Das große Potential hinter dem internen Internet wurde längst entdeckt und das Intranet für weit mehr als nur für Informationsaustausch in Unternehmen genutzt. In dieser Arbeit soll sich daher genauer damit beschäftigt werden, wie durch das Intranet erfolgreiches Wissensmanagement betrieben werden kann oder welche Herausforderungen und Chancen für das Unternehmen und seine Mitarbeitenden daraus entstehen können.
Für die Untersuchung sollen zuerst eine Definition und die Anwendungsmöglichkeiten des Intranets dargelegt werden. Anschließend wird in einem kurzen Kapitel das Thema erfolgreiches Wissensmanagement erklärt. Schließlich sollen in einer Gegenüberstellung Herausforderungen und Chancen des internen Wissensmanagements durch das Intranet aufgezeigt werden. Hier finde ich persönlich es sehr interessant weiter zu forschen, wie moderne Unternehmen heute ihre Intranets nutzen, sich von ihnen distanzieren oder andere Lösungen für das Wissensmanagement gefunden haben.
Die Literatur zum Thema Intranet ist breit gefächert. Es wird heute sogar vom Intranet 4.0 gesprochen, sodass dieses Thema sehr intensiv betrachtet und definiert werden kann. Den Rahmen dieser Arbeit würde es allerdings sprengen, sodass nur kurz auf die grundlegenden Funktionen des Intranet eingegangen wird. Auch der Aspekt des Wissensmanagements wird vielfach in der wissenschaftlichen Literatur diskutiert.
Gliederung
1. Einleitung
2. Das Intranet
3. Erfolgreiches Wissensmanagement
4. Internes Wissensmanagement durch Intranet
4.1. Herausforderungen
4.2. Chancen
5. Fazit
Literaturverzeichnis
In einer Gesellschaft, in der sich die Menge des verfügbaren Wissens alle fünf Jahre verdoppelt, wird der Umgang mit Informationen und Wissen wichtiger als deren Erlangung.
(Nelke-Mayenknecht 2008, S. 17)
1. Einleitung
Ein Intranet ist ein „kontinuierlich arbeitendes dezentrales Verbundsystem" (Mickeleit 2007, S. 503), also ein internes oder privates Computernetzwerk, das der Unterstützung unternehmerischer Prozesse dient und auf das nur Personen innerhalb einer Organisation, eines Unternehmens oder einer Bildungseinrichtung zugreifen können. Für jeden Benutzer können individuelle Berechtigungen vergeben werden, sodass er nur sieht, was er sehen darf (siehe ebd., S. 499f).
Das große Potential hinter diesem internen Internet wurde längst entdeckt und das Intranet für weit mehr als nur für Informationsaustausch in Unternehmen genutzt. In dieser Arbeit soll sich daher genauer damit beschäftigt werden, wie durch das Intranet erfolgreiches Wissensmanagement betrieben werden kann oder welche Herausforderungen und Chancen für das Unternehmen und seine Mitarbeitenden daraus entstehen können.
Für die Untersuchung sollen zuerst eine Definition und die Anwendungsmöglichkeiten des Intranets dargelegt werden. Anschließend wird in einem kurzen Kapitel das Thema erfolgreiches Wissensmanagement erklärt. Schließlich sollen in einer Gegenüberstellung Herausforderungen und Chancen des internen Wissensmanagements durch das Intranet aufgezeigt werden. Hier finde ich persönlich es sehr interessant weiter zu forschen, wie moderne Unternehmen heute ihre Intranets nutzen, sich von ihnen distanzieren oder andere Lösungen für das Wissensmanagement gefunden haben.
Die Literatur zum Thema Intranet ist breit gefächert. Es wird heute sogar vom Intranet 4.0 gesprochen, sodass dieses Thema sehr intensiv betrachtet und definiert werden kann. Den Rahmen dieser Arbeit würde es allerdings sprengen, sodass nur kurz auf die grundlegenden Funktionen des Intranet eingegangen wird. Auch der Aspekt des Wissensmanagements wird vielfach in derwissenschaftlichen Literatur diskutiert.
Für diese Hausarbeit herangezogen wurden daher unter anderem die Untersuchungen von Thomas Mickeleit von 2007 aus dem „Handbuch für Unternehmenskommunikation", im selben Jahr herausgegeben von Ansgar Zerfaß und Manfred Piwinger. Zusätzlich wird das Werk „Herausforderung Intranet" von Stefanie Meier, Daniel Lütolf und Stephan Schillerwein von 2015 aus Forschungsgrundlage genutzt.
