vorgehensmodelle, Methoden und Werkzeuge werden von einigen Autoren auch als Dimensionen des Service Engineering bezeichnet. Vgl. z.B. Bullinger und Schreiner (2003), S. 73.

[90] Eigene Darstellung in Anlehnung an Fähnrich und Opitz (2003), S. 99.

[91] Vgl. Fähnrich et al. (1999), S. 56.

[92] Vgl. Luczak et al. (2000), S. 17; Eversheim et al. (2003), S. 422f.; Jaschinski (1998), S. 51.

[93] Vgl. Jaschinski (1998), S. 51. Diese Ausprägungen stehen auch stellvertretend für die zwei Extrempositionen in Wissenschaft und Praxis: Die eine Seite bestreitet, dass Dienstleistungen überhaupt systematisch entwickelt werden können, während die andere Seite davon ausgeht, dass man ohne weiteres die Erfahrungen aus der klassischen Produktentwicklung anwenden kann. Vgl. hierzu Meiren und Barth (2003), S. 12.

[94] Eigene Darstellung in Anlehnung an Jaschinski (1998), S. 51.

[95] Jaschinski (1998), S. 52.

[96] Vgl. Bullinger und Schreiner (2003), S. 55; Fähnrich und Meiren (2005), S. 685; Meiren (2001), S. 28f. Einige Autoren, wie z.B. Luczak et al. (2003), gehen von nur drei Gestaltungsdimensionen aus: der Prozess-, der Ergebnis- und der Potenzialdimension. Vgl. Luczak et al. (2003), S. 448. Fähnrich und Meiren (2005) argumentieren, dass zu Beginn des Entwicklungsprozesses die Marktanforderungen einbezogen und Marktanalysen zur Bewertung der Erfolgswahrscheinlichkeit durchgeführt werden müssen. Vgl. Fähnrich und Meiren (2005), S. 685.

[97] Eigene Darstellung in Anlehnung an Bullinger und Schreiner (2003), S. 56.

[98] Vgl. Jaschinski (1998), S. 23.

[99] Vgl. Bullinger und Schreiner (2003), S. 59.

[100] Vgl. Jaschinski (1998), S. 23.

[101] Jaschinski (1998), S. 22.

[102] Vgl. Bullinger und Schreiner (2003), S. 60f. Bullinger und Schreiner (2003) weisen jedoch darauf hin, dass nicht nur die Anforderungen des Marktes, sondern im Sinne einer „balanced strategy“ auch die technologischen Möglichkeiten in die Innovationsstrategie einbezogen werden sollten, um wirklich innovative Dienstleistungen zu entwickeln.

[103] Vgl. Luczak et al. (2000), S. 80f.

[104] Einige Autoren verwenden auch den Begriff „Produktmodell“. Vgl. Meiren und Barth (2003), S. 20.

[105] Vgl. z.B. Schwengels (2003), 41f.; Meiren und Barth (2003), S. 26ff.; Bullinger und Meiren (2001), S. 155. Bullinger und Meiren (2001) gehen jedoch nur auf die drei klassischen Dimensionen und Modelle explizit ein.

Details

Seiten
87
Jahr
2006
ISBN (eBook)
9783638034654
ISBN (Buch)
9783640099108
Dateigröße
917 KB
Sprache
Deutsch
Katalognummer
v88755
Institution / Hochschule
Hochschule München – Strascheg Center for Entrepreneurship
Note
1,0
Schlagworte
Anwendung Methoden Service Engineering

Autor

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Titel: Ingenieurwissenschaftliche Methoden im Service Engineering