@book { EntstehungundWirkungvonKundenzufriedenheitundKundenbindung,
    title = "Entstehung und Wirkung von Kundenzufriedenheit und Kundenbindung",
    author = "Niklas {Elser}",
    year = "2016",
    publisher = "GRIN Verlag",
    address = "München, Germany",
    url = "https://www.hausarbeiten.de/document/322441"
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