@book { ModelodeGestinBalancedScorecardparamejorarlacalidaddeserviciodeatencinalcliente,
    title = "Modelo de Gestión Balanced Scorecard para mejorar la calidad de servicio de atención al cliente",
    author = "Christian  {Martel}",
    year = "2014",
    publisher = "GRIN Verlag",
    address = "München, Germany",
    url = "https://www.hausarbeiten.de/document/276088"
}