%0 Book
%A Ulrich Klapp
%D 2009
%C München, Germany
%I GRIN Verlag
%@ 9783640502837
%T Messung der Kundenzufriedenheit
%B Theoretisches Konstrukt und Operationalisierung
%R 10.3239/9783640502837
%U https://www.hausarbeiten.de/document/140161
%X Mitarbeiter und Management von Unternehmungen sind schon immer dem Ziel verpflichtet gewesen, ihr Handeln an den Erwartungen der Kunden auszurichten, um deren Zufriedenheit sicherzustellen. Konsequent fordert die DIN EN ISO 9001:2000 daher bereits in ihrer Einleitung, das es das Ziele jedes (Qualitäts-) Managementsystems ist, die  Kundenzufriedenheit durch die  Erfüllung  der Kundenerwartungen zu steigern. Die Wahrnehmungen des Kunden hinsichtlich der Erfüllung seiner Erwartungen  sind daher mit geeigneten Verfahren zu messen, um zu überprüfen, ob dieses Ziel auch tatsächlich erreicht wird:  „As one of  the measurements of  the performance of  the quality  management system,  the organisation shall monitor  information relating  to customer perception as  to whether  the organisation has met customer requirements. The methods for obtaining and using this information shall be determined.”  Was aber genau ist nun unter dem Begriff der Kundenzufriedenheit zu verstehen und welche Möglichkeiten  gibt es, dieses offenbar  nicht direkt beobachtbare Konstrukt zu messen? Diesen Fragestellungen  ist die vorliegende Arbeit gewidmet. Nachdem sie  im Rahmen eines Seminars am Douglas-Lehrstuhl für Dienstleistungsmanagement der Fernuniversität Hagen entstand,  ist der Schwerpunkt auf den Dienstleistungssektor gerichtet.Als konstitutive Merkmale von Dienstleistungen  werden  hierbei  die  Immaterialität des Leistungsergebnisses und die Integration des Kunden in den Leistungserstellungsprozess verstanden. 
%K Kundenzufriedenheit, SERVQUAL, Dienstleistungsmanagement, Dienstleistungen, Qualitätsmanagement
%G German