2. Das Intranet
In folgendem Kapitel soll das Intranet als solches definiert und anschließend seine Anwendungsmöglichkeiten aufgezeigt werden.
Eine Umfrage durch Statista untersuchte 2019 die verschiedenen Kommunikationswege in Unternehmen. Das Intranet liegt hierbei gemeinsam mit dem persönlichen Gespräch auf dem ersten Platz. Mit jeweils 74 Prozent geben Mitarbeitende an, mit dem Kommunikationskanal Intranet zufrieden bis sehr zufrieden zu sein (siehe Statista 2019). Ihr Stellenwert in Unternehmen scheint unumstritten.
Während Intranets in der Vergangenheit lediglich allgemeine Informationen kommunizierten, können Mitarbeiter jetzt die Kommunikation in einem modernen Intranet selbst mitgestalten. Dokumente werden transparent gespeichert, interne Prozesse laufen automatisch ab und über ein soziales Intranet können Inhalte noch schneller und einfacher mit Kollegen geteilt werden.
Im Intranet können Berechtigungen vergeben werden, sodass Informationen nur an diejenigen weitergegeben werden, für die sie bestimmt sind. Damit Kunden und Partner auch Zugriff auf Dateien und Informationen erhalten, kann ein sogenanntes Extranet eingerichtet werden. Ähnlich wie im Intranet können auch hier Berechtigungen vergeben werden, sodass Informationen nur an diejenigen weitergegeben werden, für die sie bestimmt sind.
Die Kommunikation des Intranets ist Top-Down, doch werden zusätzlich die „kreativen Potenziale der Bottom-up-Kommunikation" (Mickeleit 2007, S. 499) genutzt. „Die Kunst des IntranetManagements besteht darin, diese konfliktträchtige Grundkonstellation in ein wertschöpfendes Zusammenspiel zu bringen" (ebd., S. 499). Ziel soll also sein, dass Status und Position im Unternehmen eine verminderte Rolle spielen, da logisches Denken und das eigene Wissen im Vordergrund stehen. Eine solche Kultur spricht vor allem junge Mitarbeiter an, die dadurch motiviert werden, sich im Intranet zu engagieren. Durch diesen erweiterten Zugang werden Aspekte angesprochen, die vorher nur in einem kleineren Kreis bearbeitet wurden. Neue daraus resultierende Ideen können ein unbestreitbarer Gewinn für Unternehmen sein.
Das Intranet dient hauptsächlich sechs Funktionen: Informationsaustausch, Integration von Daten, Kommunikation, Digitalisierung von Prozessen, Zusammenarbeit und der Identität des Unternehmens. Die ursprüngliche Grundfunktion des Intranets ist die, Informationen im Rahmen der unternehmensinternen Kommunikation bereitzustellen und zu verbreiten. Die Mitarbeitenden erhalten so aktuelle Informationen zu ihrer Arbeit und den betrieblichen Themen. Zusätzlich dient das Intranet der Kommunikation. Zum Beispiel können Mitarbeitende mithilfe von Social Media-Funktionen oder Tools wie „Slack" direkt und informell interagieren und Ideen austauschen. Sie können so Gemeinsamkeiten entdecken und Experten für alle möglichen Fragen finden. Das fördert die Flexibilität und Agilität von Teams und eine gesunde Unternehmenskultur, in der gerne gearbeitet wird. Auch in virtuellen Besprechungsräumen können Mitarbeiter Zusammenarbeiten - sowohl aufgabenorientiert als auch projektorientiert. Denn Dokumente und Informationen werden zentral verwaltet und stehen auf komfortable Weise zur Verfügung.
Auch regelmäßig durchgeführte Prozesse wie zum Beispiel Reisekostenabrechnungen oder Rechnungsprüfungen können in Anwendungen digital modelliert werden. So können Prozesse schneller und unkomplizierter ausgeführt werden. Über Schnittstellen können Informationen außerdem aus weiteren Softwareprogrammen im Intranet zusammengeführt werden. Dadurch wird die Verfügbarkeit verbessert und Insellösungen gehören der Vergangenheit an (siehe Mickeleit 2007, S. 504).
Eine weitere Funktion ist das Onboarding: Dank des Intranets können Mitarbeiter schnell eingeführt werden und sich mit dem Unternehmen identifizieren. Das Mitarbeiterportal ist die erste Anlaufstelle für Informationen und ihr „digitales Zuhause" (ebd., S. 504).
