@book { DasBeschwerdemanagementalsvorgeschriebenesInstrumentdesQualittsmanagements,
    title = "Das Beschwerdemanagement als vorgeschriebenes Instrument des Qualitätsmanagements",
    author = "Hans-Hermann {Rieck}",
    year = "2003",
    publisher = "GRIN Verlag",
    address = "München, Germany",
    doi = "10.3239/9783638185950",
    url = "https://www.hausarbeiten.de/document/12791"
}