@book { DerEinflussdesBeschwerdemanagementsaufdieKundenzufriedenheit,
    title = "Der Einfluss des Beschwerdemanagements auf die Kundenzufriedenheit",
    author = "Yvonne {Brachfeld}",
    year = "2020",
    publisher = "GRIN Verlag",
    address = "München, Germany",
    url = "https://www.hausarbeiten.de/document/956762"
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