3. Erfolgreiches Wissensmanagement
In diesem Kapitel wird Wissensmanagement betrachtet, um eine Basis für die weitergehende Untersuchung erfolgreichen Wissensmanagements durch Intranet und seine Chancen und Herausforderungen zu schaffen. Bevor nun aber auf das Management eingegangen wird, muss der Begriff ,Wissen' kurz näher beleuchtet werden.
Über die Jahre hat das Wort viele verschiedene Definitionen in mannigfaltigen wissenschaftlichen Fachrichtungen erhalten: Die Disziplinen Philosophie, Soziologie, Informatik, Psychologie und Betriebswirtschaftslehre beschreiben ihn jeweils ambivalent. Grundsätzlich wird ,Wissen' aber als „individuelles Konstrukt verstanden, das durch den sozialen Kontext und einen meistens sozialen Bildungsprozess bedingt ist" (Nelke-Mayenknecht 2008, S. 20). Dieses und ein im deutschen Raum verbreitetes Verständnis des Begriffs „Wissen" soll dieser Arbeit zugrunde liegen:
„Wissen bezeichnet die Gesamtheit der Kenntnisse und Fähigkeiten, die Individuen zur
Lösung von Problemen einsetzen. Dies umfasst sowohl theoretische Erkenntnisse als auch praktische Alltagsregeln und Handlungsweisen. Wissen stützt sich auf Daten und Informationen, ist im Gegensatz zu diesenjedoch immer an Personen gebunden.
Es wird von Individuen konstruiert und repräsentiert deren Erwartungen über UrsacheWirkungs-Zusammenhänge" (Probst 1999, S. 46).
Wie in dieser Definition zu sehen, ist in engem Zusammenhang mit dem Begriff ,Wissen' in der Literatur von den Aspekten „Zeichen, Daten und Informationen" (Nelke-Mayenknecht 2008, S. 21) die Rede. In ihrer Dissertation kritisiert Nelke-Mayenknecht, dass „Verwirrungen entstehen, wenn von Wissenstransfer, gespeichertem Wissen und Wissensgenerierung die Rede ist, wenn eigentlich nicht Wissen, sondern Daten oder Informationen gemeint sind" (ebd., S. 21).
Betrachtet man nun Wissen nicht als vages Konstrukt eines sozialen Bildungsprozesses, sondern als Sammlung von Zeichen, Daten und Informationen wird deutlich, wie wichtig ihr Transfer, ihre Speicherung und ihr Management sind. Legt man dies dem Prinzip einer funktionierenden Gesellschaft zugrunde, scheint sie gezwungen, die theoretischen Erkenntnisse und praktischen Handlungsanweisung zu speichern, sie gleichzeitig aber zugänglich zu machen, und sie neuen Standards anzupassen.
Im wirtschaftlichen Kontext ist das nicht anders: Unternehmen haben ihre eigenen Alltagsregeln, Konstrukte oder Grundsätze, die einmal aufgestellt wurden, aber immer wieder aktualisiert werden und für die Mitarbeitenden verfügbar sein müssen. Dokumentiert ein Unternehmen sein internes, eigenes Wissen nicht, so kann es verloren gehen - und mit ihm die eigene Kultur, das Wissen um die Produktion von Produkten oder Dienstleistungen und über die Organisationsstruktur.
Doch reicht es nicht, wenn das Wissen mündlich von Mitarbeitendem zu Mitarbeitendem weitergegeben wird, beispielsweise im Prozess des Onboardings. Unternehmen müssen ihr Wissen an Orten niederschreiben, wo es gleichzeitig zugänglich, veränderbar und allgemeingültig ist. In Zeiten der Digitalisierung ist es daher nicht verwunderlich, welch hohen Stellenwert Intranets in Unternehmen für das interne Wissensmanagement angenommen haben.
4. Internes Wissensmanagementdurch Intranet
In diesem Kapitel sollen genau die Herausforderungen und Chancen des Wissensmanagements durch Intranet beleuchtet werden.
4.1. Herausforderungen
Wird Wissensmanagement in Intranets nicht richtig durchgeführt, kann das das Unternehmen vor schwierige Herausforderungen stellen. Gleichzeitig haben auch das Intranet und das Wissensmanagement an sich das Potenzial, für Mitarbeitende problematisch zu werden. Nachfolgend sollen einige dieser Herausforderungen dargelegt werden.
