%0 Book
%A Ramona von Wallhoffen
%A Sabrina Weilbier
%D 2013
%C München, Germany
%I GRIN Verlag
%@ 9783656497684
%T Beschwerdemanagement 2.0
%B Von Shitstorms und fehlenden Dislike-Buttons
%R 10.3239/9783656497684
%U https://www.hausarbeiten.de/document/233237
%X Untersuchungen zur Kundenzufriedenheit zufolge, sind durchschnittlich 25% der Kunden beim Kauf eines Produktes unzufrieden. Lediglich 5% von ihnen beschweren sich, während die anderen 95% der Meinung sind, dass sich der Aufwand für eine Beschwerde nicht lohnt. Von den 5% der Kunden die sich beschweren, ist wiederrum nur die Hälfte mit dem Prozess, mit dem die Beschwerde bearbeitet wurde, zufrieden. Schnell wird eine mögliche Konsequenz klar, die sich aus diesen Untersuchungen ableiten lässt: Unzufriedene Kunden, die mit dem Beschwerdeprozess ebenfalls unzufrieden sind, werden das Unternehmen und seine Produkte zukünftig meiden. Doch damit nicht genug: Sie werden Freunden und Bekannten von ihren Erfahrungen berichten und diese somit ebenfalls beeinflussen. Die Generation des Web 2.0 vereinfacht die Veröffentlichung von Erfahrungen und Meinungen immens. Es bietet die Möglichkeit die Erfahrungen mit Unternehmen zu veröffentlichen und über den Freundes- und Bekanntenkreis hinaus zu streuen. Mittlerweile gibt es Plattformen, die ausschließlich dem Zweck dienen, Erfahrungen zu teilen. Schnell wird klar, dass diese nicht immer positiv ausfallen. Ein strukturierter Beschwerdemanagementprozess, welcher den Kunden trotz Unzufriedenheit binden soll und das verbreitete Image des Unternehmens wieder ins rechte Licht rücken soll, ist an dieser Stelle nicht nur unerlässlich. Er bietet auch die Möglichkeit unzufriedene Kunden als Zielgruppe zu fokussieren. Der Beschwerdemanagementprozess ist ein wesentlicher Bestandteil des Kundenbeziehungsmanagements, welches langfristig zur Gewinnmaximierung von Unternehmen dient. Denn schließlich ist es günstiger bestehende Kunden zu binden, als neue Kunden zu akquirieren. Das Erfolgsrezept guter Verkaufszahlen sind daher nicht nur neugewonnene Kunden. Auch Bestandskunden und vor allem diejenigen, die auch mal schlechte Erfahrungen mit dem Produkt, der Dienstleistung oder dem Unternehmen gemacht haben, müssen beibehalten werden um langfristig erfolgreich und profitabel zu sein.
%K Beschwerdemanagement 2.0, Online-Beschwerden, Social CRM, Beschwerden bei Facebook, Beschwerdemanagementprozess
%G German