@book { InstrumentezurMessungvonDienstleistungsqualittTheoretischeAnstzeoderpraktischumsetzbar,
    title = "Instrumente zur Messung von Dienstleistungsqualität - Theoretische Ansätze oder praktisch umsetzbar",
    author = "Heinrich {Worms}",
    year = "2012",
    publisher = "GRIN Verlag",
    address = "München, Germany",
    doi = "10.3239/9783656094432",
    url = "https://www.hausarbeiten.de/document/184556"
}