Ein erstes Risiko in der Einführung eines Intranets mit dem Ziel des Wissensmanagements ist die Benutzerfreundlichkeit. Der Erfolg neuer Kommunikationstechnologien wird häufig „durch den Interaktionsstil zwischen den Gruppenmitgliedern, die Verteilung von Erfahrung und Wissen im Zusammenhang mit der Technologie und die Akzeptanz der Techniknutzung in der Gruppe geprägt" (Nelke-Mayenknecht 2008, S. 104f). Das bedeutet einerseits, dass es sehr wichtig ist, dass die Mitarbeitenden als Gruppe gemeinsam hinter der Einführung eines Intranets als Tool für Wissensmanagement stehen. Leben andere Kollegen oder sogar die Führungskräfte das Wissensmanagement vor, so ist der oder die Einzelne eher geneigt, sich intensiv mit der Technologie zu beschäftigen (siehe Mickeleit 2007, S. 503).
Denn zweitens kann die Benutzerfreundlichkeit eines Intranets oft nicht die Standards erreichen, die man von anderen Programmen oder dem Internet gewohnt ist (siehe Nelke-Mayenknecht 2008, S. 105). Nicht alle Mitarbeitenden arbeiten im selben Fachbereich und haben dieselben Kenntnisse. Ein Mitarbeiter des Office Managements hat möglicherweise größere Schwierigkeiten mit dem Zugang und dem Nutzen des Intranets, als eine Mitarbeiterin aus der IT. Wichtig ist daher, dass die neue Technologie einfach zu bedienen ist und schnell verstanden werden kann, wie die einzelnen Funktionen zu verwenden und wie Daten zu speichern sind.
Ist die Herausforderung bewältigt, rein technisch fähig zu sein, das Intranet zu bedienen, sollten Unternehmen zusätzlich stark die Medienkompetenz der Mitarbeitenden fördern, damit es für jeden deutlich ist, wie auf welchem Kanal kommuniziert werden sollte (siehe ebd., S. 104f). Inhaltlich kann es nämlich weitere Probleme geben, wie ein „rivalisierendes Nebeneinander unterschiedlicher Wertvorstellungen" (Winkler 2016, S. 93). Oft kollidiert unterschiedliches Wissen in ein und demselben Unternehmen, manchmal sogar innerhalb von Fachabteilungen. Es gibt verschiedene Bewertungen und Angehensweisen bestimmter Leistungen und von Wissen. Kann kein Standpunkt von allen als der Richtige anerkannt werden, werden mehrere Meinungen ins Intranet überführt. Das kann nicht nur zu falschen Informationen mit unabsehbaren Folgen führen, sondern auch Chaos bewirken.
Eine schlechte Organisation von Intranets ermöglicht es im schlechten Fall zusätzlich oft, dass Informationen verloren gehen oder verlegt werden. Gleichzeitig entsteht die Gefahr redundanter oder wertloser Daten. Dokumente können mehrfach vorhanden sein und sich in verschiedenen Entwicklungsstadien befinden (siehe ebd., S. 93). Dies könnte Nutzer verwirren: Wenn sie ein Problem nicht beseitigen, wenn sie darauf stoßen, so wächst es weiter.
Doch sobald es die vage Möglichkeit von Chaos gibt, muss eine Kontrollinstanz eingeschaltet werden, was besonders für kleinere Unternehmen schwierig werden kann. Nicht nur die Personalkosten sind hier ein herausfordernder Faktor, sondern auch die Medienkompetenz der Kontrollperson. Denn nun ist eine einzelne Person dafür verantwortlich, das im Intranet gespeicherte Wissen zu bewerten und die ihrer Meinung nach falschen Daten zu löschen (siehe Mickeleit 2007, S. 504f). Erfolgreiches Wissensmanagement ist also auch mit der Herausforderung der Verantwortung konfrontiert, die wiederum verhindert, dass alle Mitarbeitenden gleichberechtigt handeln und Wissen speichern dürfen.
Einige Entscheidungsträger sind besonders misstrauisch gegenüber der Einbeziehung oder Stärkung der Mitarbeitenden in den Kommunikationsprozess. Sie befürchten neben der Entstehung von Chaos zusätzlich, dass Mitarbeiter das Intranet des Unternehmens absichtlich missbrauchen oder dem Unternehmen versehentlich Schaden zufügen: Denn Offenheit ist nicht in jedem Unternehmen erwünscht (siehe Rauer 2016).
Auch wenn manche Inhalte so sensibel behandelt werden und nur an Berechtigte freigegeben werden können, gibt es Sicherheitsrisiken durch die Mitarbeitenden. Es besteht die Möglichkeit, absichtlich falsche Informationen zu verbreiten, die bewusst unter einer Vielzahl von gültigen Änderungen verborgen sind. Ebenso können unbeabsichtigt falsche Daten verbreitet werden. Dies kann dadurch verhindert werden, dass das Wissensmanagement von einer bestimmten Person begleitet wird. Beispielsweise können neue Daten erst nach eine Freigabe eingesehen werden. Durch solche Maßnahmen könnte verhindert werden, dass eine breite Einbeziehung von Mitarbeitenden in den Prozess des Wissensmanagements ein Problem darstellen kann (siehe Mickeleit 2007, S. 503f).
Muss allerdings eine eigens dafür beauftragte Person dieses Problem lösen, entsteht dem Unternehmen ein zusätzliches Risiko: hohe Kosten. Einige Unternehmen sind besorgt über die schwer kalkulierbaren Kosten eines Intranet-Projekts. Nicht ohne Grund: Selbst wenn ein Intranet gestartet wurde, fallen laufende Kosten an und es werden immer interne Ressourcen benötigt, um es in gutem Zustand zu halten: für Server, Wartung, Lizenzen, Updates, Add-Ons oder Editoren (siehe Rauer 2016).
Viele dieser Risiken sind theoretischer Natur, die bereits vor dem Einführen eines Intranets gelöst werden können. Manchmal werden Herausforderungen auch nur durch Missverständnisse verursacht und können durch vorhandenes Fachwissen gelöst werden, wie wie durch beispielsweise Schulungen für die Medienkompetenz von Mitarbeitenden (siehe Winkler 2016, S. 96ff).
4.2. Chancen
Eben genannte Herausforderungen sind nicht zu unterschätzen, doch sprechen auch viele Faktoren deutlich für eine Implementierung von Wissensmanagement in Intranets. Grundsätzlich ist es nie verkehrt, als Unternehmen seine Arbeitspraktiken oder die interne Organisation zu überprüfen und neu zu bewerten (siehe Mphidi u. Snyman 2004, S. 395f). Intranets mit klaren und dynamischen Organigrammen bieten Klarheit über die Form und den Aufbau Ihres Unternehmens (siehe Price o. J.).
Zusätzlich vertieft sich die Verbindung von Mitarbeitendem zu Unternehmen, wenn durch Intranets Wissen ausgetauscht wird. Denn durch ein erfolgreiches Wissensmanagement ist nicht nur das Wissen leichter zugänglich, sondern auch Experten sind sichtbarer. Es ist nun einfacher sich mit ihnen zu verbinden, neue Kollegen kennenzulernen und von ihnen zu profitieren. So wird das Wissen im Unternehmen unbestreitbar schnell wachsen, da eine Vielzahl von Personen ihre Erkenntnisse austauschen wird. Eine große Chance besteht darin, dass die Kommunikation in beide Richtungen verläuft. Jeder kann Informationen und Artikel teilen und jeder kann Kommentare ab- und Feedback geben (siehe Mphidi u. Snyman 2004, S. 395f).
Weiterhin wird nicht nur deutlich das Wissen im Unternehmen verstärkt und vertieft. Wissensmanagement durch Intranet hat einen sehr menschlichen Vorteil und bietet große Chancen für die Unternehmenskultur und das Betriebsklima. Teams, die offene Diskussionen führen können, mit sich und den Führungskräften einfacher in Kontakt treten können und anderen Abteilungen mit ihrem Wissen zur Seite stehen können, engagieren sich vielfach mehr für ihr Unternehmen. Denn die Einzelperson fühlt sich in sich selbst, in seinem Wissen und seiner Stimme im Unternehmen bestärkt. Sind den Mitarbeitenden durch mehr Verantwortung und Aufgaben mehr Möglichkeiten gegeben, sich zu entfalten, kann das schließlich zu besserer Arbeit führen (siehe Nelke-Mayenknecht 2008, S. 105).
Ab diesem Moment kann durch das Intranet eine Aufwärtsspirale angestoßen werden: Bringen die Mitarbeitenden durch mehr Verantwortung und gesteigertes Engagement bessere Arbeit, so kann über das Intranet Anerkennung gezeigt werden - nicht nur von Führungskräften, sondern auch von Kollegen. Diese Anerkennung muss keinesfalls monetärer Art sein, sondern muss öffentlich und zeitnah erfolgen. Ein Intranet bietet beides (siehe Price o. J.).
[...]